Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài nghiên cứu đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh hiện nay.

Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Hồng Ánh*, Nguyễn Thị Thùy Ngân** TÓM TẮT Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp (KHCC) ngân hàng thương mại hướng quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng Bài nghiên cứu sử dụng liệu thu thập thông qua phiếu khảo sát chạy phần mềm SPSS Bài nghiên cứu đưa giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chính Minh Từ khóa: Phát triển dịch vụ, khách hàng cao cấp, ngân hàng thương mại DEVELOPING PREMIUM CUSTOMER SERVICE AT COMMERCIAL BANKS ON THE HO CHI MINH CITY ABSTRACT Developing high-class customer service at commercial banks is an important direction in each bank’s business strategy The research paper uses data collected through the questionnaire and runs on SPSS software The paper presents appropriate solutions to develop banking services for highclass customers at Vietnamese commercial banks in Ho Chi Minh City Keywords: Development service, high-class customer, commercial bank GIỚI THIỆU Quy luật Pareto hay gọi quy luật 80/20 đưa từ nhà kinh tế học Pareto sau trình quan sát thấy 80% đất đai nước Ý thuộc sở hữu 20% dân số Theo đó, 80% cải đất nước tạo 20% dân số Điều cho thấy số lượng nhỏ cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản xã hội Thực tế kéo theo thay đổi lớn lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu đối tượng này, từ hình thành nên khái niệm “khách hàng cao cấp” “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” Thông thường, cách tiếp cận đơn giản để xác định “khách hàng cao cấp” ngân hàng dựa vào * Giảng viên Khoa Tài – Ngân hàng, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, ĐT: 0931601268, Email: honganhtugi@gmail.com ** Công ty Ứng dụng Cộng nghệ Giáo dục I-Talents 91 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lassar cộng (2000) nghiên cứu đưa kết việc áp dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ private banking chưa thực phù hợp so với mơ hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos, nhiên lại chưa đưa thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH) cao cấp Cùng DVNH, Horn Rudolf (2011) kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNH cao cấp hài lòng khách hàng DVNH cao cấp dựa lý thuyết ba nhân tố Rust Oliver (1994) lý thuyết thứ bậc Cronin Brady (2000) Tuy nhiên thực khảo sát từ phía ngân hàng mà khơng phải từ khách hàng việc tiếp cận KHCC khó khăn Seiler V (2011) người phát triển kiểm định mơ hình cụ thể để đo lường hài lòng lòng trung thành khách hàng DVNH cao cấp dựa khảo sát từ khách hàng Theo đó, Seiler (2011) sử dụng đánh giá tổng quan chuyên sâu nghiên cứu định tính để xác định yếu tố cụ thể định đến DVNH cao cấp, bao gồm: (1) Khả tiếp cận; (2) Môi trường xung quanh; (3) SPDV; (4) Đề xuất đầu tư; (5) Báo cáo; (6) Kết danh mục quản lý; (7) Nhà tư vấn/Quản lý khách hàng; (8) Giá trị cảm nhận Tuy nhiên, liệu nghiên cứu Seiler chưa đủ lớn để đo lường hệ số tương quan dựa mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với thông số Krume T dựa mơ hình Seiler với liệu đáng tin cậy để kiểm định mơ hình qua kết khảo sát 985 KHCC phân tích dựa mơ hình nhân tố Seiler cho thấy nhà quản lý khách hàng, kết danh mục quản lý giá trị cảm nhận có ảnh hưởng mạnh mẽ đến giá trị tài sản khách hàng ngân hàng (bao gồm tiền gửi, khoản đầu tư, quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai chấp ngân hàng) mức thu nhập trung bình khách hàng, giới hạn tài sản mức thu nhập phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển ngân hàng điều kiện phát triển kinh tế xã hội quốc gia Thực tế dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Việt Nam thức số ngân hàng nước (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008 Theo đó, loạt ngân hàng nước MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… đưa dịch vụ phục vụ khách hàng cao cấp với nhiều tên gọi khác priority banking, premier banking hay first class banking Việc hình thành dịch vụ đem lại nguồn thu đáng kể cho NHTM Việt Nam thời gian qua, nhiên hạn chế lượng chất, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cao cấp xu gia tăng, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh Trong bối cảnh tái cấu ngân hàng diễn khẩn trương sâu rộng, cạnh tranh ngày khốc liệt, NHTM địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp để phát triển bền vững Do vậy, NHTM cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC hướng quan trọng chiến lược phát triển Song phát triển dịch vụ làm để phát triển vấn đề cần giải Xuất phát từ khoảng trống lý luận góp phần đáp ứng địi hỏi thực tiễn, nhóm tác giả định thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” 92 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng hài lòng khách hàng đến năm 2014 Seiler.V Rudolf M lần kiểm định mơ hình Bổ sung thêm 01 nhân tố vào mơ hình nghiên cứu Seiler (nhân tố chất lượng quan hệ).Kết khảo sát 395 KHCC cho thấy nhân tố giá trị cảm nhận, nhà quản lý khách hàng, chất lượng quản lý dịch vụ cung cấp có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng, yếu tố kết quả, báo cáo khả tiếp cận có tác động đến hài lòng KHCC dịch vụ private banking Đánh giá ảnh hưởng biến nhân học đến hài lòng lòng trung thành KHCC sử dụng DVNH dành cho KHCC Kết cho thấy nghề nghiệp, giá trị tài sản khách hàng ngân hàng loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Bảng 1: Tiêu chí phân loại KHCC số ngân hàng giới Ngân hàng Tiêu chí ICBC (Trung Quốc) Tài sản tài ngân hàng từ triệu RMB trở lên (tương đương khoảng 1,25 triệu USD) Lịch sử tín dụng tốt Hana (Hàn Quốc) - Tài sản tài ngân hàng từ triệu USD trở lên Westpac Bank (Úc) - Tài sản đầu tư (không bao gồm tài sản gia đình họ) 1,5 triệu USD, hoặc: -Tổng tài sản đầu tư, vay, gửi tiền 2,5 triệu USD; hoặc: - Thu nhập bình quân 400.000 USD/năm UBS (Thụy Sỹ) - Tài sản tài ngân hàng từ triệu USD trở lên Citibank (Mỹ) - Giá trị tài sản quản lý từ 25 triệu USD trở lên Nguồn: Tổng hợp tác giả từ website Có thể thấy rằng, tiêu chí xác định KHCC ngân hàng giới tương đồng với tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao tổ chức quốc tế đưa Điều phù hợp với tình hình kinh tế xã hội quốc gia Tại Việt Nam, Tổng Cục thống kê phân loại 05 nhóm thu nhập (chia nhóm có 20% dân số bao gồm: nghèo, nghèo, trung bình, giàu, giàu), nhóm giàu giàu có thu nhập bình qn tháng tương ứng 2,222 triệu đồng 4,784 triệu đồng (năm 2012); 2,830 triệu đồng 6,413 triệu đồng (năm 2014) Tuy nhiên, theo Tạp chí Economist (2015), xét bình diện thu nhập hộ gia đình, Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao thứ giới Nếu năm 2010, Việt Nam có 16 hộ với tài sản từ 100.000 USD đến triệu USD, tới 2014, số 57 Mặt khác, theo công bố thông tin Vnexpress, năm 2015,100 người giàu sàn chứng khốn Việt Nam có giá trị tài sản 138 tỷ đồng, có 15 người có giá trị tài sản 1.000 tỷ đồng Theo Báo cáo Thịnh vượng 2019 (Wealth Report) vừa Knight Frank cơng bố, Việt Nam có 142 người siêu giàu (sở hữu từ 30 triệu USD trở lên) năm 2018 Báo cáo ghi nhận Việt Nam có 12.327 triệu phú năm 2018 số dự báo lên tới 15.776 người năm 2023 Điều chứng tỏ phân hóa thu nhập Việt Nam lớn theo năm Chính vậy, ngân hàng Việt Nam có tiêu chí định để phân loại KHCC giá trị thấp nhiều so với ngân hàng giới 93 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Bảng Phân loại KHCC ngân hàng thương mại địa bàn TP Hồ Chí Minh STT Ngân hàng Vietinbank Tiêu chí khách hàng cao cấp Kim cương: Tiền gửi bình quân quý >= tỷ đồng Tiền vay bình quý>= tỷ đồng Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý >= tỷ đồng Tiền vay bình quý>= tỷ đồng Vàng: Tiền gửi bình quân quý >= tỷ đồng Tiền vay bình quý>= tỷ đồng Bạc: Tiền gửi bình quân quý >= 500 triệu đồng Tiền vay bình quý>= tỷ đồng quân quân quân quân BIDV Số dư tiền gửi bình quân theo Quý đạt từ 01 tỷ đồng trở lên Techcombank Bạch kim: Tiền gửi bình quân tháng >= tỷ đồng Số dư tài khoản tốn bình quân tháng >= 400 triệu đồng Sản phẩm đầu tư, cấu trúc với giá trị giao dịch >= tỷ đồng Vàng: Tiền gửi bình quân tháng: từ tỷ = tỷ Dư nợ thời điểm >= tỷ đồng ( Hoặc dư nợ ô tô >= tỷ đồng) Sản phẩm đầu tư, bảo hiểm >= 500 triệu đồng Sacombank Tổng giá trị tài khoản thời điểm từ tỷ đồng TP.HCM tỷ đồng tương đương tỉnh thành khác ACB Tổng số dư bình quân tháng tỷ đồng ( ngoại tệ có giá trị tương đương) VPBank Duy trì số tiền gửi tiết kiệm VPBank từ tỷ đồng trở lên 80 triệu trở lên tài khoản giao dịch (trong vòng tháng) 10 ANZ VN Tài khoản có số dư >= 50.000 USD tương đương 11 HSBC VN Tổng giá trị tài sản trì >= tỷ đồng giá trị ngoại tệ tương đương tài khoản tiền gửi danh mục đầu tư ngân hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website ngân hàng tương đối đa dạng (dựa giá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm giá trị khoản vay…) tùy thuộc vào mục tiêu, Nhìn chung, so với nước giới, KHCC ngân hàng Việt Nam có giá trị tài sản thấp nhiều tiêu chí xác định 94 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng lượng tư vấn đầu tư; 04 biến quan sát cho nhân tố tính an toàn, bảo mật; 03 biến quan sát cho nhân tố kết danh mục tài sản; 07 biến quan sát cho nhân tố nhà quản lý khách hàng; 04 biến quan sát cho giá dịch vụ; 03 biến quan sát cho nhân tố hài lòng 03 biến quan sát cho nhân tố lòng trung thành khách hàng Theo Kline (1979), 100 cỡ mẫu tối thiểu Do đó, qua q trình quan sát, nghiên cứu chọn cỡ mẫu 103 hợp lệ khảo sát KHCC sử dụng dịch vụ NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có cung cấp DVNH dành cho KHCC, bao gồm Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ACB, TPBank (mỗi ngân hàng lựa chọn ngẫu nhiên 30 KHCC có giá trị tiền gửi ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên) Đây ngân hàng có số lượng KHCC lớn, vậy, mẫu đảm bảo tính đại diện cho KHCC NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh quy mơ lực tài ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên) Do vậy, KHCC cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu ngân hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC ngân hàng mang lại nguồn tài sản lớn ổn định cho ngân hàng DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng mẫu điều tra, đảm bảo nguyên tắc mẫu tối thiểu để nghiên cứu có tính tin cậy Vì vậy, nghiên cứu sử dụng 42 biến quan sát để đo lường nhân tố, 05 biến quan sát cho nhân tố khả tiếp cận; 04 biến quan sát cho nhân tố sở vật chất; 04 biến quan sát cho nhân tố phạm vi dịch vụ cung cấp; 05 biến quan sát cho nhân tố chất 3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thức N=103 Cronbach’s Alpha EFA Hiệu chỉnh Mơ hình nghiên cứu - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Loại biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích Đánh giá giá trị trung bình nhân tố - Mức độ cảm nhận chung nhân tố - Mức độ tập trung (phân tán) câu hỏi đối tượng trả lời khác Hồi quy - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ngân hàng từ tỷ đồng trở lên) Kết thu 103 phiếu trả lời hợp lệ Kết điều tra cho thấy: Về giới tính, tỷ lệ nam sử dụng DVNH dành cho KHCC nhiều nữ (50,5% so với 49,5%) Về tình trạng Để đánh giá hài lòng khách hàng DVNH dành cho KHCC, tác giả sử dụng nghiên cứu định lượng, phát phiếu hỏi đến 200 KHCC (có giá trị tiền gửi 95 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật từ TC1 đến TC5 Kết kiểm định cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố TC1 0,617); hệ số Cronbach’s Alpha 0,838 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Khả tiếp cận đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ VC1 đến VC4 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố VC1 0,597); hệ số Cronbach’s Alpha 0,795 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 04 biến quan sát để đo lường Cơ sở vật chất đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Phạm vi dịch vụ” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ DV1 đến DV4 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố DV1, DV4 490 491); hệ số Cronbach’s Alpha 0,731 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach Alpha Do vậy, 04 biến quan sát lại để đo lường dịch vụ cung cấp đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Chất lượng tư vấn đầu tư” mơ hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác từ DT1 đến DT5 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố DT1 0,675); hệ số Cronbach’s Alpha 0,863 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 05 biến quan sát để đo lường Chất lượng tư vấn đầu tư đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Tính an tồn, bảo mật” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ AT1 đến AT4 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố AT2 0,633); hệ số nhân, phần lớn khách hàng kết hôn (70.9%) Điều cho thấy ổn định mặt nhân liên quan đến mức độ tích lũy xu hướng sử dụng DVNH dành cho KHCC - Về nhóm tuổi: tỷ lệ nhóm tuổi từ 30 đến 40 tuổi 41 đến 50 tuổi tương đồng (33% 31.1%), nhóm tuổi 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (16,5%) Các nhóm tuổi 50 tuổi trình tạo thu nhập cho thân người chịu trách nhiệm tạo thu nhập cho gia đình, vậy, mức độ sử dụng DVNH lớn so với nhóm khác - Về trình độ học vấn: khách hàng có trình độ đại học chiếm đa số (56,3%), đại học chiếm 7,8% Điều cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao có nhu cầu sử dụng DVNH có mức độ phức tạp đa dạng trình độ khác - Về nghề nghiệp: khách hàng doanh nhân chiếm tỷ lệ cao (35,9%), công chức (34%) nghề nghiệp khác (22,3%) Doanh nhân ln người có mức độ chấp nhận rủi ro kỳ vọng lợi nhuận cao đối tượng khác, vậy, họ có xu hướng sử dụng DVNH dành cho KHCC cao đối tượng khác - Về giá trị tài sản ngân hàng, khách hàng có tài sản từ tỷ đến tỷ ngân hàng chiếm tỷ lệ cao (44,7%), nhóm khác gần tương đồng Điều phản ánh giá trị tài sản trung bình KHCC ngân hàng mức độ chưa cao - Về thời gian sử dụng DVNH, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 01 đến 03 năm chiếm đa số (41,7%) Điều ngân hàng Việt Nam triển khai DVNH dành cho KHCC thời gian gần * Kiểm tra độ tin cậy thang đo: Kết kiểm định tin thang đo nhân tố từ chạy phần mềm SPSS cho thấy: Thang đo nhân tố “Khả tiếp cận” mơ hình nghiên cứu gồm 05 biến quan sát khác 96 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng 0,698); hệ số Cronbach’s Alpha 0,859> 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Sự hài lòng khách hàng đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Lịng trung thành khách hàng” mơ hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác từ TT1 đến TT3 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố TT1 0,770); hệ số Cronbach’s Alpha 0,901 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Lòng trung thành khách hàng đảm bảo tính tin cậy phù hợp * Kết Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau thành phần thang đo nhân tố đánh giá sơ độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, biến đạt yêu cầu( trừ biến GIA4).Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp EFA với phép trích nhân tố Principal Component Factoring, phép quay Varimax nhân tố tập hợp nhân tố kiểm định thang đo Kết phân tích EFA nhân tố (08 nhân tố) cho thấy hệ số KMO giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa.Đối với phân tích EFA tập hợp nhân tố, với hệ số KMO = 0,93, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), nhóm nhân tố trích với tổng phương sai trích 58,4% Kết phân tích EFA cho thấy nhân tố đảm bảo tính hội tụ tính phân biệt mối tương quan nhân tố khá, ngoại trừ nhân tố “nhà quản lý khách hàng” “giá dịch vụ” rút trích nhân tố Điều cho thấy quan điểm KHCC chất lượng nguồn nhân lực nhận định song hành với giá dịch vụ Tuy nhiên, 02 nhân tố phản ánh ý nghĩa khác nên tác giả giữ nguyên 02 nhân tố riêng biệt để thực hồi quy Cronbach Alpha 0,862> 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 04 biến quan sát cịn lại để đo lường Tính an tồn, bảo mật đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Kết danh mục tài sản” mơ hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác từ DMTS1 đến DMTS3 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố DMTS1 0,702); hệ số Cronbach’s Alpha 0,856 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 03 biến quan sát để đo lường Kết danh mục tài sản đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Nhà quản lý khách hàng” mơ hình nghiên cứu gồm 07 biến quan sát khác từ QL1 đến QL7 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố QL1 0,705); hệ số Cronbach’s Alpha 0,924 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 07 biến quan sát để đo lường Nhà quản lý khách hàng đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Giá dịch vụ” mơ hình nghiên cứu gồm 04 biến quan sát khác từ GIA1 đến GIA4 Kết lần cho thấy hệ số tương quan biến tổng nhân tố GIA4 < 0,3 Do vậy, GIA4 coi biến rác tác giả loại khỏi thang đo, đồng thời chạy lại kết Kết sau loại GIA4 cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố GIA1 0,788); hệ số Cronbach’s Alpha 0,882 > 0,6 Loại biến không làm tăng hệ số Cronbach’s Alpha Do vậy, 03 biến quan sát lại để đo lường Giá dịch vụ đảm bảo tính tin cậy phù hợp - Thang đo nhân tố “Sự hài lịng khách hàng” mơ hình nghiên cứu gồm 03 biến quan sát khác từ HL1 đến HL3 Kết cho thấy hệ số tương quan biến tổng biến > 0,3 (nhỏ với nhân tố HL3 97 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật hệ số KMO = 0,725, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), nhóm nhân tố trích với tổng phương sai trích 75% Đối với hài lòng lòng trung thành khách hàng, thang đo đơn hướng nên tác giả phân tích EFA nhân tố Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng cho thấy Bảng 3: Kết Phân tích EFA lịng trung thành khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Phương sai trích 745 630 172 000 82,8% Nguồn: Kết phân tích SPSS từ tác giả Kết phân tích EFA lòng trung thành khách hàng cho thấy hệ số KMO= 0,745, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig < 0,05), nhóm nhân tố trích với tổng phương sai trích 82,8% Nhìn chung, nhân tố phù hợp thang đo đơn hướng (KMO lớn 0.5; phương sai trích lớn 50% ; P-value kiểm định Barllet nhỏ 0.05 nhân tố hình thành theo lý thuyết –thang đo đơn hướng) * Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp Từ kết đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố EFA, tác giả kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành KHCC DVNH dành cho KHCC Việt Nam gồm: (1) khả tiếp cận; (2) sở vật chất; (3) phạm vi dịch vụ; (4) chất lượng tư vấn đầu tư; (5) tính an toàn, bảo mật; (6) kết danh mục tài sản; (7) nhà quản lý khách hàng; (8) giá dịch vụ Kết phân tích tương quan cho thấy mức ý nghĩa quan sát tất yếu tố ma trận tương quan nhỏ 0,01 Từ đó, tác giả đưa vào phân tích hồi quy đưa kết phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin Waston = 1,766 giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng (lần lượt từ tác động mạnh đến yếu hơn) gồm có: giá dịch vụ (Beta = 0,307); nhà quản lý khách hàng (Beta = 0,265); khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng (Beta = 0,184); tính an tồn bảo mật (Beta = 0,183); chất lượng tư vấn đầu tư (Beta = 0,117) Các nhân tố có tác động chiều đến hài lòng Hệ số R điều chỉnh cho thấy nhân tố độc lập giải thích 71,5% hài lòng KHCC, 28,3% sai số ngẫu nhiên yếu tố khác mơ hình Để đánh giá tác động biến nhân học đến hài lòng khách hàng, tác giả tạo số biến giả bao gồm biến giả giới tính, tuổi, nghề nghiệp, học vấn giá trị tiền gửi Trên sở đó, tác giả chạy mơ hình hồi quy gồm biến độc lập, biến phụ thuộc biến nhân học (biến kiểm soát) Kết sau: hệ số R2 sau hồi quy thêm biến nhân học tăng lên chút giải thích 72,5% hài lịng khách hàng Xem xét tác động biến nhân học, tác giả nhận thấy có dấu hiệu tác động ngược chiều giá trị tiền gửi khách hàng tỷ hài lòng KHCC Điều cho thấy, khách hàng có giá trị tiền gửi cao ngân hàng lại khắt khe với dịch vụ ngân hàng 98 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CAO CẤP Kết phân tích hồi quy cho thấy Kiểm định Durbin Waston = 1,834 giá trị Sig < 0,05 chứng tỏ nhân tố hài lịng có tác động mạnh đến lịng trung thành khách hàng (Beta = 0,903) Như vậy, có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCC DVNH dành cho KHCC NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: giá dịch vụ, nhà quản lý khách hàng, tính an tồn/bảo mật dịch vụ, khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng, chất lượng tư vấn đầu tư biến nhân học (giá trị tiền gửi KHCC ngân hàng) Đồng thời, hài lịng có tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng Với nghiên cứu tác giả, nghiên cứu đạt kết sau: tổng hợp vấn đề lý luận DVNH, KHCC, DVNH dành cho KHCC NHTM đưa số luận điểm KHCC, DVNH dành cho KHCC phát triển DVNH dành cho KHCC lượng chất Phân tích hệ thống tiêu đánh giá phát triển DVNH dành cho KHCC NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh lượng chất sở hệ thống liệu thứ cấp sơ cấp Kết nghiên cứu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cho thấy hài lịng KHCC DVNH NHTM Việt Nam chịu ảnh hưởng 05 nhân tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Nhà quản lý khách hàng; (3) Khả tiếp cận DVNH; (4) Tính an tồn bảo mật dịch vụ; (5) Chất lượng tư vấn đầu tư Bài nghiên cứu đưa nhóm giải pháp phù hợp để phát triển DVNH dành cho KHCC, bao gồm giải pháp phát triển số lượng (phát triển thêm dịch vụ đặc thù quản lý tài sản, tư vấn tài chính…) chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an tồn/bảo mật dịch vụ…) Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ mẫu cịn chưa lớn việc tiếp cận KHCC tương đối khó khăn; nghiên cứu kiểm định từ khía cạnh khách hàng mà chưa so sánh với quan điểm từ quản lý khách hàng ngân hàng; nghiên cứu tập trung khách hàng sẵn có ngân hàng mà chưa có khách hàng tiềm Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ DVNH dành cho KHCC thời gian gần tạo nên “làn gió mới” cho nước phát triển Việt Nam Xét lợi ích xu hướng phát triển thời gian tới, DVNH dành cho KHCC cần coi là hướng quan trọng chiến lược phát triển NHTM Nắm rõ vấn đề lý luận DVNH dành cho KHCC, phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, với ứng dụng thực tế tình hình khả ngân hàng giúp cho NHTM tận dụng tối đa nguồn lực để phát triển DVNH dành cho KHCC, đáp ứng yêu cầu đối tượng, đạt mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) vơ hình (uy tín, thương hiệu) ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bank of China (2012), Bank of China Private Banking Celebrates five years of success, FinanceAsia, p.59 Financial Markets and Portfolio Management, Financ Mark Portf Manag (2011) [2] Horn, C and Rudolf, M (2011), Service quality in the private banking business, [3] Kline, P, (1979), Psychometrics and psychology, London: Acaderric Press 99 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật [8] Seiler, V (2011) Kundenzufriedenheit im Private Banking: Eine empirische Analyse: Dissertation, WHU - Otto Beisheim School of Management Eul, Lohmar-Köln, 1st edition [4] Krume T (2013), Private banking rating, Evaluating Private banking providers from a customer’s perspective [5] IBM Consulting Services (2005), European Wealth Management and Private Banking Industry Survey 2005 [9] Oliver, R L (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research [6] Seiler V., Rudolf M and Krume, T (2013), The influence of socio- demographic vari- ables on customer satisfaction and loyalty in the private banking industry: forthcoming, International Journal of Bank Marketing [10] Oliver, R L (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, In Advances in services marketing and management: Research and practice, pages 65–85 Greenwich CT [7] Seiler V, Rudolf M (2014), Customer Satisfaction in private banking, Credit and Capital Markets 100 ... ? ?Phát triển dịch vụ cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? 92 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng hài lòng khách hàng đến năm 2014 Seiler.V Rudolf... rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp để phát triển bền vững Do vậy, NHTM cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC hướng quan trọng chiến lược phát triển Song phát. .. thấy, khách hàng có giá trị tiền gửi cao ngân hàng lại khắt khe với dịch vụ ngân hàng 98 Phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp ngân hàng KIỂM ĐỊNH ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH