Quản lý dịch vụ thương mại điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

Và trong thời đại mà công nghệ thông tin đang trở thành một lĩnh vực lớn mạnh không thể thiếu của tất cả các dịch vụ thương mại hiện nay thì việc phát triển, nâng cấp các dịch vụ thương

NGUYỄN THỊ NĂNG HIỀN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGHỆ AN - 2019

NGUYỄN THỊ NĂNG HIỀN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế

Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ THU CÚC

NGHỆ AN - 2019

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ thương mại điện tử 7

1.1.1 Ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ thương mại điện tử 8

1.2 Quản lý dịch vụ thương mại điện tử 11

1.2.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ thương mại điện tử 11

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thương mại điện tử 13

1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ thương mại điện tử 16

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thương mại điện tử 18

1.3.1 Chính sách và pháp luật 18

1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet-banking 18

1.3.3 Công nghệ phần mềm lõi Core-banking 18

1.3.4 Internet 19

1.3.3 Số lượng máy Vi tính 19

1.3.4 Vấn đề an toàn và bảo mật 19

1.3.5 Trình độ học vấn 20

1.4 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thương mại điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 21

Kết luận chương 1 23

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam và chi nhánh Sở Giao dịch 2 25

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt

Nam 25

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 2 27

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV-chi nhánh Sở giao dịch 2, giai đoạn 2015-2018 29

2.1.4 Giới thiệu về tình hình quản lý dịch vụ thương mại điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 2 34

2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ thương mại điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 2 41

2.2.1 Công tác xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thương mại điện tử 47

2.2.2 Việc tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thương mại điện tử 47

2.2.3 Công tác đào tạo nhân sự đáp ứng nhu cầu tại đơn vị 48

2.2.4 Việc kiểm tra thực hiện quản lý dịch vụ thương mại điện tử 50

2.3 Những tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thương mại điện tử 58

2.4 Nhận xét đánh giá thực trạng về quản lý dịch vụ thương mại điện tử tại ngân hàng BIDV, chi nhánh sở giao dịch 2: 64

2.4.1 Ưu điểm 64

2.4.2 Những hạn chế trong dịch vụ thương mại điện tử hiện nay 65

Kết luận chương 2 68

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 70

3.1 Định hướng quản lý dịch vụ thương mại điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 70

3.2 Các giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch cụ thương mại điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 71

3.2.1 Giải pháp về công nghệ 71

3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư công nghệ hiện đại 72

3.2.3 Đẩy mạnh việc liên kết giữa các Ngân hàng với nhau và liên kết với các

nhà sản xuất công nghệ 72

3.2.4 Giải pháp về dịch vụ, Nâng cao chất lượng dịch vụ 72

3.2.5 Giải pháp tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ thương mại điện tử 73

3.2.6 Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

3.2.7 Giải pháp về nâng cao hiệu quả kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng về thương mại điện tử 73

Kết luận chương 3 74

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU

Sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại BIDV-CN SGD2 29

Sơ đồ 2.2 Mạng Ngân hàng 36

Bảng Bảng 2.1 Huy động vốn của BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2015-2018 31

Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2016-2018 32

Bảng 2.3 Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2015 - 2018 33

Bảng 2.4 Thống kê công tác đào tạo tại công ty từ 2015 - 2018 49

Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 năm 2015-2018 51

Bảng 2.6 Kết quả dịch vụ BSMS năm 2015-2018 54

Bảng 2.7 Số lượng hợp đồng e-Banking 55

Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng tại BIDV-SGD2 giai đoạn 2016-2018 32

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn điều lệ của top 3 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam 34

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Ngân hàng BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, những thành tựu khoa học kỹ thuật đã đưa nhân loại bước sang một thời kỳ mới trong đó nổi bật nhất là sự phát triển của công nghệ thông tin

Có thể nói, công nghệ thông tin đã giúp các doanh nghiệp có cái nhìn mới, tư duy mới trên bước đường phát triển của mình Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng, những ứng dụng của thương mại điện tử đã giúp ngành ngân hàng phát triển nhanh chóng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, nhiều ngân hàng cũng đã áp dụng thành công dịch vụ điện tử này, trong đó có thể kể đến ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) Thành lập năm

1957, BIDV luôn giữ vai trò tiên phong trong hệ thống ngân hàng Việt Nam và

là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt trong việc phát triển thương mại điện tử

Tuy nhiên, với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm thì việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như thu hút được những khách hàng khó tính lại càng khó khăn hơn Và trong thời đại mà công nghệ thông tin đang trở thành một lĩnh vực lớn mạnh không thể thiếu của tất cả các dịch vụ thương mại hiện nay thì việc phát triển, nâng cấp các dịch vụ thương mại điện tử, công nghệ thông tin của ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất

để có thể bắt nhịp được với môi trường hiện đại, cũng như tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác

Nhận thấy tầm quan trọng không thể thiếu của dịch vụ này, tôi xin chọn

đề tài nghiên cứu của mình là: "Quản lý dịch vụ thương mại điện tử tại ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2"

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được

hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử (“click and mortar” Banking) Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho

hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21

Tại Việt Nam, kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2015 của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công thương cho thấy, trong các hình thức thanh toán chủ yếu người mua hàng trực tuyến thực hiện có 48% người mua (tham gia khảo sát) sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán; đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp được khảo sát chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn trong kinh doanh Vì thế đề tài đã thu hút sự quan tâm của nhiều học giả với nhiều bài viết trên các tạp chí, các báo, nhiều luận văn, đề tài khoa học và các công trình nghiên cứu dưới dạng tài liệu tham khảo như:

1 Man Thị Quỳnh Na (2013) trong Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Phú Tài”, trong đề tài đã hệ thống các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Phú Tài, trên cơ sở phân tích thực trạng tác giả đã nêu lên những tồn tại, khuyết điểm từ đó đề ra những giải pháp nhằm khắc phục và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Phú Tài [15]

2 Nguyễn Hữu Thắng (2014), trong luận văn “Giải pháp phát triển các sản phẩm “Ngân hàng điện tử” tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Việt Trì”, dưới góc độ tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng điện tử, tác giả đã đánh giá tình hình quản lý và phát triển dịch vụ tại chi nhánh Việt Trì trên cơ sở so sánh, phân tích và đối chiếu số liệu, cũng như nhận định về nhu cầu của khách hàng từ đó nêu lên thực trạng và đề ra giải pháp phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử của chi nhánh Việt Trì [26]

3 Nguyễn Thị Hạnh (2015), Luận văn thạc sĩ “Phát triển ngân hàng điện

tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây”, trong đề tài tác giả đã nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa một số vấn

đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Sơn Tây trên cơ sở phân tích dữ liệu

từ năm 2012 - 2014 đánh giá những điểm hạn chế, nguyên nhân từ đó đề ra

những giải pháp cụ thể phù hợp với định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh Sơn Tây [10]

4 Cao Thị Thủy (2016), trong luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi Nhánh Thăng Long”, đề tài đã tập trung nghiên cứu thực trạng về việc quản lý

và phát triển ngân hàng điện tử tại Thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi Nhánh Thăng Long trong giai đoạn 2013 - 2015, so sánh, đối chiếu và đánh giá hiệu quả của những giải pháp đang áp dụng, nêu lên những ưu điểm, hạn chế đồng thời đề ra những giải pháp thiết thực đáp ứng được nhu cầu thực tế tại đơn

vị [28]

5 Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018), trong luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Quản Trị”, luận văn đã tập trung nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá đúng thực trạng tình hình quản lý và phát triển dịch vụ nêu trên tại chi nhánh Quảng Trị, nêu ra được những tồn tại, khó khăn và đề xuất 05 nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây [22]

6 Trần Thị Tú Oanh (2018), trong luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

- Chi nhánh tỉnh Quảng Bình”, luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận đồng thời phân tích những nhân tố tác động, lựa chọn được những chỉ tiêu về số lượng và chất lượng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả cũng đã thực hiện việc phân tích số liệu, khảo sát khách hàng từ đó nêu ra nguyên nhân tồn tại những hạn chế và đề ra 04 nhóm giải pháp cụ thể, phù hợp với chi nhánh tại đây [23]

Ngoài các tài liệu chính nêu trên luận văn của cá nhân tôi còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 2 trong giai đoạn 2013 - 2018

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu tình hình quản lý dịch

vụ thương mại điện tử của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 giai đoạn 2013-2018, những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức của loại hình dịch vụ này Qua đó kiến nghị những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 ngày càng tốt hơn

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Trên cơ sở mục đích nghiên cứu, đề tài có các

nhiệm vụ sau:

Hệ thống hóa một số khái niệm cơ bản về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 và dịch vụ thương mại điện tử

Tình hình phát triển dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 giai đoạn 2013-2018

Phân tích những ưu và nhược điểm, cơ hội và thách thức trong việc phát triển loại hình dịch vụ này

Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng

Thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2

Thời gian: từ năm 2013 đến 2018

5 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu thứ cấp từ các Báo cáo thương mại điện tử, website của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, các Luận văn thạc sĩ đã nghiên cứu trước

đó Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Phương pháp thống kê mô tả: trên cơ sở thu thập dữ liệu bằng phương pháp thống kê, tác giả sẽ tập trung phân tích, mô tả những số liệu cụ thể này,

từ đó đưa ra những nhận định trên cơ sở các luận cứ khoa học, nêu lên thực trạng và đề xuất giải pháp từ thực trạng nhằm khắc phục hạn chế tại đơn vị nghiên cứu

Phương pháp phân tích: phân tích tình hình thực tế triển khai dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, thông qua những số liệu thu thập được

để so sánh, giải thích vấn đề Phân tích những ưu điểm và những tồn tại gặp phải trong chất lượng dịch vụ từ đó kiến nghị những giải pháp phù hợp với ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thương mại điện tử của các

ngân hàng thương mại Việt Nam

Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ thương mại điện tử của ngân hàng

thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh sở giao dịch 2

Chương 3: Định hướng và giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ thương

mại điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh sở giao dịch 2

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ thương mại điện tử

1.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo quy định tại Khoản 2 Điều 5 Nghị định 59/2009/NĐ-CP về tổ chức

và hoạt động của Ngân hàng Thương mại thì khái niệm ngân hàng thương mại Nhà nước được quy định cụ thể như sau:

“Ngân hàng thương mại Nhà nước là ngân hàng thương mại trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ

Ngoài ra, Nghị định 59/2009/NĐ-CP còn giải thích khái niệm của các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam như sau:

Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được tổ chức dưới hình thức công ty cổ phần

Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ) Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam

Ngân hàng thương mại liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng thương mại liên doanh được

thành lập dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên,

là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam” [7]

1.1.2 Dịch vụ thương mại điện tử

Dịch vụ thương mại điện tử là hoạt động thương mại theo đó bên cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thiết lập website thương mại điện tử để cung cấp môi trường cho thương nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ

Phân loại:

1.1.2.1 Dịch vụ SMS - banking

Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn của điện thoại Về chức năng, dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng

để thực hiện các giao dịch ngân hàng như:

Truy cập số dư hiện tại

Thông báo giao dịch như rút tiền, nhận tiền, chuyển tiền online…

Hoặc các tiện ích như: tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng, tra cứu vị trí đặt ATM, dịch vụ hỗ trợ,…

Hiện dịch vụ SMS Banking có thể hỗ trợ cho tất cả các dòng điện thoại không phân biệt điện thoại cao cấp hay bình dân

Về cơ bản thì SMS Banking không giúp bạn thanh toán hóa đơn như thanh toán tiền nước online, nạp tiền điện thoại Mobi, nạp tiền điện thoại Viettel qua ngân hàng, Vinaphone… mà chỉ sử dụng để truy cập số dư và được thông báo giao dịch là chính Để có thể giao dịch, bạn cần đăng ký thêm Internet Banking hoặc Mobile Banking

1.1.2.2 Dịch vụ Call Center

Dịch vụ Call Center chính là trung tâm dịch vụ khách hàng, lúc khách hàng gọi điện tới tổng đài sẽ gặp điện thoại viên Khách hàng sẽ được giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại, tư vấn về sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, phí bảo

hiểm, đăng ký mở thẻ, gia hạn thẻ, tư vấn tài chính… tùy thuộc vào loại dịch vụ

mà mỗi ngân hàng cung cấp Khách hàng gọi điện đến trung tâm Call Center khách hàng được phục vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần

1.1.2.3 Dịch vụ Phone-banking

Phone Banking là hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng dẫn để thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Để thực hiện được các thao tác trên ngân hàng sử dụng tính năng IVR (Interactive Voice Response)

IVR là tính năng cung cấp khả năng tự động trả lời, tự động xử lý yêu cầu của người gọi, cung cấp thông tin cho người gọi thông qua âm thanh kịch bản và phím bấm Có 2 mức khả năng của IVR:

Mức 1: Tự động trả lời theo kịch bản và file ghi âm sẵn

Mức 2: Tự động trả lời theo kịch bản, file ghi âm sẵn và tự tổng hợp thông tin âm thanh từ database để trả lời, xử lý yêu cầu phức tạp

Các dịch vụ PhoneBanking cung cấp như:

Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiền gửi thanh toán, tiết kiệm… Kiểm tra số dư tài khoản

Vấn tin 05 giao dịch phát sinh gần nhất

Yêu cầu gửi sổ phụ qua fax hoặc email

Thực hiện giao dịch tài chính, khi thực hiện giao dịch này thì ngân hàng cần xác thực thông tin khách hàng bằng mã sỗ khách hàng và mật khẩu

1.1.2.4 Dịch vụ Home-banking

Homebanking là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

Với Homebanking khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng

là mạng nội bô (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng

Thông qua dịch vụ Homebanking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, báo Có, báo Nợ… Để sử dụng Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc tại nơi làm việc) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những

số điện thoại được đăng ký mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng

1.1.2.5 Dịch vụ Internet-banking

Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua những thiết bị có kết nối mạng Internet Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính để bàn, điện thoại di động hoặc thiết bị khác có kết nối Internet

Khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch tại đây như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, vấn tin tài khoản…

Tùy vào dịch vụ mà khách hàng sử dụng mà ngân hàng có những yêu cầu

về xác thực nhằm đảm bảo an toàn trong giao dịch cho khách hàng

1.1.2.6 Kiosk Ngân hàng

Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi cần khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

1.2 Quản lý dịch vụ thương mại điện tử

Về quản lý dịch vụ thương mại điện tử, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chia thành 03 nội dung nhỏ gồm có:

- Mục tiêu quản lý dịch vụ thương mại điện tử

- Nội dung quản lý thương mại điện tử

- Công cụ quản lý thương mại điện tử

Các nội dung được hệ thống một cách khoa học, logic và được trình bày

cụ thể như sau:

1.2.1 Mục tiêu quản lý dịch vụ thương mại điện tử

Ngày 08 tháng 8 năm 2016, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 1563/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 [27]

“Với quan điểm thương mại điện tử là phương thức giúp doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất nhập khẩu, tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu, Kế hoạch đặt ra các mục tiêu cần đạt được vào năm 2020 như sau:

Xây dựng mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận và hoàn tất đơn hàng cho thương mại điện tử bao phủ tất cả các tỉnh, thành phố trên cả nước; từng bước mở rộng ra khu vực nhằm đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử xuyên biên giới

2 Về quy mô thị trường thương mại điện tử:

Doanh số thương mại điện tử B2C tăng 20%/năm, đạt 10 tỷ USD, chiếm 5% so với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước; thương mại điện tử xuyên biên giới phát triển nhanh, phục vụ thiết thực hoạt động xuất nhập khẩu Giao dịch thương mại điện tử B2B chiếm 30% kim ngạch xuất nhập khẩu vào năm 2020…

3 Về ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp: 50% doanh nghiệp có trang thông tin điện tử, cập nhật thường xuyên thông tin giới thiệu và bán sản phẩm của doanh nghiệp; 80% doanh nghiệp thực hiện đặt hàng hoặc nhận đơn đặt hàng thông qua các ứng dụng thương mại điện tử; hình thành một

số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử lớn có uy tín trong khu vực Đông Nam Á

4 Về ứng dụng thương mại điện tử trong cơ quan nhà nước: 100% các dịch vụ công của các Bộ, ngành Trung ương được cung cấp trực tuyến ở mức độ

3 vào năm 2016; 50% dịch vụ công liên quan tới xuất nhập khẩu được cung cấp trực tuyến mức độ 4 vào năm 2020; 30% dịch vụ công liên quan tới thương mại

và hoạt động sản xuất kinh doanh được cung cấp trực tuyến mức độ 4 vào năm 2020; 100% các thông tin trong quá trình lựa chọn nhà thầu, thực hiện hợp đồng được đăng tải công khai trên Hệ thống mạng đấu thầu quốc gia, 50% gói thầu mua sắm công được thực hiện trực tuyến trên Hệ thống mạng đấu thầu quốc gia; toàn bộ các thủ tục hành chính trên Cơ chế một cửa quốc gia được triển khai dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4; mở rộng Cơ chế một cửa quốc gia cho tất cả các Bộ, ngành, địa phương về phạm vi, đối tượng; kết nối đầy đủ

Cơ chế một cửa ASean và sẵn sàng kết nối trao đổi thông tin với các đối tác thương mại ngoài ASean để tạo thuận lợi cho hàng hóa xuất khẩu của Việt Nam

và tăng cường kiểm soát đối với hàng nhập khẩu” [27]

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thương mại điện tử

“Nội dung quản lý nhà nước về thương mại điện tử được quy định tại Điều 5 Nghị định 52/2013/NĐ-CP:

1 Xây dựng và tổ chức thực hiện cơ chế, chính sách, chiến lược, quy hoạch, chương trình phát triển thương mại điện tử

2 Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động thương mại điện tử, tiêu chuẩn, quy chuẩn ứng dụng thương mại điện tử và các quy định về quản lý dịch vụ thương mại điện tử đặc thù

3 Quản lý, giám sát các hoạt động thương mại điện tử

4 Tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về thương mại điện tử

5 Tổ chức thực hiện hoạt động nghiên cứu, ứng dụng, chuyển giao công nghệ trong thương mại điện tử

6 Tổ chức thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp triển khai, ứng dụng thương mại điện tử

7 Tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực cho thương mại điện tử

8 Thống kê về thương mại điện tử

9 Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thương mại điện tử

10 Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử” [8]

Dưới góc độ pháp lý, việc áp dụng Điều 5 Nghị định 52/2013/NĐ-CP trong phương hành động, các hoạch định kế hoạch đã tạo ra một hành lang pháp

lý đồng thời là định hướng những nội dung, chỉ tiêu quan trọng nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong suốt quá trình quản lý dịch vụ thương mại điện tử

Tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 các nội dung về quản lý dịch vụ thương mại điện tử được cụ thể hóa bằng các bộ tiêu chí, các nội dung cụ thể nhằm gắn với điều kiện thực tiễn của đơn vị, đồng thời tạo ra hướng phát triển, mục tiêu khái quát

từ đó giúp các đơn vị trong hệ thống có thể linh hoạt áp dụng nhưng phải đảm bảo được những nội dung cơ bản đã đề ra, không vi phạm và những nội dung luật quy định

Để làm rõ cho nội dung nghiên cứu của đề tài, cá nhân người nghiên cứu

đã tiến hành phân tích những nội dung về quản lý nhà nước về dịch vụ thương mại điện tử, tuy nhiên những giải thích dưới đây trên cơ sở phân tích dưới góc

độ quản lý kinh tế, phù hợp với nội dung, yêu cầu cụ thể của ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam,cụ thể như sau:

1 Xây dựng và tổ chức thực hiện cơ chế, chính sách, chiến lược, quy hoạch, chương trình phát triển thương mại điện tử: đây là nội dung quan trọng là những bước tiền đề trong việc thực hiện thương mại điện tử tại ngân hàng, nó xác định rõ trọng tâm, trọng điểm, các cơ chế sao cho phù hợp với tình hình thực tiễn tại đơn vị, đồng thời mang tầm bao quát, chiến lược, với các giai đoạn cụ thể sẽ có những nội dung sao cho phù hợp gắn với việc đầu tư nâng cấp hạ tầng

cơ sở, đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp

2 Ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động thương mại điện tử, tiêu chuẩn, quy chuẩn ứng dụng thương mại điện tử và các quy định về quản lý dịch vụ thương mại điện tử đặc thù: các bộ phận tham mưu sau khi xây dựng các cơ chế, chính sách, chiến lược, quy hoạch, chương trình phát triển sẽ tiến hành xây dựng và ban hành, đồng thời tổ chức thực hiện các văn bản về thực hiện thương mại điện tử, các văn bản này vừa mang tính định hướng vừa mang tính chất là khung mẫu, là cơ sở giải quyết những trường hợp phát sinh trong quá trình thực hiện

3 Quản lý, giám sát các hoạt động thương mại điện tử: căn cứ vào việc tiến hành thực hiện thương mại điện tử, các đơn vị cần có chế độ thông tin báo cáo cụ thể, đây là hoạt động nhằm kiểm tra đánh giá những nội dung đã thực hiện, nếu có vấn đề phát sinh sẽ tiến hành thành lập tổ kiểm tra, giám sát cụ thể những nội dung nhìn nhận có vấn đề

4 Tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về thương mại điện tử: đây

là công tác cần thiết, nhất là đối với bộ phận pháp lý và những cán bộ trực tiếp thực hiện nhiệm vụ, đồng thời cũng cần xây dựng bộ cẩm nang, hướng dẫn dành cho khách hàng, nhằm tăng cường tính công khai minh bạch, vừa hướng dẫn người dân thực hiện tốt theo nghĩa vụ và quyền lợi của khách hàng

5 Tổ chức thực hiện hoạt động nghiên cứu, ứng dụng, chuyển giao công nghệ trong thương mại điện tử: nhằm tăng cao hiệu quả hoạt động quản lý điện

tử, bộ phận đầu tư, kỹ thuật của đơn vị sẽ tiến hành học tập, nghiên cứu và tiến hành chuyển giao các công nghệ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của loại hình này Đây là một trong những nội dung về mặt nâng cao hạ tầng cơ sở nhằm phục vụ tốt cho loại hình thương mại điện tử của ngân hàng

6 Tổ chức thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp triển khai, ứng dụng thương mại điện tử: hoạt động dù tốt cách mấy nhưng nếu trường hợp không có khách hàng sử dụng thì đều đồng nghĩa với con số không, vì thế, bộ phận phát triển thị trường cần có những hướng thực hiện cụ thể đối với công tác hoạt động tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp, khách hàng trong việc thực hiện thương mại điện tử trong giao dịch và đời sống hằng ngày

7 Tổ chức thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực cho thương mại điện tử: Trong tất cả mọi nội dung thực hiện, vấn đề con người luôn là vấn

đề then chốt, cá nhân mọi người quyết định mọi vấn đề thành bại, vì thế đối với việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, mà cụ thể là tại ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, việc này cần được chú trọng, quan tâm thực hiện đồng bộ và có hiệu quả, nó là một chuỗi các hoạt động liên kết, nhất quán, bởi tất cả mọi khâu từ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, phát triển thị trường, đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử đều do các cá nhân thực hiện

8 Thống kê về thương mại điện tử: đây là hoạt động nhằm lượng giá kết quả thực hiện trong việc nghiên cứu, đẩy mạnh thương mại điện tử, phát triển loại hình tại đơn vị, những kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp theo phương pháp

nghiên cứu định tính sẽ vẽ nên bức tranh toàn cảnh trong công tác thực hiện nhiệm vụ tại đơn vị

9 Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thương mại điện tử: tiến hành ký kết các hoạt động liên kết trong lĩnh vực ngân hàng trong nước và quốc tế, đẩy mạnh thanh toán xuyên quốc gia những nội dung cũng cần được chú trọng, nhất là trong xu thế toàn cầu hóa, kinh tế thế giới phát triển, Việt Nam hội nhập chung vào xu hướng phát triển chung của thế giới

10 Thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử: đây là hoạt động thường xuyên, cần có lập

bộ phận thường trực, đẩy nhanh giải quyết yêu cầu nhất là yêu cầu chính đáng của khách hàng nhằm tạo dựng niềm tin, uy tín cho ngân hàng

Áp dụng các nội dung quản lý về thương mại điện tử của ngân hàng, nhìn chung có thể chia thành các nội dung lớn: quản lý về mặt hành chính, con người,

hạ tầng kỹ thuật và thanh tra, kiểm tra Các nội dung này được thực hiện thường xuyên, liên tục, đồng bộ thì sẽ mang lại hiệu quả cao nhất, đây cũng chính là những nội dung quan trọng, góp phần phân tích rõ thực trạng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 2,

tại chương tiếp theo của luận văn

1.2.3 Công cụ quản lý dịch vụ thương mại điện tử

Khi nghiên cứu về công cụ, tác giả tập trung vào các phương pháp điện

tử, công cụ hỗ trợ thương mại điện tử của ngân hàng Về các phương pháp điện

tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện công nghệ điện tử như điện thoại, máy FAX, truyền hình và mạng máy tính (trong đó

có Internet) Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh thông qua các phương tiện công nghệ điện tử Thông tin ở đây không chỉ

là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và phim video

Các phương tiện điện tử trong Thương mại điện tử

Mạng toàn cầu Internet / World Wide Web

Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử

+ Thư tín điện tử (E-mail)

+ Thanh toán điện tử

+ Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI)

+ Trao đổi số hoá các dung liệu

+ Mua bán hàng hoá hữu hình

Thương mại điện tử hiện nay đã trở nên khá quen thuộc và trở thành một môi trường thương mại không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội phát triển Ở Việt Nam, Thương mại điện tử đang được các doanh nghiệp từng bước

áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình Thương mại điện tử có những thế mạnh vượt trội mà không một loại hình kinh doanh nào khác có được

Trên cơ sở 10 nội dung chính trong công tác quản lý thương mại điện tử, tác giả hệ thống thành 4 nhóm nội dung chính gồm:

- Công tác xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thương mại điện tử

- Việc tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thương mại điện tử

- Công tác đào tạo nhân sự đáp ứng nhu cầu tại đơn vị

- Công tác giám sát, kiểm tra

Đây là 4 nhóm nội dung xuyên suốt, đồng thời cũng là khung lý thuyết phân tích cho các nội dung trong phạm vi nghiên cứu của đề tài

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thương mại điện tử

1.3.1 Chính sách và pháp luật

Văn bản pháp lý cao nhất trực tiếp điều chỉnh hoạt động thương mại điện

tử hiện nay là Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử có quy định về các hình thức hoạt động thương mại điện tử nhưng chỉ nhắc đến các hoạt động diễn ra trên website

Năm 2015, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 59/2015/TT-BCT, theo đó đối tượng chủ sở hữu các ứng dụng thương mại điện tử trên thiết bị di động cũng phải tuân thủ mọi quy định pháp luật như website thương mại điện

tử Tuy nhiên, để thống nhất quy định về quản lý thương mại điện tử, cần có phương án bổ sung các đối tượng điều chỉnh trong Nghị định 52/2013/NĐ-CP theo hướng bao quát các mô hình thương mại điện tử cho phù hợp với thực tiễn

Theo đó, việc xây dựng và điều chỉnh pháp luật về thương mại điện tử nên hướng tới hệ sinh thái thương mại điện tử và phải tạo ra một nền tảng mang tính tích hợp để doanh nghiệp và người mua có thể thực hiện mọi thao tác mua - bán, thanh toán, giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng, dễ dàng

1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet-banking

Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện

tử Internet-banking là phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin viễn thông

1.3.3 Công nghệ phần mềm lõi Core-banking

Core banking được ví như trái tim của toàn bộ hệ thống thông tin của một

hệ thống ngân hàng Hệ thống thông tin ở đây bao gồm thông tin về tiền, tài sản thế chấp, giao dịch, giấy tờ, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính và hệ thống thông tin (core banking)… Tất cả các giao dịch được chuyển qua hệ thống core banking và trong một khoảng thời gian cực kì ngắn vẫn duy trì hoạt động đồng thời xử lý thông tin trong suốt thời gian hoạt động, hay có thể nói Core Banking

là hệ thống để tập trung hóa dữ liệu ở bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào Cơ sở dữ liệu của ngân hàng được quản lý tập trung theo quan hệ và theo module: tiền gửi, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tài trợ thương mại, cho vay, thẩm định, nguồn vốn, Internet Banking… Để nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng có thể thay đổi module theo nghiệp vụ ngân hàng hoặc thay đổi theo giải pháp phần mềm

1.3.4 Internet

Theo số liệu thống kê của Trung tâm thống kê Internet Việt Nam (VNNIC) tính đến hết tháng 11/2012 có 31 triệu người sử dụng Internet chiếm 35,58% dân số, đến hết tháng 1/2014 số người sử dụng Internet là 36 triệu chiếm 39% tổng dân số Kinh tế ngày càng phát triển và số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ mà cho còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet banking nên rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần

1.3.3 Số lượng máy Vi tính

Máy tính là công cụ cần thiết trong dịch vụ thương mại điện tử, là một trong những chỉ tiêu nền tảng nói lên mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này của người dân

1.3.4 Vấn đề an toàn và bảo mật

Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của dịch vụ thương mại điện tử thì an toàn và bảo mật trong giao dịch là vấn đề sống còn

Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn như sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần, xác thực hai phương thức, thẻ thông minh có chữ kí số, hay dùng thiết bị khóa phần cứng Hiện tại các ngân hàng lớn trên thế giới thường sử dụng các phương pháp xác thực về an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai (PKI) cùng với sự tham gia của

Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thông minh (PIK Smartcard)

So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: Xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ

1.3.5 Trình độ học vấn

1.3.5.1 Trình độ học vấn của dân cư

Nhìn chung trình độ học vấn của Việt Nam vào loại cao so với khu vực, đây là một thế mạnh để Việt Nam tham gia tiếp tục và áp dụng kiến thức mới, công nghệ mới

Khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại điện tử là những người có trình

độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đối cao Với kiến thức tin học, khả năng tiếp thu nhanh những tiến bộ, họ sẽ là những người tham gia dịch vụ đầu tiên Giao dịch với họ thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít và có được cơ hội cung cấp dịch vụ trong thời gian dài vì họ là những người trẻ tuổi, giao dịch nhiều và mang tính liên tục

1.3.5.2 Trình độ của cán bộ nhân viên ngân hàng

Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ

là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng Trong

môi trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác

1.4 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thương mại điện tử của một số ngân hàng thương mại và bài học cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Bài học kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có

cổ đông chiến lược nước ngoài IFC

Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm

VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử

và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu

tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản

lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản

Bài học kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch

vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng

Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống

Trên đây là kinh nghiệm dưới góc độ của hệ thống toàn ngân hàng, đối với kinh nghiệm của một đơn vị cùng quy mô có thể kể đến:

Kinh nghiệm quản lý tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây

Trong thời gian vừa qua Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây đã đạt được một số thành tựu nhất định, từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh công tác đầu tư hạ tầng kỹ thuật, thực hiện hướng dẫn khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ, tuy nhiên bên cạnh đó tại chi nhánh vẫn còn một số hạn chế nhất định: một số loại hình dịch vụ chưa được đầu tư phát triển, số lượng khách hàng tham gia còn khiêm tốn, doanh số về dịch vụ mang lại chưa cao, những nguyên nhân dẫn đến hạn chế nêu trên có thể kể đến là do định hướng chiến lược, cơ sở kỹ thuật, nguồn nhân lực, môi trường cạnh tranh,…

Kinh nghiệm đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Sở giao dịch 2

Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Sở giao dịch 2, trong những năm qua đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch

vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội

Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy

mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

Kết luận chương 1

Phát triển dịch vụ là yêu cầu tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu

Lợi ích lớn nhất của dịch vụ thương mại điện tử là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng

Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online Nó đã tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, và góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt

Bên cạnh, những lợi ích, các NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến Ngoài

ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng NHTM Việt Nam cũng cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng bước khắc phục thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dùng Việt Nam Và cuối cùng, NHTM Việt Nam cần tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng

Trong phần này ngoài việc nghiên cứu sâu khung nội dung lý thuyết, tác giả tập trung phân tích chính vào những nội dung quản lý dịch vụ thương mại điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam dựa trên cơ sở áp dụng quy định pháp luật, đây chính là một trong những nội dung đặc biệt quan trọng, góp phần nêu rõ thực trạng trong chương

2 của luận văn nghiên cứu, tiếp đây, tác giả sẽ phân tích thực trạng, nhận định những thành công, hạn chế, nguyên nhân, từ đó đề ra giải pháp khắc phục tại chương tiếp theo

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam và chi nhánh Sở Giao dịch 2

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

Thành lập 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) đã trải qua 1 chặn đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất tự hào khi găn với từng thời

kỳ lịch sử phát triển của nước Việt Nam

Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (tên gọi tắt: BIDV) là ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản và doanh thu năm 2016 và là doanh nghiệp lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo của UNDP năm 2007

BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo

mô hình Tổng công ty Nhà nước BIDV hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới

Việc ra đời Ngân hàng Đầu và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định hoạt động các cấp đảm bảo được các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao

Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, BIDV có vai trò quan trọng trong

sự phát triển kinh tế - xã hội và đang ngày càng cải thiện về năng lực điều hành, khả năng kiểm soát rủi ro và hiệu quả hoạt động Thành quả đạt được cụ thể như sau:

Ngày 24/01/2014, cổ phần của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chính thức được giao dịch trên sàn chứng khoán Việt Nam với mã giao dịch là BID

Đến cuối năm 2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có

127 chi nhánh, 584 phòng giao dịch, 16 quầy tiết kiệm/điểm giao dịch đứng thứ

3 trong hệ thống ngân hàng về số điểm mạng lưới truyền thống, ngoài ra cũng phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối như ATM, POS

Cuối năm 214 tiếp tục khẳng định là đơn vị tiên phong trong hoạt động kinh doanh đối ngoại, BIDV đã thiết lập quan hệ đại lý với 1700 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 122 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới

Đến ngày 25/05/2015, BIDV thực hiện thành công “Đề án tái cơ cấu hoạt động Ngân hàng thương mại” với việc sáng lập toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) Đề án này tạo ra bước phát triển mạnh mẽ với mạng lưới hoạt động tại 180 chi nhánh, 798 phòng

giao dịch, 1822 máy rút tiền tự động ATM, 15962 điểm giao dịch POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

Cuối năm 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

đã thành lập văn phòng thương mại, chi nhánh ngân hàng tại 6 quốc gia khác trên thế giới bao gồm: Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Cộng hòa Liên Bang Nga, Đài Loan

Hợp tác với tập đoàn bảo hiểm nhân thọ Hoa Kỳ metlife Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thành lập Liên doanh bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife

Với những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước đã trao tặng nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng nhất, hạng ba; Huân chương Lao động hạng nhất, hạng nhì, ba; Danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi mới; Huân chương Hồ Chí Minh…”

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 2

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Sở Giao Dịch 2 được thành lập ngày 25/03/1997 theo Quyết định số 78/QĐ-TCCB ngày 18/05/1996 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và theo văn bản chấp thuận số 330/QĐ-NH5 ngày 27/11/1995 của Thống Đốc NHNN Với 4 mục tiêu cơ bản:

(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TPHCM và khu vực phía Nam;

(2) Bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố để chủ động phục vụ nhằm phát huy kinh nghiệm và nghề truyền thống phục vụ đầu tư phát triển, qua đó góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa TPHCM và nâng cao vị thế, uy tín của BIDV;

(3) Triển khai thí điểm một số hoạt động mới, đặc biệt là phát triển các dịch vụ tiện ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại, quản lý các hoạt động nghiệp

vụ ngân hàng;

(4) Phối hợp với CN TPHCM trong việc hỗ trợ hoạt động cho các CN khu vực phía Nam và Tây Nguyên, đồng thời là nơi đào tạo, rèn luyện để cung cấp cán bộ, nhất là cán bộ khung cho toàn hệ thống

Giai đoạn thành lập, Sở Giao Dịch 2 chỉ có 3 phòng nghiệp vụ, 2 quỹ tiết kiệm và 41 cán bộ Với sự phát triển không ngừng về doanh số hoạt động đòi hỏi mô hình tổ chức cần được mở rộng và củng cố đến nay chi nhánh đã có 13 phòng nghiệp vụ, 4 phòng giao dịch và 329 cán bộ

Phương châm hoạt động

Với khách hàng: Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

Với đối tác chiến lược: sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” Với cán bộ công nhân viên: luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức

Mô hình tổ chức

Mô hình tổ chức của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam bao gồm các khối: Khối Ngân hàng, Khối công ty con, Khối liên doanh và Khối góp vốn

Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Hội sở chính của BIDV được tổ chức theo 7 khối chức năng bao gồm: Khối Ngân hàng bán buôn, Khối ngân hàng bán lẻ và mạng lưới, Khối Vốn và Kinh doanh vốn, Khối Quản lý rủi ro, Khối Tài chính Kế toán và Khối hỗ trợ

Cấu trúc các chi nhánh

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại BIDV-CN SGD2

(Nguồn: Tác giả hệ thống trên cơ sở phân tích thực trạng)

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV-chi nhánh Sở giao dịch 2, giai đoạn 2015-2018

Trước hết, tác giả phân tích các nội dung hoạt động chính của ngân hàng bao gồm:

Khối quan hệ

khách hàng

Khối quản lý rủi ro Khối quản lý

nội bộ

Khối tác nghiệp

P.Kế hoạch- Tài chính

PGĐ Thương Xá Tăx

PGĐ Lê Duẩn

PGĐ Trần Quốc Thảo

P kho quỹ

vốn của các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính nước ngoài, vay vốn của NHNN dưới hình thức tái cấp vốn và các hình thức huy động vốn khác không trái quy định của pháp luật

Hoạt động tín dụng, bảo lãnh

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ theo quy định của pháp luật dưới các hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá khác, LC, thanh toán quốc tế với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng, bảo lãnh thanh toán trong và ngoài nước, các hình thức cấp tín dụng khác khác sau khi được NHNN chấp thuận

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cung cấp các dịch vụ, phương tiện thanh toán cho tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và các công cụ tài chính khác theo quy định của pháp luật Thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác khi được NHNN chấp thuận, tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán trong nước và ngoài nước và tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN chấp thuận

- Hoạt động tài trợ thương mại

BIDV hỗ trợ trong các giao dịch, giao thương mua bán quốc tế, đứng giữa thực hiện nhiệm vụ cam kết đảm bảo và thanh toán giữa hai bên Công cụ được

sử dụng chính trong tài trợ thương mại là thư tín dụng, ký hiệu L/C (letter of credit) Thư tín dụng do một công ty hay cá nhân gửi tới ngân hàng, còn gọi là

mở tại ngân hàng, yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán một số tiền cụ thể, vào thời điểm xác định, được ngân hàng chấp nhận, cho người thụ hưởng được ghi tên trong L/C

Trên cơ sở đó, tại ngân hàng BIDV-chi nhánh Sở giao dịch 2 có các hoạt động chính cụ thể như sau:

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Tình hình huy động vốn tại chi nhánh đạt giá trị cao với số tiền huy động hằng năm luôn đạt trên 10.000 tỷ đồng, số dư huy động cao nhất lên đến 15.449 tỷ đồng vào năm 2017, và số dư huy động thấp nhất đạt 12.278 tỷ đồng vào năm 2015 Vốn huy động từ Dân cư đạt giá trị cao nhất so với huy động từ TCKT và ĐCTC, số dư huy động luôn đạt trên 5.000 tỷ đồng, cao nhất đạt 7.996 tỷ đồng vào năm 2017, và thấp nhất đạt 5.267 tỷ đồng vào năm 2016, chiếm tỷ trọng cao với hơn 50% trong tổng số huy động Huy động vốn dân cư

có xu hướng tăng liên tục từ năm 2015 đến năm 2017 từ số dư 5.376 tỷ lên 7.996 tỷ đồng; huy động vốn dân cư đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu huy động vốn của chi nhánh

Bảng 2.1 Huy động vốn của BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2015-2018

Chỉ tiêu Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%)

2015 2016 2017 2018 2015 2016 2017 2018

Vốn huy động 12.278 12.831 15.449 17.689 100 100 100 100 Dân cư 5.376 5.267 7.996 8.994 43,79 41.05 51.76 50.85 TCKT 5.609 5.135 6.085 6.275 45,68 40.02 39.39 37.47 ĐCTC 1.293 2.429 1.368 2.420 10,53 18.93 8.86 11.68

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2015-2018 của BIDV-CN SGD2) 2.1.3.2 Hoạt động cho vay

Dư nợ tín dụng của Chi nhánh Sở giao dịch 2 (SGD2) luôn được duy trì ở mức cao, là Chi nhánh có quy mô dư nợ tín dụng cao nhất tại địa bàn TPHCM, thu nhập từ hoạt động đóng góp ngày càng quan trọng vào cơ cấu nguồn thu của Chi nhánh

Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2016-2018

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2015-2017 của BIDV-SGD2)

Tổng quy mô tín dụng của chi nhánh Sở giao dịch 2 đạt mức cao, trung bình hơn 16.000 tỷ đồng mỗi năm, dư nợ tín dụng cao nhất đạt giá trị 19.126 tỷ đồng vào năm 2018, các năm còn lại tăng không đáng kể Về cơ cấu thời hạn tín dụng thì tín dụng ngắn hạn và trung dài hạn tương đối cân bằng, tín dụng ngắn hạn có chiều hướng giảm, tín dụng trung dài hạn có xu hướng tăng nhẹ qua các năm Định hướng phát triển tín dụng của chi nhánh SGDS2 là tăng dần tỷ trọng TDNH trong cơ cấu tín dụng, tập trung giải ngân đối với các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như dầu khí, lúa gạo, thủy sản

Biểu đồ 2.1 Dư nợ tín dụng tại BIDV-SGD2 giai đoạn 2016-2018

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh 2016-2018 của BIDV-CN SGD2)

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ khác

BIDV - CN Sở giao dịch 2 đã luôn phấn đấu để duy trì tốc độ tăng trưởng qua các năm bình quân khoảng 25%-30% và luôn chiếm tỷ trọng trên 30% lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh, đảm bảo vị trí hàng đầu trong hệ thống BIDV trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng Từ năm 2017, thu dịch vụ ròng của toàn chi nhánh đã vượt mốc 90 tỷ đồng từ con số chưa đến 2 tỷ đồng của năm

1997, đánh dấu sự lớn mạnh không chỉ về số lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mà còn về chất lượng phục vụ khách hàng, sự nhanh nhạy trong việc tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp hoạt động sản xuất kinh doanh

2.1.3.4 Về phát triển khách hàng cá nhân

Giai đoạn năm 2015-2018, quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV tăng dần đều qua các năm Năm 2018, số lượng khách hàng cá nhân đã tăng thêm hơn 8.789 khách hàng so với 2015

Bảng 2.3 Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2015 - 2018

Năm Số lượng khách hàng Tăng trưởng