Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tây hồ,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ "ì TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ' ộ ' Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.003172 NGU YỄN THẤT THỊ N G Ọ C TRỈẺN ĐỊCH v ụ NGẤN HẢNG BÁN LẺ TẠI NGẨN AN HÀNG THƯƠNG MAI CỎ PHẦN NGOẠI THỨC V IÊ T N A M - LUẬN ■- ■ c c m NHÁNH TÂY HỔ VÃN THẠC s l KINH T Ị NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - Ị học~\/Ĩen1^ _ TRUNG TÂM THÒNG TIN ■ THƯ VIẸN SỐ: W~D0M^ NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH PH Á T T R IÈN D ỊC H vụ NG ÂN H À N G BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG TH Ư Ơ N G M ẠI C Ồ PHẦN N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆT NAM - CH I NHÁNH TÂY H Ò Chuyên ngành: T ài c hín h - Ngân h n g Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g u i h u ó n g d ẫ n kh o a hoc: T S L Ê T H I T H Ừ Y V A N HÀ N Ộ I-2 LỜI CAM Đ O AN Tôi xin cam đoan: Luận văn “ P h t hàng th u on g mại cô t r i ế n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ t i N g â n phần N g o i t h u o n g Việt N a m — Chi n h n h T â y Hồ” cơng trình nghiên cứu độc lập Ket nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn đảm bảo chịu trách nhiệm tính trung thực quy định số liệu, thơng tin sử dụng phân tích luận văn T c giả lu ậ n v ă n Nguyễn Thị Ngọc Ánh MỤC LỤC L Ờ I M Ở Đ Ầ U .1 C h u ô n g 1: N H Ữ N G L Ý L U Ậ N c o BẢN V È PH Á T T R IẺ N DỊCH v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ T Ạ I N G Â N H À N G T M C P L I K h i q u t v ề d ị c h v ụ n g â n h n g b n lế c ủ a n g â n h n g T M C P .6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2 N h ữ n g v ấ n đ ề c o b ả n v ề p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ 15 1.2.1 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vai trò việc phát triến dịch vụ NHBL 15 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NHTM CP 16 1.2.3 Các nội dung đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL 20 K i n h n g h i ệ m p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n le c ủ a m ộ t s ố n g â n h n g 1.3.1 N g â n h a n g A N Z 1.3.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) 25 1.3.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 26 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TẦY HÒ 29 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Ngoại thương VN CN Tây Hồ 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây H 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN chi nhánh Tây Hồ 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tây Hô năm 2015-2017 35 2.2 Các nhân tố ảnh hưỏng đến phát triển Dịch vụ ngân hàng Bán lẻ Vietcombank Tây Hồ 38 2.2.1 Các nhân tố khách quan 38 2.2.2 Các nhân tố chủ quan 41 2.3 T h ự c t r n g p h t triển d ịch vụ n g â n h n g bán lẻ c ủ a N g â n h n g T M C P N g o i t h n g V N — C h i n h n h T â y H 4 2.3.1 Huy động vốn bán lẻ 44 2.3.2 Tín dụng bán lẻ 52 2.3.3 Dịch vụ thẻ 61 2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 67 2.3.5 Dịch vụ chuyển tiền toán dịch vụ khác 72 2.4 Đ n h g iá h o t đ ộ n g p h t tr i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ V i e t e o m b a n k T â y H 4 2.4.1 Những kết đạt 744 2.4.2 Những hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân nhũng hạn chê 80 C H Ư Ơ N G 3: G I Ả I P H Á P P H Á T T R I Ể N D Ị C H v ụ NG ÂN HÀNG BÁN LẺ T Ạ I N H T M C P N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V N C N T Â Y H Ò 3.1 Đ ị n h h u ó n g p h t triển d ịc h v ụ N H B L c ủ a N g â n h n g T h n g m i c ố p h ầ n N g o i t h n g V N 3.1.1 Định hướng chung NH TMCP Ngoại thương VN 83 3.1.2 Định hướng cụ thể Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ 84 3.2 Giải p h p phát triển dịch vụ N H B L N gân h àn g T h o n g mại C ố phần N g o i t h n g V i ệ t N a m C h i n h n h T â y H .8 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 87 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 93 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 94 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 966 3.2.5 Dẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 988 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 99 3.2.7 Nâng cao lực quản lý điều hành 102 3 M ộ t số k iế n n g h ị 103 3.3.1 Kiên nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 103 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .104 K Ế T L U Ậ N 108 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O DA NH M Ụ C C Á C TÙ VIÉT TẮ T ACB AGRIBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển VN DNVVN DONG A BANK Doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á DSTT Doanh số tốn DSSD Doanh số sử dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐKD Hoạt động kinh doanh IB KHCN LIENVIETPOST Internet Banking Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt BANK Maritime Bank MB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Ngân hàng TMCP Quân dội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngan hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NSNN Ngân sách nhà nước OTP One Time Password (Mật dime lần) PGD Phòne eiao dịch POS Thiết bị tốn thẻ SACOMBANK Nên hàng thươne mại cổ phần Sài Gịn thươne tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong TSC Trụ sở VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương V1ETTINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương VP Bank Ngân hàng thưong mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng D A N H M Ụ C B Ả N G BIỂU Đ Ô THỊ Bảng 2.1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh VCB Tây H 35 Bảng 2.2 : Tóm lược tình hình huy động vốn bán lẻ Vietcombank Tây Hồ 44 Bảng 2.3: Tốc dộ tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VCB Tây Hồ .47 Bảng 2.4 : Tóm lược tình hình tín dụng bán lẻ Vietcombank Tây Hồ 52 Bảng 2.5: Thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ .59 Bảng 2.6: Tình hình phát hành toán thẻ ATM VCB Tây Hồ 64 Bảng 2.7: Bảng so sánh phí rút tiền mặt thẻ ATM .66 Bảng 2.8: Tình hình phát triển khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 Bảng 2.9: thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử 69 Bảng 2.10: So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT 70 Đô thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dân cư tổng huv động vốn .47 Đô thị 2.2: Thị phần HĐV bán lẻ VCB Tây Hồ địa bàn Quận Tây Hồ 48 Đồ thị 2.3: số lượng thẻ ATM phát hành VCB Tây Hồ 65 Biêu đô 2.1: Thị phần huy động vốn số ngân hàng địa bàn quận Tây Hồ 36 Biểu đồ 2.2: Quy mô huy động vốn bán lẻ Vietcombank Tây Hồ (2015-2017) 46 Biểu đồ 2.3: HĐV bán lẻ số ngân hàng địa bàn Tây Hồ năm 201749 Biểu đồ 2.4: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi VCB Tây H 50 Biêu đô 2.5: Kêt khảo sát đánh giá khách hàng vê dịch vụ huy động tiền gửi Vietcombank Tây Hồ .51 Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động tiền gửi Vietcombank Tây Hồ 52 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ Vietcombank Tây Hồ (2015-2017) 55 Biêu 2.8: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tơng dư nợ tín dụng VCB Tây HỒ 56 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ VCB Tây Hồ so với chi nhánh Vietcombank khác địa bàn Hà Nội năm 2017 57 Biêu đồ 2.10: Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng cùngđịa bàn năm 20 58 Biếu đồ 2.11: Ket khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng VCB Tây H 60 Biêu đô 2.12: Ket khảo sát mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ VCB Tây Hồ 61 Biểu đồ 2.13: Tỉ trọng thu phí Vietcombank Tây Hồ năm 2017 66 Biếu đô 2.14: Ket khảo sát dánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Tây Hồ .71 104 NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hoà toàn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung vê lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh - Có thể thấy, dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Do đó, NHNN cần đơn giản hóa quy trình, văn pháp quy hoạt động ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch theo quy trình truyền thống, mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, đồng thời đề cập đến cách thức giao dịch dại có xu hướng, khả phát triển mạnh thời gian tới giao dịch qua điện thoại cổ định, qua mạng điện thoại động hay qua internet, - NHNN cần sớm xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thơng cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể để tăng cường lực Trung tâm thông tin tín dụng- NHNN (CIC) số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín dụng khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện đê NHTM sớm thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân Có đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày cao kinh tế góp phân xây dựng hệ thống tài chính, ngân hàng lành mạnh on định 3 K iế n n gh ị v ó i N g â n h n g T M C P N g o i t h n g V i ệ t N a m - Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triến dịch vụ NHBL dựa sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triến dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng đê có chiến lược phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể - Định hướng đa dạng hoá phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai 105 thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phấm dịch vụ so với ngân hàng khác - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển vụ theo khả điêu kiện chi nhánh - Bỏ độc quvền đầu mối cho vay bất động sản chi nhánh đê tạo môi trường cạnh tranh công - Vietcombank cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cap: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng trang thơng tin tín dụng lưu hành nội hệ thơng Vietcombank, có nội dung phong phú, hữu ích, tạo kho liệu khách hàng sở tập họp liệu khách hàng toàn hệ thống, tạo điều kiện cho chi nhánh cập nhật thơng tin kịp thời, qua có sách tín dụng phù họp với đối tượng khách hàng - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo, thiết kê phịng giao dịch - Nhanh chóng xây dựng phần mềm định danh khách hàng cá nhân băng dấu vân tay để hồ trợ nâng cao hiệu hoạt động NHBL Vietcombank - Tiếp tục đầu tư công nghệ đại có tính ứng dụng nhăm gia tăng tiện ích sản pham dịch vụ ngân hàng bán lẻ 107 KÉT LUẬN C H Ư Ơ N G Trên sở phân tích thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Hồ trình bày chương với ưu điểm hạn chế, chương luận văn sâu vào giải vân đề sau: - Làm rõ định hướng phát triển chung định hướng phát triển DVNHBL Vietcombank chi nhánh Tây Hồ Đe xuất giải pháp phát triển DVNHBL Chi nhánh Vietcombank Tây Hồ Nhìn chung, giải pháp đưa liên quan đến yếu tố như: phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng, cơng nghệ thơng tin, nguồn nhân lực, lực quản lý điều hành - Cuối số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NHNN Việt Nam 108 KÉT L UẬN Phát triển dịch vụ NHBL dang xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Vì vậy, ngày có nhiều NHTM có xu hướng chuvển sang hoạt động bán lẻ để có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triến tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Trong thời gian qua, với sức ép cạnh tranh ngày tăng thị trưỊTig dịch vụ ngân hàng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Tây Hồ ngày trọng Với đề tài “Phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại thương Chi nhánh Tây Hồ”, luận văn tập trung làm sáng tỏ vấn đê sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Hồ qua năm từ 2015 đến 2017 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Hồ, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân, điếm mạnh điếm yếu Thứ ba, trình bày định hướng hoạt động chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Hồ Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Tây Hồ Tác giả xin chân thành cảm ơn quan, cá nhân, dặc biệt TS Lê Thị Thùy Vân dã nhiệt tình giúp đỡ trình thực nghiên cứu dề tài Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Tây Hồ ngày phát triển, tác giả cố gang dành thời gian 109 nghiên cứu cho đề tài Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót Tác giả rat mono nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè đ n g nghiệp đ ể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu để đạt mục tiêu cuối phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Vietcombank Tây Hồ D A N H M Ụ C TÀI LIỆU T H A M K H Ả O T i ế n g V iệ t Bộ Tư pháp (2017), L u ậ t g i , Hà Nội Bộ Tư pháp (2017), L u ậ t th n g m i, Nguyễn Kim Dung (2015), Hà Nội P h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ t i N g â n h n g T M C P C ô n g t h n g V iệ t N a m c h ỉ n h n h B ắ c T h ă n g L o n g , Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Viện Đại học Mở Hà Nội Đặng Thị Đào (2015), P h t t r i ê n d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ t i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n đ ầ u tư v p h t tr iể n V iệ t N a m C h i n h n h S n T â y, Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng, Học Viện ngân hàng, Hà Nội Minh Hăng (2015), C n h t r a n h d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ : X u t h ế v t h c h t h ứ c , Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), N g h iệ p v ụ n g â n h n g h iệ n đ i, Nhà xuất thống kê Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ (2015), B o c o b n lẻ , Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ (2015), b n lẻ , Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ (2015), k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h , B ảo cáo Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2016), h n g b n lẻ , B o cáo cẩm n a n g d ịc h v ụ n g â n Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phịng Chính sách sản phẩm bán lẻ (2016), B o c o b n lẻ , Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ (2016) b ả n lẻ , B áo cảo Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ (2016), B áo cáo k ê t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h 2016, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phòng Chính sách sản phẩm bán lẻ (2017), B o cáo bán lẻ 2017, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ (2017), bán B ảo cáo lẻ 2017, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây Hồ (2017), k ế t q u ả h o t d ộ n g k in h d o a n h B áo cảo 2017, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Phịng sách sản phẩm bán lẻ (2017), B o c o th u p h í d ịc h v ụ , Hà Nội 18 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Trung tâm thẻ (2017), c h ín h s c h th u p h ỉ, B áo cảo Hà Nội 19 Tô Kim Ngọc (2016), G i o t r ì n h t i ề n tệ n g â n h n g , Nhà xuất Lao động, Hà Nội 20 Nhà xuất trị quốc gia (1996), Từ đ i ể n N g â n h n g v tin h ọ c , 21 Hoàng Phê (2004), Từ đ i ể n T i ế n g V iệ t, 22 Nguyễn Văn Tiến (2013), G i ả o t r ì n h t i ề n tệ n g â n h n g , Hà Nội Nhà xuất Đà Nằng Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 23 Nguyên Văn Tiên (2013), G iá o tr ìn h q u ả n tr ị n g â n h n g th n g m i, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 24 Nguyễn Thị Hong Yen (2015), t v p h t t r i ể n V iệ t N a m , P h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i n g â n h n g đ ầ u Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng Hà Nội 25 Nguyễn Thị Hồng Yến (2017), hàng, Hà Nội M ộ t s ổ k in h n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ n g â n PHỤ LỤC PH IẾU K H Ả O SÁT Ý KIÉN K H Á C H H À N G VÈ C H Ấ T L Ư Ợ N G D ỊCH vụ HUY ĐỘNG VÓN CỦA V IE T C O M B A N K CHI NH ÁNH TÂY HỊ Kính gửi Q khách hàng, Chúng tiến hành nghiên cứu vấn đề “ P h t trien d ịch vụ ngân h n g b n lẻ t i N g â n h n g T M C P N g o i t h u o n g V i ệ t N a m C h i n h n h Tây H ồ” Xin Quý khách vui lòng dành thời gian chia sẻ với nhũng ý kiến điều sau Những thơng tin mà Quý khách trao đổi nhằm giúp hiếu rõ nhu cầu Quý khách sản phấm huy động vốn mà không ảnh hưởng đến riêng tư Quý khách hoàn toàn bảo mật Chắc chắn đóng góp Quý khách giúp chúng tơi thơng tin q báu đê hồn thiện dịch vụ Xin Quý khách vui lòng trả lời bảng câu hỏi sau: l Q u ý k h c h đ ã s d ụ n g d ị c h v ụ h u y đ ộ n g tiền g i c ủ a V i e t c o m b a n k T â y H t r o n g t h ò i g ia n b a o l â u ? □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến 10 năm □ Trên 10 năm Q uý khách sử dụng d ịc h vụ huy động tiền gửi n V ietcom bank T â y H ồ? □ T iên gửi tốn □ Tiền gửi có kỳ hạn □ Tiết kiệm khơng kỳ hạn □ Tiết kiệm có kỳ hạn □ K h c : Q uý khách b iết đến sản p h ẩ m d ịc h v ụ huy động tiền V i e t c o m b a n k T â y H q u a n g u n t h ô n g tin n o ? □ N g i th â n , b n b è đ n g n g h iệ p □ T rơ i N g â n h àn g gửi c ủ a □ Phương tiện trun thơng (báo chí, ti vi) □ Nhân viên Ngân hàng tư vân □ Website Vietcombank □ Khác: 4.Lý quý khách sử dụng dịch vụ huy động vốn VCB Tây Hô: □ T hủ tụ c n g i ả n □ Nhân viên phục vụ tốt □ Ngân hàng uy tín □ Chăm sóc khách hàng tốt □ Lãi suất hấp dẫn DKhác: 5.Đánh giá dịch vụ huv động tiền gửi VCB Tây Hồ: Đồng ý Bình Khơng thường đơng ý Yếu tố Thủ tục đơn giản, dễ hiếu Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Giao dịch thực với độ xác cao Nhân viên nhiệt tinh, chủ động giải thích, tư vân Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tơt Mức lãi suất hấp dẫn Chăm sóc khách hàng tốt Một cách tơng quát, Quý khách cho mức độ hài lòng đoi vói dịch vụ huy động tiền gửi Vietcombank Tây Hơ là: □ Hồn tồn hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Bình thường Q khách có sẵn sàng tìm đen Vietcombank Tây Hồ có nhu cầu thịi gian tói? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Quý khách có sẵn sàng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngưòi thân sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi Vietcombank Tây Hô không? □ Có □ Khơng Những ý kiến đóng góp Quý khách để cải tiến, phát triển dịch vụ huy động tiền gửi Vietcoinbank Tây Hồ: Xin Quý khách cung cấp số thông tin cá nhân sau: Giới tính □ Nam □ Nữ Ti: Nghê nghiệp: Đơn vị công tác: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂY HỊ Kính gửi Q khách hàng, Chúng tơi tiến hành nghiên cứu vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây HỒ” Xin Quý khách vui lịng dành thời gian chia sẻ với chúng tơi ý kiến điều sau Những thông tin mà Quý khách trao đổi nhăm giúp hiểu rõ nhu cầu Quý khách sản phẩm tín dụng mà khơng ảnh hưởng đến riêng tư Quý khách hoàn toàn bảo mật Chắc chắn đóng góp Quý khách giúp chúng tơi nhũng thơng tin q báu để hồn thiện dịch vụ Xin Quý khách vui lòng trả lời bảng câu hỏi sau: Quý khách giao dịch vói Vietcombank Tây Hồ thịi gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến 10 năm □ Trên 10 năm Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng Vietcombank Tây Hồ? □ C ho v ay t i ê u d ù n g □ Cho vay sản xuất kinh doanh □ Bảo lãnh Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ tín dụng Vietcombank Tây Hồ qua nguồn thơng tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi) [ ] W e b site củ a V ie tc o m b a n k □ Tờ rơi Ngân hàng □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ K hác: Đ n h g i v ê d ị c h v ụ t ín d ụ n g c ủ a V C B T â y H : Đồng ý Bình Khơng thường đông ý Yếu tố Thủ tục đơn giản, dễ hiếu Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Điều kiện cho vay dễ dàng Nhân viên phục vụ nhiệt tình Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt Lãi suât cho vay thâp Chăm sóc khách hàng tốt Một cách tồng quát, Quý khách cho mức độ hài lịng đối vói dịch vụ tín dụng Vietcombank Tây Hồ là: □ Hồn tồn hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hồn tồn khơng hài lịng □ Bình thường Q khách có sẵn sàng tìm đến Vietcombank Tây Hồ có nhu cầu thịi gian tói? □ Có □ Khơng □ Chưa rõ Q khách có sẵn sàng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngi thân sử dụng dịch vụ tín dụng Vietconibank Tây Hồ khơng? □ Có □ Khơng Những ý kiên đóng góp Quý khách đê cải tiên, phát triên dịch vụ tín dụng Vietcombank Tây Hồ: Xin Quý khách cung cấp số thông tin cá nhân sau: Giới tính □ Nam □ Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Đon vị công tác: Xin chân thành cảm ơn Quý khách! PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGẤN HÀNG ĐIỆN TỦ CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH TÂY HỒ Kính gửi Q khách hàng, Chúng tơi tiên hành nghiên cứu vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Tây HỒ’ Xin Quý khách vui lịng dành thời gian chia sẻ với chúng tơi nhũng ý kiên điều sau Những thông tin mà Quý khách trao đổi nhằm giúp hiểu rõ nhu cầu Quý khách sản phẩm ngân hàng điện tử mà không ảnh hưởng đến riêng tư Quý khách hoàn toàn bảo mật Chắc chắn đóng góp Quý khách giúp thông tin quỷ báu đế hoàn thiện dịch vụ hon Xin Quý khách vui lòng trả lời bảng câu hỏi sau: Quý khách giao dịch vói Vietcombank Tây Hồ thịi gian bao lâu? □ Dưới năm □ Từ năm đến năm □ Từ năm đến 10 năm □ Trên 10 năm Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tủ (NHĐT) Vietcombank Tây Hồ? □ I nt er net Banki ng □ Mobile Banking/Bank Plus □ SMS Banking □ Phone Banking □Khác: Quý khách biết đến dịch vụ NHĐT Vietcombank Tây Hồ qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi) □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ W e b site c ủ a V ie tc o m b a n k □ K hác: 4.Đánh giá dịch vụ NHĐT VCB Tây HồrĐồng ý Yếu tố Đồng ý Đông ý Không đồng ý Thủ tục đăng kí đơn giản Thời gian xử lý giao dịch nhanh Cách thức sử dụng đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tốt Phí dịch vụ hợp lý Các khiêu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tống quát, Quv khách cho mức độ hài lịng đối vói dịch vụ NHĐT Vietcoinbank Tây Hồ là: □ Hoàn tồn hài lịng : Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Hồn tồn khơng hài lịng Q khách có sẵn sàng tìm đến Vietcombank Tây Hồ có nhu cầu thịi gian tói? □ Cỏ □ Khơng □ Chưa rõ Q khách có sẵn sàng giói thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngưịi thân sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank Tây Hồ không? □ Có □ Khơng Những ý kiến đóng góp Quý khách để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Tây Hồ: Xin Quý khách cung cấp số thơng tin cá nhân sau: Giới tính □ Nam □ Nữ Tuôi: Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Xin chân thành cảm ơn Quv khách!