Năm 2013 là một năm có nhiều khó khăn, thách thức do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái toàn cầu kéo dài từ năm 2009, kinh tế Việt Nam tuy vẫn tăng trƣởng cao so với các nƣớc trên thế giới nhƣng tình hình chung còn rất nhiều khó khăn. Hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải đối phó với tình hình suy giảm kinh tế, hàng loạt cuộc Sáp nhập, liên kết giữa các Ngân hàng đã diễn ra. Ngân hàng Nhà nƣớc đã cùng với các TCTD theo dõi sát diễn biến và dự báo của các nƣớc để chủ động điều hành chính sách tiền tệ, chuyển từ mục tiêu ngăn chặn lạm phát sang mục tiêu hàng đầu là ngăn chặn suy giảm kinh tế.
Năm 2013 không phải là năm kinh doanh thành công của VIB về mặt lợi nhuận, tuy nhiên VIB có những bƣớc tăng trƣởng mạnh mẽ, hƣớng đến mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng về khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn Quốc tế.
Thứ nhất, hoạt động phát triển thƣơng hiệu đạt đƣợc những thành tựu nổi bật. Qua các nghiên cứu Sức khỏe thƣơng hiệu đƣợc thực hiện định kỳ bởi các công ty nghiên cứu hàng đầu thế giới tại Việt Nam, tổng chỉ số nhận biết thƣơng hiệu của VIB tăng trƣởng hết sức ấn tƣợng trong các năm, đặc biệt với tỷ lệ tăng trƣởng năm 2013 tăng 96% so với năm 2008. Đồng thời thƣơng hiệu VIB luôn nằm trong Top 5 Ngân hàng TMCP có tổng nhận diện thƣơng hiệu cao nhất. Riêng khu vực Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, VIB luôn duy trì mức độ nhận biết ở mức 97%. Những thành
tựu đạt đƣợc của công tác phát triển thƣơng hiệu là nhân tố tích cực góp phần và phát triển kinh doanh của VIB trong 5 năm qua
0 20 40 60 80 100 120 2008 2010 2011 2012 2013
Chỉ số nhận diện thương hiệu VIB
Chỉ số nhận diện thương hiệu VIB
Hình 2.9: Chỉ số nhận diện thƣơng hiệu VIB
(Nguồn: Nilesen Việt Nam, PFM 2013)
Một điểm giúp cho việc kiểm soát nhận diện thƣơng hiệu trở nên thành công và chuyên nghiệp là VIB thực hiện kiểm soát việc tuân thủ nhận diện thƣơng hiệu chặt chẽ, đảm bảo hình ảnh, thông điệp và tính cách thƣơng hiệu của VIB đồng nhất trên mọi phƣơng tiện truyền thông. VIB làm việc định kỳ với nhà tƣ vấn Interbrand nhằm đánh giá hệ thống các công cụ truyền thông đã xuất bản, cập nhật những điểm tích cực và đề xuất của các nhà tƣ vấn để hoàn thiện tốt hơn.
Hình 2.10: Chỉ số hài lòng của Khách hàng
Với tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng sáng tạo và hƣớng tới khách hàng nhất tại Việt Nam”, VIB đã xác định chiến lƣợc quan trọng, lâu dài giúp VIB dần trở thành Ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ đƣợc hài lòng nhất, điều đó sẽ tạo nên sự khác biệt mang tính lâu dài và bền vững. Các chƣơng trình đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng đã ra đời nhằm giúp các đơn vị kinh doanh xác định những điểm cần cải thiện và xây dựng hành động cụ thể để thay đổi.
Với những chỉ số đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng, VIB lần đầu tiên áp dụng hệ thống chỉ số này là một trong những chỉ số đo lƣờng hiệu quả làm việc (KPIs) cho tất cả các cán bộ nhân viên của VIB. Đây chính là minh chứng rõ ràng nhất cho những nỗ lực của VIB về chú trọng đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Hơn 80% khách hành tín nhiệm VIB ở sự uy tín và thủ tục thuận tiện, tiêu biểu với các sản phẩm tiết kiệm, cho vay, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Chất lƣợng dịch vụ tốt mang lại mức độ gắn bó cao với VIB của nhóm khách hàng, trong đó 89% dự định tiếp tục sử dụng, 87% khẳng định sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VIB.
Hình 2.11: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khách hàng của VIB 2013
(Nguồn: Indochina, MS2013)
Thứ hai, với chính sách ƣu đãi dành cho đối tƣợng là Khách hàng DNNVV, VIB nhận thấy sự khó khăn chung của nền kinh tế đã ảnh hƣởng rất lớn tới các
doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là các DNNVV. Trong thời điểm nền kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khó tiếp cận với các nguồn vốn của ngân hàng, VIB đã triển khai rất nhiều gói ƣu đãi lãi suất đặc biệt cho đối tƣợng khách hàng này nhƣ: Vốn Xuân 3.000 tỷ đồng, Gói ƣu đãi 5.000 tỷ đồng, Gói ƣu đãi lãi suất100 triệu USD, 60 triệu USD… dành cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu. VIB cũng tập trung dành những gói ƣu đãi lãi suất cho những ngành hàng đặc thù trọng tâm nhƣ gói ƣu đãi 1.500 tỷ đồng dành cho ngành Gỗ, 2.000tỷ đồng dành cho ngành Gạo & Thuỷ sản, 2.000 tỷ đồng cho ngành thực phẩm...
Không những hiểu và đáp ứng nhu cầu về vốn lƣu động của các DNNVV, VIB còn hỗ trợ về nguốn vốn trung dài hạn với những ƣu đãi rất lớn về lãi suất, thời gian ân hạn linh hoạt, thời hạn cho vay phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp.
Để đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tài chính tạm thời của doanh nghiệpvừa và nhỏ, VIB cũng cung cấp dịch vụ Thấu chi tài khoản với những tiện ích vƣợt trội nhƣ hạn mức thấu chi lớn, thủ tục vay vốn dễ dàng, thuận tiện, giảm tối đa lãi vay phải trả thông qua hệ thống thu nợ tự động của VIB. Nhằm mang đến cho doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh hơn, luôn chủ động về nguồn vốn, VIB là một trong những ngân hàng tiên phong trong cung cấp dịch vụ Bao thanh toán nội địa tại thị trƣờng Việt Nam. Sau hơn 6 năm triển khai và cung cấp dịch vụ bao thanh toán nội địa cho các doanh nghiệp, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và dƣ nợ sản phẩm liên tục tăng trƣởng. Hiện VIB đã cung cấp dịch vụ bao thanh toán thƣờng xuyên cho hơn 350 doanh nghiệp (100% là doanh nghiệp SMEs) và đáp ứng nhu cầu về vốn với giá trị hơn 2.200 tỷ đồng mà không yêu cầu tài sản bảo đảm.
Thứ ba, dịch vụ Thanh toán quốc tế hiện đại: Với mô hình thanh toán tập trung hiện đại, VIB liên tục cải tiến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Năm 2011, VIB tiếp tục đầu tƣ về công nghệ, trang thiết bị và đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm với mạng lƣới ngân hàng đại lý uy tín rộng khắp trên toàn cầu. Với nguồn vốn ngoại tệ dồi dào, VIB đã cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại có chất lƣợng cao cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhƣ chuyển
tiền quốc tế nhanh, phát hành, thanh toán và tài trợ thƣ tín dụng nhập khẩu, thông báo và thanh toán thƣ tín dụng xuất khẩu, nhờ thu xuất nhập khẩu và phát hành bảo lãnh đối ứng nƣớc ngoài. Các doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng, hiệu quả với độ an toàn bảo mật cao đạt tiêu chuẩn quốc tế thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến VIB4u.
Hiện có hệ thống mạng lƣới đại lý rộng khắp với gần 1.000 ngân hàng tại hơn 100 nƣớc trên thế giới, mô hình xử lý giao dịch tài trợ thƣơng mại tập trung với hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp nên VIB đƣợc khách hàng và đối tác là các ngân hàng trong nƣớc, nƣớc ngoài tin cậy và đánh giá cao.
Các dịch vụ thanh toán quốc tế mà VIB thực hiện nhƣ chuyển tiền, nhờ thu, thƣ tín dụng, bảo lãnh,… đang cung cấp những giải pháp toàn diện và đồng bộ cho các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu. VIB đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VIB4U trong thanh toán quốc tế (chuyển tiền đi quốc tế, mở L/C, theo dõi nguồn tiền và tình trạng L/C). Đặc biệt, VIB là 1 trong 10 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đƣợc Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) thẩm định lựa chọn, cấp hạn mức tín dụng về hoạt động thanh toán quốc tế và vay vốn tài trợ thƣơng mại (chƣơng trình TFFP – Trade finance facilitation program). Đáp ứng điều kiện tham gia chƣơng trình này, trên 400 ngân hàng hàng đầu trên thế giới thực hiện xác nhận L/C do VIB phát hành, từ đó các giao dịch thanh toán quốc tế đƣợc xử lý với tốc độ nhanh nhất và chất lƣợng tốt nhất.
Đặc biệt, năm 2011 với sự tiếp sức của cổ đông chiến lƣợc CBA, VIB đã tiếp tục khẳng định sức mạnh trong hoạt động thanh toán quốc tế và tạo nhiều cơ hội kết nối các doanh nghiệp Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với các đối tác trong nƣớc và quốc tế.
Đối với dịch vụ Tài khoản: Năm 2011 đánh dấu việc triển khai đa dạng các dịch vụ: Thanh toán lƣơng Payroll qua tài khoản; Thanh toán cổ tức cho cổ đông công ty; Thanh toán thuế nội địa và thuế hải quan.
Ngoài những nỗ lực phục vụ doanh nghiệp ngày một tốt hơn, VIB còn xây dựng những chính sách, ƣu đãi để cung cấp một dịch vụ toàn diện cho cán bộ nhân
viên doanh nghiệp với Dịch vụ Gói trả lƣơng đa tiện ích Payroll nâng tổng số doanh nghiệp sử dụng Payroll lên 2.000 doanh nghiệp.
Những gói giải pháp quản lý dòng tiền gồm quản lý các khoản phải thu, quản lý các khoản phải chi và quản lý tài khoản tập trung đƣợc VIB thiết kế để phục vụ theo đặc thù của từng doanh nghiệp với phƣơng châm: Khách hàng chỉ cần giao dịch với duy nhất một ngân hàng cho tất cả yêu cầu quản lý thanh khoản.
Đối với dịch vụ Quản lý các khoản phải thu: VIB chính thức triển khai dịch vụ Thu hộ tiền điện EVN với thủ tục nhanh chóng và nhiều ƣu đãi hấp dẫn, góp phần tạo ra kênh thu tiền điện mới cho EVN, cũng nhƣ mang tới rất nhiều sự thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh phát triển tiện ích mới trên, VIB tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hộ tiền mặt định kỳ cho hệ thống doanh nghiệp Park-son, Sabeco và PVOIL nhằm quản lý dòng tiền dễ dàng, linh hoạt cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này. Hiện nay, VIB hƣớng tới tiếp tục cung cấp và phát triển mạnh dịch vụ thu hộ cho các đối tác là các nhà cung cấp điện, nƣớc, viễn thông, bảo hiểm…
Số lƣợng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VIB4u ngày càng tăng lên. Năm 2013 có gần 1.000 doanh nghiệp mới sử dụng, nâng tổng số doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này tại VIB lên 7.000 doanh nghiệp. Bên cạnh việc không ngừng nỗ lực cải tiến chất lƣợng, công nghệ để phục vụ khách hàng DNNVV, năm 2011 đánh dấu một bƣớc tiến lớn của dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VIB4u với việc triển khai thành công dịch vụ đối với các khách hàng doanh nghiệp lớn, điển nhƣ: Tổng Công ty bảo hiểm AAA, Tổng Công ty Tin học HPT, Parkson Việt nam. Đồng thời, VIB cũng đƣa ra các giải pháp đồng bộ, tích hợp quản lý dòng tiền và thanh khoản của doanh nghiệp dƣới dạng gói sản phẩm, đáp ứng các mô hình công ty Mẹ - Con, Tổng Công ty - Công ty thành viên.
Đối với hoạt động Marketing đến khách hàng doanh nghiệp: Năm 2011 là năm hoạt động marketing đã vận dụng triệt các chiến lƣợc do BCG tƣ vấn. Trên cơ sở nhận diện khách hàng mục tiêu, xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng, hoạt động marketing tập trung mang lại giá trị tổng thể cho khách hàng thể hiện ngay ở từng thông điệp mar-keting, bộ công cụ marketing…Theo đó một loạt các chƣơng trình đƣợc triển khai khá bài bản, chú trọng cho sản phẩm, dịch vụ trọn gói dành
riêng cho các phân khúc khách hàng mục tiêu và từng vùng miền trọng tâm nhƣ các chƣơng trình “VIB cùng Doanh nghiệp chào xuân 2011”, chƣơng trình “ Vốn xuân 3000 tỷ”…và các chƣơng trình cho ngành hàng trọng tâm nhƣ “ VIB hỗ trợ Doanh nghiệp thực phẩm khẳng định thƣơng hiệu Việt” , ngành Gạo, Gỗ…
Ngoài ra, nhằm mục đích khuyến khích tinh thần và tạo động lực cho cán bộ kinh doanh, VIB đã vận dụng sáng kiến của BCG triển khai các chƣơng trình thƣởng trực tiếp nhƣ: chƣơng trình Ngƣời phát triển khách hàng mục tiêu và thu phí dịch vụ tốt nhất; Ngƣời huy động VNĐ/USD có kỳ hạn. Trong đó nổi bật là chƣơng trình “WB’s champion – nhà vô địch khối Khách hàng Doanh Nghiệp” vào dịp sinh nhật 15 năm của VIB đã phát động một phong trào thi đua sôi nổi trên toàn hệ thống và góp phần đem lại một kết quả kinh doanh tốt cho VIB. Từ đó VIB không ngừng nâng cao vị thế với các đối tác trong và ngoài nƣớc
VIB đã nỗ lực tiếp tục xây dựng nền tảng bền vững, tạo đƣợc sự bứt phá trong phát triển phân khúc khách hàng trọng tâm SMEs, tạo đà cho năm 2014 và thực hiện mục tiêu đƣa VIB trở thành “Ngân hàng đƣợc các Doanh nghiệp SMEs tin cậy & lựa chọn nhất, đặc biệt trong lĩnh vực xuất nhập khẩu”.
Với những nền tảng vững chắc đã đƣợc xây dựng, năm 2014, tiếp tục nỗ lực không ngừng để nhận đƣợc sự tin cậy, ủng hộ của doanh nghiệp. Điều đó sẽ đạt đƣợc bằng chất lƣợng dịch vụ vƣợt trội, tinh thần phục vụ tận tâm và những giải pháp tài chính trọn gói cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp SMEs hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.