- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điểm quản trị chất
2.2.2Thiết kế nghiên cứu
2.2.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với khách hàng. Các câu hỏi ban đầu đƣợc thiết kế là bảng hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và các chuyên gia. Thực hiện bƣớc này để tìm thêm các biến mới, bổ sung vào mô hình nghiên cứu cũng nhƣ loại bỏ các biến không thích hợp nhằm tạo ra một bảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu chính thức.
Các đối tƣợng đƣợc tiến hành thảo luận, phỏng vấn là khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn gồm nhiều đối tƣợng khác nhau, đến khách sạn với nhiều mục đích khác nhau. Việc này nhằm xem xét các yếu tố nào làm hài lòng khách hàng, khách hàng mong đợi điều gì. Bƣớc này thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp 40 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các khách sạn 3 sao, trên cơ sở đó điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
55
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi ở bƣớc trên đã kiểm định lại phần thang đo, mô hình lý thuyết và điều chỉnh lại ngôn ngữ cho dễ hiểu, rõ ràng có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi đƣợc gửi đến các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các khách sạn 3 sao. Dữ liệu thu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS16.0, qua các phân tích:
-Mô tả mẫu
-Phân tích độ tin cậy của thang đo -Phân tích nhân tố
-Phân tích tƣơng quan -Phân tích hồi quy -Phân tích ANOVA
2.2.2.3 Thiết kế bảng hỏi Mục tiêu
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với khách sạn - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
- Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
- Xác định mối tƣơng quan giữa sự hài lòng của khách hàng với một số yếu tố khác
Sau khi kết hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng, bộ câu hỏi trong phiếu điều tra đã đƣợc hoàn thành. Bảng khảo sát đƣợc chia làm 02 phần chính.
- Phần I: Thông tin cá nhân: Đây là phần khách hàng lựa chọn các đáp án cho sẵn tƣơng ứng với từng câu hỏi. Các câu hỏi này liên quan đến thông tin cá nhân của khách nhƣ: giới tính, tuổi tác, trình độ, tình trạng hôn nhân...
56
- Phần II: Ý kiến khách hàng. Đây là phần chính của phiếu điều tra, trong phiếu điều tra đƣa ra 23 câu hỏi, đƣợc chia làm 6 nội dung chính: tính hữu hình 6 câu, sự tin cậy 4 câu, khả năng phản ứng 3 câu, sự đảm bảo 6 câu, sự thấu hiểu 6 câu và câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng 2 câu.
Các câu hỏi trong phần 2 đƣợc đánh giá theo 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thƣờng, đồng ý, hoàn toàn đồng ý. Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi này bằng cách điền vào một trong năm mức độ trên để thể hiện ý kiến cá nhân của mình.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa
TANGIBLES (Tính hữu hình)
T1 Khách sạn có cơ sở hạ tầng hiện đại
T2 Khuôn viên khách sạn sạch sẽ, thoáng mát
T3 Nhân viên khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự T4 Đồ nội thất trong phòng tiện nghi và thoải mái
T5 Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu của khách hàng
T6 Trang thiết bị khách sạn tƣơng xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn
RELIABILITY (Sự tin cậy)
R1 Khách sạn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu R2 Khách sạn cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà đã hữa R3 Khách sạn thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng
R4 Nhân viên khách sạn tƣ vấn cho bạn qua điện thoại những thông tin chính xác với thực tế
RESPONSIVENESS (Sự đáp ứng)
S1 Khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày
S2 Khách sạn cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S3 Khách sạn phúc đáp nhanh, tích cực các yêu cầu của khách hàng
ASSURANCE (Sự đảm bảo)
57 khách hàng
A2 Nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho khách chính xác
A3 Nhân viên thực hiện hóa đơn thanh toán khi check out chính xác A4 Nhân viên khách sạn luôn xác nhận lại thông tin với khách hàng sau
khi khách hàng đặt phòng
A5 Nhân viên khách sạn luôn tận tình khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng
A6 Nhân viên khách sạn hiểu rõ về các dịch vụ khách sạn để tƣ vấn, giải đáp cho khách hàng
EMPATHY (Sự thấu hiểu, đồng cảm)
E1 Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng E2 Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng
E3 Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác khi nhận đƣợc góp ý
E4 Nhân viên khách sạn hỏi khách về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ