- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điểm quản trị chất
3.5Nắm bắt tâm lý khách hàng
a. Predictors: (Constant), EMP, RES, TAN, ASU, REL
3.5Nắm bắt tâm lý khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ luôn là yếu tố đầu vào sống còn của bất kỳ khách sạn nào. Các khách sạn luôn chú trọng tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút khách hàng. Cần phải đặt các mục tiêu, kế hoạch của khách sạn đều hƣớng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tƣợng, là những ngƣời mà khách sạn hƣớng đến phục vụ họ, là ngƣời mà chính họ mang đến nguồn doanh thu cho khách sạn. Khách hàng là những ngƣời đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Vậy muốn phục vụ và chăm sóc khách hàng tố, điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý khách hàng.
Tìm hiểu thông tin và điều tra ý kiến khách hàng là phƣơng tiện mấu chốt để hiểu biết các trông đợi và sự chấp nhận của các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lƣợc dịch vụ nào, khi nghiên cứu khách hàng
80
sẽ chỉ ra cho khách sạn thấy khách hàng của mình cần gì, tại sao họ lại mua, dịch vụ có đáp ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không…
Việc nghiên cứu khách hàng cung cấp toàn bộ dữ liệu về khách hàng cho khách sạn. Các dữ liệu chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định. Do đó, việc nghiên cứu cần phải thực hiện liên tục, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn các sản phẩm phù hợp với trông đợi của khách hàng.
Khách sạn nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ là thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lƣơng, khen thƣởng và cũng là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đề ra các chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp.