Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2013 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NGA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN ĐÔNG HÀ NỘI – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG NGA MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại tiêu biểu 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dich vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 12 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI 25 1.4.1 Ngân hàng Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) 25 1.4.2 Ngân hàng BNP Paribas (BNP) 26 1.4.3 Ngân hàng Chohung bank (CHB) 27 CHƯƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 29 2.1 KHÁI QUÁT TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 29 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ 30 2.1.3 Mô hình tổ chức 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam từ năm 2010 đến năm 2012 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 37 2.2.1 Môi trường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 42 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 2.3.1 Kết đạt trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 75 3.1.1 Bối cảnh phát triển điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 77 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch 78 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 79 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vị trí xứ đáng 79 3.2.2 Xây dựng sách khách hàng phát triển khách hàng đồng thời đổi quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng 79 3.2.3 Đầu tư mở rộng sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ 83 3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 85 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư biện pháp đồng 86 3.2.6 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 87 3.2.7 Tăng cường sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin 89 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 91 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NH NNo&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi TTQT Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 2.1 Kết kinh doanh Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 34 Bảng 2.2.Tỷ trọng lợi nhuận so với tổng thu nhập Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 35 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 44 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ tín dụng (đối với kinh tế) 51 Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 51 Bảng 2.5 Trích lập dự phòng xử lý rủi ro Sở giao dịch 56 Bảng 2.6 Một số tiêu tín dụng Sở giao dịch 57 Bảng 2.8 Số lượng thẻ phát hành Sở giao dịch 60 Bảng 2.9 Thu dịch vụ Sở giao dịch 63 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1 Thu nhập – Chi phí – Lợi nhuận Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 36 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam 38 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu kỳ hạn nguồn vốn huy động Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 45 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu loại tiền nguồn vốn huy động Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 46 Biểu đồ 2.5 Kết cấu nguồn vốn huy động Sở giao dịch NHNO&PTNT Việt Nam 47 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu dư nợ theo loại tiền Sở giao dịch 52 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu dư nợ theo thời gian vay Sở giao dịch 53 Biểu đồ 2.8 Cơ cấu dư nợ theo loại hình kinh tế Sở giao dịch 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề Hiện nay, thị trường ngân hàng Việt Nam có ngân hàng thương mại Nhà nước, 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 105 chi nhánh ngân hàng, TCTD văn phịng đại diện nước ngồi Thị trường ngân hàng nước có tham gia đơng đảo ngân hàng nội địa ngân hàng nước Số lượng ngân hàng làm cho cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng nước ngày trở nên khốc liệt gay gắt Thêm vào đó, bối cảnh hội nhập kinh tế giới tạo nhiều hội thách thức cho ngân hàng nội địa Thách thức ngân hàng nước ngồi với tiềm lực vốn, cơng nghệ, nhân lực chiếm ưu tiến triển với vai trò chức ngày rõ nét cạnh tranh thị phần với hệ thống ngân hàng nước Xét thị trường nước, dân số khoảng 86 triệu dân, doanh nghiệp nhỏ vừa chiếm chủ yếu, đối tượng sử dụng đa dạng sản phẩm ngân hàng mang lại nhiều lợi nhuận tạo phát triển ổn định bền vững cho ngân hàng Hay nói cách khác, mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam tiềm Trong giai đoạn đầu phát triển, ngân hàng nội địa không ý nhiều tới việc phát triển mảng dịch vụ này, ngân hàng nước với lịch sử phát triển lâu đời, lên kế hoach cụ thể tỉ mỉ để chiếm thị phần mảng dịch vụ bán lẻ Trước nguy thị phần thị trường nước, hệ thống ngân hàng nội địa cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích đánh giá thực trạng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Ngân hàng NNo&PTNT VN) - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng NNo&PTNT VN Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phạm vi: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng NNo&PTNT VN - Nội dung: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên quan đến nhiều vấn đề luận văn chủ yếu đề cập vấn đề sau: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ tốn dịch vụ gia tăng tiện ích khác - Không gian: Luận văn nghiên cứu địa bàn Hà Nội - Thời gian: Dữ liệu xét đến khoảng thời gian từ năm 2010 – 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn dựa sở phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu tài liệu loại để so sánh, tổng hợp, phân tích đánh giá dịch vụ bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng NNo&PTNT VN Phương pháp xử lý số liệu: Excel Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về mặt lý lý luận: Đề tài trình bày lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm, đặc điểm, vai trò nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài góp phần hệ thống hóa làm phong phú thêm nguồn tài liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về mặt thực tiễn: Trên sở đánh giá có sở thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng NNo&PTNT VN Đề tài 85 việc phát huy kết đạt thời gian qua, Sở giao dịch cần trọng việc phát triển mở rộng dịch vụ NHBL đặc biệt dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay tiêu dùng,… 3.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh việc trì kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, Sở giao dịch cần nghiên cứu tới việc phân phối theo kênh đại hệ thống máy ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ POS, sản phẩm internetbanking, tăng sô lượng máy ATM POS chi nhánh quản lý Đồng thời cần phải tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ không đơn vấn tin, rút tiền, chuyển khoản hệ thống mà giao dịch nhận tiền, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, trả tiền vé máy bay, chuyển khoản khác hệ thống, hoạt động với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành ngân hàng thu nhỏ phân bố khắp nơi Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ POS khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng tăng cường liên kết với ngân hàng thương mại khác để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM POS Phát triển loại hình ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực giao dịch sử dụng sản phẩm ngân hàng thơng qua máy tính có kết nối mạng internet Hiện tại, Sở giao dịch có triển khai kênh phân phối dừng lại truy vấn tài khoản khách hàng thực chuyển khoản hệ thống Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, xây dựng hệ thống phone 86 central, mơ hình tiếp kiện chi phí, mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng, cho phép khách hàng giao dịch lúc, nơi với điều kiện khách hàng có máy điện thoại có kết nối Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải triển khai, phát triển hoàn thiện bước,vững cần có đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở trì thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng, kết hợp hài hịa lợi ích ba bên: khách hàng, ngân hàng kinh tế 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư biện pháp đồng Lãnh đạo chi nhánh cần phải xác định rõ vai trò trách nhiệm cán chi nhánh hoạt động huy động vốn dân cư Toàn thể cán cần phải thấy vai trò thân việc huy động vốn dân cư, phải tích cực huy động vốn dân cư, coi nhiệm vụ quyền lợi thân Trên sở khung lãi suất Tổng giám đốc quy định, chi nhánh cần linh hoạt chủ động đưa mức lãi suất tối đa nhằm tăng cường lực cạnh tranh địa bàn hoạt động Sở giao dịch thực sách khách hàng nhóm khách hàng cụ thể Ngồi ra, để đảm bảo hiệu huy động vốn tạo dựng khách hàng bền vững chi nhánh cần lưu ý phát khách hàng có tiền gửi lớn, có sách quan tâm đặc biệt nhóm khách hàng Sở giao dịch cần xây dựng chế động lực công tác huy động vốn, chế chi nhánh cần đánh giá khen thưởng kịp thời cán bộ, tập thể có đóng góp tích cực vào hoạt động huy động vốn Đẩy mạnh chương trình Marketing thu hút, phát triển khách hàng tiền gửi, bên cạnh chương trình khuyến mại, xúc tiến bán hàng tổng thể triển khai thống toàn hệ thống theo hướng dẫn Hội sở chính, chi 87 nhánh chủ động triển khai chương trình Marketing, khuyến mại, áp dụng linh hoạt sách khách hàng, có sách ưu đãi khách hàng lớn, khách hàng gửi lâu năm Agribank đảm bảo cạnh tranh với NHTMCP NHTMNN địa bàn Đẩy mạnh triển khai hệ thống kênh phân phối đại ATM, POS, Internetbanking, Mobilebanking, SMS banking nhằm thu hút số lượng khách hàng tri thức để dần đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân Tổ chức triển khai có hiệu sản phẩm tiền gửi cá nhân, sản phẩm huy động vốn theo chiến dịch Sở giao dịch chủ động phân cơng việc bán sản phẩm, phân cơng phịng ban đầu mối triển khai sản phẩm huy động vốn để thường xuyên phản hồi Hội sở để có điều chỉnh kịp thời đảm bảo tiến độ hiệu triển khai sản phẩm toàn hệ thống; sản phẩm tiền gửi theo nhóm khách hàng, khu vực, địa bàn phịng ban đầu mối cần phối hợp với phòng ban khác chi nhánh để tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng 3.2.6 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Phát triển tín dụng bán lẻ nhằm tăng tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân hộ gia đình Để tăng cường hoạt động tín dụng cá nhân hộ gia đình chi nhánh cần thực số biện pháp sau: + Tổ chức phân giao tiêu kế hoạch tín dụng (gồm tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ, phát triển khoản vay mới, khách hàng mới) tới phòng nghiệp vụ, cán theo tháng, quý có đánh giá thường xuyên việc thực kế hoạch phân giao + Tổ chức thi đua cán tín dụng cơng tác phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tìm kiếm khách hàng mới, bán nhiều sản phẩm dịch vụ Khen thưởng kịp thời tới cán tín dụng hồn thành xuất sắc 88 kế hoạch nhiệm vụ giao + Tạo hội cho cán tín dụng tiếp thị, chăm sóc tìm kiếm khách hàng việc giảm thời gian xử lý khoản vay, rút ngắn thời gian cấp tín dụng bán lẻ đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng Để thực cán tín dụng phải nắm vững quy trình, kỹ tác nghiệp thành thạo, trách nhiệm cán tín dụng; cán tín dụng hướng dẫn khách hàng đủ thủ tục hồ sơ; khách hàng có quan hệ với Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam cán tín dụng phải tìm hiểu thơng tin nắm vững thông tin khách hàng + Những khoản tín dụng bán lẻ có đặc điểm khách hàng thường yêu cầu thời gian xử lý khoản vay nhanh, giải ngân ký hợp đồng nhánh cần phải ưu tiên xử lý khoản tín dụng bán lẻ phận liên quan Trong trường hợp căng thẳng nguồn tín dụng Sở giao dịch cần phải ưu tiên giải ngân cho khách hàng bán lẻ không để khách hàng không vay mà thủ tục vay hồn tất + Tích cực tận dụng mối quan hệ trình phục vụ doanh nghiệp để quảng bá, cung cấp sản phẩm tín dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác cho cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp Kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng bán lẻ cách cán tín dụng cán liên quan quy trình cấp tín dụng bán lẻ phải tuân thủ đầy đủ quy định; thường xuyên quản lý sâu sát cán để kịp thời phát vi phạm hạn chế tổn thất; thường xuyên kiểm soát, đánh giá chất lượng khoản cho vay bán lẻ mục đích vay, khả trả nợ, tài sản đảm bảo; Sở giao dịch cần đôn đốc, đạo cán nỗ lực thu hồi nợ xấu, nợ hạn, đảm bảo tỉ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ giới hạn yêu cầu Hội sở chính; khoản nợ xấu Sở giao dịch cần phân loại nhóm nợ, trích lập dự phịng rủi ro theo quy định tâm xử lý rủi ro kịp thời 89 Tuân thủ nghiêm túc chế cho vay theo lãi suất thỏa thuận phạm vi quy định lãi suất phí NHNN Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam, Sở giao dịch cần chủ động có sách ưu đãi lãi suất phí số đối tượng khách hàng tiềm năng, mang lại hiệu cao cho Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Sở giao dịch tập trung cấu lại khách hàng lựa chọn khách hàng có thu nhập ổn định để nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ 3.2.7 Tăng cường sở vật chất, nâng cao trình độ công nghệ thông tin Ngày hầu hết ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên cạnh tranh mảng nghiệp vụ diễn liệt Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đem lại hài lịng cho khách hàng thành cơng việc phát triển mảng nghiệp vụ Để có thành công này, ngân hàng phải đưa nhiều chiến lược, biên pháp, nhiên việc trang bị sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đem lại tiện ích dịch vụ tốt cho khách hàng yếu tố quan trọng Một yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHBL cơng nghệ thơng tin, hay nói cách khác, phát triển dịch vụ NHBL phải dựa nên tảng CNTT Sở giao dịch cần mạnh dạn ứng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng mảng nghiệp vụ NHBL Ngoài ra, ngân hàng tạo ấn tượng hình ảnh tới khách hàng phần lớn sở vật chất trụ sở giao dịch, trang thiết bị giao dịch máy tính giao dịch, máy đếm tiền, kiểm tiền,… Vì vây, để tạo ấn tượng ngân hàng đại chuyên nghiệp Sở giao dịch cần thiết phải quan tâm tăng cường trang bị sở vật chất cách đồng Song song với việc trang bị sở vật chất, Sở giao dịch cần lưu ý tới việc thiết kế, bố trí khoa học bàn quầy giao dịch, trang thiết bị công cụ lao động cần thiết phải trang bị thiết bị mới, đại, cách bày trí logo, tờ 90 rơi quảng cáo phải tiện lợi, dễ thấy, dễ nhận biết để phù hợp với giao dịch ngân hàng thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng tới giao dịch Hiện nay, khách hàng đến giao dịch cần thiết có chỗ để xe xe tơ, chi nhánh cần chủ động tìm kiếm vị trí đỗ xe thuận tiện, bố trí đội ngũ bảo vệ tiếp đón, dẫn vị trí đỗ xe tơ, xe máy,… tạo ấn tượng tới khách hàng đến giao dịch từ cổng Sở giao dịch 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong lĩnh vực dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ khó Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng để biết dịch vụ có chất lượng tốt khơng có yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực tạo nên khác biệt hay riêng sản phẩm ngân hàng hay ngân hàng khác.Trong mảng dịch vụ NHBL phát triển sở CNTT với kênh phân phối đại vai trị người quan trọng Tuy nhiên, quan điểm chưa đắn, phát triển dịch vụ NHBL, người có yếu tố định người áp dụng CNTT để phát triển sản phẩm Nhận định rõ vai trò người hoạt động ngân hàng, bên cạnh công tác đào tạo Hội sở Sở giao dịch ln chủ động đưa công tác đào tạo, tự đào tạo, thuê tổ chức đào tạo tất mặt nghiệp vụ, sản phẩm mới, tới kỹ mềm giao tiếp ứng xử, xử lý xung đột xảy ra,… Mỗi cán lực lượng marketing quan trọng, truyền đạt, tiếp thị sản phẩm tới người sử dụng Qua thái độ, phong cách làm việc cán tự đánh giá việc thân cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt cho hách hàng chưa?, khách hàng có đến giao dịch lần sau khơng?, có tạo khách hàng trung thành khơng?, có khơi mở nhu cầu nắm bắt nhanh nhu cầu để đáp ứng kịp thời sản phẩm dịch vụ tạo thoải mái cho khách hàng không?,… loạt câu hỏi đưa ra, để trả lời 91 câu hỏi cán phải người, trước hết hiểu kỹ sản phẩm, nắm bắt nhanh nghiệp vụ, có chuyên mơn cao; sau kỹ giao tiếp ngân hàng phải người biết lắng nghe thể phong cách phục vụ nhiệt tình, thân thiện, biết lắng nghe giúp cho cán năm bắt nhu cầu khách hàng đơi cịn khơi dậy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Là người chân thành, giúp cho cán biết cách chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Là người linh hoạt, yêu cầu nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc phải khoa học hiệu Sở giao dịch cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng với yêu cầu như: Hiểu nắm rõ sản phẩm ngân hàng; nắm bắt đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh, có khả truyền đạt giới thiệu sản phẩm, hiểu công việc trách nhiệm thân cơng việc; có đầy đủ kỹ mềm giao tiếp giao dịch Ngoài ra, Sở giao dịch cần sử dụng chế thi đua, khoán lương để khuyến khích đơn vị, nhân tích cực thu hút nguồn vốn, tăng trưởng tín dụng bán sản phẩm ngân hàng; Tăng cường trì quản lý theo quy trình nghiệp vụ, xây dựng quy chế kiểm tra nội tổ chức thực kiểm tra thường xuyên liên tục, hạn chế tối đa mát thất thoát tài sản ngân hàng; Trong công tác điều hành, Sở giao dịch cần phát huy quyền tự chủ, sáng tạo cán Sở giao dịch đôi với tăng cường kỷ cương điều hành quản lý tập trung; Tích cực tăng thu tiết kiệm chi phí, chống lãng phí 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam Nam cần ban hành quy chế huy động vốn toàn hệ thống Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam để phù hợp với 92 q trình đại hóa ngân hàng, tạo thêm nhiều sản phẩm huy động tiện ích, linh hoạt cho người gửi tiền sử dụng dịch vụ Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam tạo điều kiện để đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, bám sát lãi suất thị trường để thu hút khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng khác Đồng thời có biện pháp quản lý lãi suất huy động đơn vị chi nhánh hệ thống để tránh trường hợp chi nhánh đưa mức lãi suất huy động khác dẫn đến hình ảnh khơng chun nghiệp hệ thống Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam - Sở giao dịch cần thành lập ban hay phịng có chức chun trách việc phát triển mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, chuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xây dựng sách để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động phịng ban khơng có trách nhiệm Hội sở mà cịn có trách nhiệm hướng dẫn triển khai, chuyển giao tới chi nhánh Có trách nhiệm hỗ trợ chi nhánh áp dụng cơng nghệ mới, triển khai công tác Marketing tiếp thị sản phẩm mới,… đảm bảo có sản phẩm đưa thị trường hoạt động hệ thống thơng suốt Để làm điều này, địi hỏi cán phòng ban phải nắm chắc, nghiên cứu kỹ mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, địi hỏi người cán phải động, khơng ngại tiếp xúc với công nghệ mới, đầu việc áp dụng công nghệ đại - Bên cạnh việc quản lý thông tin tài khoản khách hàng tập trung địi hỏi Hội sở cần xây dựng phận quản lý khách hàng phân đoạn khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, chủ động tìm kiếm khơi dạy nhu cầu khách hàng để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Xây dựng mơ hình hoạt động kinh doanh hướng tới khách hàng đồng thời thực tốt sách khách hàng - Mở rộng lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán 93 đào tạo nước để đáp ứng yêu cầu trình Ngân hàng hội nhập kinh tế giới, đồng thời thường xuyên tổ chức hội thảo, thảo luận toàn hệ thống để nhằm giúp chi nhánh gặp gỡ trao đổi học tập kinh nghiệm đồng thời để Hội sở quán triệt, phổ biến quán chiến lược phát triển toàn hệ thống - Cải thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để phát triển tính tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu kinh doanh đối ngoại - Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tồn hệ thống đồng thời tăng cường cơng tác tra, kiểm soát nội đảm bảo hệ thống thực tốt chấn kịp thời có sai sót xảy 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần sớm hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế đơng thời bảo vệ lợi ích đáng khách hàng ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước sớm trình Chính phủ ban hành Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt, phần Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010 định hướng đến 2020 theo định số 291/2006 QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ để thay Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng cịn phù hợp trước u cầu giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu thông, yếu tố không nhỏ gây lạm phát thời gian qua Nội dung Nghi định cần có quy định như: tổ chức cá nhân bắt buộc phải mở tài khoản toán qua ngân hàng, doanh nghiệp bắt buộc phải trả lương vào tài khoản nhân viên thông qua ngân hàng với mức giá trị toán theo quy định để hạn chế việc 94 lưu thông tiền mặt để phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mở rộng, đồng thời giúp cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển - Cần thành lập trung tâm toán bù trừ séc NHNN quản lý nhằm tạo điều kiện mở rộng dịch vụ toán séc tổ chức, cá nhân có tài khoản ngân hàng phạm vi nước Nâng cấp kênh toán bù trừ điện tử qua NHNN để giao dịch chuyển tiền xử lý nhanh chóng, tăng tốc độ xử lý giao dịch số lượng giao dịch để tránh trường hợp hay lỗi hệ thống toán vào thời gian cao điểm năm cuối năm dương năm âm lịch - NHNN điều hành sách lãi suất cần phải linh hoạt hơn, bám sát vào nhu cầu thực tế kinh tế, để NHTM dựa mức lãi suất tạo khoảng chênh lệch lãi suất huy động cho vay đảm bảo hiệu hoạt động NHTM - NHNN nên hoàn chỉnh trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối giao dịch máy ATM máy POS ngân hàng phát hành liên minh thẻ có Ngoài NHNN nên nghiên cứu cho phép giao dịch chuyển khoản ngân hàng thực máy ATM - Cần thiết nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành ngân hàng, xây dựng quy chế, quy trình tốn trực tuyến qua internet để NHTM mở rộng sản phẩm dịch vụ theo hướng đại đảm bảo an tồn, bí mật phát huy lực quản lý NHNN, giảm bất đồng công nghệ theo hướng mạnh người làm Vai trò NHNN người hướng dẫn, quy định hướng phát triển công nghệ ngân hàng đảm bảo phát triển đồng cơng nghệ tồn ngành ngân hàng - NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực 95 quốc tế làm sở để quản lý xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị điều hành KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương luận văn hồn thành số nội dung sau đây: Nêu lên định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Từ đó, nêu lên mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch; Để thực mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sở giao dịch, giải pháp đưa dựa sở vấn đề nêu chương 1, kết hợp với tham khảo kinh nghiệm quốc tế, nguyên nhân chủ quan nêu lên chương 2; Hệ thống giải pháp đề suất có tính đồng bộ, từ việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHBL có vị trí xứ đáng; xây dựng sách khách hàng phát triển khách hàng đồng thời đổi quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng; đầu tư mở rộng sản phẩm dich vụ ngân hàng bán lẻ; Đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… đến việc tăng cường sở vật chất, nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…; Một số kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chủ yếu tập trung vào việc ban hành sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng tồn hệ thống ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam; hồn thiện mơi trường pháp lý, việc điều hành sách tiền tệ NHNN cần linh hoạt nữa, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển, phù hợp với xu hướng thông lệ quốc tế 96 KẾT LUẬN Trên giới, NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công ngân hàng BNP Pháp, ngân hàng Chohung bank Hàn Quốc,… Trong nước, thị trường ngân hàng phát triển với tham gia ngân hàng nội ngân hàng ngoại với số lượng đông đảo mà cạnh tranh thị trường ngân hàng lớn Để đứng vững thắng cạnh tranh ngân hàng phải tìm thị trường cho ngân hàng phát triển Mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ nhiều ngân hàng lựa chọn, xu hướng phát triển tất yếu, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội nước xu hướng phát triển chung ngành ngân hàng giới Sở giao dịch đơn vị hệ thống Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam khơng năm ngồi xu hướng Trong năm qua Sở giao dịch bước phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong ba năm từ năm 2010-2012, Sở giao dịch đạt kết phát triển dịch vụ NHBL Trong công tác huy động vốn, Sở giao dịch đơn vị có lượng vốn huy động lớn hệ thống giúp Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam việc điều hoà nguồn vốn hệ thống Sở giao dịch tăng trưởng tín dụng liên tục ba năm kinh tế nước có chịu tác động khủng hoảng kinh tế Thu dịch vụ tăng qua năm với tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập tăng đáng kể Cơng tác tốn quốc tế kinh doanh ngoại tệ đem lại kết cao gặp khó khăn việc lo nguồn ngoại tệ (USD) Tích cực triển khai sản phẩm ngân hàng điện tử tới đông đảo khách hàng Tuy nhiên phát triển dịch vụ NHBL, Sở giao dịch cịn có hạn chế sản phảm bán lẻ có sức cạnh tranh khơng cao, sản phẩm dịch vụ mang tính truyền thống, cạnh tranh giá cả, lãi suất kém; hạn chế 97 CNTT; chưa có sách marketing cụ thể sản phẩm bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm chưa đa dạng; thủ tục giao dịch, quy trình chưa thuận tiện; chưa có sách khách hàng chưa có chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Trước cạnh tranh ngày gay gắt xu hướng phát triển dịch vụ NHBL chung giới Việt Nam, Sở giao dịch cần phải tiếp tục phát triển dịch vụ NHBL, nhiệm vụ, mục tiêu quan trọng định hướng phát triển hoạt động Sở giao dịch Để phát triển thành công dịch vụ NHBL, Sở giao dịch cần phải khắc phục hạn chế giải pháp như: xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHBL xác định vị trí xứng đáng; xây dựng sách khách hàng phát triển khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ đồng thời đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm; đầu tư mở rộng sản phẩm dịch vụ NHBL; đa dạng hoá kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL; đẩy mạnh hoạt động huy động vốn dân cư biện pháp đồng bộ; phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ; tăng cường sở vật chất, nâng cao trình độ CNTT; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Những giải pháp nêu đề xuất luận văn sở phân tích, đánh giá cách sâu sắc, đắn thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch nghiên cứu cách có sở bối cảnh phát triển, xu hướng phát triển dịch vụ NHBL giới Việt Nam, áp dụng góp phần thiết thực quan trọng vào việc phát triển dịch vụ NHBL Sở giao dịch DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn, Chính phủ Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ, Chính phủ Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam”, Chính phủ Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Chính phủ Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007) Ngân hàng No PTNT VN ( 2009 – 2012), Tạp chí ngân hàng No PTNT VN, Hà Nội Ngân hàng No PTNT VN - Sở giao dịch (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 Ngân hàng No PTNT VN - Sở giao dịch(2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 Ngân hàng No PTNT VN - Sở giao dịch(2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 10 Ngân hàng No PTNT VN - Sở giao dịch(2012), Kế hoạch phát triển sản phẩm huy động vốn giai đoạn 2010-2012 11 Ngân hàng No PTNT VN - Sở giao dịch (2012), Báo cáo kết hoạt động tín dụng năm 2012 12 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2010), Báo cáo năm 2010 13 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2011), Báo cáo năm 2011 14 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2012), Báo cáo năm 2012 15 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ( 2007 – 2009), Tạp chí ngân hàng, Hà Nội 16 Quốc hội khố X (1997), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Quốc hội 17 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005, Quốc hội 18 Tổng cục thống kê (2012), Thơng cáo báo chí số liệu thống kê kinh tế xã hội năm 2012, Tổng cục thống kê 19 Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất Tài 20 TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại (2008), Nxb Thống kê 21 Pedro Belli tác giả, Ngân hàng giới, Vũ Cương dịch, Phân tích kinh tế hoạt động đầu tư – cơng cụ phân tích ứng dụng thực tế, NXB Văn hố - Thơng tin, 2002 22 Nguyễn Minh Kiều (2007), giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê 23 Trần Huy Hồng (2007), giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Lao động xã hội 24 Nguyễn Văn Tiến 2005, Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê Hà Nội 25 Federic S.MISHKIN 1995 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Thống Kê Hà Nội