- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điểm quản trị chất
1.2.1Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nhƣng tựu chung có một số cách hiểu sau:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ đƣợc xem là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armastrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
20
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp khách hàng, cũng nhƣ nhờ hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng (ISO 9004 – 1:1991 E)
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động của ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng nhu cầu của khách hàng (ISO 8402)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhƣng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế nhƣ thƣơng mại, y tế, giáo dục, du lịch...
Nhƣ vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa con ngƣời với con ngƣời mà ngƣời tiêu dùng (khách hàng) phải trả một khoản tiền cho ngƣời cung cấp trên cơ sở của những nguyện vọng đã đáp ứng thỏa mãn.