Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại bàn thành phố Đà Nẵng

1 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ HƢƠNG TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH Hà Nội – Năm 2014 1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải FDI Foreign Direct Investment: Tổng vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài GAP Khoảng cách trong mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 GDP Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội ISO International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KMO Kaiser Meyer Olkin PCI Provincial Competitiveness Index: Chỉ số năng lực cạnh tranh SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 SPSS Statistical Package for the Social Sciences: Chƣơng trình máy tính phục vụ công tác thống kê 2 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 56 Bảng 2.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 59 Bảng 2.3 Kết quả phân tích nhân tố 61 Bảng 2.4 Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng 65 Bảng 2.5 Kết quả phân tích hồi quy 68 Bảng 2.6 Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố độ tuổi 70 Bảng 2.7 Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố thu nhập 71 Bảng 2.6 Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố tình trạng hôn nhân 72 3 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 5 Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 38 Hình 1.3 Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ 40 Hình 2.1 Bản đồ hành chính Thành phố Đà Nẵng 46 Hình 2.2 Cơ cấu GDP theo ngành kinh tế của Thành phố Đà Nẵng từ 2000 đến 2011 47 Hình 2.3 Cơ cấu GDP theo ngành kinh tế của Thành phố Đà Nẵng từ 2008 đến 2011 47 Hình 2.4 Tốc độ tăng trƣởng GDP và thu nhập bình quân đầu ngƣời của Đà Nẵng so với Việt Nam từ 2008 đến 2011 48 Hình 2.5 Số lƣợt khách du lịch đến Thành phố Đà Nẵng từ 2008 đến 2011 50 Hình 2.6 Doanh thu từ du lịch của thành phố Đà Nẵng năm 2008 đến 2011 51 Hình 2.7 Nguồn cung số phòng và dự án khách sạn trong tƣơng lại tại Thành phố Đà Nẵng đến năm 2015 53 4 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Chất lƣợng 8 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng 8 1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lƣợng sản phẩm 8 1.1.3 Khái niệm quản trị chất lƣợng 11 1.1.4 Các nguyên tắc quản trị chất lƣợng 11 1.1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ 12 1.2 Dịch vụ 19 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 19 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 20 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 22 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 22 5 1.3.2 Đặc tính của chất lƣợng dịch vụ 23 1.4 Chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn 26 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khách sạn 26 1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn 27 1.5 Sự hài lòng của khách hàng 31 1.5.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 31 1.5.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 31 1.5.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng 32 1.5.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng 33 1.5.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 35 1.6 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual 36 1.6.1 Giới thiệu chung về phƣơng pháp 36 1.6.2 Các loại khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ 39 1.6.3 Mục đích và lợi ích của phƣơng pháp 42 1.6.4 Yêu cầu của phƣơng pháp 43 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ 6 NẴNG 2.1 Tổng quan về hoạt động du lịch và khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng 45 2.1.1 Tổng quan về thành phố Đà Nẵng 45 2.1.2 Hoạt động ngành du lịch thành phố Đà Nẵng 49 2.1.3 Hoạt động dịch vụ khách sạn Đà Nẵng 51 2.2 Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ 53 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu 53 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 54 2.2.3 Thiết kế mẫu 57 2.2.4 Phân tích độ tin cậy của thang đo 57 2.2.5 Phân tích nhân tố 60 2.2.6 Phân tích tƣơng quan 64 2.2.7 Phân tích hồi quy 66 2.2.8 Phân tích ANOVA 69 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3 SAO 7 3.1 Đội ngũ lao động trong khách sạn 74 3.1.1 Công tác đào tạo nhân viên 74 3.1.2 Phát triển đội ngũ nhân viên 76 3.1.3 Chính sách đãi ngộ 77 3.2 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 77 3.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ 78 3.4 Hoạt động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ 78 3.5 Nắm bắt tâm lý khách hàng 79 3.6 Các giải pháp khác 80 3.6.1 Giá cả 80 3.6.2 Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo 80 3.6.3 Đa dạng hóa dịch vụ 81 3.6.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC Phục lục 1: Bảng khảo sát chất lƣợng dịch vụ 91 8 Phụ lục 2: Phân tích độ tin cậy 95 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố 99 Phụ lục 4: Phân tích tƣơng quan 105 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 106 Phụ lục 6: Phân tích ANOVA 108 Phụ lục 7: Bộ tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch 111 1 [...]... vực dịch vụ khách sạn: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu tổng... sạn 3 sao tại Đà Nẵng 5 - Đƣa ra đƣợc giải pháp hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 3 sao 7 Kết cấu luận văn - Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng - Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách. .. hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn 3 sao - Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn 3 sao trong thời gian tới 3. 2 Nhiệm vụ: Để thực hiện mục đích nói trên, đề tài có nhiệm vụ sau: - Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ khách sạn, khách hàng và sự. .. trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Indochina” tác giả Lƣu Văn Hải năm 2010 Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Qua nghiên cứu các luận văn cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Các dịch vụ đƣợc nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cảng... tượng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn 3 sao Khách sạn 3 sao là nhóm khách sạn khá phổ biến tại Việt Nam, chi phí dịch vụ phù hợp với nhiều khách du lịch gồm cá nhân và tập thể - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vị về không gian: địa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay Đà Nẵng là thành phố thu hút lƣợng khách du lịch ngày càng lớn Đây là trung tâm điển hình tại Việt Nam về... mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. ’ Edvardsson, Thosson & Ovetveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ 1 .3. 2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ. .. vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và mở rộng tại Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn 6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận: Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khách sạn Sự hài lòng của khách hàng Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định... lòng của khách hàng còn chƣa đƣợc thực hiện một cách bài bản mà đây chính là yếu tố rất quan trọng để khách sạn biết nhu cầu của khách hàng và thay đổi dịch vụ của khách sạn mình Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, sự hài lòng của khách hàng nói chung và mối quan hệ mật thiết giữa hai yếu tố này, tôi quyết định chọn đề tài: Chất lượng dịch vụ khách sạn. .. sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này - Xây dựng mô hình và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Thu thập và phân tích các dữ liệu thu đƣợc dựa trên bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Đƣa ra kết luận về thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách sạn 3 sao - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 3 sao 4 4 Đối tƣợng và phạm... sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng làm luận văn thạc sĩ của mình 2 Tình hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ là một vấn đề mà các doanh nghiệp đều quan tâm, đã có rất nhiền công trình nghiên cứu về vấn đề này Các nghiên cứu đã đề cập đến nội dung: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ; khảo sát phân tích và . lƣợng dịch vụ tại khách sạn 3 sao 7. Kết cấu luận văn - Tên đề tài: Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng . chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng. . 43 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ 6 NẴNG 2.1 Tổng quan về hoạt động du lịch và khách sạn