MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM HUNHăLỂMăANHăTH MIăQUANăHăKHỄCHăHÀNGăCỄăNHỂN TIăNGỂNăHÀNGăNÔNGăNGHIPăVÀăPHỄTă TRINăNÔNGăTHÔNăVITăNAMăTRểNăAăBÀN THÀNHăPHăHăCHệăMINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM HUNHăLỂMăANHăTHă MIăQUANăHăKHỄCHăHÀNGăCỄăNHỂNă TIăNGỂNăHÀNGăNÔNGăNGHIPăVÀăPHỄTă TRINăNÔNGăTHÔNăVITăNAMăTRểNăAăBÀNă THÀNHăPHăHăCHệăMINH Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mư s : 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN HU HUY NHT TP. H Chí Minh – Nm 2013 LIăCAMăOAN Kính tha Quý Thy Cô, tôi tên là Hunh Lâm Anh Th, hc viên cao hc khoá 21, ngành Tài chính - Ngân hàng ti Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu trong lun vn do tác gi trc tip thu thp, thng kê và x lý. Các ngun d liu khác đc s dng trong lun vn đu có ghi ngun trích dn và xut x. TP. H Chí Minh, ngày …… tháng … nm 201… Hc viên Hunh Lâm Anh Th MC LC TRANGăPHăBỊAă LIăCAMăOAN MC LC DANH MC CH VIT TT TRONG LUNăVN DANH MC CÁC BNG TRONG LUNăVN DANH MC CÁC HÌNH TRONG LUNăVN LI M U 1 MC TIÊU NGHIÊN CU 2 IăTNG - PHMăVIăVÀăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 3 ụăNGHAăTHC TIN CAă TÀI NGHIÊN CU 3 KT CU CAă TÀI NGHIÊN CU 4 CHNGă1 5 Că S LÝ THUYT V MI QUAN H KHÁCH HÀNG VÀ DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI 5 1.1. Mi quan h khách hàng 5 1.1.1. Khái nim v mi quan h khách hàng 5 1.1.2. Qun lý mi quan h khách hàng 6 1.1.3. Các yu t hình thành mi quan h khách hàng 7 1.2. Cht lng dch v 8 1.2.1. Khái nim cht lng dch v 8 1.2.2. c đim ca cht lng dch v 9 1.3. Lòng trung thành ca khách hàng 11 1.3.1. Khái nim lòng trung thành ca khách hàng 12 1.3.2. Các yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng 12 1.3.3. S gn kt gia mi quan h vi khách hàng và lòng trung thành ca khách hàng 13 1.4. Yu t chiêu th 14 1.4.1. Khái nim và tác dng ca chiêu th 15 1.4.2. Mt s hình thc chiêu th ph bin ti các Ngân hàng thng mi 15 1.5. Dch v khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi 16 1.5.1. Khái nim dch v 16 1.5.2. c đim dch v khách hàng cá nhân 16 1.5.3. Phân loi dch v khách hàng cá nhân 17 1.5.4. S cn thit nâng cao mi quan h khách hàng đi vi dch v khách hàng cá nhân 20 Kt lun chng 1 21 CHNGă2 23 THC TRNG V MI QUAN H KHÁCH HÀNG VÀ HOTă NG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VITăNAMăTRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 23 2.1. Thc trng mi quan h khách hàng cá nhân và hot đng kinh doanh dch v khách hàng cá nhân ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. 23 2.1.1. Dch v huy đng vn ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 23 2.1.2. Dch v tín dng ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 28 2.1.3. Dch v th ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 33 2.1.4. Dch v ngân hàng đin t Mobile Banking ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 35 2.1.5. Dch v chuyn tin ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 36 2.2. So sánh hot đng dch v khách hàng cá nhân ti Ngân hàng Nông Nghip Và Phát Trin Nông Thôn Vit Nam trên đa bàn Thành ph H Chí Minh vi hot đng dch v khách hàng cá nhân ti mt s NHTM C phn trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. 39 2.3. Mô hình nghiên cu – phng pháp và kt qu kim đnh mô hình nghiên cu43 2.3.1. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 43 2.3.1.1. Mô hình nghiên cu 43 2.3.1.2. Các gi thuyt nghiên cu 46 2.3.2. Nghiên cu đnh tính 46 2.3.2.1. Thit k nghiên cu đnh tính 46 2.3.2.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 47 2.3.3. Nghiên cu đnh lng 47 2.3.3.1. Xây dng thang đo 47 2.3.3.2. Phng pháp thu thp thông tin 50 2.3.3.3. Phng pháp thng kê 51 2.3.3.4. Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu 52 2.3.3.4.1. Thng kê mô t mu nghiên cu 52 2.3.3.4.2. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach’s Alpha 56 2.3.3.4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 59 2.3.3.4.4. Phân tích tng quan 63 2.3.3.4.5. Kim đnh mô hình nghiên cu và các gi thuyt 64 2.3.3.4.5.1. Mô hình hi quy tuyn tính bi 65 2.3.3.4.5.2. Tóm tt kt qu nghiên cu 72 Kt lun chng 2 74 CHNGă3 77 GIIă PHỄPă GIAă TNGă MI QUAN H KHÁCH CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 77 3.1. Gii pháp m rng mi quan h khách hàng cá nhân ti Agribank trên đa bàn Thành ph H Chí Minh 77 3.1.1. Ci thin, phát trin mi quan h khách hàng thông qua hot đng chiêu th 77 3.1.2. Phát trin bn vng mi quan h khách hàng và xây dng lòng trung thành ca khách hàng thông qua gii pháp nâng cao cht lng dch v 83 3.1.3. y mnh công tác qun tr ngun nhân lc ca Agribank 87 3.2.  xut ý kin 88 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CH VIT TT TRONG LUNăVN 1. Agribank : Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 2. ATM : Máy rút tin t đng 3. CLDV : Cht lng dch v 4. CT : Chiêu th 5. GTTB : Giá tr trung bình 6. HH : Cht lng dch v hu hình 7. KNNC : Khái nim nghiên cu 8. MH : Mô hình 9. NH : Ngân hàng 10. NHNN : Ngân hàng Nhà Nc 11. NHTM : Ngân hàng Thng mi 12. NHTMCP : Ngân hàng Thng mi c phn 13. POS : Máy cà th 14. QH : Mi quan h khách hàng 15. SERVQUAL : Mô hình cht lng dch v 16. SPDV : Sn phm dch v 17. TCTD : T chc tín dng 18. TPHCM : Thành ph H Chí Minh. 19. TT : Lòng trung thành ca khách hàng 20. VH : Cht lng dch v vô hình 21. VN : Vit Nam 22.  : H s Beta chun hóa DANH MC CÁC BNG TRONG LUNăVN 1. Bng 2.1 : Doanh thu dch v chuyn tin ca Agribank trên đa bàn TPHCM 2. Bng 2.2 : Thng kê s ln giao dch trong tháng và thi gian s dng dch v 3. Bng 2.3 : Kt qu Cronbach’s Alpha ca các thang đo ln th nht 4. Bng 2.4 : Kt qu phân tích EFA mô hình th nht – ln th nht 5. Bng 2.5 : Kt qu phân tích EFA mô hình th nht – ln th hai 6. Bng 2.6 : Kt qu phân tích EFA mô hình th hai – ln th nht 7. Bng 2.7 : Kt qu Cronbach’s Alpha ca các thang đo ln th hai 8. Bng 2.8 : S tng quan gia các khái nim nghiên cu 9. Bng 2.9 : Hin tng đa cng tuyn Mô hình th nht – đánh giá giá tr VIF 10. Bng 2.10 : Tóm tt kt qu hi quy mô hình th nht 11. Bng 2.11 : Hin tng đa cng tuyn Mô hình th hai – đánh giá giá tr VIF 12. Bng 2.12 : Tóm tt kt qu hi quy mô hình th hai DANH MC CÁC HÌNH TRONG LUNăVN 1. Hình 2.1 : C cu tin gi phân theo k hn nm 2010 2. Hình 2.2 : Th phn ngun vn ca Agribank so vi các TCTD trên đa bàn TPHCM 3. Hình 2.3 : Th phn ngun vn ca Agribank trên đa bàn TPHCM 4. Hình 2.4 : Th phn d n ca Agribank trên đa bàn TPHCM 5. Hình 2.5 : S lng th phát hành t nm 2004 – 2012 6. Hình 2.6 : Kt qu hot đng th ca Agribank 7. Hình 2.7 : Mô hình nghiên cu đ ngh 8. Hình 2.8 : Kt qu thng kê loi hình dch v s dng 9. Hình 2.9 : Tóm tt kt qu nghiên cu 1 LI M U Xu hng toàn cu hoá, hi nhp kinh t quc t và khu vc đang din ra mnh m  mi lnh vc mi ngành và lnh vc Ngân hàng cng không ngoi l. Xu hng này dn đn s cnh tranh quyt lit gia Ngân hàng thng mi quc doanh, các Ngân hàng Thng Mi C phn và Ngân hàng Nc ngoài trong hot đng cung cp dch v trên th trng Tài chính Ngân hàng Vit Nam. Trong bi cnh các Ngân hàng cnh tranh gay gt đ giành th phn, nhân t ch yu quyt đnh s tn ti ca Ngân hàng đó chính là khách hàng. Vai trò ca khách hàng là rt quan trng đi vi hot đng kinh doanh ca ngân hàng. Th hi, nu không có khách hàng, ngân hàng cung cp dch v cho ai, và nu không cung cp đc dch v thì ngân hàng đó s kim đâu ra doanh thu đ đt đc li nhun. Nh vy, cng có th nói rng chính khách hàng là ngi tr lng cho nhân viên và khách hàng chính là yu t quyt đnh cho s thành công ca ngân hàng. Và làm sao đ thu hút khách hàng mi đng thi gi chân khách hàng c? Ngân hàng cn phi đm bo cht lng dch v tht tt và không ngng nâng cao. Trong giai đon mà các sn phm dch v cung cp gn nh là nh nhau gia các ngân hàng thì cht lng dch v chính là mt trong nhng phng thc tip cn hiu qu nht đ đt đc nhng thng li trong s cnh tranh gay gt trên thng trng nhm duy trì s tn ti, nâng cao v th và s phát trin lâu dài ca ngân hàng. Ngân hàng nào dành đc mi quan tâm và s trung thành ca khách hàng Ngân hàng đó s thng li và phát trin bn vng. Chin lc kinh doanh hng đn khách hàng đang tr thành mt chin lc kinh doanh có tm quan trng bc nht. Phi hp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mi, cng c khách hàng hin ti đang tr thành mt công c kinh doanh hu hiu mang li hiu qu kinh doanh cao.  đt đc mc tiêu này, bên cnh c gng phc v 100% nhu cu ca khách hàng hin hu có quan h gn bó vi ngân hàng, các ngân hàng cn phi phát trin khách hàng mi trên c s có chn lc. Bên cnh đó, đ khách hàng tip cn và nhn bit đc cht lng dch v [...]... I QUAN H KHÁCH HÀNG VÀ D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG I 1.1 M i quan h khách hàng , , khó (khách hàng) hóa hay Ngân vai trò ong kinh doanh 1.1.1 Khái ni m v m i quan h khách hàng ngân hàng, chân khách hàng còn khó không ít các ngân hàng ngân hàng thì ngân hàng 6 (Rao & Perry et al., 2002) (Guenzi & Pelloni, 2004) 1.1.2 Qu n lý m i quan h khách hàng Có câu nói (Jill Dyché, 2009) hàng - khách. .. báo cáo 23 2 TH C TR NG V M I QUAN H KHÁCH HÀNG VÀ HO T NG D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN VI T NAM A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH TPHCM, NHTM TPHCM u 2.1 Th c tr ng m i quan h khách hàng cá nhân và ho d ch v khách hàng cá nhân t i Agribank ng kinh doanh a bàn Thành ph H Chí Minh nhóm s n ph m d ch v chính c a Agribank dành cho cá nhân v ng v n, d ch v tín d ng,... thành không ngân hàng khác Lòng sao cho nhân trong gia 1.4 Y u t chiêu th 15 1.4.1 Khái ni m và tác d ng c a chiêu th - 1.4.2 M t s hình th c chiêu th ph bi n t i các i khách hàng : internet - - Bán hàng cá nhân: chí khách hàng, nhân 16 - cá nhân, - quà - 1.5 D ch v khách hàng cá nhân t i i 1.5.1 Khái ni m d ch v heo V.A m d ch v khách hàng cá nhân cá nhân tiêu , toán), 17 khách hàng cá nhân 1.5.3... Lòng trung thành c a khách hàng Lòng 12 nên, 1.3.1 Khái ni m lòng trung thành c a khách hàng - Rossister và Percy (1987) - - - 1.3.2 Các y u t n lòng trung thành c a khách hàng i, thông q quá , hãy và 13 tâm quán trong cho các cho khách hàng các này ngân hàng chân 1.3.3 S g n k t gi a m i quan h v i khách hàng và lòng trung thành c a khách hàng chân và ngân hàng ngân hàng 14 ngân hàng thì l Khi có lòng... lu n v m i quan h khách hàng và d ch v khách hàng cá nhân t i d ch v khách hàng cá nhân t i Agribank gi a ho nêu lên Th c tr ng ho a bàn TPHCM, so sánh th c tr ng ng kinh doanh d ch v gi a Agribank và NHTM c ph n gi i thi lên m t s Gi c hi n nghiên c u và k t qu nghiên c u ng th i 3 nêu i quan h khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Nông Nghi p Và Phát Tri n Nông Thôn Vi t k t qu nghiên c u ng a bàn Thành... khách hàng Ngân hàng ngân hàng 7 1.1.3 Các y u t hình thành m i quan h khách hàng , tham gia khách hà khâu có theo các tình Ngân hàng chân L i ích c a vi c phát tri n m i quan h khách hàng - ngân hàng (Tr nh Qu c Trung, 2009) - 8 -N Cho khách h hàng tuy k còn , ngân hàng 1.2 Ch ng d ch v 1.2.1 Khái ni m ch ng d ch v tích 9 Hay hàng là trung tâm m c a ch ng d ch v -155) y làm ýn 10 t cho khách hàng. .. 1 hàng cùng quá trình khách hàng và Mô hình SERV - gân hàng 22 khách hàng cá nhân Các n là n n t ng xuyên su t quá trình nghiên c u giúp tác gi xây d ng, ki c tài hàng và ho nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u p theo là ph n gi i thi u v th c tr ng v m i quan h khách ng kinh doanh d ch v khách hàng cá nhân t i Agribank bàn TPHCM và trình bày k t qu nghiên c u c hi n nghiên c u, ki a nh và báo cáo...2 gân hàng và M C TIÊU NGHIÊN C U ngân hàng và 3 NG - PH NGHIÊN C U : khách hàng cá nhân trong 09/2013 C TI N C - nói TÀI NGHIÊN C U 4 à Ngân hàng - c nh ng y u t xây d ng nên m i quan h v i khách hàng s là v c y m nh ho ng thu hút khách hàng m i, duy trì o lòng trung thành c ng và phát tri n ho i v i ngân hàng nh ng kinh doanh d ch v ngân hàng ic nh và b n v ng c ti n c tài nghiên... d ch v khách hàng cá nhân 1.5.3.1 D ch v huy ng v n ) TM 1.5.3.2 D ch v tín d ng á nhân 18 1.5.3.3 Dich v th 1.5.3.4 D 19 NHTM - ngân Call center: 247/247 Phone banking: Mobile banking: 20 Home banking: Internet banking: vay 1.5.3.5 Dich v khác 1.5.4 S c n thi t nâng cao m i quan h i v i d ch v khách hàng cá nhân trong mang tranh cao Tìm k hàng ngày càng 21 khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân trong... Banking và d ch v chuy n ti n Tìm hi u th c tr ng ho h c b c tranh v m i quan h khách hàng cá nhân t nghiên c u B i không th ph nh n ho n l i nhu n cao hay th p, ch n t Mobile ng kinh doanh s phác a bàn ng d ch v hi u qu hay không, mang s thành công hay th t b i c a ngân hàng là do y u t khách hàng, m i quan h khách hàng quy nh 2.1.1 D ch v a bàn Thành ph H Chí Minh - ng v n t - 2012 24 - 9%, i Ngân hàng . MI QUAN H KHÁCH CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 77 3.1. Gii pháp m rng mi quan h khách hàng cá nhân ti Agribank trên. da trên mng li Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam và ch tp trung vào đi tng dch v phc v khách hàng cá nhân đang giao dch ti Ngân hàng Nông nghip và Phát. MI QUAN H KHÁCH HÀNG VÀ HOTă NG DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIP VÀ PHÁT TRIN NÔNG THÔN VIT NAM TRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH 23 2.1. Thc trng mi quan h khách