- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điểm quản trị chất
2.2.6Phân tích tương quan (Correlation)
Phân tích hồi quy đa biến đƣợc thực hiện để xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng phản ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm với biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính thì việc xem xét mối tƣơng quan tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm.
65
Giá trị của biến phụ thuộc và biến độc lập là những nhân tố (Factor score) đƣợc SPSS tính toán qua phân tích nhân tố, là những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát trong thang đo chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc chuẩn hóa.
Xem xét ma trận tƣơng quản giữa các biến độc lập, ta thấy TÍNH HỮU HÌNH có tƣơng quan mạnh mẽ nhất với nhân tố SỰ TIN CẬY (0,64). Kế tiếp, nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG có tƣơng quan đáng kể với nhân tố SỰ ĐẢM BẢO (0,60) và nhân tố SỰ TIN CẬY có tƣơng quan nhiều nhất đến SỰ ĐẢM BẢO (0,68), trong khi SỰ THẤU HIỂU lại có tƣơng quan nhiều nhất với nhân tố SỰ TIN CẬY (0,57)
Ngoài ra, nhân tố SỰ HÀI LÒNG cũng có sự tƣơng quan tuyến tính rất chặt chẽ với tất cả 5 biến độc lập (TÍNH HỮU HÌNH, SỰ TIN CẬY, SỰ ĐÁP ỨNG, SỰ ĐẢM BẢO, SỰ THẤU HIỂU). Trong đó nhân tố SỰ THẤU HIỂU có tƣơng quan nhiều nhất (0,63) và nhân tố TÍNH HỮU HÌNH có tƣơng quan ít nhất (0,48).
Bảng 2.4 Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng
Correlations
TAN REL RES ASU EMP CS TAN Pearson Correlation 1 .643** .440** .543** .467** .479** TAN Pearson Correlation 1 .643** .440** .543** .467** .479**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 432 432 432 432 432 432
REL Pearson Correlation .643** 1 .506** .677** .572** .575** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 432 432 432 432 432 432
RES Pearson Correlation .440** .506** 1 .640** .403** .501** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 432 432 432 432 432 432
ASU Pearson Correlation .543** .677** .640** 1 .527** .552** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
66
N 432 432 432 432 432 432
EMP Pearson Correlation .467** .572** .403** .527** 1 .632** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 432 432 432 432 432 432
CS Pearson Correlation .479** .575** .501** .552** .632** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 432 432 432 432 432 432
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kết luận:
Qua phân tích nhân tố và phân tích tƣơng quan, ta có thể khẳng định đƣợc 5 nhân tố Tính hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự thấu hiểu đều có mối tƣơng quan chặt chẽ với nhau, ảnh hƣởng qua lại với nhau. Bên cạnh đó, 5 nhân tố này cũng có mối tƣơng quan đến sự hài lòng. Có nghĩa nếu 5 nhân tố này thay đổi thì Sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ thay đổi theo.