Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: + Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: + Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: + Nâng cấp phát

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THÀNH TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2015

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM THÀNH TRUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh

Quyết định giao đề tài: 926/QĐ-ĐHNT ngày 30/7/2013

Quyết định thành lập hội đồng: 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015

Ngày bảo vệ: 10/12/2015

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” là công trình nghiên cứu cá nhân tôi và chưa từng công bố trong bất kỳ

công trình khoa học nào cho đến thời điểm này

Nghệ An, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Thành Trung

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Thị Trâm Anh đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Nghệ An, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Phạm Thành Trung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 5

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 6

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 8

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18

1.3 BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TỪ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 25

2.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 25

2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 25

2.1.2 Mô hình tổ chức 26

2.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2012 - 2014 27

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 28

2.2.2 Tín dụng bán lẻ 35

2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 46

2.2.4 Các dịch vụ bán lẻ khác 49

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 53

2.3.1 Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 53

2.3.2 Những kết quả đạt được 58

2.3.3 Những hạn chế 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN TRONG THỜI GIAN TỚI 72

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 72

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 72

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 73

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 75

3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76

3.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 79

3.2.3 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 80

3.2.4 Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng 82

3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ chi phí để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh 83

3.2.6 Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ 85

3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 86

3.2.8 Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 87

3.2.9 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 89

3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 91

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 91

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92

3.3.3 Kiến nghị với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 94

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC

TTQT Thanh toán quốc tế

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: So sánh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn .9

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Nghệ An .27

Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động tại BIDV Nghệ An .30

Bảng 2.4: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại BIDV Nghệ An .33

Bảng 2.5: Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân .35

Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay KHCN, DNVVN tại BIDV Nghệ An 38

Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm cho vay .41

Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo các tiêu chí khác .43

Bảng 2.9: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM .48

Bảng 2.10: Số liệu giao dịch Western Union .51

Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ SMS-Banking 52

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ

1 Tên tác giả: Phạm Thành Trung

Tên luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”

Mục tiêu nghiên cứu :

- Đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

2 Phương pháp nghiên cứu:

- Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 để đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp

3 Kết quả nghiên cứu: cho thấy được vai trò và đóng góp của dịch vụ bán lẻ đối

với hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng ngày càng tăng và phù hợp với xu thế chung của thị trường cũng như định hướng phát triển dài hạn Ngân hàng Và đây sẽ là

cơ sở gợi mở ra những giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn tới Chính vì vậy, việc tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh để nhằm nâng cao, mở rộng thị phần cũng như để tồn tại và phát triển bền vững trong điều kiện cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt là một trong những vấn đề mang tính cấp thiết

Cụ thể cuối năm 2012, Dư nợ bán lẻ là 1.517 tỷ đồng chiếm 53% tổng dư nợ, tính đến cuối năm 2013, dư nợ bán lẻ đạt 1.844 tỷ đồng chiếm 55% tổng dư nợ và cuối năm 2014, dư nợ bán lẻ đạt 2.496 tỷ đồng chiếm 51% tổng dư nợ Cho thấy tầm quan trọng của dư nợ bán lẻ trong hoạt động tín dụng của chi nhánh

Về cơ cấu nguồn vốn: tiền gửi dân cư qua các năm đều chiếm tỷ trọng lớn trên 60% Đây là nguồn vốn có tính chiến lược và ổn định cao, góp phần đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh cũng như khẳng định uy tín của thương hiệu BIDV Đến cuối năm 2014, số dư huy động dân cư đạt 3.633 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2013 và chiếm tỷ trọng 69,5% trong cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh

Ngoài ra chi nhánh còn thu được lợi nhuận không nhỏ từ các dịch vụ bán lẻ khác: Hoạt động kinh doanh thẻ, Dịch vụ Western Union, Dịch vụ BSMS, Dịch vụ E-Banking, Dịch vụ VnTopup…

4 Kết luận : Ngày nay, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở

mỗi quốc gia có xu hướng tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng Tuy nhiên, thu nhập này của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, nâng cao chất lượng dịch

vụ bán lẻ là yêu cầu tất yếu ở các ngân hàng

Kiến nghị:

- Kiến nghị với chính phủ: Để có đủ môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL của các NHTM, đòi hỏi phải có sự đầu tư và quan tâm đúng đắn của Chính phủ, các cấp quản lý.

+ Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo

+ Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử

+ Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp

- Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

+ Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM:

+ Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

+ Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ NHBL:

- Kiến nghị với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Về tín dụng bán lẻ: Nghiên cứu cải tiến hơn nữa quy trình tác nghiệp đối với

từng sản phẩm tín dụng; Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu trong hoạt động tín

dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn và tích hợp nhiều sản phẩm

- Về huy động vốn, dịch vụ: Xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn đi kèm

với các chương trình Marketing phù hợp với từng sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể

- Từ khóa: Phát triển Ngân hàng bán lẻ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng

Hoạt động của dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ truyền thống hoặc thông qua các phương tiên điện

tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại Dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường , nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng , đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Có thể nói rằng, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu của các Ngân hàng thương mại hiện đại và là mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để phấn đấu đến hết năm 2015, BIDV trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn (TMCP) hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các Ngân hàng thương mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh, BIDV đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu BIDV đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Trong những năm qua, BIDV Nghệ An đã liên tục đổi mới và sáng tạo không ngừng trong việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho

khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Nghệ An Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền tảng công nghệ hiện đại, Chi nhánh không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Chi nhánh còn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại Tất cả nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch và đảm bảo lợi ích của khách hàng như: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế…

Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch

vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh dịch

vụ Ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong

đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng Cũng bởi lý do đó tác giả quyết định chọn

Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” làm Luận văn tốt

nghiệp khóa học Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Mai Thị Nhân Đức với đề tài “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Nam” năm Đại học công nghệ 2012 Tác giả nghiên cứu về hoạt động bán lẻ

nhưng chỉ tập trung cho đối tượng KHCN Trong công trình khoa học của mình, tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho đối tượng KHCN tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu tới đối tượng là các DNVVN, trong khi đó đối tượng khách hàng thường chiếm tỷ trọng lớn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

- Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Quang Tùng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây”

trường đại học quốc gia Hà Nội năm 2013 Trong công trình nghiên cứu trên, bên cạnh nội dung trình bày về lý luận dịch vụ bán lẻ, các tác giả tập trung phân tích, đánh giá

về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng BIDV Hà Tây, đồng thời đề xuất một số các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới tại các ngân hàng Điểm

hạn chế trong các công trình khoa học nói trên là mặc dù tác giả đã nghiên cứu, hệ thống được nhóm các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, xác định mức độ phát triển của dịch vụ bán lẻ nhưng lại không sử dụng các chỉ tiêu này để phân tích, đo lường sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM là đối tượng nghiên cứu

Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị,

đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

- Phạm vi nghiên cứu là: Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

- Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 để đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản

về hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng của các Ngân hàng thương mại như: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại, xu thế phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng và rủi ro khi các Ngân hàng thương mại

mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ

- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, Đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung và đi sâu phân tích thực trạng bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng tại BIDV Nghệ An trong những năm gần đây: Kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị, giải pháp mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ mà BIDV Nghệ An đang thực hiện Dựa trên các giải pháp

đề xuất này, tác giả mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail Banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại đây Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng (NH) mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại Vậy thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” hay nói theo cách khác là “Dịch vụ bán lẻ” của các Ngân hàng thương mại nên được hiểu như thế nào?

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch

vụ NHBL Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCN, nên các dịch vụ thường đơn giản,

dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng KHCN đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… chính vì thế nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau Việc phân chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể chi tiết có tác dụng hướng khách hàng (KH) mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức,

đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và

đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao Các dịch vụ chủ yếu có thể

kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện nước, điện thoại…

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Huy động vốn

Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,

nó vừa mang tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài, bởi nó quyết định quy

mô tài sản có, tạo nguồn vốn để các ngân hàng thực hiện dịch vụ đầu tư tín dụng và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng Với việc huy động vốn, ngân hàng có quyền sử dụng vốn và có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn cho người gửi Nguồn vốn huy động của ngân hàng sẽ quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối lượng tín dụng Ngân hàng có nguồn vốn huy động thấp sẽ hiếm có điều kiện mở rộng

và phát triển hoạt động cho vay Ngược lại, ngân hàng có nguồn vốn huy động cao sẽ giúp cho hoạt động cho vay phát triển, đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng Các NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy động từ KHCN, DNVVN đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn định Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ của các NHTM có 2 loại hình chủ yếu là: nghiệp vụ nhận tiền gửi và dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng:

1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ

Một trong những hoạt động chính của NHTM Việt Nam là hoạt động cho vay, hoạt động này mang lại nguồn doanh thu chính cho các ngân hàng Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và SXKD với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú

và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Căn cứ theo đối tượng khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là: cho vay KHCN và cho vay khách hàng DNVVN

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán

Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước

và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm: thanh toán trong nước va thanh toán chuyển tiền quốc tế và cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại

1.1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là hình thức ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này

để đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Sự phát triển của ngoại thương và TTQT đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì vậy hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHTM ngày càng có vị trí quan trọng hơn Dịch vụ này sẽ ngày một phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hoá và các chương trình hợp tác kinh tế giữa các nước trên thế giới ngày càng được mở rộng Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ bao gồm: kinh doanh ngoại tệ với khách hàng và kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá

1.1.2.5 Các loại hình dịch vụ khác

Nghiệp vụ đầu tư tài chính: Ngoài nghiệp vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết

số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán, ổn định, nâng cao thu nhập của ngân hàng, tạo sự mềm dẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ của thuế đến hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành nghiệp

vụ đầu tư tài chính

Hoạt động bảo lãnh: Nghiệp vụ bảo lãnh thực chất là sự cam kết của ngân hàng

nhận bảo lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với người thụ hưởng đã

quy định cụ thể trong thư bảo lãnh

Hoạt động quản lý thu chi tiền mặt: Đây là hoạt động mà ngân hàng thông qua

nghiệp vụ của mình thực hiện thu chi các khoản thanh toán bằng tiền mặt Thực chất của hoạt động này là thực hiện các giao dịch của các hoạt động khác như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ khi các giao dịch này thực hiện thanh toán bằng tiền mặt

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu

cầu tư vấn về tài chính mà các DNVVN, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

Dịch vụ bảo hiểm (Bancassurane): Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm

cho tất cả khách hàng thông qua bảo hiểm BIDV và được nhận một phần thu nhập từ hoạt động đó

Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng cao, đây chính là tiền đề và là tiềm năng để cho các NHTM ở Việt Nam phát triển lĩnh vực hoạt động bán lẻ của mình

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Ngoài những đặc điểm của hoạt động ngân hàng nói chung thì hoạt động dịch vụ NHBL còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:

Thứ nhất, hoạt động dịch vụ NHBL phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ

gia đình, các DNVVN với dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, do

đó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, phát triển bền vững

Thứ hai, hoạt động dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT: CNTT là tiền

đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

Thứ ba, hoạt động dịch vụ NHBL không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng phần

lớn nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam

Thứ tư, hoạt động dịch vụ NHBL có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho các

NHTM bởi chi phí ban đầu thường rất thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

Thứ năm, hoạt động dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn

chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu

kỳ kinh tế

Từ các đặc điểm trên cho thấy dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn của NHTM có sự khác biệt Hoạt động bán buôn của NHTM có ưu thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu ổn định hơn, nhưng rủi ro cũng là cao hơn

Bảng 1.1: So sánh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn

Thường phức tạp hơn Tính khác biệt cho mỗi khách hàng tùy theo đặc điểm, yêu cầu của khách hàng

- Mối quan hệ với

khách hàng

Thiết lập trong quá trình phục vụ và tùy theo loại sản phẩm cung ứng mà mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng có thể tăng lên và mở rộng

Mối quan hệ khăng khít, chặt chẽ và tìm hiểu lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL thường được phát triển dưới các hình thức sau: Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng; Cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới

Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi linh hoạt phù hợp với môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh trong những thời kỳ nhất định Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo hai hướng phát triển sau:

- Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có: Theo đó các dịch vụ ngân hàng được phát triển theo chiều sâu và hoàn thiện các tính năng sẵn có, ngày càng được nâng cao chất lượng để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Phát triển các dịch vụ mới: Theo đó dịch vụ ngân hàng mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và với cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ

Cùng với quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự tự do hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng các dịch

vụ của ngân hàng Khách hàng có cơ hội được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng Do vậy, họ trở nên khắt khe hơn trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận thì một yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất Mỗi sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định ngay từ khi mới ra đời Do đặc điểm của ngành

ngân hàng là dễ bắt chước nên trong quá trình cung ứng, các ngân hàng phải luôn hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung cho nó các thuộc tính mới, nhằm tạo

ra sự vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ tương tự trên thị trường

Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải

đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mình theo những cách thức như sau:

- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới

- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời cung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm Ngày nay các ngân hàng đang hướng tới việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm Đối với nhóm đối tượng khách hàng trẻ tuổi, có hiểu biết và yêu thích về các sản phẩm công nghệ thì đôi khi việc cạnh tranh về phí và lãi suất lại không hấp dẫn bằng chất lượng dịch vụ và các tiện ích mà sản phẩm dịch vụ đó đem lại cho họ Chính vì thế, chất lượng và tiện ích sản phẩm phần nào phản ánh trình độ phát triển của dịch vụ bán lẻ và khẳng định thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng

- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch

có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp Ngoài yếu tố giá cả

và tiện ích của sản phẩm thì chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên chính là yếu tố có tác động lớn đến việc khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của một ngân hàng Bên cạnh những yêu cầu cơ bản như phải có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện, tận tâm khi phục vụ khách hàng thì một nhân viên tốt còn phải biết lắng nghe và có kiến thức nghiệp

vụ chuyên sâu để có thể tư vấn, tìm ra giải pháp tối ưu cho các vấn đề của khách hàng,

từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng

Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện là

sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích

và lợi ích Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa

trên các tiêu chí: Mức độ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ là ít và đơn giản; trình độ công nghệ hiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn

Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới

1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

Kinh doanh bán lẻ đang là xu hướng được nhiều ngân hàng Việt lựa chọn và hướng tới, tạo nên cuộc cạnh tranh trong mảng kinh doanh này Tuy nhiên, để khẳng định vị thế và bứt phá, các ngân hàng phải nỗ lực nhiều trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là luôn phải đổi mới và sáng tạo để làm hài lòng khách hàng

Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại Bên cạnh việc đa dạng hóa hoạt động để phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau, với mỗi loại nhu cầu, ngân hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để thỏa mãn các khách hàng bán lẻ có tính phân hóa cao Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Xác định mục tiêu trở thành NHBL hiện đại là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng, những năm gần đây, các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An

đã quan tâm đầu tư và có những bước tiến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ NHBL Trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, các dịch vụ NHBL “nở rộ” và ngày càng phong phú về sản phẩm, đa tiện ích cho khách hàng, làm gia tăng thị trường, tiềm năng phát triển của ngân hàng

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Nghệ An

đã sớm quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các NHTM trên địa bàn tỉnh đều kinh doanh, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng Hiện nay, các ngân hàng đang cung cấp hàng trăm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng gồm các nhóm sản phẩm dịch vụ: sản phẩm tiền gửi; sản phẩm tín dụng; sản phẩm - dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước; thanh toán quốc tế; quản

lý tiền mặt; kinh doanh vốn và ngoại tệ; ngân hàng điện tử; sản phẩm đầu tư; thẻ ATM; sản phẩm liên kết Bên cạnh những dịch vụ ngân hàng cơ bản, truyền thống, những dịch vụ tài chính thông qua các kênh ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ thẻ, viễn thông, Internet như: SMS Banking, thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking… đang được các ngân hàng phát triển với tốc độ khá nhanh Các dịch vụ ngân hàng mới này cho phép khách hàng sử dụng các giao dịch tài chính qua mạng Internet và điện thoại di động nên có ưu điểm nổi bật là tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí và bảo mật cao

1.2.2.3 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối

Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất Trong hoạt động dịch vụ NHBL, do khách hàng là dân cư

có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới chi nhánh Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý Việc phát triển mạng lưới chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài chính Ngày nay, các ngân hàng đẩy mạnh việc sử dụng các kênh phân phối khác, đặc biệt là các kênh có sử dụng công nghệ tiên tiến, để khắc phục các nhược điểm trên

Khách hàng của dịch vụ bán lẻ rất phong phú, đa dạng và phân bố trên địa bàn rộng khắp, do đó hệ thống kênh hàng của ngân hàng phải đủ rộng và có độ bao phủ lớn

để có thể phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Với sự phát triển của ứng dụng công nghệ, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng ngày nay không chỉ bị bó hẹp trong phạm

vi các kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng mà

đã được mở rộng hơn, bao gồm cả hệ thống kênh phân phối điện tử như: Máy rút tiền

tự động (ATM), Máy thanh toán thẻ (POS), Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking và các kênh phân phối qua hình thức liên kết, hợp tác với các đối tác Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, có cơ hội phát triển thị phần và dịch vụ của mảng hoạt động bán

lẻ Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: Phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch: Môi trường thân thiện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng tư vấn tốt sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất

Hệ thống NHBL cùng với việc thiết lập các kênh giao dịch đa dạng sẽ mang đến những kết quả không chỉ tạo uy tín trên thương trường, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thêm khả năng gắn bó với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữ vững vị thế trên thị trường Việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh giao dịch đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi giao dịch Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có một kênh giao dịch duy nhất là qua các chi nhánh Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc gia tăng số lượng khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn là một kết quả tất yếu

Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ Ngày càng nhiều NHTM Việt Nam ứng dụng công nghệ hiện đại với chi phí lớn

và diện phủ sóng rộng Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của các dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Các NHTM lớn như BIDV sử dụng hệ thống INCAS, AgriBank sử dụng hệ thống IPCAS… trong toàn hệ thống Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của hoạt động dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ

thông qua các phương tiện, các kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL

BIDV triển khai chiến lược CNTT với trái tim là dự án thay thế CoreBanking, bước đột phá chuyển đổi toàn diện, ảnh hưởng và tác động mạnh mẽ, sâu rộng tới mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống Bộ phận hỗ trợ nội bộ NHBL trực thuộc Phòng KHCN Trụ sở chính của BIDV cùng với cổng thông tin trực tuyến NHBL đã trở thành một kênh thông tin hữu ích và trợ giúp đắc lực cho Chi nhánh về các vấn đề liên quan đến hoạt động khách hàng cá nhân như các sản phẩm dịch vụ cho

vay, huy động vốn khách hàng cá nhân… Bộ phận hỗ trợ là nơi tiếp nhận và xử lý

thông tin liên quan đến hoạt động bán lẻ ở tất cả Chi nhánh, Phòng Giao dịch của BIDV trên cả nước…

1.2.2.4 Thị phần bán lẻ

Việt Nam đang là một thị trường bán lẻ tiềm năng rất hấp dẫn với các NHTM Mục tiêu chiến lược của ngân hàng thương mại Việt Nam nào cũng là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp nhiều dịch vụ và đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động Cuộc cạnh tranh thị phần bán lẻ đang diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng Trong giai đoạn 2007 – 2013, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường Việt Nam phát triển rất mạnh mẽ Hầu hết các ngân hàng quan tâm, tập trung khai thác thị trường bán lẻ với các hoạt động như: đầu tư công nghệ hiện đại, cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm dịch vụ đa tiện ích mới, đưa ra các chính sách tập trung chủ yếu vào khách hàng BIDV cũng không đứng ngoài xu hướng đó Với định hướng phát triển ngân hàng hiện đại, hội nhập quốc tế, kế hoạch chuyển đổi mô hình kinh doanh, thành lập khối ngân hàng bán lẻ đã cho thấy quyết tâm của BIDV trong việc chiếm lĩnh thị phần bán lẻ tại Việt Nam

1.2.2.5 Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Bất kỳ một hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung nào cũng nhằm tới mục tiêu lợi nhuận Vì thế các ngân hàng sẽ tiến hành kinh doanh các hoạt động bán lẻ khi mà mảng hoạt động này thu được lợi nhuận cho họ Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Thu nhập từ dịch

vụ bán lẻ phải chiếm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải dựa vào tiêu chí thu nhập

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay

đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ

1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội

Dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục

vụ cho đầu tư phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt là đối với các nước có thị trường chứng khoán chưa thực sự phát triển Thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống là các điểm giao dịch rộng khắp, cùng hệ thống kênh bán hàng điện tử thuận tiện, ngân hàng tập trung được mọi nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư

để từ đó tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển

Dịch vụ NHBL trực tiếp góp phần thúc đẩy nhanh quá trình biến đổi từ nền kinh

tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, giúp giảm bớt các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản và lưu thông tiền mặt, tiết kiệm thời gian cho cả NH và KH, đáp ứng được tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội Đồng thời, việc kiểm soát số dư và các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của KHCN và doanh nghiệp cũng giúp cho nhà nước có thể kiểm soát được tình hình thu nộp thuế, tình hình lạm phát… từ đó có các biện pháp điều chỉnh vĩ mô phù hợp

1.2.3.2 Vai trò đối với sự phát triển của các Ngân hàng thương mại

Năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về hoạt động dịch vụ bán lẻ của các NHTM tại Việt Nam bởi dịch vụ bán lẻ đang trở thành một xu thế tất yếu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và ngày càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM

Thứ nhất, Dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các

NHTM Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng có nguồn

doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí tư vấn, phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Cùng với sự gia tăng về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tài chính - ngân hàng cá nhân và khả năng tài chính của các tầng lớp dân cư không ngừng được cải thiện thì nguồn thu từ phí có tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của các ngân hàng Bên cạnh đó, với đặc thù của dịch vụ bán

lẻ là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của ngân hàng hiện nay là huy động vốn và cho vay cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng lớn Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ thường có tính ổn định và bền vững cao

Thứ hai, Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng và chiếm

lĩnh thị trường, tăng cường quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, qua

đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng Tham gia cung ứng dịch

vụ bán lẻ đồng nghĩa với việc ngân hàng bước chân vào một thị trường đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh vô cùng gay gắt Để tồn tại và phát triển, buộc ngân hàng phải không ngừng đổi mới tư duy, tìm ra các sản phẩm mới, giải pháp mới… từ đó nâng cao khả năng thích ứng, sức cạnh tranh cũng như vị thế của ngân hàng

Thứ ba, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao

hiệu quả hoạt động của ngân hàng như: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật thông tin… Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng hạn chế bớt các rủi ro do các nhân tố ở bên ngoài vì hoạt động bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng nhất của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng sẽ góp phần phân tán rủi ro theo đối tượng khách hàng Trong mô hình Ngân hàng Tài chính hiện đại, NHBL đóng vai trò vô cùng quan trọng Với đặc điểm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình đã tạo cho NHBL nhiều lợi thế như: nguồn vốn ổn định, dư nợ an toàn, rủi ro thấp, nguồn trả nợ ít biến động Bên cạnh đó NHBL hiện đại cũng tạo ra nguồn thu phí lớn

Như vậy, có thể khẳng định, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ NHBL sẽ góp phần thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của các NHTM, không chỉ thể hiện bởi hiệu quả

về mặt tài chính mà còn thể hiện bởi hiệu quả về cơ cấu thu nhập Khi nguồn thu từ hoạt động dịch vụ NHBL chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu của NHTM thì thay vì có

được nguồn thu từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của một doanh nghiệp lớn, việc mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ NHBL giúp ngân hàng có được nguồn thu từ một số lượng lớn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, nguồn thu này có ưu điểm

là mang tính ổn định cao, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Hiệu quả về cơ cấu thu nhập

sẽ thúc đẩy hiệu quả về mặt tài chính và tạo sự phát triển bền vững trong hoạt động của các NHTM

1.2.3.3 Vai trò đối với khách hàng

Nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL đồng nghĩa với việc NH sẽ chú trọng hơn tới việc phát triển các dịch vụ bán lẻ, cung ứng tới KH những sản phẩm dịch vụ bán lẻ

đa dạng, nhiều tiện ích với chất lượng tốt nhất và chi phí hợp lý Như vậy, đối với KH thì việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của các NHTM sẽ góp phần:

Thứ nhất, giúp KH có thể tự do lựa chọn những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất

với chất lượng phục vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng KH

Thứ hai, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung ứng các sản phẩm

dịch vụ có tính tương đồng giúp khách hàng có cơ hội sử dụng các sản phẩm dịch vụ này với chi phí thấp

Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ NHBL điện tử

đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình tích lũy, thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Yếu tố khách quan

Môi trường kinh tế xã hội:

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh Các nhân tố này có ảnh hưởng đến mức

độ thu nhập, khả năng thanh toán và chi tiêu, nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư Sự thay đổi các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, trong đó có lĩnh vực bán lẻ

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và lĩnh vực bán lẻ nói riêng Với xu hướng toàn cầu hóa và tự do

thương mại thì ngày nay các vấn đề nảy sinh tại mỗi quốc gia không còn là vấn đề riêng của mỗi nước, mà nó có sức ảnh hưởng đến các nước trong khu vực và trên toàn thế giới

Yếu tố môi trường pháp luật:

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn và thường xuyên nhất tới hoạt động NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Môi trường pháp lý

sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt các cơ hội và thách thức mới, nhất là trong quá

trình hội nhập kinh tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động bán lẻ của ngân hàng, vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động ngân hàng ngày càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm

và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý, nhất là đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ có sử dụng hàm lượng công nghệ cao và mới mẻ ở thị trường trong nước Chính vì thế, để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu được bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng:

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần thiết

để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới Đối với những ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế tạo ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch định chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng Hợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đào tạo lại cán bộ ngân hàng Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới, nâng cao tính minh bạch của toàn hệ thống Đây là điều kiện thuận lợi để chuyên môn hóa nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới

Hội nhập quốc tế còn tạo sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng để phát triển Khi tham gia sâu vào hội nhập, cạnh tranh đã thực sự là động lực to lớn cho cải cách, đổi mới mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng Do vậy, muốn tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước phải nỗ lực kiện toàn công tác quản lý nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng cường độ tin cậy với khách hàng

1.2.4.2 Yếu tố chủ quan

Công nghệ thông tin:

Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nếu dịch vụ bán lẻ là tên gọi

để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật - công nghệ là phương tiện

để thực hiện mảng dịch vụ này

Trong thời đại bùng nổ CNTT, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới CNTT là chìa khóa để mở cánh cửa hội nhập ngân hàng Không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, CNTT sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức kinh doanh của ngân hàng, hình thành hệ thống quản lý thông tin khách hàng tập trung

Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông CNTT Do vậy, dịch vụ NHBL chỉ được thực hiện nhờ CNTT

Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại:

Kinh doanh dịch vụ NHBL chỉ có thể thành công nếu có định hướng chiến lược đúng đắn Chiến lược phát triển dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng cho thực thi chính sách Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm: Chiến lược KH (xác định thị trường mục tiêu và định vị cho sản phẩm), chiến lược thâm

nhập thị trường, phát triển mạng lưới, chiến lược sản phẩm và đào tạo nhân sự…

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng để NH có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra Để phát triển dịch vụ, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh trang bị bằng công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc, thiết bị đa dạng… Yêu cầu này càng cần thiết trong dịch vụ bán lẻ (số lượng KHCN đông và lượng giao dịch lớn), đòi hỏi đầu tư lớn vào mạng lưới cung ứng dịch vụ tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, các chi nhánh hiện đại,

cung cấp dịch vụ đa phương tiện Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất Nghệ An là một trong những tỉnh thời gian gần đây có nền kinh tế phát triển năng động với nhiều tiềm năng Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của các NHTM trên địa bàn Tuy nhiên, với sự mở rộng màng lưới ngày càng nhiều của các NHTM tạo nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và đối diện nhiều tiềm ẩn rủi ro trong hoạt động kinh doanh nhất là những khoản cấp tín dụng Nghệ An hiện có

45 chi nhánh ngân hàng, với tổng nguồn vốn huy động năm 2012 là 38.838 tỷ đồng và tổng dư nợ là 70.409 tỷ đồng

BIDV Nghệ An cũng như mọi chi nhánh ngân hàng khác đang bị thúc ép phải chấp nhận luật chơi trong môi trường kinh doanh toàn cầu, đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt Nhận thức được điều đó, Chi nhánh luôn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Chính vì vậy quản trị chiến lược kinh doanh tại Chi nhánh trở nên hết sức quan trọng cho sự sống còn của Chi nhánh, khi mà môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp, đòi hỏi Chi nhánh phải có một dự định chiến lược với mục tiêu rõ ràng và có khát vọng để chiến thắng, hoàn thành các mục tiêu chiến lược đã hoạch định

Yếu tố con người:

Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi những điều kiện nhất định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định lớn (thuê địa điểm, đầu tư hạ tầng công nghệ), đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ Trong ba điều kiện chủ yếu nêu trên, hai điều kiện đầu có thể nhanh chóng thiết lập nếu có đủ nguồn lực vật chất Tuy nhiên, điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo ra bởi chúng liên quan đến yếu tố con người – nhân tố quan trọng nhất cho quá trình cải cách và phát triển Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ là điều tối cần thiết, đặc biệt đối với các NH có nguồn gốc từ các NHTM nhà nước vốn được coi là yếu về chất

lượng nguồn nhân lực so với các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng nước

ngoài (PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu - Trường Đào tạo & PTNNL BIDV)

Thói quen của con người về dịch vụ ngân hàng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản Con người được xem là nguồn lực cốt lõi và có tính quyết định của mọi thời đại Nguồn lực từ con người là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức Năng lực thông qua con người trong hoạt động NHBL được hiểu là khả năng của đội ngũ nhân viên trong toàn hệ thống Nguồn nhân lực với những thành tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM khi triển khai mô hình NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công

việc cụ thể, và năng suất của đội ngũ nhân viên (ThS Nguyễn Hữu Hưng)

Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực

1.3 BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TỪ KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng trong hoạt động dịch vụ bán lẻ Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để

có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các NHBL trên thế giới Cách nhìn về mặt chiến lược sẽ giống nhau

ở mỗi ngân hàng nhưng khác nhau ở chiến thuật mà từng ngân hàng ứng dụng và thứ

tự ưu tiên

Phát triển dịch vụ bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà mảng hoạt động này ngày càng quan trọng trong hoạt động chung của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn, kinh nghiệm và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ bán lẻ là xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là KHCN và các DNVVN giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này

đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Đúc kết từ những kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới có thể rút ra bài học kinh nghiệm trong việc phát triển

và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ cho các NHTM Việt Nam, đó là: cần đưa ra định hướng đúng đắn trong việc phát triển các hoạt động dịch vụ NHBL; áp dụng một cách linh hoạt, có chọn lọc các bài học kinh nghiệm của các NHTM trên thế giới; từ đó, thực hiện một cách đồng bộ các chính sách về phát triển nguồn nhân lực, CNTT, phát triển mạng lưới và kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân hàng; thực hiện các biện pháp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL và cung ứng tới khách

hàng những sản phẩm với chất lượng tốt nhất

Thị trường Việt Nam với dân số gần 93 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, DNVVN Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Nhưng để thành công trong bán lẻ, ngân hàng cần xác định mục đích, yêu cầu của khách hàng

Phát triển dịch vụ NHBL gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, phát triển dịch vụ

NHBL phải được thực hiện từng bước vững chắc Bên cạnh đó, cần có bước đột phá nhằm tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và

mở rộng thị trường mới Dịch vụ NHBL phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng Đầu tư để phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu

sử dụng dịch vụ chưa cao nên đòi hỏi ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Vì thế, trong giai đoạn đầu, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư, nhưng đủ để thu hút khách hàng

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHBL phải được tiến hành đồng bộ với các dịch

vụ ngân hàng khác và phối hợp với các bộ phận chức năng khác để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng

Những giải pháp nêu trên là điều kiện cần giúp khách hàng chạm được điểm đến của họ, nhưng chưa đủ Một NHBL thành công còn phải có những điều kiện đủ Bởi ngân hàng là một lộ trình trung gian và lộ trình cần phải có dịch vụ tốt, thoải mái và tiện lợi đi kèm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong Chương 1 của Luận văn, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, từ khái niệm, đặc điểm, vai trò đến các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, Luận văn cũng đã trình bày những vấn đề chủ yếu về phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại, trong đó nhấn mạnh về sự cần thiết, các tiêu chí đánh giá và các điều kiện có ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ bán lẻ Kết quả nghiên cứu đã khẳng định sự cần thiết

và tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam trong thời gian tới đây

Cùng với những vấn đề mang tính lý luận, Chương 1 của Luận văn cũng đã đề cập đến bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới Những bài học kinh nghiệm trên đây được tác giải đúc kết từ các tài liệu nghiên cứu khoa học Các bài học đó là mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới kênh phân phối, đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối truyền thống hiện có; Không ngừng đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; Tăng cường hoạt động tiếp thị và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI

Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết

cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

Thời kỳ từ 1981 – 1989:

Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay

và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nước

Thời kỳ 1990 – 1994:

Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước

Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển

Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; Được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước

Thời kỳ 1996 - 30/04/2012:

Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn

bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV sau năm 2005 Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước; được Nhà nước trao tặng “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”

Thời kỳ từ 01/05/2012 đến nay:

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành “Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An

là chi nhánh cấp một trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mục tiêu của Chi nhánh từ nay đến hết năm 2015 là phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch

vụ, cải tiến thủ tục giao dịch trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Phấn đấu giữ vững chi nhánh cấp một và là Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Nghệ An

2.1.2 Mô hình tổ chức

BIDV Nghệ An thực hiện theo mô hình là Chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam Ngoài Ban Giám đốc gồm Giám đốc và 3 Phó Giám đốc, bộ máy quản lý của BIDV Nghệ An được chia thành 5 khối như sau:

- Khối quản lí khách hàng: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp1, 2 và Phòng Khách hàng Cá nhân (Phòng Bán lẻ)

- Khối rủi ro: Phòng Quản lý rủi ro

- Khối tác nghiệp: Phòng giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp; Phòng Tiền tệ kho quỹ

- Khối hỗ trợ: Phòng Tổ chức Hành chính, phòng tổ chức nhân sự - điện toán

- Khối trực thuộc: 04 phòng giao dịch loại 2; 04 Phòng giao dịch loại 3

Hiện nay Chi nhánh có 20 phòng nghiệp vụ, trong đó gồm 8 phòng giao dịch, 68 cán bộ với kết cấu nam chiếm 40%, nữ 60% Tỷ lệ Đại học và trên Đại học chiếm 85%, Trung cấp và Khác chiếm 15 %

Các phòng ban của Chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Ban Giám đốc

2.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 2012 - 2014

Sau hơn 20 năm hoạt động, BIDV Nghệ An đã không ngừng phấn đấu, sáng tạo, tìm tòi, bám sát xu thế phát triển, sự biến động của thị trường tài chính trong và ngoài nước từ đó chủ động đề xuất các giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng điều kiện thị trường của địa bàn kinh doanh Là Chi nhánh mới, đội ngũ cán bộ trẻ lại hoạt động trên địa bàn cạnh tranh khốc liệt, nhưng nhờ bám sát chỉ đạo của Ban lãnh đạo về định hướng hoạt động, ý chí, nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thể cán

bộ nhân viên, hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh đã có những bước phát triển vượt bậc, ổn định và tăng trưởng, năm sau cao hơn năm trước cả về quy mô tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, cho vay nền kinh tế, lợi nhuận kinh doanh, thu nhập bình quân đầu người… thể hiện qua bảng số liệu 2.2 sau:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Nghệ An

2 Tổng cho vay và đầu tư kinh doanh Tỷ đồng 3.256 3.668 5.037

3 Trong đó: Dư nợ cho vay nền kinh tế Tỷ đồng 2.834 3.352 4.893

4 Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng 3.310 4.853 5.227

5 Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 86.74 115.5 140.6

6 Thu nhập bình quân đầu người Triệu đồng/

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2012, 2013, 2014)

Phát huy được lợi thế sẵn có là ngân hàng có thương hiệu tốt và hoạt động trên địa bàn đô thị, trong nhiều năm qua BIDV Nghệ An luôn là ngân hàng có tỷ trọng vốn huy động khá cao, chiếm khoảng 10% thị phần ngân hàng toàn tỉnh Trên cơ sở nguồn vốn huy động khá dồi dào, Chi nhánh đã tích cực cho vay phục vụ các hoạt động sản xuất kinh doanh, chế biến, tiêu dùng… trên địa bàn tỉnh và còn tham gia đồng tài trợ các dự án lớn ngoài tỉnh như: công ty TNHH tập đoàn BITEXCO, Dự án thủy điện Bản vẽ, công ty cổ phần tập đoàn Trường Thịnh… Có thể nói, nguồn vốn đầu tư của Chi nhánh đã góp phần tích cực trong việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển ngành nghề, tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động Song song với việc

mở rộng tín dụng đầu tư Chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng và chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng, cũng như áp dụng có hiệu quả các tiến bộ khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh luôn quan tâm đến chế độ đãi ngộ cho cán bộ nhân viên

để phát huy hết được nội lực của yếu tố con người

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn

Năm 2014 với điều kiện nền kinh tế còn nhiều bất ổn, khi lạm phát, giá vàng, tỷ giá USD, giá dầu không ổn định; cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt và dường như người gửi tiền không lựa chọn ngân hàng như một lựa chọn tối ưu

mà sử dụng đồng vốn của mình đầu tư vào các lĩnh vực khác đem lại hiệu quả cao hơn thì việc huy động vốn của các NHTM nói chung và của BIDV Nghệ An nói riêng thực

sự trở nên khó khăn Trước tình hình đó, Chi nhánh đã kịp thời theo sát chỉ đạo định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, bám sát thông tin thị trường và xu hướng đầu tư tích lũy của khách hàng để ứng dụng linh hoạt các sản phẩm và có những chính sách lãi suất, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đảm bảo cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn Chi nhánh đã sử dụng đồng bộ và linh hoạt nhiều giải pháp nhằm tạo sự ổn định trong việc thu hút các nguồn vốn, phục

vụ cho hoạt động kinh doanh Ngoài các sản phẩm đa dạng như: Tiền gửi thanh toán bằng VND, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt, tiết kiệm lãi suất

bậc thang theo số dư tiền gửi, tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi… Chi nhánh đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như: Gửi tiền ngay – Quà tặng trao tay, tiền gửi dự thưởng với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn

Do khó khăn của nền kinh tế dẫn đến các ngân hàng tiếp thị giành giật lẫn nhau khách hàng tiền gửi, thị trường tiền tệ trở nên căng thẳng Thực hiện chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để tăng trưởng nguồn vốn, bên cạnh sản phẩm huy động tiết kiệm truyền thống, Chi nhánh tiếp tục triển khai các sản phẩm huy động mới để thu hút khách hàng, điều hành lãi suất một cách linh hoạt, đẩy mạnh công tác tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc và phục vụ khách hàng đảm bảo không để khách hàng bỏ đi giao dịch với ngân hàng khác Khai thác tối đa nguồn vốn huy động có chi phí hợp lý, phát triển thị phần vốn trên địa bàn, đồng thời tiếp tục tìm kiếm các khoản tiền gửi lớn từ các tổ chức Định chế tài chính Hoạt động huy động vốn tại BIDV Nghệ An đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Nguồn vốn huy động của Chi nhánh luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao, các sản phẩm tiết kiệm ngày càng được cải tiến đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, sản phẩm tiền gửi thanh toán liên tục được hoàn thiện, tăng thêm tiện ích cho khách hàng, mở rộng các kênh và hình thức giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng Thông qua việc ứng dụng và phát triển CNTT, từng bước hiện đại hoá ngân hàng, các sản phẩm huy động ngày càng phong phú, đa dạng, mang tính chất “đột chất - chiến lược”, thoả mãn nhu cầu ngày càng cao và tinh tế của khách hàng

Trước những khó khăn và thách thức của khủng hoảng kinh tế trong và ngoài nước, BIDV Nghệ An vẫn giữ được vị thế của mình trong công tác huy động vốn Mặc

dù phải đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn nhưng nguồn vốn huy động qua các năm của Chi nhánh vẫn tăng lên BIDV Nghệ

An đã và đang tự khẳng định mình, tiếp tục phát huy lợi thế của một thương hiệu mạnh bằng việc cho ra đời những sản phẩm huy động hiện đại, mang tính cạnh tranh cao, thu hút tối đa nguồn tiền gửi của khách hàng Với tốc độ tăng nhanh và ổn định, nguồn vốn huy động của Chi nhánh có khả năng đáp ứng được sự tăng trưởng của hoạt động tín dụng

Kết quả huy động vốn của BIDV Nghệ An được thể hiện ở số liệu tại Bảng 2.3

và Bảng 2.4 dưới đây: