Theo tiêu chuẩn ISO, chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có (của sản phẩm) nhằm đáp ứng đƣợc các yêu cầu của ngƣời sử dụng. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, nhằm thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách hàng.
Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với NH TMCP Quốc tế VIB, nhằm mục đích nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của VIB; tạo lòng tin cho khách hàng khi tham gia giao dịch; xây dựng hình ảnh của VIB luôn hƣớng tới khách hàng, chăm sóc và đồng hành cùng khách hàng, là yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững của VIB.
Các yếu tố cơ bản cần thiết để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
- Công nghệ: Công nghệ là yếu tố then chốt, đối với Ngân hàng, việc thƣờng
xuyên nghiên cứu, triển khai và đƣa vào sử dụng những ứng dụng công nghệ phù hợp với sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng phát triển của ngân hàng với tốc độ xử lý nhanh, bảo đảm và an toàn góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- Thương hiệu và mạng lưới Chi nhánh:
+ Thƣơng hiệu của ngân hàng đƣợc xây dựng dựa trên sự uy tín, chất lƣợng dịch vụ. Với thƣơng hiệu mạnh ngân hàng không những tạo đƣợc lòng tin với khách hàng truyền thống thƣờng xuyên giao dịch với ngân hàng mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Từ đó ngân hàng càng có điều kiện cơ sở để mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
+ Hệ thống mạng lƣới chi nhánh của ngân hàng càng rộng, ngân hàng càng có cơ hội đƣa dịch vụ đến với nhiều khách hàng hơn, từ đó sự tiếp cân và chăm sóc
khách hàng cũng thuận tiện hơn. Với mạng lƣới chi nhánh đƣợc đặt ở nhiều nơi tạo sự thuận tiện cho khách hàng tham gia khi giao dịch, tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí cho khách hàng.
- Công tác marketing: Trong hoạt động ngân hàng, công tác marketing là hết
sức quan trọng, bởi vì nhu cầu của khách hàng đa dạng và thƣờng xuyên thay đổi theo thời gian, điều kiện kinh tế xã hội, thu nhập của ngƣời dân cộng thêm sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng. Việc nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng và thƣờng xuyên cải tiến, mở rộng các loại hình dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng là cần thiết đối với hoạt động marketing.
- Nguồn nhân lực: Một trong những nhân tố không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng đó là nhân tố con ngƣời. Yếu tố con ngƣời bao hàm các yếu tố về đạo đức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ và kỹ năng quản lý của cán bộ ngân hàng. Cán bộ cần phải nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn để có thể tƣ vấn cho khách hàng về những loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng về những loại hình sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình tới khách hàng một cách tốt nhất. Khách hàng tiếp cận với ngân hàng thông qua cán bộ ngân hàng. Vì vậy họ chính là hình ảnh đại diện của ngân hàng.