Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ VĂN KIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO Hà Nội, 2014 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội. Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Quách Mạnh Hào đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đơ ̃ cho vi ệc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Văn Kiểm MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục các hình vẽ iii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6 1.1. Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 6 1.1.1. Trên thế giới và tại Việt Nam 6 1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 7 1.1.3. Các thành tố trong NHBL 7 1.1.4. Vai trò của Ngân hàng bán lẻ 8 1.2. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư 10 1.2.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ 11 1.2.3. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 15 1.2.4. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu 17 1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL 18 1.4. Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ 21 1.5. Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ 24 1.5.1. Thị trường tài chính ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013 24 1.5.2. Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới 25 1.5.3. Vai trò và xu thế phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 30 2.1. Giới thiệu về NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 30 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 30 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thăng Long 32 2.2. Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 41 2.2.1. Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 41 2.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Thăng Long 54 2.2.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức 59 2.2.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV –Thăng Long 62 2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – Thăng Long 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 81 3.1. Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 81 3.1.1 Mục tiêu 81 3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể 82 3.2. Giải pháp thực hiện 83 3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành 83 3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 83 3.2.3 Giải pháp phát triển nền khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh 93 3.2.4. Giải pháp về chất lượng, phong cách giao dịch 94 3.2.5. Giải pháp về sản phẩm 94 3.2.6. Giải pháp về kênh phân phối 98 3.2.7. Giải pháp về hoạt động PR, Marketing 99 3.2.8. Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ 100 3.2.9. Giải pháp Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 ATM Automated teller machine (máy rút tiền tự động) 2 BIC Tổng Công ty bảo hiểm BIDV 3 BIDV Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 4 BSMS Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn 5 DPRR Dự phòng rủi ro 6 GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân 7 HĐV DC Huy động vốn dân cƣ 8 IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử 9 NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần 14 POS Point of sale (điểm thanh toán) 15 TDBL Tín dụng bán lẻ 16 TDN Tổng dƣ nợ 17 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên 18 VNĐ Đồng Việt Nam 19 VNTop up Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng 20 WU Western union (chuyển tiền quốc tế) ii DANH MỤCCÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ 24 2 Bảng 1.2 Cơ cấu thị trƣờng tài chính Việt Nam 28 3 Bảng 2.1 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013 32 4 Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng Long từ năm 2010 - 31/12/2013 33 5 Bảng 2.3 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013 35 6 Bảng 2.4 Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Thăng Long 39 7 Bảng 2.5 Bảng cơ cấu tín dụng 40 8 Bảng 2.6 Huy động vốn dân cƣ của các Ngân hàng 50 9 Bảng 2.7 Dƣ nợ bán lẻ của một số NHTM 52 10 Bảng 2.8 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM 53 11 Bảng 2.9 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM 54 12 Bảng 2.10 Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long đang triển khai 63 13 Bảng 2.11 Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long 65 14 Bảng 2.12 Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng Long 66 iii DANH MỤCCÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1 Hình 1.1 Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1 số Ngân hàng Mỹ năm 2005 26 2 Hình 1.2 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm 2010 của các Ngân hàng lớn khu vực 26 3 Hình 1.3 Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm 2011- 2012 (theo Capgemini) 27 4 Hình 1.4 Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010) 28 5 Hình 2.1 Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long 31 6 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011 – 2013 33 7 Hình 2.3 Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng Long 34 8 Hình 2.4 Biểu đồ cơ cấu vốn theo kỳ hạn 35 9 Hình 2.5 Biểu đồ cơ cấu các nguồn thu dịch vụ 36 10 Hình 2.6 Biểu đồ quy mô, tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ 49 11 Hình 2.7 Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cƣ 49 12 Hình 2.8 Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng 53 13 Hình 2.9 Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng 54 14 Hình 2.10 Biểu đồ thị phần POS của BIDV 55 15 Hình 2.11 Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDV Thăng Long 63 16 Hình 2.12 Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS 67 17 Hình 2.13 Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 67 18 Hình 2.14 Biểu đồ số lƣợng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn 68 19 Hình 2.15 Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile banking 68 20 Hình 3.1 Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN 87 21 Hình 3.2 Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy 88 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức tạp với sự sụt giảm của thị trƣờng chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong giai đoạn khủng hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô, các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hƣớng hoạt động bán lẻ nhƣ một thị trƣờng tiềm năng và chiến lƣợc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của ngƣời dân ngày càng đa dạng thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lƣợng lớn ngƣời dân chƣa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng. Thị trƣờng NHBL của Việt Nam đƣợc đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ hội cho các ngân hàng. Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗi năm tăng 1 triệu dân là thị trƣờng tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện bình quân cả nƣớc mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thƣờng. Theo tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trƣờng tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trƣởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt 30-40%/năm trong các năm tới. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu hết các NHTM và các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hƣớng tới chiến lƣợc này. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của mỗi ngân hàng. Bối cảnh này đƣa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm [...]... Thăng Long 7 Bố cục luận văn Tên đề tài: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng. .. hành các ngân hàng thƣơng mại 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích: Nghiên cứu xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thế giới, Việt Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long  Nhiệm vụ: Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của thực trạng và xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại các ngân hàng hiện... đƣợc tƣơng xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát triển Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, có thể kể đến nhƣ:  Đề tài Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (Luận án Tiến sỹ của tác giả... ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ ngƣời dân đƣợc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay nhƣ là một xu thế tất yếu, cần thiết của các ngân hàng Với vai trò là một ngƣời đang làm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát. .. sâu vào các giải pháp thực tế đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ  Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trƣờng hợp Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa) Với nội dung 2 nghiên cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng. .. tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm và so sánh với các ngân hàng khác từ đó rút ra đƣợc những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn Nêu bật đƣợc xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng hiện nay và đề ra nhƣng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng. .. ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc cung cấp tại các ngân hàng Việt Nam, đánh giá từng loại sản phẩm từ đó đƣa ra những sản phẩm thế mạnh trong tƣơng quan với thực trạng nền kinh tế Việt Nam hiện nay Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trong những năm vừa qua đồng thời đƣa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long. .. chính tiền tệ năm 2008 và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thăng Long từ khi ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh (từ 2009) 4 Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển của dòng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đang đƣợc áp dụng hiện nay tại Việt Nam từ đó đƣa ra những giải pháp đối với BIDV - Thăng Long 5 Phƣơng pháp nghiên... và phát triển bền vững cho môi trƣờng cạnh tranh mới 1.4 Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ  Thị phần bán lẻ của Ngân hàng Thị phần bán lẻ Ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng này so với tổng doanh thu từ hoạt động bán lẻ của tất cả các Ngân hàng khác trên thị trƣờng tài chính Đó chính là thị phần Ngân hàng đó nắm giữ đƣợc trên thị trƣờng Đối với thị trƣờng Ngân. .. lƣợng dịch vụ của Ngân hàng mình Vì vậy, thực tế cho thấy một Ngân hàng có thể chi m lĩnh thị trƣờng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhƣng lại có thị phần về dịch vụ bán lẻ khác thấp hơn các Ngân hàng cạnh tranh khác 21 Hiện nay, các ngân hàng trong nƣớc chi m khoảng 90% thị phần trên thị trƣờng bán lẻ tại Việt Nam Trong đó chủ yếu tập trung vào 12 NHTMCP Việt Nam lớn Tuy nhiên, các Ngân hàng . Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại. vực ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long làm. tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long