Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết trình bày nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch nhà thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn 24 quận huyện của TP.Hồ Chí Minh.

Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 Nghiên cứu Y học NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC GPP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Thị Kiều Nga*, Nguyễn Thị Hải Yến*, Nguyễn Thị Quỳnh Nga*, Trương Văn Tuấn*, Phạm Đình Luyến* TĨM TẮT Mở đầu: Sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với chất lượng dịch vụ (CLDV) nhà thuốc GPP Mục tiêu: Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng địa bàn 24 quận huyện TP.Hồ Chí Minh Đối tượng phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng dựa sở thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) kết hợp với mơ hình Varki – Colgate Brown (2001) thang đo Miller (1977) Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiến hành với cỡ mẫu tính tốn theo Bollen Phần mềm IBM SPSS 16.0 ứng dụng để xử lý liệu từ 1440 khách hàng mua thuốc nhà thuốc GPP giả thuyết nghiên cứu đặt kiểm định mơ hình với phân tích tương quan Pearson mơ hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai số khác mơ hình Kết quả: Năm thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá có mối quan hệ chiều đến hài lòng khách hàng, thành phần đồng cảm có hệ số beta lớn 0,347; lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cuối phương tiện hữu hình có hệ số beta 0,254; 0,244; 0,237; 0,217 0,209 (P = 0,000) Kết luận: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng thuận đến hài lòng khách hàng TP.Hồ Chí Minh, đồng cảm thành phần quan trọng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Nhà thuốc GPP; Sự hài lòng ABSTRACT STUDY OF THE RELATIONSHIP AMONG SERVICE QUALITY, PRICE AND CUSTOMER SATISFACTION OF GPP STANDARD PHARMACIES IN OF HO CHI MINH CITY Dang Thi Kieu Nga, Nguyen Thi Hai Yen, Nguyen Thi Quynh Nga, Truong Van Tuan, Pham Dinh Luyen * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Supplement of Vol 20 - No - 2016: 93 - 98 Background – Objectives: Service quality has been proved to significantly affect customer satisfaction in GPP pharmacy This research aimed at studying the relationship between service quality of GPP pharmacy and the customer satisfaction in Ho Chi Minh City Methods: The quantitative studies were implemented with the research model based on the SERVQUAL scale of Parasuraman (1988) combined with the model of Varki - Colgate and Brown (2001) and the scale of Miller (1977) Probabilistic sampling method was applied according to Bollen formula Data were collected from 1440 customers and analyzed by IBM SPSS 16.0 hypotheses were established and tested by regression equation and *Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: ThS Đặng Thị Kiều Nga ĐT: 0903882828 Chuyên Đề Dược Email: bgp.ngadang@gmail.com 93 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 correlation coefficient Pearson Results: Five components of the service quality scale and one component of the price scale are proportional to the customer satisfaction, in which the beta coefficient of “empathy” component was highest (0.347); following by those of the components of “competence”; “reliability”; “responsiveness”; “price”; and “tangibles”, which were 0.254; 0.244; 0.237; 0.217; 0.209 (P=0,000), respectively Conclusion: Service quality had significant impact on customer satisfaction in GPP pharmacy in Ho Chi Minh City, especially empathy is the most important component Key words: Customer satisfaction, GPP-standard Pharmacies, Service quality ĐẶT VẤN ĐỀ Trong bối cảnh quy định thực hành tốt ban hành trở thành yêu cầu bắt buộc không thực thi, cần có nghiên cứu tiến hành chặt chẽ, có quan tâm đến góc độ kinh tế nhà đầu tư cân với lợi ích sức khỏe bắt buộc người tiêu dùng Tuy nhiên, thời điểm nay, nước ta có nghiên cứu định lượng nhằm làm rõ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP có tác động đến hài lòng khách hàng, tác động theo quy luật mức độ tác động mạnh hay yếu(5) Nghiên cứu tiến hành đối tượng khách hàng nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP Đây lựa chọn có tính phù hợp bối cảnh áp dụng hệ thống nguyên tắc toàn nhà thuốc tư nhân địa bàn TP.Hồ Chí Minh, hướng đến việc phát mối quan hệ, chiều hướng mức độ mối quan hệ chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng, từ góp phần giúp nhà đầu tư xây dựng hiệu chiến lược kinh doanh mà đảm bảo lợi ích sức khỏe người tiêu dùng Trong trình thực đề tài, Đặng Thị Kiều Nga cs (2014) xây dựng kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá hài lòng khách hàng dựa sở thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), lý thuyết giá cảm nhận phát triển Varki Colgate (2001), Zeithamal (2000) thang đo hài lòng Brown (1994) (1,5,6) Thang đo xây dựng bao gồm 29 biến: 94  Thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc gồm có thành phần 24 biến; lực phục vụ (NL) với 05 biến; đồng cảm (DC) với 07 biến; phương tiện hữu hình (PT) với 05 biến; tin cậy (TC) với 03 biến; đáp ứng (DU) với 04 biến  Thang đo giá (GC): thành phần với 02 biến  Thang đo hài lòng (HL) khách hàng: gồm thành phần với 03 biến Nghiên cứu tiếp tục xây dựng phương trình hồi quy kiểm định giả thuyết thống kê để đánh giá mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, thang đo giá thang đo hài lòng Đối tượng phát phiếu khảo sát khách hàng mua thuốc thời điểm khảo sát nhà thuốc GPP địa bàn 24 quận huyện TP Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng Phương pháp định lượng với phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội, thơng qua Chun Đề Dược Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 mơ hình nghiên cứu sơ đồ Nghiên cứu Y học thuốc lựa chọn tiến hành phát phiếu cho đối tượng theo phương pháp ngẫu nhiên đơn, số phiếu phát 1440 khách hàng Tiêu chí chọn mẫu: Nhà thuốc: nhà thuốc tư nhân đạt tiêu chuẩn GPP hoạt động kinh doanh địa bàn 24 quận, huyện Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu dự kiến nghiên cứu Nghiên cứu đặt giả thuyết quan hệ thành phần: Khách hàng: khách hàng thực giao dịch mua thuốc nhà thuốc GPP Phỏng vấn viên tiến hành hỏi câu gạn lọc trực tiếp trước mời khách hàng tham gia phiếu khảo sát  Khách hàng vấn người định việc mua thuốc cho thân định phần việc mua thuốc cho gia đình  H1: Tin cậy quan hệ chiều với hài lòng khách hàng  Khách hàng nằm độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi  H2: Đáp ứng quan hệ chiều với hài lòng khách hàng  Khách hàng người quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc  H3: Năng lực phục vụ quan hệ chiều với hài lòng khách hàng  H4: Đồng cảm quan hệ chiều với hài lòng khách hàng  H5: Phương tiện hữu hình quan hệ chiều với hài lòng khách hàng  H6: Giá quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Cỡ mẫu nghiên cứu: Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu Glenn D Israel, số nhà thuốc tiến hành khảo sát chấp nhận 357 nhà thuốc với khoảng tin cậy 95%, sai số ấn định 5%(2) Khách hàng: ấn định theo tiêu chuẩn 5:1 (Bollen, 1989) Với số biến cần ước lượng, kích thước mẫu tối thiểu phải 235 Chọn mẫu: Từ cỡ mẫu dân số nhà thuốc thời điểm nghiên cứu, xác định số nhà thuốc tiến hành 360 nhà thuốc 360 nhà thuốc chọn phương pháp lấy mẫu xác suất với kỹ thuật ngẫu nhiên đơn giản Sau đó, nhà Chuyên Đề Dược Bảng 1: Chọn mẫu nhà thuốc, đối tượng phát phiếu Quận/Huyện 10 11 12 Bình Tân Bình Thạnh Gò Vấp Phú Nhuận Tân Bình Tân Phú Thủ Đức Củ Chi Hoocmơn Nhà Bè Bình Chánh Cần Giờ Tổng cộng Nhà thuốc Khách hàng Khung mẫu Mẫu (N1) Mẫu (N2) 116 11 44 84 32 129 12 48 83 32 185 17 68 161 15 60 163 15 60 214 20 80 131 12 48 202 19 76 148 13 52 232 22 88 317 29 116 258 24 96 281 26 104 101 10 40 242 23 92 257 24 96 177 17 68 65 24 92 36 87 32 99 10 40 13 3837 360 1440 95 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 Nghiên cứu Y học (73,1%) có trình độ đại học; có 57 người (4,9%) có trình độ sau đại học Số khách hàng khảo sát có học vấn trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao Kỹ thuật nghiên cứu: Phương pháp kỹ thuật thu thập thông tin: vấn trực tiếp phiếu khảo sát    Phiếu khảo sát lập trước, có phần Phần thông tin (họ tên, địa chỉ, giới tính, tuổi, trình độ học vấn thu nhập hàng tháng); Phần nội dung gổm 37 câu hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng Đối tượng khảo sát nhận phiếu khảo sát, ghi thông tin chung hướng dẫn trả lời câu hỏi Thu thập phiếu, đánh giá, loại bỏ phiếu không hợp lệ Xử lý số liệu: theo phương pháp thống kê y học, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan hồi quy phần mềm SPSS 16.0(4) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Một số đặc điểm đối tượng nghiên cứu 1440 phiếu khảo sát phát ra, thu 1156 phiếu hợp lệ, với đặc điểm sau:  Về giới tính đa phần nữ với 729 người (63,1%); nam 427 người (36,9%)  Về tuổi: Dưới 20 tuổi có 107 người (9,3%); từ 20 đến 30 tuổi có 713 người (61,7%); từ 30 đến 45 tuổi có 271 người (23,4%); từ 45 tuổi trở lên có 65 người (5,6%) Nhóm có độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm tỷ lệ cao  Về trình độ học vấn: 138 người (11,9%) có trình độ phổ thơng; 115 người (9,9%) có trình độ trung cấp, cao đẳng; 845 người  Về thu nhập hàng tháng cao từ triệu đến triệu với 552 người (47,8%); nhóm có thu nhập từ đến 15 triệu; triệu 15 triệu 383 người (33,1%); 174 người (15,1%); 45 người (3,9%) Kiểm định mơ hình nghiên cứu với giả thuyết đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng xây dựng qua bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ định lượng thức Thang đo kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s alpha rút trích nhân tố với phép phân tích nhân tố khám phá EFA Kết tất hệ số Cronbach’s alpha lớn 0,6 với hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu Phân tích EFA với giá trị KMO, Barlett’s test, tổng phương sai trích, hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu Thang đo xây dựng gồm: thang đo chất lượng dịch vụ thành phần (24 biến), giá thành phần với (2 biến), hài lòng thành phần với (3 biến) Nghiên cứu tiến hành đánh giá tương quan biến độc lập (5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá cả) biến phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) Ma trận thể mối tương quan thể qua bảng Bảng 2: Kết tương quan Pearson NL DC PT TC DU GC HL NL 0,000 0,000 0,000 0,000 ** 0,300 ** 0,319 DC PT DU TC GC HL 0,000 0,000 0,000 ** 0,296 ** 0,412 0,000 0,000 ** 0,209 ** 0,254 0,000 ** 0,145 ** 0,275 ** 0,170 ** 0,274 ** 0,516 ** Tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01 (2-tailed) 96 Chuyên Đề Dược Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 Kết cho thấy, hài lòng khách hàng có tương quan tuyến tính chặt chẽ với thành phần độc lập (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả) với hệ số tương quan tương đối cao (cao 0,516) mức ý nghĩa 0,01 Ngồi có Nghiên cứu Y học tương quan giá với thành phần độc lập thang đo chất lượng dịch vụ với hệ số tương quan cao 0,300; thấp 0,145 Qua kết tương quan, mơ hình chọn mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến, thể phương trình sau: HL = β0 + β1*NL + β2*DC + β3*PT + β4*TC+ β5*DU + β6*GC Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có R2 0,521 R2 điều chỉnh 0,518 Điều nói lên độ thích hợp mơ hình 50% hay nói cách khác 50% khác biệt biến hài lòng giải thích khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ thành phần giá Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có mức ý nghĩa nhỏ 0,001; chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến đưa vào có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 0,05 Bảng 3: Kết phương sai ANOVA Biến thiên Hồi quy Tổng bình phương 600,370 Bậc tự Trung bình bình phương 100,062 Phần dư 552,736 1147 0,482 Tổng 1153,106 1153 Giá trị F 207,641 P a 0,000 Bảng 4: Các thông số mơ hình hồi quy Mơ hình Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Biến HS beta chuẩn hóa Hằng số - 0,001 0.996 PT 0,254 0,000 H1: Chấp nhận Chất lượng dịch vụ TC 0,347 0,000 H2: Chấp nhận Giá NL DC DU GC 0,209 0,244 0,237 0,217 0,000 0,000 0,000 0,000 H3: Chấp nhận H4: Chấp nhận H5: Chấp nhận H6: Chấp nhận Bảng thể kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Từ kết thông số mô P Kiểm định hình hồi quy nghiên cứu xây dựng phương trình hồi quy là: HL = 0,254*NL + 0,347*DC + 0,209*PT + 0,244*TC + 0,237*DU + 0,217*GC Theo đó, đồng cảm thành phần ảnh hưởng Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể lớn đến hài lòng khách hàng chất yếu tố mơ hình hồi quy có ảnh hưởng lượng dịch vụ nhà thuốc GPP Vì việc tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng trì nâng cao yếu tố thành phần Trong đó, đồng cảm có hệ số beta lớn đồng cảm vơ quan trọng, góp phần lớn 0,347; lực phục vụ, tin cậy, đáp mang đến hài lòng khách hàng Việc nâng ứng, giá cuối phương tiện hữu hình cao lực phục vụ đồng nghĩa với việc nâng có hệ số beta 0,254; 0,244; 0,237; 0,217 cao chất lượng nguồn nhân lực nhân viên 0,209 (P = 0,000) đặc biệt đội ngũ nhân viên tư vấn bán Nói tóm lại, nhà cung cấp dịch vụ muốn thuốc trực tiếp cho khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP phải cải thiện nâng cao thành phần tác động lên hài lòng khách hàng Chuyên Đề Dược Nâng cao tin cậy khách hàng đánh giá quan trọng, tác động đến hài lòng sau 97 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số * 2016 thành phần đồng cảm, giá Khách hàng tin cậy đồng nghĩa với hài lòng cao khách hàng chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP Vì vậy, để nâng cao tin cậy khách hàng nhà thuốc cần thiết lập quy trình giải khiếu nại, phàn nàn đổi trả thuốc Thành phần đáp ứng không phần quan trọng tác động tới hài lòng khách hàng nên việc nâng cao thành phần có ý nghĩa góp phần nâng cao hài lòng khách hàng Trong giai đoạn kinh tế khó khăn nay, giá ảnh hưởng đến định khách hàng tất lĩnh vực lĩnh vực chăm sóc y tế vậy, thành phần giá có tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình có hệ số beta nhỏ thành phần trên, nhiên mặt nhà thuốc, yếu tố thu hút khách hàng đến với nhà thuốc lần KẾT LUẬN Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng địa bàn 24 quận huyện TP Hồ Chí Minh, kết cho thấy năm thành phần 98 thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng, thành phần đồng cảm có hệ số beta lớn 0,347; lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cuối phương tiện hữu hình có hệ số beta 0,254; 0,244; 0,237; 0,217 0,209 (P = 0,000) Sự đồng cảm thành phần quan trọng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP.Hồ Chí Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO Brown (1994) Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or divergent constructs Journal of Applied Psychology Vol 79 (6): pp 875-885 Glenn DI Determining Sample size Health Statistic Learning Course, University of Florida pp 1-5 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Dương, Nguyễn Văn Ngọc (2012) Nghiên cứu hài lòng khách hàng nhà thuốc GPP công ty Dược Thanh Kiều Khoa học xã hội nhân văn tr.60-67 Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing Vol 64 (1): pp.16-17 Varki S, Colgate M (2001) The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions Journal of Service Research Vol (3): pp 232-240 Ngày nhận báo: Ngày phản biện nhận xét báo: Ngày báo đăng: 30/10/2015 20/11/2015 20/02/2016 Chuyên Đề Dược ... LUẬN Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch nhà thuốc GPP với hài lòng khách hàng địa bàn 24 quận huyện TP Hồ Chí Minh, kết cho thấy năm thành phần 98 thang đo chất lượng dịch vụ thành phần giá. .. tiện hữu hình quan hệ chiều với hài lòng khách hàng  H6: Giá quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Cỡ mẫu nghiên cứu: Nhà thuốc: từ bảng cỡ mẫu nghiên cứu Glenn D Israel, số nhà thuốc tiến hành... mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá đến hài lòng khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng xây dựng qua bước nghiên cứu định tính, định lượng sơ định lượng thức Thang