Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên đại bàn thành phố Đà Nẵng

Chất lượng trong khách sạn không chỉ đánh giá qua các chỉ số tuyệt đối như một số lĩnh vực sản xuất sản phẩm mà nó còn được đánh giá qua các thông số tương đối về sự hài lòng của khách h

3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành Quản trị kinh doanh

1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

FDI Foreign Direct Investment: Tổng vốn đầu tư trực tiếp nước

ngoài GAP Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985 GDP Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội

ISO International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế KMO Kaiser Meyer Olkin

PCI Provincial Competitiveness Index: Chỉ số năng lực cạnh

tranh SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự, 1985 SPSS Statistical Package for the Social Sciences: Chương trình

máy tính phục vụ công tác thống kê

2

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa 56 Bảng 2.2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 59

Bảng 2.4 Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động

đến Sự hài lòng của khách hàng

65

Bảng 2.6 Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố độ tuổi 70 Bảng 2.7 Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố thu nhập 71 Bảng 2.6 Kết quả phân tích ANOVA – yếu tố tình trạng hôn

nhân

72

Hình 1.3 Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch

Hình 2.4 Tốc độ tăng trưởng GDP và thu nhập bình quân đầu người

của Đà Nẵng so với Việt Nam từ 2008 đến 2011

1.5.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 31

1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 33 1.5.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

35

1.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 36

1.6.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 39

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

SẠN VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ

KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu 53

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3 SAO

7

3.2 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách 77

8

Phụ lục 7: Bộ tiêu chuẩn khách sạn 3 sao của Tổng cục du lịch 111

1

1

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động du lịch đã góp phần tích cực vào sự nghiệp Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa đất nước và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện đường lối

đa phương hóa, đa dạng hóa của Đảng và Nhà nước Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm gần đây du lịch Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương trường du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị thế của nó trong nền kinh tế quốc dân Năm 2011, ngành du lịch nước ta đã thu hút trên 6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 30 triệu lượt khách nội địa, thu nhập từ du lịch đạt 130 ngàn tỉ đồng tăng 30% so với năm 2010

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn là một chuỗi “mắt xích”, là sự kết hợp hài hòa nhiều dịch vụ chuyên sâu như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch

vụ bổ sung Chính vì vậy, để tiến hành kinh doanh có hiệu quả yêu cầu nhà quản trị kinh doanh khách sạn không bao giờ được phép quá coi trọng dịch vụ này mà xem nhẹ dịch vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ đồng bộ nhằm tạo thành một

hệ thống dịch vụ tốt nhất, toàn diện và bổ sung cho nhau

Tuy nhiên, dịch vụ trong khách sạn lại là một hoạt động nhạy cảm và khó đánh giá Chất lượng trong khách sạn không chỉ đánh giá qua các chỉ số tuyệt đối như một số lĩnh vực sản xuất sản phẩm mà nó còn được đánh giá qua các thông

số tương đối về sự hài lòng của khách hàng hay sự biến động của thị trường và đối thủ cạnh tranh Việc đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn tại Việt

2

Nam còn chưa đầy đủ và hoàn thiện Bên cạnh đó việc thực hiện đánh đánh giá

sự hài lòng của khách hàng còn chưa được thực hiện một cách bài bản mà đây chính là yếu tố rất quan trọng để khách sạn biết nhu cầu của khách hàng và thay đổi dịch vụ của khách sạn mình

Nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn, sự hài lòng của khách hàng nói chung và mối quan hệ mật thiết

giữa hai yếu tố này, tôi quyết định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách sạn

và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Tình hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là một vấn đề mà các doanh nghiệp đều quan tâm, đã

có rất nhiền công trình nghiên cứu về vấn đề này Các nghiên cứu đã đề cập đến nội dung: Cơ sở lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; khảo sát phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của một số khách sạn ở trong và ngoài nước, gợi ý các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn

Về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong khách sạn Các tác giả đã nghiên cứu và khám phá ra những lý thuyết về chất lượng

dịch vụ như tác giả TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008),

Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân Th.S Nguyễn

Tuấn Ngọc, CN Nguyễn Vũ Hà (2007), Quản trị kinh doanh khách sạn, Cao

đẳng du lịch Hà Nội

3

Về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Có rất nhiều luận văn Thạc sĩ

đã đề cập đến vấn đề này Các luận văn này tập trung chủ yếu vào nghiên cứu một khách sạn cụ thể và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho những khách sạn này:

- Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại

khách sạn Sơn Nam” tác giả Trần Thị Ngọc Lan năm 2011

- Luận văn Thạc sĩ “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tại khách sạn Indochina” tác giả Lưu Văn Hải năm 2010

Về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Qua nghiên cứu các luận văn cũng đã có một số các luận văn đã đề cập đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Các dịch vụ được nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ cảng biển, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ điện tử Các luận văn này đều sử dụng các thang đánh giá để đưa ra kết quả nghiên cứu của mình và đưa ra giải pháp phù hợp:

- Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang” tác giả Lê Hữu Trang năm

2007

- Luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự

thỏa mãn hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Phạm

Thị Minh Hà năm 2010

- “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế” tác giả Dương Vũ Bảo Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí

4

- “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các Công ty giao nhận vừa

và nhỏ tại Việt Nam” tác giả Trần Triệu Khải, tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh

viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010

- “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình Servperf” tác giả TS Phạm Thị Liên, Nguyễn Huệ Minh, trong báo Khoa

học Thương Mại - tạp chí của Trường Đại học Thương Mại

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nói trên, đề tài có nhiệm vụ sau:

- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này

- Xây dựng mô hình và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

- Thu thập và phân tích các dữ liệu thu được dựa trên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

- Đưa ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao

5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

tại khách sạn 3 sao Khách sạn 3 sao là nhóm khách sạn khá phổ biến tại Việt Nam, chi phí dịch vụ phù hợp với nhiều khách du lịch gồm cá nhân và tập thể

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vị về không gian: địa bàn thành phố Đà Nẵng Hiện nay Đà Nẵng là thành phố thu hút lượng khách du lịch ngày càng lớn Đây là trung tâm điển hình tại Việt Nam về việc phát triển du lịch và đầu tư rất mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng phục vụ cho khách đến với Đà Nẵng

Phạm vi về thời gian: Định hướng đến năm 2020

Phạm vi nội dung nghiên cứu: Trong phạm vi giới hạn của đề tài, để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn em chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua sự hài lòng của khách hàng

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp các tài liệu có được

- Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn

- Công cụ nghiên cứu: Luận văn sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích kết quả nhận được từ các phiếu thăm dò

6 Những đóng góp mới của luận văn:

- Tìm hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn 3 sao tại Đà Nẵng

6

- Đưa ra được giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

3 sao

7 Kết cấu luận văn

- Tên đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”

- Ngoài lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài được chia thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman et

al và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu

tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3 sao: Đề xuất định hướng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng

dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và mở rộng tại Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy

8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa

chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà

một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.”

Do ý nghĩa thực tế của ISO9000 nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giứa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định

Về thực chất, khái niệm chất lượng sản phẩm này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lượng ở mức cao hơn Chất lượng lượng thể hiện mức độ đạt được và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan

1.1.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm

Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con người Chất lượng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ

9

thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm [10, tr.35-41]:

- Tính năng, tác dụng của sản phẩm Tính năng tác dụng của sản phẩm là

khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm Nhóm này đặc trưng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ,

lý, hóa của sản phẩm Các yếu tố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất

của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định Tuổi thọ là một yếu

tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải được thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra

- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,

dáng vẻ, kết cấu, kích thước sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

- Độ tin cậy của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản

phẩm liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong

10

một khoảng thời gian nào đó Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lượng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường

- Độ an toàn của sản phẩm Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành

sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe và người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh… Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu được của một sản phẩm

- Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,

bảo quản và dễ sự dụng của sản phẩm

- Tính kinh tế của sản phẩm Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản

phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên trị trường

- Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lượng sản phẩm Bản thân uy tín, danh tiếng được coi như yếu tố chất lượng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng

11

- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản

phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trường

1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.”

1.1.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vượt sự mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống nhất cho tổ chức của mình Họ cần phải tạo và duy trì môi trường nội bộ mà ở đó mọi người tham gia tích cực vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức Thu hút được

sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực

và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình

12

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý

Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục phải được coi là một mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị

Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lượng thường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc này

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ

Nhóm nhân tố khách quan

- Thị trường: Nói đến thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung, cầu, giá

cả, quy mô thị trường, cạnh tranh Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Trên cơ sở nghiên cứu thị trường doanh nghiệp xác định

-Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật Ngày nay, không có sự tiến

bộ kinh tế xã hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới Trong vài thập kỷ trở lại đây, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy mạnh mẽ sự tăng trưởng và phát triển kinh tế Tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực mới:

Tự động hoá, điện tử, tin học, công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo, robot đã tại

ra những thay đổi to lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất, tiết

kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng

Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao Bởi vì, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với

14

sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều

- Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà

nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng của mỗi doanh nghiệp Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hành kém chất lượng, không bảo đảm an toàn vệ sinh, thuế quan, các chính sách ưu đãi cho đầu tư đổi mới công nghệ là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ,

sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm

Rõ ràng, các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách biệt lập mà luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của tình hình chính trị, kinh

tế, xã hội, đặc biệt phải kể đến là cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến và nâng cao chất lượng

- Điều kiện tự nhiên Điều kiện tự nhiên có tác động mạnh mẽ đến việc

bảo quản và nâng cao chất lượng, đặc biệt là đối với những nước có khí hậu nhiệt dới, nóng ẩm mưa nhiều như Việt Nam Nó tác động tới các đặc tính cơ lý hoá của sản phẩm, làm giảm đi chất lượng của sản phẩm, của hàng hoá trong quá

trình sản xuất cũng như trong trao đổi, lưu thông và tiêu dùng

Khí hậu, thời tiết, các hiện tượng tự nhiên như: gió, mưa, bão, sét ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng các, nguyên vật liệu dự trữ tại các kho tàng, bến bãi Đồng thời, nó cũng ảnh hưởng tới hiệu quả vận hành các thiết bị, máy móc, đặc biệt đối với các thiết bị, máy móc hoạt động ngoài trời Khí hậu, nóng ẩm

15

cũng tạo điều kiện cho côn trùng, vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị phân huỷ, nấm mốc, thối rữa ảnh hưởng tới hình thức và chất lượng của sản phẩm Điều này dễ dàng gặp ở các sản phẩm có nguồn gốc từ nông nghiệp,ngư nghiệp

-Văn minh và thói quen tiêu dùng Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích

tiêu dùng của mỗi người là khác nhau Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng của mỗi quốc gia, mỗi khu vực Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, phân đoạn thị trường theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau trên cơ sở các nhân tố ảnh hưỏng để xác định các đối tượng mà sản phẩm mình phục vụ với chất lượng đáp ứng phù hợp với từng nhóm khách hàng

riêng biệt

Tuy nhiên, khi kinh tế càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao thì văn minh và thói quen tiêu dùng cùng đòi hỏi ở mức cao hơn Vì thế, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được xu hướng đó, hoàn thiện và nâng cảo sản phẩm của mình để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng

Nhóm nhân tố chủ quan

Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp, mà doanh nghiệp có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được Nó gắn liến với các điều kiện của doanh nghiệp như: lao động, thiết bị, công nghệ, nguyên vật liệu, trình độ quản lý Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

-Trình độ lao động của doanh nghiệp Trong tất cả các hoạt động sản

xuất, xã hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất

16

lượng của các hoạt động đó Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong doanh nghiệp Trình độ của người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương pháp, công nghệ, quy trình sản xuất, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, sự chấp hành đúng quy trình

phương pháp công nghệ và các điều kiện đảm bảo an toàn trong doanh nghiệp

Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp cũng như nâng cao trình độ năng lực của lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải được coi trọng

Mỗi doanh nghiệp phải có biện pháp tổ chức lao động khoa học, đảm bảo

và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, vệ sinh cho người lao động Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải có các chính sách động viên, khuyến khích nhằm phát huy khả năng sáng tạo trong cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm minh Mức thưởng phạt phải phù hợp, tương ứng với phần giá trị mà người lao động làm lợi hay gây thiệt hại cho doanh nghiệp

- Trình độ máy móc, công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng Đối với mỗi

doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng sản phẩm

Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng

- Trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của doanh nghiệp Các yếu tố sản

xuất như nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, lao động dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản xuất thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng Không những thế, nhiều khí nó còn gây thất thoát, lãng phí nhiên liệu, nguyên vật liệu… của doanh nghiệp Do đó, công tác tổ chức sản xuất và lựa chọn phương pháp tổ

chức sản xuất trong doanh nghiệp đóng một vai tròn hết sức quan trọng

Tuy nhiên, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động

có hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý Trình độ quản lý nói chung và quản

lý chất lượng nói riêng một trong những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng,

- Chất lượng nguyên vật liệu Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia

trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu đầu vào Quá trình cung ứng nguyên vật liệu

có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, đồng bộ sẽ bảo đảm cho quá trình sản xuất diễn ra liên tục, nhịp nhàng; sản phẩm ra đời với chất lượng cao Ngược lại, không thể có được những sản phẩm có chất lượng cao từ nguyên liệu sản xuất không bảo đảm, đồng bộ hơn nữa nó còn gây ra sự lãng phí, thất thoát nguyên

vật liệu

Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào mà doanh nghiệp có thể bảo đảm được việc cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất với chất lượng cao, kịp thời, đầy đủ và đồng bộ? Điều này chỉ có thể thực hiện được, nếu như doanh nghiệp xác lập thiết kế mô hình dự trữ hợp lý; hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu đáng giá nhu cầu về thị trường (cả đầu vào và đầu ra), khả năng tổ chức cung ứng, khả năng quản lý

- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điểm quản trị chất

lượng sản phẩm hiện đại, mặc dù công nhân là người trực tiếp sản xuất ra sản phẩm nhưng người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với sản phẩm

lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ tay nghề của người công nhân hay không? Sản phẩm sản xuất với chất lượng kém có phải do con người, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu hay do nguyên nhân nào khác

Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo doanh nghiệp Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng trong toàn công ty Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Theo Kotler & Armastrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

20

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) dịch vụ là những hành

vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004 – 1:1991 E)

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động của người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402)

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch

Như vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa con người với con người mà người tiêu dùng (khách hàng) phải trả một khoản tiền cho người cung cấp trên cơ sở của những nguyện vọng đã đáp ứng thỏa mãn

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường [ 27, tr.19-21]

21

Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu còn với dịch vụ thì không thể như vậy được Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

1.2.2.2 Tính đồng thờì (Simultaneity)

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cấp dịch

vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất để sẵn vào kho sau đó mới tiêu thụ, vì vậy không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

1.2.2.3 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ (Customer participation in service process)

Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Các

tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay

lễ tân

1.2.2.4 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ, Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn nữa, cùng loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến

“thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó

22

có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ

1.2.2.5 Tính dễ hư hỏng (Perishability)

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội

để chuyển nó sang bán ở thời điểm nào sau đó Trong khách sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc cao điểm Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ của nhân viên thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được

Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong thời điểm nhất định

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm

Theo Lewis & Mitchell, 1990; Edvardsson & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996; “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.’

Edvardsson, Thosson & Ovetveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của

1.3.2.1 Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía

24

khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product Iced)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply Ied)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer Ied)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch

vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

25

không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình

để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value Ied)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục

vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của

26

bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn Sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu được đo bởi biểu thức tâm lý:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

(Quality = Satisfaction)

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi

(Satisfaction = Perception – Expectation)

Chất lượng = Cảm nhận – Kỳ vọng Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ

mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự

kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo Và khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã

có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình

Theo cách này “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của

27

mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.”

1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhất thiết chúng ta phải làm rõ các đặc điểm sau của chất lượng dịch vụ khách sạn [9,tr.207-210]

1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Như ta đã biết, sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của

Với hai thành phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc và sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một yêu tố thuộc về tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Những yếu tố này dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá

về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau

28

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải

là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn

1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhân định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn Việt Nam

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo

an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trong thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng

xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải tiến cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

1.4.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

30

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau Nhiều khách sạn ở Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện, trước và sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là “VIP” Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo

Tuy nhiên, tính chất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt chỉ để

“gắn” lên ngực áo một chiếc “huy chương” theo kiểu “bệnh thành tích” thường thấy Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi