Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ THU THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng Mã số: 60 34 20 Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐỨC THÀNH Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại 4 1.1.2. Hoạt động cơ bản của Ngân hàng Thƣơng mại 6 1.2. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 8 1.2.1. Khái niệm Doanh nghiệp nhỏ và vừa 8 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng 13 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng 14 1.2.4. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền hinh tế thị trƣờng 15 1.2.5. Các dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa 18 1.3. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 25 1.3.1 Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng 25 1.3.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại 26 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại 26 1.3.4. Một số tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 31 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 31 2.1.1.Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển 31 2.1.2. Mô hình tổ chức Khối Khách hàng Doanh nghiệp của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB 41 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 42 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 46 2.2.3 Dịch vụ thanh toán 48 2.2.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 50 2.2.5 Dịch vụ bảo lãnh 51 2.2.6 Một số dịch vụ khác 52 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 53 2.3.1. Thành công 53 2.3.2. Những mặt hạn chế 59 2.3.3. Nguyên nhân 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 65 3.1. Cơ sở để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. 65 3.2. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng TMCP Quốc tế VIB. 66 3.3. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 67 3.3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ huy động vốn từ Khách hàng DNNVV. . 67 3.3.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ tín dụng Khách hàng DNNVV 67 3.3.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ thanh toán. 68 3.3.4. Định hƣớng phát triển dịch vụ bảo lãnh. 68 3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB 69 3.4.1. Phát triển thƣơng hiệu, tăng cƣờng tiếp thị, truyền thông 69 3.4.2. Phát triển nguồn nhân lực 71 3.4.3. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo 72 3.4.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trƣờng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới 73 3.4.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị 74 3.4.6. Giải pháp hỗ trợ 74 3.5. Một số kiến nghị 75 3.5.1. Với chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc. 76 3.5.2. Các biện pháp đồng bộ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB. 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu NGUYÊN NGHĨA 1 ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu 2 ATM Automated teller machine 3 BIDV Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 4 CBA Commonwealth Bank of Australia 5 CTG Cổ phiếu NH TMCP Công Thƣơng Việt Nam 6 DN/DNVVN Doanh nghiệp/ Doanh nghiệp vừa và nhỏ 7 E-BANKING Internet Banking 8 EU European Union 9 EIB/EXIMBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 10 GDP Tổng sản phẩm quốc nội 11 HTX Hợp tác xã 12 MBB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội 13 SME/SMEs Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ) 14 STB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín 15 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 16 VIETTINBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 17 TIEN PHONG BANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Tiên Phong 18 WTO World Trade Organization (Tổ chức Thƣơng mại Thế giới) ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang 1 Hình 1.1: Những khó khăn chủ yếu đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam 10 2 Hình 1.2: Tỷ lệ doanh nghiệp tham gia các chƣơng trình xúc tiến Thƣơng mại của Nhà nƣớc. 11 3 Hình 1.3: Đánh giá của bản thân doanh nghiệp về tình hình sản xuất trong năm 2014 so với 2013 12 4 Hình 1.4: Cơ cấu nguồn vốn của doanh nghiệp nhỏ và vừa 12 5 Hình 1.5: Khả năng tiếp cận vốn nhà nƣớc của các Doanh nghiệp tại Việt Nam 13 6 Hình 1.6: Biểu đồ Tăng trƣởng M2 và cho vay 2012 22 7 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB 35 8 Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối khách hàng Doanh nghiệp tại VIB 40 9 Hình 2.3: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng Doanh nghiệp tại VIB 42 10 Hình 2.4: Tỷ trọng thu thuần từ các dòng SP chính khối KHDN năm 2013 42 11 Hình 2.5: Tỷ trọng thu từ các SP nhánh trong dòng SP TG&QLDT năm 2013 45 12 Hình 2.6: Tỷ trọng thu thuần từ tiền gửi theo loại tiền năm 2013 45 13 Hình 2.7: Thu phí từ các dịch vụ của khối Khách hàng Doanh nghiệp 49 14 Hình 2.8: Lãi thuần từ dịch vụ kinh doanh Ngoại hối của khối Khách hàng Doanh nghiệp VIB 51 15 Hình 2.9: Chỉ số nhận diện thƣơng hiệu VIB 54 16 Hình 2.10: Chỉ số hài lòng của Khách hàng 54 17 Hình 2.11: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khách hàng của VIB 2013 55 iii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1: Các dịch vụ sản phẩm cơ bản dành cho Khách hàng doanh nghiệp của một số Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần 19 2 Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu tài chính của các ngân hàng 9 tháng năm 2012 25 3 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012 và 2013 37 4 Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về thu nhập 37 5 Bảng 2.3: Chi phí kinh doanh 38 6 Bảng 2.4: Tỷ lệ Doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ của VIB 2013 41 7 Bảng 2.5: Tổng dƣ nợ XNK ngày 31/10/2012 52 8 Bảng 2.6: Chi tiết xếp hạng tín nhiệm VIB Bank của Moody's 60 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cần thiết của đề tài: Trong quá trình phát triển và hội nhập kinh tế thế giới, kinh tế Việt Nam chịu tác động không nhỏ của các biến động kinh tế thế giới và khu vực ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Cũng trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp trong nƣớc vừa tiếp cận đƣợc những cơ hội mới nhƣng cũng phải đối mặt với không ít cạnh tranh. Nền kinh tế trong nƣớc chịu tác động không nhỏ từ những biến động của kinh tế thế giới. Khi khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều Tập đoàn, Tổng Công ty lớn trong nƣớc bị ảnh hƣởng dẫn đến hoạt động kinh doanh giảm sút. Ngoài ra, thực trạng một số Tập đoàn, Tổng Công ty bị phát hiện nhiều sai sót trong hoạt động kinh doanh đã gây thiệt hại và tổn thất lớn cho ngân sách nhà nƣớc và ảnh hƣởng đến nền kinh tế vĩ mô trong thời gian vừa qua mà trực tiếp ảnh hƣởng đến các ngân hàng trƣớc đây chỉ tập trung đầu tƣ, cho vay đối với các Tập đoàn, Tổng Công ty lớn. Nhằm giảm bớt rủi ro và gia tăng lợi ích, trong hoạt động ngân hàng, việc giải ngân cũng nhƣ cung cấp các sản phẩm cùng với các dịch vụ gia tăng lợi ích cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng đƣợc nhìn nhận là phƣơng án cốt yếu, để những tổ chức tài chính thông qua đó có thể đóng góp vào nền kinh tế. Lâu nay các ngân hàng vẫn chƣa thực sự tích cực thực hiện hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhƣng tình hình đang có những chuyển biến rất nhanh chóng. Minh chứng bằng việc ngày càng có nhiều ngân hàng đổi mới nhiều giải pháp để rót vốn, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ gia tăng để phục vụ cho các công ty nhỏ, bởi những công ty này là một phần trong các chuỗi cung cấp trong phạm vi quốc gia, hoặc toàn cầu. Các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến việc hợp tác nhằm gia tăng lợi ích cho cả đôi bên. Vì vậy, để đi sâu nghiên cứu và áp dụng các giải pháp về các dịch vụ đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thực tiễn, tôi đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế VIB” 2 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1. Tình hình nghiên cứu Đề tài về “Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB” dựa trên tình hình nền kinh tế Việt Nam cũng nhƣ thế giới rơi vào khó khăn, doanh thu của các Ngân hàng TMCP từ hoạt động tín dụng giảm đáng kể, chi phí trích dự phòng cho các khoản tín dụng tăng lên, cùng với những rủi ro đi kèm của hoạt động tín dụng thì doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ, đặc biệt là từ các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa lại tăng lên, chiếm tỷ trọng ngày một lớn, rủi ro thấp. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa có đặc điểm gì? Ngân hàng sẽ thực hiện đúng chức năng là một nhân tố trong ngành dịch vụ là cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách hoàn hảo nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng và cả Ngân hàng. Đồng thời làm sao để hoạt động của Ngân hàng ngày một hiệu quả, doanh thu và lợi nhuận của các khoản thu từ dịch vụ không ngừng tăng lên? 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu này là qua trƣờng hợp cụ thể về Chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB để gợi ý các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa mà các Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần có thể áp dụng chung . Đề tài này đặt ra mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây : - Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thƣơng mại. - Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong thời gian tới. [...]... dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại Chƣơng 2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB Chƣơng 3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB 3 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG... Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Các loại hình của dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại - Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB trong những năm gần đây 5 Phƣơng pháp nghiên cứu và cách tiếp cận Đề tài nghiên cứu đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình... của Ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách Marketing 1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng với Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền hinh tế thị trường Dịch vụ Ngân hàng (DVNH) là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Phát triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi Ngân hàng, đối với mỗi khách hàng. .. hình Ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó nhƣ là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hƣớng về khách hàng Chính vì thế mà dịch vụ của Ngân hàng luôn phải đƣợc mở rộng và nâng cao chất lƣợng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng 1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại. .. mỗi Ngân hàng cần tập chung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau Ngân hàng muốn dành đƣợc tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo nên những nét đặc biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng 27 1.3.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp. .. động hay doanh thu Doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa Quy mô Doanh nghiệp siêu nhỏ Khu vực I Nông, Số lao động Doanh nghiệp nhỏ Tổng nguồn vốn vốn Số lao động xuống II Công nghiệp 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng trở và xây dựng xuống xuống III Thƣơng mại 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng trở và dịch vụ xuống... Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thương mại Mở rộng dịch vụ là việc gia tăng về mặt số lƣợng các loại hình dịch vụ của Ngân hàng, từ đó mở rộng việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tối đa tất cả các loại hình dịch vụ tài chính trên cùng một địa bàn Thực hiện đa dạng hóa các loại hình DVNH cung cấp, Ngân hàng truyền thống sẽ trở thành một Ngân hàng đa... 11/12/1997 và đƣợc sửa đổi năm 2004 nhƣ sau : Ngân hàng là lại hình TCTD đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng phát triển, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác” và “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động 4 kinh doanh tiền tệ và dịch. .. và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB, luận văn nêu ra những hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ đến với các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tìm ra các nguyên nhân để từ đó kiến nghị các giải pháp có hiệu quả và khả thi Chi tiết việc phân tích và đánh giá những hạn chế và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với Khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đƣợc nêu luận án 7 Bố cục... chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Nhƣ vậy dịch vụ Ngân hàng là một phần cấu thành của dịch vụ tài chính Ở Việt Nam cũng chƣa có khái niệm chính thức phân biệt dịch vụ Ngân hàng, thì hầu hết các sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ Quan điểm . về dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại. Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB. dịch vụ chủ yếu phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại - Hoạt động dịch vụ phục vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB. Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thƣơng mại. - Tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc Tế VIB.