- Quan điểm lãnh đạo của doanh nghiệp Theo quan điểm quản trị chất
1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Để có thể đánh giá và quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, nhất thiết chúng ta phải làm rõ các đặc điểm sau của chất lƣợng dịch vụ khách sạn [9,tr.207-210]
1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Nhƣ ta đã biết, sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phƣơng tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách sạn, ngƣời ta phải đánh giá chất lƣợng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế đánh chất lƣợng lƣợng của hai thành phần phƣơng tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Ngƣời ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm đƣợc bằng các số đo cso tính quy ƣớc cao. Vì bản thân chúng đều có các tính chất hóa, lý cụ thể nhƣ độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị...
Với hai thành phần là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ đƣợc và không có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc và sự cảm nhận của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là một yêu tố thuộc về tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, nó không có tính ổn định và không có những thƣớc đo mang tính quy ƣớc. Những yếu tố này dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ đƣợc khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một ngƣời khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lƣợng dịch vụ khách sạn không giống nhau.
28
Khó khăn trong đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hƣớng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm đƣợc để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dù đó không phải là chất lƣợng đích thực của sản phẩm khách sạn nhƣ: đếm số lƣợng khách hàng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn...
1.4.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tƣ cách là ngƣời tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của ngƣời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngƣời bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Nhƣ vậy, với những ngƣời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể cảm nhận đƣợc một cách chính xác chất lƣợng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhân định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm tƣơng đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn Việt Nam.
29
1.4.2.3 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng đƣợc thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lƣợng của khách hàng thƣờng có xu hƣớng dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trong thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con ngƣời, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, độ tuổi giới tính... của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải tiến cả hai: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của khách sạn một cách thƣờng xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu của khách sạn.
30
Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dƣới về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trƣơng chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Nhiều khách sạn ở Việt Nam hiện nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này.
Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện, trƣớc và sau nhƣ một và đúng nhƣ lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng “để mắt” và “chăm sóc kỹ” những khách hàng mà họ cho là “VIP”. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lƣợng dịch vụ dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phƣơng tiện quảng cáo...
Tuy nhiên, tính chất quán của chất lƣợng dịch vụ khách sạn không đƣợc đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn không phải chỉ đƣợc diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt chỉ để “gắn” lên ngực áo một chiếc “huy chƣơng” theo kiểu “bệnh thành tích” thƣờng thấy. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi
31
cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và phải đƣợc điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng.
