và vừa của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB
3.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn từ Khách hàng DNNVV.
Nguồn vốn huy động từ dân cƣ vẫn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với huy động từ các tổ chức kinh tế tại VIB. Vì vậy VIB cần chuyên môn hóa công tác tìm hiếm và chăm sóc khách hàng, có chính sách khách hàng linh hoạt áp dụng cho Khách hàng DNNVV. Sau thời gian cơ cấu lại và thành lập khối khách hàng doanh nghiệp với mục tiêu duy trì khách hàng truyền thống, tìm kiếm những khách hàng mới là những tổ chức kinh tế trong nền kinh tế góp phần tăng gia nguồn vốn huy động. Tuy nhiên sự làm việc độc lập giữa khối khách hàng Doanh nghiệp và Ngân hàng bán lẻ làm cho việc tiếp xúc giữa các cán bộ quản lý khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc huy động nguồn vốn.
Đồng thời việc đẩy mạnh truyền thông, quảng cáo về các sản phẩm tài khoản hiện có dành cho Khách hàng DNNVV cũng mang lại hiệu quả cao, chi phí thấp cho Ngân hàng, mà mang lại lợi ích thiết thực cho DN nhƣ đã đề cập ở chƣơng trƣớc.
3.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng Khách hàng DNNVV
Với chiến lƣợc đa dạng hóa Khách hàng DNNVV, việc thành lập khối khách hàng doanh nghiệp để chuyên sâu hóa năng lực phục vụ Khách hàng DNNVV, tăng
cƣờng chỉ đạo theo chiều dọc và hỗ trợ các chi nhánh. Cụ thể, xác định các đối tác chiến lƣợc, các khách hàng tiềm năng để chủ động tiếp xúc, thiết lập quan hệ đối tác chiến lƣợc hoặc các hạn mức tín dụng, xây dựng cơ chế, chính sách ƣu đãi đối với khách hàng cần thu hút, phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tƣợng Khách hàng DNNVV. Tăng cƣờng liên kết hợp tác với các Công ty nhằm phát huy tối đa các cơ hội kinh doanh.
Chủ động trong việc tìm kiếm và phát triển các khách hàng lớn, truyền đạt đến khách hàng những sự thay đổi mới trong chính sách tín dụng cũng nhƣ sản phẩm mới của VIB, sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những khoản tín dụng có giá trị lớn trên cơ sở các dự án, phƣơng án khả thi.
Rà soát lại các cơ chế, chính sách, quy trình tín dụng… điều chỉnh, bổ sung hoặc xây dựng mới để phát triển kinh doanh nhằm hạn chế rủi ro. Tiếp tục xây dựng các quy trình, thủ tục, hệ thống báo cáo trong hoạt động giám sát tín dụng nhằm phát hiện và xử lý kịp thời các khoản tín dụng có dấu hiệu rủi ro.
Xây dựng lại chƣơng trình đào tạo và tăng cƣờng đào tạo cho cán bộ tín dụng về yêu cầu và kỹ năng thẩm định. Xây dựng định hƣớng cho hoạt động quản lý tín dụng theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán.
Với thế mạnh hiện có của VIB về công nghệ trong lĩnh vực thanh toán, VIB cần phát triển theo hƣớng liên tục phát triển các tiện tích, đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhằm mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Kết hợp giữa kênh thanh toán hiện tại và Ngân hàng điện tử để mang lại cho Khách hàng sản phẩm ƣu việt, an toàn, thuận tiện. Giúp Khách hàng đƣợc hƣởng lợi từ các tiện ích của Thanh toán hiện đại. Đồng thời giảm thiểu chi phí nhân sự cho Ngân hàng.
3.3.4. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh.
Hoàn thiện quy chế hoạt động bảo lãnh ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo lãnh tuân thủ theo đúng quy định pháp luật ban hành đối với nghiệp vụ bảo lãnh đồng thời giúp cho việc xét duyệt các hợp đồng liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh đƣợc chặt chẽ, linh hoạt.
Áp dụng các điều kiện ƣu đãi đối với sản phẩm bảo lãnh dự thầu nhƣ: Mức phí tối thiểu đối với sản phẩm bảo lãnh dự thầu (bảo lãnh có biện pháp bảo đảm là ký quỹ 100% số tiền bảo lãnh, bảo lãnh có biện pháp bảo đảm 100% nghĩa vụ bảo lãnh là cầm cố giấy tờ có giá trị do VIB phát hành).
3.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế VIB
3.4.1. Phát triển thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông
VIB cần có chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu một cách có hiệu quả. Coi trọng các hoạt động truyền thông, chuyển tải thông tin tới khách hàng, nhằm giúp khách hàng có đƣợc các thông tin chuẩn xác về dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt khi thị trƣờng tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay thì thƣơng hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân, tổ chức nào trong nền kinh tế. Nhƣ vậy, để có thƣơng hiệu tốt, ngân hàng đó cần đƣa ra những sản phẩm, dịch vụ tốt để khách hàng có đƣợc trải nghiệm nhất định về tất cả những gì (chất lƣợng của hàng hóa, dịch vụ, tiềm lực tài chính,…) mà một ngân hàng hứa hẹn với thị trƣờng.
Không chỉ xây dựng thƣơng hiệu cho bản thân VIB, các ngân hàng thƣơng mại đều cần phải xây dựng đƣợc thƣơng hiệu ngành Ngân hàng Việt, theo đó:
- Phải xác định đƣợc giá trị cốt lõi và định vị đƣợc thƣơng hiệu của ngân hàng Việt Nam trên thị trƣờng quốc tế, và từng ngân hàng phải định vị đƣợc thƣơng hiệu độc nhất của mình trên thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế.
- Tạo đƣợc sự đồng nhất trong hình ảnh của ngân hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, và quan trọng, hệ thống nhận diện này cần thể hiện những giá trị cốt lõi của ngân hàng
- Tạo sự đồng thuận cả về ý chí và hành động của cán bộ, lãnh đạo ngân hàng trong việc thể hiện hình ảnh bên ngoài của ngân hàng.
- Tạo cơ sở nền tảng để quản trị có hiệu quả thƣơng hiệu của ngân hàng tại tất cả các cấp độ trong hệ thống ngân hàng.
Đi đôi với các mục tiêu nêu trên thì bản thân chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng phải có mối quan hệ qua lại mật thiết với định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu để đạt đƣợc mục tiêu cao nhất lâu dài đồng thời đảm bảo các nội dung dƣới đây:
Một là, tăng trƣởng lợi nhuận vững chắc: Mục tiêu cuối cùng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại đó là lợi nhuận. Theo đó, ngân hàng phải sử dụng tổng thể các biện pháp để gia tăng về quy mô tiền gửi, số lƣợng khách hàng gửi tiền, số lƣợng tài khoản cá nhân và số dƣ tài khoản tăng thêm, số lƣợng thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phát hành tăng lên, doanh số thanh toán thẻ tăng lên, doanh số thanh toán và chuyển tiền tăng, các quy mô nghiệp vụ khác cũng không ngừng tăng lên,… nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Đây là tiêu chí quan trọng để tạo sự tin cây của khách hàng;
Hai là, Khách hàng ngày càng tăng một cách ổn định: Các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng. Đồng thời lƣợng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng. Chính sự hài lòng, sự thỏa mãn về tiện ích, chất lƣợng, thái độ giao dịch, tính an toàn… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng;
Ba là, Các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng đƣợc chấp nhận nhanh chóng trên trên thị trƣờng: Các sản phẩm và dịch vụ mới lần đầu đƣợc cung cấp ra thị trƣờng sẽ đi kèm với các hoạt động Marketing. Theo đó, khách hàng, thị trƣờng nhanh chóng chấp nhận các sản phẩm dịch vụ đó với mức độ không ngừng gia tăng và mở rộng. Nhƣ vậy nó cũng thể hiện giá trị của thƣơng hiệu ngân hàng.
Bên cạnh đó, để đƣa ra các định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu có hiệu quả, các ngân hàng cần:
- Tiến hành khảo sát khách hàng và khảo sát nội bộ để định vị thƣơng hiệu hiện tại trên thị trƣờng là nội dung tối cần thiết trƣớc khi tiến hành bất kỳ một hành động nào liên quan đến chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu.
- So sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trƣờng của ngân hàng và khả năng cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thƣơng hiệu một cách
thích hợp nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng đƣợc những kỳ vọng của khách hàng thì mới có cơ hội tồn tại. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác cùng hoạt động trong ngành. Trong thị trƣờng có nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thƣơng hiệu có thể đem lại các giá trị khác với các ngân hàng khác phù hợp với nhu cầu của mình;
- Phát triển và mở rộng tiềm năng, năng lực nội tại của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ƣu thế trên thị trƣờng nhờ phát huy thế mạnh của mình. Việc tạo dựng niềm tin với khách hàng là điểm mấu chốt duy trì đƣợc sự gắn bó, sự trung thành của khách hàng đối thƣơng hiệu của ngân hàng. Và chỉ có sự tin tƣởng của khách hàng mới giúp ngân hàng đứng vững trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt.
- Xây dựng Sổ tay thƣơng hiệu, trong đó xác định rõ các yếu tố cốt lõi của thƣơng hiệu; thiết kế hệ thống cơ bản các dấu hiệu nhận diện thƣơng hiệu, biểu tƣợng thƣơng hiệu, cấu trúc thƣơng hiệu...; xây dựng các văn bản quy phạm cho việc quản lý thƣơng hiệu nội bộ; xây dựng các hƣớng dẫn cơ bản cho công việc quản lý và phát triển thƣơng hiệu...
- Ngoài ra, tiến hành định giá thƣơng hiệu là vấn đề cần thiết phải làm đối với các ngân hàng. Điều này một mặt vừa giúp thể hiện chính xác giá trị thƣơng hiệu của ngân hàng đối với khách hàng đến đâu, mặt khác, cũng để tự bản thân ngân hàng đánh giá đƣợc tiềm năng và năng lực của chính mình để có những phƣơng án, chiến lƣợc thay đổi.
3.4.2. Phát triển nguồn nhân lực
Từ thực tiễn cho thấy, các chuyên gia đã đƣa ra nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, trong đó có cả những giải pháp về đào tạo, sử dụng nhân lực hiệu quả, cắt giảm nhân lực trong giai đoạn khó khăn…Đặc biệt, một vấn đề đƣợc nhiều chuyên gia đề cập đến, đó là cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tƣơng đƣơng với tiêu chuẩn của các nƣớc tiên tiến trong khu vực. Đƣợc biết, Ngân
hàng Nhà nƣớc Việt Nam đã giao cho Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam làm đầu mối để triển khai xây dựng bộ tiêu chuẩn này.
Đào tạo và đào tạo lại cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn giỏi, đáp ứng đƣợc yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, có chính sách hợp lý và xây dựng môi trƣờng văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác đƣợc các ƣu thế tối đa của nguồn nhân lực.
Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, các cán bộ chủ chốt trong ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị, dự báo, phân tích xử lý tình huống trong quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng.
3.4.3. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện tài sản đảm bảo
VIB có thể tham khảo, áp dụng theo Nghị quyết 64/NQ-CP, thủ tục thẩm định, phê duyệt cho vay Dự án phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn Ngân hàng tái thiết Đức. Theo đó, thành phần hồ sơ, thù tục và quy trình đều đƣợc quy định rõ ràng, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp khi giao dịch với ngân hàng.
Ví dụ nhƣ: thành phẩn hồ sơ Thủ tục thẩm định, phê duyệt cho vay Dự án phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ vay vốn Ngân hàng tái thiết Đức (KFW) mức vay trên 200 triệu đồng đến 500 triệu đồng.
1. Hồ sơ do khách hàng lập và cung cấp, bao gồm:
* Hồ sơ pháp lý:
Tuỳ theo loại hình doanh nghiệp, Doanh nghiệp gửi cho Ngân hàng các giấy tờ các giấy tờ (bản sao có công chứng) sau:
▪ Quyết định thành lập doanh nghiệp;
▪ Điều lệ Doanh nghiệp (trừ Doanh nghiệp tƣ nhân);
▪ Quyết định bổ nhiệm Chủ tịch Hội đồng quản trị (nếu có), ▪ Tổng giám đốc (Giám đốc),
▪ Kế toán trƣởng; Đăng ký kinh doanh; ▪ Giấy phép hành nghề (nếu có);
▪ Giấy phép đầu tƣ (đối với doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài.;
▪ Biên bản góp vốn, danh sách thành viên sáng lập (công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty hợp danh.;
▪ Các giấy tờ về đăng ký mẫu dấu, chữ ký và mở tài khoản. * Hồ sơ kinh tế:
▪ Kế hoạch sản xuất kinh doanh định kỳ;
▪ Báo cáo tài chính và kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh 2 năm liền kề và kỳ gần nhất.
* Hồ sơ vay vốn:
▪ Giấy đề nghị vay vốn (Mẫu số 01/DNVVN-KfW); ▪ Dự án, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ; ▪ Các tài liệu và chứng từ có liên quan;
2. Hồ sơ do khách hàng và NHCSXH cùng lập:
▪ Hợp đồng tín dụng (Mẫu số 03/DNVVN-KfW); ▪ Giấy nhận nợ (Mẫu số 04/DNVVN-KfW);
Một yêu cầu quan trọng mà VIB cần tham khảo là trình độ thẩm định dự án của doanh nghiệp này. Một số tiêu chuẩn mà KFW yêu cầu của doanh nghiệp là: Doanh nghiệp có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết:
* Có vốn tự có tham gia vào dự án, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ * Mức vốn tự có của khách hàng tham gia vào dự án, phƣơng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tính trên tổng nhu cầu vốn, cụ thể nhƣ sau: Cho vay ngắn hạn: Khách hàng phải có vốn tự có tối thiểu 20%/tổng nhu cầu vốn; Cho vay trung hạn: Khách hàng phải có vốn tự có tối thiểu 30%/tổng nhu cầu vốn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Kinh doanh có hiệu quả; có lãi.
* Không có nợ khó đòi hoặc nợ quá hạn trên 6 tháng tại NHCSXH và các tổ chức tín dụng khác.
3.4.4. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới
Thƣờng xuyên năng cao chất lƣợng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết đối với ngân hàng.
Trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, thì sự tiện ích của sản phẩm và tính chuyên nghiệp trong khâu phân phối đƣợc xem là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng.
Sự tiện ích của sản phẩm ở đây bao gồm các yếu tố nhƣ: Sản phẩm làm hài lòng khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ đƣợc thực hiện nhanh chóng chính xác và an toàn.
Tính chuyên nghiệp thể hiện ở cách thức phục vụ, cung ứng dịch vụ đến từng đối tƣợng khách hàng, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch, thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng cũng thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng.
Ngân hàng phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, có chiến lƣợc marketing phù hợp. Tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tạo điều kiện cho khách hàng làm quen và nhận thức đƣợc tiện ích của các sản phẩm cung cấp.
Đối với những sản phẩm truyền thống cần thƣờng xuyên cải tiến quy trình, thủ tục thực hiện một cách ngắn gọn và nhanh chóng tiết tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đồng thời đƣa ra những chính sách ƣu đãi, quan tâm chăm sóc khách hàng.
3.4.5. Nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị
Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc... tất cả những yếu tố đó phải tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ sự ngăn cách vô hình giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Để tăng cƣờng năng lực của hệ thống công nghệ, ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam tiếp tục tham gia vay vốn của dự án World Bank giai đoạn 2 để đầu tƣ hệ