Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa vào hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ (Bahia & Nantel, 2000), nghiên cứu tiến hành khảo sát 254 đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ebanking tại Thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ quý III đến hết quý IV năm 2020.

... sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ cuối... vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng khách hàng. .. dịch vụ, (2) Khả đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi dịch vụ có tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ