NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM Nguyn Th Thùy Trang NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TIN GI VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂNăHÀNGăAGRIBANKăTRểNăA BÀN TP.HCM LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nmă2012 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM Nguyn Th Thùy Trang NÂNG CAO CHTăLNG DCH V TIN GI VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGÂNăHÀNGăAGRIBANKăTRểNăA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.01.02 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. NGUYN VNăDNG TP. H Chí Minh ậ Nmă2012 LI CM N  hoàn thành lunăvnănƠy,ătôiăxinăchơnăthƠnhăgi li cmănăti: Quý thyăcôătrngăi hc Kinh t TPHCMăđƣăht lòng truynăđt nhng kin thc quý báu trong sut thi gian tôi hc tp tiătrng,ăgiúpătôiăcóăđc nhng kin thc cn thit, làm nn tngăđ tôi thc hin nghiên cu này. c bit, tôi xin bày t lòng bită nă chơnă thƠnhă đi vi thyă hng dn-Tină să Nguyn VnăDng, thyăđƣătnătìnhăhng dn v phngăphápăkhoaăhc và ni dungăđ tƠiăđ tôi có th hoàn tt lunăvnăcaoăhc này. Tôiăcngă xinăchơnăthƠnhăcm năBanăLƣnhă o các chi nhánh NH Nông Nghip trênăđa bàn TP.HCM, cácăđng nghip, bnăbè,ăngiăthơnăđƣăđngăviên,ăgiúpăđ tôi trong quá trình thc hin lunăvn.ă Xin chân thành cmăn! Trân trng Hc viên QTKD Khóa 19 Nguyn Th Thùy Trang LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lunăvnănƠyăđc trình bày theo kt cu và dàn ý ca bn thân vi s dày công nghiên cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s góp ý, hng dn ca Tină să Nguyn VnăDng đ hoàn tt lunăvn.ă Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim vi cam kt trên. Tác gi lunăvn Nguyn Th Thùy Trang MC LC TRANG PH BÌA LI CMăN LIăCAMăOAN DANH MC CÁC BNG, BIU DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH PHN M U 1 1. Lí do chnăđ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3.ăiătng và Phm vi nghiên cu 2 3.1.ăiătng nghiên cu 2 3.2. Phm vi nghiên cu 2 4.ăPhngăpháp thc hin 2 4.1. Ngun d liu s dng 2 4.2.ăPhngăphápăthc hin 3 5. Kt cu ca Lunăvn 3 CHNGăI:ăLụăLUN CHUNG V CHTăLNG DCH V TIN GI NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 4 1.1. Khái nim v chtălng dch v tin gi Ngân hàng 4 1.1.1. Khái nim tin gi NH 4 1.1.2. Khái nim v chtălng dch v 5 1.2. S hài lòng ca khách hàng 7 1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 7 1.2.2. Nhng công c đ theoădõiăvƠălngăđnh s hài lòng ca khách hàng 9 1.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11 1.4. Mô hình nghiên cu 11 CHNGăII:ăTHC TRNG V CHTăLNG DCH V TIN GI VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG TI NGỂNăHÀNGăAGRIBANKăTRểNăA BÀN TP.HCM 16 2.1. Tng quan v hotăđng kinh doanh ca h thngăAGRIBANKătrênăđa bàn TP.HCM 16 2.1.1. Gii thiu tng quan 16 2.1.2. Tình hình hotăđngăkinhădoanhăătínhăđn 30/06/2012 caăcácăchiănhánhătrênăđa bàn TP.HCM 17 2.1.3 nhăhng phát trin trong nhngănmătip theo 19 2.2. Thc trng v chtălng dch v tin gi tiăAGRIBANKătrênăđa bàn TP.HCM . 21 2.2.1. Thit k nghiên cu 21 2.2.2. X lý d liu 24 2.2.3.ăPhơnătíchăvƠăđánhăgiá 28 CHNGăIII:ăMT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHTăLNG DCH V TIN GI TIT KIM TI NGÂN HÀNG AGRIBANKăTRểNăA BÀN TP.HCM 48 3.1.ăCăs đ xut các gii pháp 48 3.2. Gii pháp nâng cao chtălng dch v tin gi tit kim tiăNHăAgribankătrênăđa bàn TP.HCM. 49 3.2.1 Rút ngn thi gian giao dch, thi gian ngi ch đnălt giao dch và hoàn thin phngătin làm vic ti Ngân hàng 49 3.2.2.ăNơngăcaoănngălc phc v caănhơnăviênăđi vi khách hàng 51 3.2.3. Nâng cao s liên kt ni b 53 3.2.4.ăaădng hoá các hình thcăhuyăđng vn 54 3.2.5. M rng mngăli và kéo dài thi gian giao dch 55 3.2.6. Xây dng chính sách lãi sut hp lý 55 3.2.7. M rng công tác thanh toán không dùng tin mt 56 3.2.8. Phát huy hiu qu công tác tuyên truyn, qung cáo 56 KT LUN 58 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC BNG, BIU Bngă2.1 :ăTătrngăngunăvnăhuyăđngăphơnătheoăthƠnhăphnăkinhăt 19 Bng 2.2 : Thành phn và ký hiu các bin quan sát 23 Bng 2.3: Cronbach alpha caăthangăđoăchtălng dch v 25 Bng 2.4: Cronbach alpha caăthangăđoăchtălng dch v sau khi loi bin 26 Bng 2.5: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phnăđ tin cy 29 Bng 2.6: Mcă đ đánhă giáă ca KH v yu t:ă ắKHă tină tng AGRIBANK là thngăhiuăuyătín” 30 Bng 2.7: Mcă đ đánhă giáă ca KH v yu t:ă ắKhiă s dng sn phm ca AGRIBANK, KH luôn yên tâm v chtălng, dch v” 30 Bng 2.8: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t:ăắLƣiăsut ca AGRIBANK luôn cnh tranh, linh hot” 31 Bng 2.9: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t:ăắAGRIBANKăthc hin dch v phù hpăvƠăđúngăthi hn ngay lnăđuătiên” 31 Bng 2.10: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t: ắAGRIBANK bo mt tt thông tin KH” 32 Bng 2.11: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phnăđápăng 33 Bng 2.12: Mcăđ đánh giá ca KH v yu t: ắThi gian giao dchănhanh” 34 Bng 2.13: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắăKHăd dàng cp nht thông tin mi v sn phm” 34 Bng 2.14: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắSn phm caăAGRIBANKăluônăđaă dngăvƠăđápăng yêu cu ca KH” 35 Bng 2.15: Mcă đ đánhăgiáăca KH v yu t ắTh tc thc hin giao dch ti AGRIBANKăđnăgin, thun tin” 35 Bng 2.16 Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăhng dn th tcăchoăKHăđy đ và d hiu” 36 Bng 2.17: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăluônăluônăcóătháiăđ sn sàng phc v tt.” 36 Bng 2.18: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phnăđng cm 37 Bng 2.19: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăquanătơmăđnăKH” 38 Bng 2.20: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăsn sàng giúpăđ KH” 38 Bng 2.21: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t”ăGDVăphc v công bng vi tt c KH” 39 Bng 2.22: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắKHăcm thy thõai mái khi tip xúc viăGDV” 39 Bng 2.23: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắMcăđ gii quyt khiu ni ca banălƣnhăđo” 40 Bng 2.24: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phn NLPV 41 Bng 2.25: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăluônăcóătháiăđ lch thip, tn tình viăKH” 41 Bng 2.26: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVătăvn và tr li thõa đángăcácă thc mc caăKH” 42 Bng 2.27: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăgii quyt khiu ni nhanh chóng, hpălỦ” 42 Bng 2.28: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăquanătơm,ăhiu rõ nhu cu ca KH” 43 Bng 2.29: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắGDVăx lý nghip v nhanh chóng, chínhăxác” 43 Bng 2.30: im trung bình ca KH v các yu t thuc thành phn NLPV 44 Bng 2.31: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắCăs vt cht hinăđi” 45 Bng 2.32: Mcă đ đánhă giáă ca KH v yu t ắTrang phc ca nhân viên gn gàng, lch s” 45 Bng 2.33: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắcác tin nghi phc v KH tt” 46 Bng 2.34: Mcăđ đánhăgiáăca KH v yu t ắAGRIBANKăcóăđaăđim giao dch thun tin cho KH” 46 Bng 2.35: im trung bình ca 5 yu t nghiên cu 47 DANH MC CÁC HÌNH V,ă TH Hình 1.1: Mô hình chtălng dch v ca Parasuraman 12 Hình 1.2:ăNmăthƠnhăphn chtălng dch v 14 Hình 2.1:ăThăphnăhuyăđngăvnăcaăAgribankătrênăđaăbƠnăTP.HCM 18 DANH MC CÁC CH VIT TT Agribank: Ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn Vit Nam DPRR: D phòng ri ro KH: Khách hàng KBNN: Kho bcănhƠănc NH: Ngân hàng NHTM: NgơnăhƠngăthngămi NHNN: NgơnăhƠngănhƠănc NSNN: NgơnăsáchănhƠănc NNNT: Nông nghip nông thôn NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghip và phát trin nông thôn TCKT: T chc kinh t TCTD: T chc tín dng TG: Tin gi TV: Tin vay UBND: y ban nhân dân [...]... ng ngân hàng, s th a mãn c c ng d ch v Tuy nhiên, ngoài các thành ph n c a ch có i ng d ch v trên n s th a mãn c a KH, thì các y u t v nm hài lòng này c 1.3 M i quan h gi a ch i v i d ch v ngân hàng ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ng các nhà kinh doanh d ch v chính là m nh ng cho r ng ch ng d ch v hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên, nhi u nhà nghiên c u cho th y, s hài lòng c a khách hàng và. .. d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng AGRIANK - III: M t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c v i ch TP.HCM - a bàn TP.HCM K t Lu n ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng i a bàn 4 N CHUNG V CH T NG D CH V TI N G I NGÂN HÀNG VÀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m v ch ng d ch v ti n g i Ngân hàng Trong quá trình hình thành và phát tri n c a NH thì nghi p v ti n g xem là nghi p... ng d ch v th hi n ngay trong quá trình giao d ch v i khách hàng Chính vì v y, sau khi giao d ch xong thì c ah v nào so v i k c khi mua hàng? Chúng ta ti p t c tìm hi u v s hài lòng c a khách hàng m c ti p theo 1.2 S hài lòng c a khách hàng 1.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng Có nhi m khác nhau v s hài lòng c a KH Theo (Bachelet, 1985 - hài lòng c a KH là m t ph n ng mang tính c m xúc c a KH i... tôi Ngân hàng 2 M c tiêu nghiên c u - nh các thành ph n c a ch t l ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng AGRIBANK - s th a mãn c i v i ch t l ng d ch v ti n g i t i Ngân hàng Agribank - xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao s th a mãn c i ti n ch ng d ch v n giao d ch t i Ngân hàng AGRIBANK ng và Ph m vi nghiên c u ng nghiên c u ng c a nghiên c u chính là ch ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng. .. n khách hàng khám p u ch nh và b sung các - S d ng: Xây d ng b ng câu h i kh o sát c nh tính m thu th p d li u t k t qu c a nghiên trên Các câu h ng d X lý d li u b ng ph n m m SPSS phiên b n 20 5 K t c u c a Lu Lu c chia thành các ph n sau: - Ph n m u - n chung ch ng d ch v ti n g i Ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng - I: Th c tr ng v ch ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i Ngân. .. i và s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng AGRIBANK 3.2 Ph m vi nghiên c u Nghiên c ph c th c hi n t i h th ng Ngân hàng AGRIBANK trong a bàn TP.HCM th c hi n 4.1 Ngu n d li u s d ng - D li u th ng kê: thông tin th c p t các báo cáo trong n i b Ngân hàng, 3 k t qu u tra c hi n t i v ch c, t th c th c tr ng ng d ch v ti n g i và s hài lòng c a khách hàng t i Ngân hàng - D li p t b ng câu h i kh o sát... Khi khách hàng hài lòng v i hàng hóa, ch t ng d ch v c a công ty thì kh h th a mãn h s có x Ch r t cao M t khác khi ng nói t t v s n ph m v i khác ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni i quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v Lý do là ch ng d ch v n vi c cung c p d ch v còn s hài lòng ch d ng s n ph m d ch v u ch ng d ch v c c i thi n không d a trên nhu c u c a khách hàng thì khách hàng. .. v Còn s hài lòng c a KH là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t s n ph m (Zeithaml & Bitner, 2000) Tóm l i, s hài lòng c a KH là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t s n ph m, d ch v S hài lòng là m c c m nh n b i m v i k v ng c a i do so sánh s th c hi c c m nh c a tr ng thái n ph m 9 1.2.2 Nh ng công c nh s hài lòng c a khách hàng m th... u ch ng d ch v c c i thi n không d a trên nhu c u c a khách hàng thì khách hàng s không bao gi hài lòng và th a mãn v ch ng d ch v d ng d ch v n u khách hàng c m nh n r ng s n ph m d ch v có ch ng cao thì khách hàng s hài lòng hàng c m nh n s n ph m d ch v có ch c l i n u khách ng th p thì h s không hài lòng 1.4 Mô hình nghiên c u Khi b L (Parasuraman & ctg, 1988) nh ng tranh lu n v v Kho ng hai th... n vi c giao ti p, truy ngôn ng h d dàng hi t cho khách hàng b ng c và l ng nghe nh ng v nh chi phí, gi i quy t khi u n i (8) Tín nhi m nói lên kh hàng tin c y vào công ty Kh o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hi n qua tên tu i và ti ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng a công 14 n kh m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch o m t thông tin . dch v tin gi Ngân hàng và s hài lòng ca khách hàng. - Chngă II: Thc trng v chtă lng dch v tin gi và s hài lòng ca khách hàng ti Ngân hàng AGRIANK trên đa bàn TP.HCM. -. tìm hiu v s hài lòng ca khách hàng  mc tip theo. 1.2. S hài lòng ca khách hàng 1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng Có nhiuăquanăđim khác nhau v s hài lòng ca KH. Theo. ca khách hàng 7 1.2.1. Khái nim s hài lòng ca khách hàng 7 1.2.2. Nhng công c đ theoădõiăvƠălngăđnh s hài lòng ca khách hàng 9 1.3. Mi quan h gia chtălng dch v và s hài lòng