Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

                 T             2015                  T          Chuy     TS.     2015 LI             .    ,                        . ,           ,       .                             .         ,            ,         ,                               .          ,            ,                     . eo,              , ban,      c       ,         ,  a dch v NHBL, b dng dch v NHBL ti Vietcombank  nhu kh   ,            ,    ,        ,               .               ! T LUNG TING VIT : Chng dch v  t mi c phn Ngot nam. :  Minh Tho : Qun tr kinh doanh Bo v : 2015 ng dn Mm v u: M u v chng dch v  ng ti cht ng dch v , t ng gng dch v  ca Vietcombank. Nhim v: - H thn v dch v, dch v  , chng dch v  , mi quan h gia chng dch v      - Tng hp, thu th thc trng cung ng dch v   c mt s kt qu  n ti, hn ch ca dch v   ti Vietcombank. -  thuycu, thu th liu ca phi dng dch v   ti Vietcombank. -   ng ca t n cht ng dch v   ti Vietcombank. Nhi ca lu - Lu  c mi quan h gi ct ng dch v   i vi t khi s dch v  ti VCB. P                     NHBL t              : CSHL = -0.087 + 0.501 * Tin c tin hc -  kt qu cu, kt hp vc tr ng dch v  ca VCB, luc c theo t cng dch v , t ng gng dch v   c  Danh m vit tt i Danh mng ii Danh m iii  1 T 6  6  6  8  11  12  14  15  15  17  17  23  24    28  28 2.1.1      28  31  32  35  38 2.2.1     38 2.2.2           40  43 2.2.4        45    54  54  54              Vietcombank 56  58  58  60 3.2.3 S 61  63  70  72  Vietcombank 72                 74   77 4.1    77 cao ng  79    79   80 4.5    82  83  84 i          STT u  1 NHTMCP i c phn 2 NHTM i 3 NHBL  4 NHBB  5 NH  6 DNVVN Doanh nghip v 7 KH  8 Vietcombank (VCB) i c phn Ngoi t nam 9 Vietinbank i c ph t nam 10 BIDV i c phn  t trin Vit Nam 11 NHNN c 12 TCTD T chng 13 CLDV Chng dch v 14 POS p nhn th 15 ATM ch t ng 16 Swift Hip hi vi t chc t ii DANH   STT Bng Ni dung Trang 1 Bng 1.1  21 2 Bng 2.1        40 3 Bng 2.2 Tng h    42 4 Bng 2.3 Kt qu ng quan 47 5 Bng 2.4              49 6 Bng 2.5            50 7 Bng 3.1 Dch v ca VCB so vi mt s i th cnh tranh 72 8 Bng 3.2   t lng dch v NHBL ca nh tranh 75 [...]... đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank 2 2.2 Nhiệm vụ - Hệ thống hoá lý thuyết cơ bản về dịch vụ, dịch vụ NH bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ và sự hài... vụ NH bán lẻ, sự ảnh hƣởng của từng nhân tố đối với chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ Kết quả khảo sát có thể sử dụng làm kênh tham khảo cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ của Vietcombank 6 Kết cấu luận văn Tên đề tài: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành năm... dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến ngƣời sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ Theo cách hiểu hiện nay đang đƣợc áp dụng ở nhiều nƣớc thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng. .. khách hàng Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa + Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên Ngân hàng hƣớng đến mọi thành phần khách hàng 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2.1 Khái niệm dịch v Ngân hàng bán lẻ Hiện... trở thành NH bán lẻ số 1 Việt Nam vào năm 2020, thông qua một kế hoạch bán lẻ toàn diện cho 5 năm tới Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam. ” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹ với hy vọng đƣợc đóng góp một phần nhỏ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ của Vietcombank... lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ NHBL với sự hài lòng của khách hàng 1.1 Ngân hàng thƣơng mại và dịch v Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của... nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông… 1.1.2.2 Đặc điểm của dịch v Ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá... dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chƣa đƣợc đáp ứng đầy đủ 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lƣợng dịch vụ Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL có những đặc trƣng riêng so với chất lƣợng dịch. .. khái niệm dịch vụ NHBL Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới Theo cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tƣơng tự nhƣ dịch vụ bán buôn các loại hàng hóa thông thƣờng khác đó là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp... dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lƣu Văn Nghiêm, 2008, tr.163) Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng . c phn Ngoi t nam 9 Vietinbank i c ph t nam 10 BIDV i c phn  t trin Vit Nam 11 NHNN c. Nam. Cuc cnh tranh khc lit gi t ra nhng m n ng ct Nam. mt Vit Nam  c m vp th t Nam. Nhiu