Ngân hàng số thế hệ mới Timo đã góp phần đưa khái niệm Fintech rõ ràng hơn tới người dùng thông qua việc sử dụng Internet, công nghệ vào các ứng dụng trên điện thoại di động. Bài viết tập trung giới thiệu về ngân hàng số Timo và kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp. Từ đó đưa ra một vài kiến nghị nhằm phát triển hơn nữa loại hình ngân hàng này trong tương lai.
50 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS – LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, ISSUE 3, 2018 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng số Timo Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh Nguyễn Thu Trang Tóm tắt—Với phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ lĩnh vực tài ngân hàng khơng thể không nhắc tới Fintech (Financial Technology) Công ty Fintech chia thành nhóm Nhóm thứ cơng ty phục vụ người tiêu dùng, cung cấp công cụ kỹ thuật số để cải thiện cách cá nhân vay mượn, quản lý tiền bạc, tài trợ vốn cho startup Nhóm lại cơng ty thuộc dạng "back-office" hỗ trợ công nghệ cho định chế tài Ngân hàng số hệ Timo góp phần đưa khái niệm Fintech rõ ràng tới người dùng thông qua việc sử dụng Internet, công nghệ vào ứng dụng điện thoại di động Bài viết tập trung giới thiệu ngân hàng số Timo kết khảo sát chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đưa vài kiến nghị nhằm phát triển loại hình ngân hàng tương lai Từ khóa—Fintech; ngân hàng số; ngân hàng số Timo; chất lượng dịch vụ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG SỐ TIMO C ty TNHH Lifestyle Project Management Việt Nam thành lập thức hoạt động vào 27/04/2016 Lifestye Project Management Việt Nam công ty khởi nghiệp lĩnh vực Fintech, ngành nghề áp dụng công nghệ để rút ngắn thời gian đồng thời tiết kiệm chi phí nhiên ngành ngân hàng cách mạng giúp ƠNG Ngày nhận thảo: 17-9-2018, ngày chấp nhận đăng: 7-11-2018, ngày đăng: 24-11-2018 Tác giả Nguyễn Thu Trang công tác khoa Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TPHCM (Email: nguyenthithutrangdhnh@yahoo.com) khơng ngân hàng mà giúp khách hàng nhanh chóng việc giao dịch lúc Chính mà Lifestyle Project Management Việt Nam trở thành đối tác ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank, thức quản lý cung cấp cơng nghệ cho chuỗi dự án Ngân hàng số hệ Timo với mục tiêu mang đến trải nghiệm công nghệ số dịch vụ ngân hàng nâng tầm chất lượng sống Vào ngày 7/5/2016, Cơng ty thức kết hợp với đại diện VPBank tổ chức họp báo mắt Ngân hàng số hệ Timo Được bảo trợ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank Global Online Financial Solution, Timo ngân hàng nước khơng có chi nhánh phòng giao dịch giống ngân hàng truyền thống khác Ngân hàng số Timo phát triển tảng sử dụng đường truyền Internet để hoạt động thông qua kênh ứng dụng Mobile Banking Internet Banking (Web Banking) Vì thế, có nhiều khách hàng nhầm tưởng sang dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking ngân hàng truyền thống Tất dịch vụ, bao gồm: mở tài khoản tiết kiệm tài khoản toán thực trực tuyến thông qua ứng dụng Timo điện thoại thơng minh website Vì ngân hàng số nên Timo khơng có văn phòng để thực giao dịch thông qua thủ tục, giấy tờ mà thực trực tuyến Hầu hết giao dịch thực cách nhanh chóng với việc đảm bảo phục vụ thông suốt 24/7 100% không cần phải đến phòng giao dịch Timo Hangout biết đến giống nơi giống phòng giao dịch, khơng có giao dịch diễn đây, khách hàng đến với TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ: 51 CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018 Timo Hangout tư vấn giải đáp nhà đầu tư thắc mắc Timo nơi khách hàng đến mở tài Ngân hàng số Atom khoản Trụ sở ngân hàng Atom đặt SƠ LƯỢC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA Anh Quốc, thành lập năm 2015, với phương CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI châm: “In just a few minute, with no need for Ngân hàng số (Digital Bank) khái niệm branches or paperwork”, khách hàng không cần hồn tồn lạ lẫm nhiều người phải đâu hay sử dụng giấy tờ thủ tục dân giới nói chung người sử dụng dịch rườm rà, phức tạp để làm việc với ngân hàng, vụ ngân hàng Việt Nam nói riêng Một phần cần ngồi nhà, sử dụng ứng dụng Atom, giao phát triển trình độ kỹ thuật số an ninh dịch hồn thành tích tắc Atom mạng nước ta phát triển, song chi phí ln cố gắng áp dụng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo đầu tư vào thiết bị hỗ trợ thuộc phần cách sử dụng chatbot để giải đáp thắc lớn, nên việc đẩy mạnh ứng dụng ngân mắc yêu cầu giao dịch liên quan đến hàng số chưa triển khai rộng rãi Nhìn xa tài cho khách hàng Điều có nghĩa thao bối cảnh tồn cầu Digital Bank dần có tác bàn phím, khách hàng sử dụng lời vị quan trọng ngành ngân hàng nói để thực giao dịch cách tiện giới Với ưu điểm tiên tiến nhằm lợi tối ưu hóa việc tương tác người dùng với giao dịch ngân hàng, ngân hàng số ứng dụng tài triển vọng tương lai Hãy điểm danh qua vài ngân hàng số lớn đại giới: Ngân hàng số Nutmeg Trụ sở Nutmeg đặt London, Anh Quốc, thành lập từ năm 1936 Nutmeg ngân hàng lâu đời Mỹ Đây xem ngân hàng có nhiều ứng dụng công nghệ số ngày tiên tiến vượt bậc giao dịch ngân hàng Ngân hàng Nutmeg có lý lịch tương đối tốt hoạt động đầu tư nhờ vào công nghệ cao, giúp nhà đầu tư cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Khác với ngân hàng số khác, thay trọng vào giao dịch chuyển tiền hay tiền gửi tiết kiệm khách hàng, Nutmeg ngân hàng dành cho nhà đầu tư Chỉ với số tiền nhỏ ban đầu, Nutmeg giúp bạn có hội nhận lại khoản tiền lớn nhiều lần Nutmeg có tài khoản gọi ISA (Individual Saving Accounts - tương tự tính Term Deposit Timo) Tài khoản giúp bạn quản lý rủi ro mặt tiền bạc, tránh rủi ro khác ý muốn, nhìn chung việc Nutmeg đem lại ln lợi ích tốt cho KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO Xây dựng điều chỉnh thang đo Thang đo sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL, dùng thang đo SERVQUAL làm sở để nghiên cứu sơ Tuy nhiên, ngành dịch vụ thị trường có đặc thù riêng ngành ngân hàng có đặc thù riêng Nghiên cứu thức Dựa kết nghiên cứu sơ bộ, thang đo xác định bảng câu hỏi thiết kế dựa thang đo Likert (1932) Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất định lấy mẫu 100 Sau có bảng câu hỏi thức, tiến hành thu thập liệu cách gửi mail đến 200 khách hàng sử dụng dịch vụ Timo Trong trình khảo sát, tiến hành làm liệu ban đầu sau thu bảng câu hỏi Mơ hình nghiên cứu – Bảng I 52 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS – LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, ISSUE 3, 2018 BẢNG I MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Các biến mơ hình Ý nghĩa Thời gian giao dịch nhanh Đo lường mức độ hài lòng thời gian giao dịch ngân hàng số Timo Thời gian hoàn tiền gặp cố giao dịch Đo lường mức độ hài lòng mức độ rủi ro ngân hàng số Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Đo lường mức độ hài lòng lãi suất tiền gửi Những ưu đãi sử dụng dịch vụ Đo lường mức độ hài lòng tiện ích App mobile thân thiện với người dùng Đo lường mức độ hài lòng dễ sử dụng dịch vụ App mobile Mức độ bảo mật Đo lường mức độ hài lòng độ an tồn ngân hàng số Timo Giao dịch hành lúc nơi, khơng cần đến ngân hàng Đo lường mức độ hài lòng ưu điểm thời gian dịch vụ Ngân hàng số Timo Khơng u cầu số dư miễn phí mở thẻ, phí thường niên, khơng tính phí Đo lường mức độ hài lòng khả tiết kiệm nhiều chi phí cho người dùng Khơng gian Timo Hangout Đo lường mức độ hài lòng khơng gian Timo Hangout Đồ ăn, thức uống Timo Hangout Đo lường mức độ hài lòng thức uống Timo Hangout Thái độ phục vụ nhân viên coffee Đo lường mức độ hài lòng cách phục vụ Khách hàng nhân viên coffee Bạn cảm thấy Timo mời nước đến hoàn tất việc mở thẻ Debit Đo lường mức độ hài lòng tử tế ngân hàng Thái độ nhân viên Timo tư vấn cho khách thẻ Debit Đo lường mức độ hài lòng nhân viên chăm sóc khách hàng Cách giải đáp thắc mắc tổng đài Timo khách gặp cố Đo lường mức độ hài lòng cách giải vấn đề nhân viên chăm sóc khách hàng Giả thiết nghiên cứu Giả thiết H1: Có mối tương quan đồng biến tiết kiệm thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H2: Có mối tương quan đồng biến thời gian hoàn tiền gặp cố giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H3: Có mối tương quan đồng biến lãi suất tiền gửi hấp dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H4: Có mối tương quan đồng biến ưu đãi sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H5: Có mối tương quan đồng biến App mobile thân thiện với người dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H6: Có mối tương quan đồng biến mức độ bảo mật sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H7: Có mối tương quan đồng biến Giao dịch ngồi hành lúc nơi, không cần đến ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H8: Có mối tương quan đồng biến việc không yêu cầu số dư miễn phí mở thẻ, phí thường niên, khơng tính phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H9: Có mối tương quan đồng biến không gian Timo Hangout sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai Giả thiết H10: Có mối tương quan đồng biến thái độ phục vụ nhân viên coffee sử dụng dịch vụ ngân hàng số thường xuyên tương lai TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ: 53 CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018 Giả thiết H11: Có mối tương quan đồng biến - Khoảng 2% người nói lí gắn bó tài thái độ nhân viên Timo tư vấn cho khoản nhận lương nên họ sử dụng sản phẩm dịch khách thẻ Debit sử dụng dịch vụ vụ ngân hàng ln ngân hàng số thường xun tương lai - Gần 21% người nói tính phổ biến Giả thiết H12: Có mối tương quan đồng biến cao,trạm ATM nhiều, nhiều dịch vụ thẻ lựa cách giải đáp thắc mắc tổng đài Timo chọn khách gặp cố sử dụng dịch vụ ngân - 30% người nói lí gắn bó với ngân hàng hàng số thường xun tương lai có uy tín cao, mức độ bảo mật tuyệt KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH đối, lãi suất cao ngân hàng khác VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO - Gần 30% người nói có nhu cầu sử dụng Khi hỏi 100 khách hàng lí để lựa sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ sử dụng, chọn ngân hàng mà hay sử dụng để giao dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tính tiện dụng dịch, gửi tiền, chuyển tiền… có câu trả lời cao sau: Qua tỉ lệ ta thấy được, để khách - Có khoảng 10% khách hàng nói ngân hàng quan tâm mong muốn gắn bó sử dụng sản hàng có nhiều chi nhánh thuận tiện giao phẩm dịch vụ ngân hàng phải cần có dịch yếu tố chính: Thứ nhất, uy tín từ phía ngân hàng - Hơn 5% khách hàng nói có nhiều người Thứ hai, sách chăm sóc khách hàng tốt Thứ sử dụng dịch vụ ngân hàng mà họ hay sử dụng ba, có nhiều chi nhánh, nhiều ATM phục vụ đến tận tỉnh vùng sâu, vùng xa Cuối cùng, lãi nên việc chuyển tiền qua lại nhanh suất cao, phí dịch vụ hợp lí, có nhiều tính tiện - Có 10% người nói lí gắn bó với dụng ngân hàng mà họ sử dụng phí dịch vụ thấp, miễn Về mức độ sử dụng ứng dụng Timo phí nhiều loại phí mà ngân hàng khác khơng có, chuyển tiền nhanh BẢNG II TỈ LỆ XU HƯỚNG VỀ MỨC ĐỘ SỬ DỤNG CÁC ỨNG DỤNG TIMO Trung bình ngày anh/chị giao dịch App Timo lần? Tỉ lệ (%) Số lần giao dịch Không giao dịch 34,0 lần 32,0 lần 25,0 Nhiều lần 9,0 Tổng Từ tỉ lệ bảng II ta thấy mức độ truy cập vào ứng dụng Timo 34% khách hàng khơng sử dụng ứng dụng APP, 32% khách hàng sử dụng lần/1 ngày, nhìn vào số 9% ta thấy số lần khách hàng quan tâm vào ngân hàng số chiếm lượng Những nguyên nhân dẫn đến khách hàng có 100,0 sử dụng sản phẩm dịch vụ Timo Khi khảo sát 100 người biết có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng có mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ Timo, nguyên nhân xuất phát từ yếu tố chủ quan từ phía khách hàng yếu tố khách quan từ phía ngân hàng lại số lý bảng III: 54 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS – LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, ISSUE 3, 2018 BẢNG III NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ÍT/NHIỀU SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ở TIMO Lý sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Timo Lý không muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ Timo Miễn phí giao dịch Chưa phát triển mở rộng tập trung nơi đông dân Thành Phố Thanh tốn hóa đơn trở nên nhanh chống tiện lợi Khơng có nhu cầu sử dụng đến thẻ, thích sử dụng tiền mặt Nhiều tính thao tác App Khơng có chi nhánh tính khiến việc giao dịch trở nên bất tiện Giao diện đẹp đơn giản, dễ sử dụng Vấn đề bảo mật qua điện thoại e ngại Thấy đại trải nghiệm kết hợp công nghệ FINTECH vào lĩnh vực ngân hàng Không tin tưởng giao dịch mạng Giao dịch lúc nơi không cần đến ngân hàng Độ phổ biến chưa cao tính dịch vụ chưa phong phú CDM hư liên tục không nạp tiền Chưa hiểu nhiều tính Timo • Về phương tiện truyền thông Phương tiện Anh (chị)biết đến ngân hàng số Timo qua phương tiện nào? Tỉ lệ (%) Báo, tạp chí 28,0 Do bạn bè giới thiệu 32,0 Quảng cáo facebook, zalo, viber 33,0 Khác 7,0 Tổng 100,0 Qua nguyên nhân bảng III cần tìm hiểu kĩ để khắc phục khuyết điểm khiến cho Ngân hàng ngày nhận tin yêu khách hàng Mức độ hài lòng tiện ích sản phẩm thẻ Debit ngân hàng số Timo - Bảng IV BẢNG IV MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM THẺ DEBIT TẠI NGÂN HÀNG SỐ TIMO Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Khơng yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ, phí thường niên khơng tính phí khác (H1) 4,0% 13,0% 23,0% 25,0% 35,0% Giao dịch hành lúc, nơi,khơng cần đến chi nhánh NH (H2) 1,0% 18,0% 24,0% 24,0% 33,0% Mức độ bảo mật (H3) 2.0% 26,0% 24,0% 29,0% 19,0% App mobile thân thiện với người dùng (H4) 1,0% 18,0% 18,0% 42,0% 21,0% Những ưu đãi sử dụng dịch vụ (H5) 9,0% 19,0% 19,0% 24,0% 29,0% Lãi suất tiền gửi hấp dẫn (H6) 6,0% 23,0% 35,0% 21,0% 15,0% TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ: CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018 55 Thời gian hoàn tiền gặp cố giao dịch (H7) 2,0% 26,0% 23,0% 25,0% 24,0% Thời gian giao dịch nhanh (H8) 14,0% 10,0% 19,0% 26,0% 31,0% Ta thấy (H1) mức độ hài lòng nằm vị trí cao 35% khách hàng hài lòng ngân hàng Không yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ, phí thường niên khơng tính phí khác, có 25% khách hàng tỏ hài lòng tiêu này, nhiên tỉ lệ khách hàng khơng hài lòng chiếm phần 4% nguyên nhân tâm lý khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ miễn phí Ở (H2) ta thấy mức độ hài lòng tiêu nằm tỉ lệ cao chiếm 33% nhiên số 24% mức độ khơng hài lòng đáng lo ngại ngun nhân nhiều ngân hàng có tiêu (H2) chiếm tin yêu Ngân hàng số Timo Ở (H3) tiêu mức độ bảo mật, số thể bảng khiến ngân hàng phải thể chặt chẽ sách bảo mật tuyệt đối, khảo sát 100 người có tới 26% khách hàng tỏ khơng hài lòng mức độ bảo mật ngân hàng số Timo, nguyên nhân chủ yếu gần có nhiều vụ việc tiền việc bảo mật ứng dụng điện thoại, Internet Banking Sự hài lòng sách bảo mật làm cho khách hàng trở nên không tin tưởng cần đưa chiến dịch truyền thơng để đẩy mạnh tính Timo Ở tiêu cuối H6, H7, H8 ta thấy lãi suất tiền gửi thật chưa hấp dẫn khách hàng mức độ khơng hài lòng chiếm tới 23% hầu hết khách hàng không mong muốn lãi suất tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm, tiêu thời gian hoàn tiền gặp cố giao dịch khách hàng chưa cảm thấy hài lòng tỉ lệ chiếm khoảng 26% mức độ khơng hài lòng, Timo cần quan tâm vấn đề cách theo sát trường hợp vấn đề gặp cố giao dịch Trong tiêu thời gian giao dịch nhanh khách hàng tỏ hài lòng chiếm tỉ lệ khoảng 31% Nhìn chung, tỉ lệ thấy sản phẩm thẻ DEBIT ngân hàng số Timo phát triển theo chiều hướng tích cực mức độ hài lòng khách sản phẩm thẻ Debit cao có số vấn đề khách hàng tỏ khơng hài lòng song khơng đáng kể, khắc phục phát sớm Mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng số timo – Bảng V BẢNG V MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Cách giải đáp thắc mắc tổng đài Timo khách gặp cố (H9) 11,0% 12,0% 39,0% 9,0% 29,0% Thái độ nhân viên Timo tư vấn cho khách thẻ Debit (H10) 0,0% 15,0% 41,0% 30,0% 14,0% Thái độ phục vụ nhân viên coffee (H11) 4,0% 29,0% 37,0% 18,0% 12,0% 12,0% 31,0% 29,0% 26,0% 2,0% 5,0% 30,0% 30,0% 14,0% 21,0% Đồ ăn, thức uống Timo Hangout (H12) Không gian Timo Hangout(H13) Về cách giải đáp thắc mắc tổng đài Timo khách gặp cố (H9) khách hàng tỏ hài lòng cách nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tỉ lệ hài lòng chiếm 29% tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng start-up Timo, nhiên số 11% khách hàng nói 56 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS – LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, ISSUE 3, 2018 khơng hài lòng cách chăm sóc khách hàng tổng đài Timo, số đáng lưu ý nhiên thống kê nhỏ diễn Timo thấy nguyên nhân dẫn đến khách hàng tỏ khơng hài lòng lỗi hệ thống khiến nhân viên kiểm soát được, nguyên nhân nhỏ xuất phát từ khơng thống phận điển hình phận Marketing Operations Về tiêu H10 thái độ nhân viên Timo tư vấn cho khách thẻ Debit nhìn chung ổn, tỉ lệ hài lòng chiếm tới 30%, số khách hàng tỏ bình thường với cách phục vụ nhân viên Timo tư vấn sản phẩm thẻ Debit, hướng dẫn cho khách cách sử dụng giao dịch App Timo, tín hiệu đáng mừng khơng có khách hàng khơng hài lòng thái độ tư vấn nhân viên, mặc khác số phải quan tâm 15% khách hàng tỏ không hài lòng thái độ phục vụ nhân viên Timo, theo số khách hàng gần phàn nàn nhân viên tư vấn lúc 3, khách lượt dẫn đến không làm nhanh số khách đến sau phải chờ lâu, tư vấn chung chung, hướng dẫn nhanh, khách hỏi lại tỏ khó chịu… Các tiêu H11, H12, H13 nhìn chung khách hàng tỏ hài lòng, nhiên tiêu H12 đồ ăn, thức uống Timo Hangout có 12% tỉ lệ khách hàng khơng hài lòng xuất phát từ ngun nhân đồ ăn thức uống chưa đa dạng phong phú, có chênh lệch giá chất lượng thức uống Nhìn cách tổng thể chất lượng phục vụ Timo thời điểm theo chiều hướng tốt có vài điểm chưa hài lòng nhiên khắc phục ngày hồn thiện Về vấn đề phí Timo Kết khảo sát 100 người vấn đề phải thu phí thời gian tới kết bảng VI: BẢNG VI MỨC ĐỘ SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ Ở TIMO KHI THU PHÍ Nếu Timo thu phí 2000VNĐ/giao dịch rút tiền mặt ATM kể ATM hệ thống A/C tin dùng với ngân hàng số Timo chứ? Tỉ lệ (%) Vẫn dùng 28,7 Còn suy nghĩ 30,7 Chắc chắn khơng dùng 39,6 Tổng 99,0 Nhìn chung ngân hàng số Timo cân nhắc vấn đề thu phí phải xem lại theo khảo sát ta thấy tỉ lệ 39,6% khách hàng chắn không dùng đến sản phẩm dịch vụ Timo tương lai bắt đầu thu phí giao dịch Tuy nhiên, số 28,7% khách hàng tin dùng Timo Thật vậy, ngân hàng nhiều người tin chọn tất loại phí miễn hồn tồn song tính cơng nghệ Timo trang bị đại, thân thiện dễ sử dụng điều khiến khách hàng tin dùng Timo MỘT VÀI KHUYẾN NGHỊ Nên có nhiều ưu đãi dành cho thành viên Timo Phải khắc phục lỗi ATM Timo hangout cách nhanh chóng Tiếp tục trì lợi ích miễn phí chuyển tiền,giao dịch ATM, khơng cần trì số dư hay khơng trừ phí thường niên Nếu tương lại có triển khai việc thu phí phải mức chi phí tối ưu, tiết kiệm hiệu với khách hàng Có hệ thống bảo mật an toàn để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ App Timo, bảo mật tốt hệ thống dấu vân tay Mở rộng nhiều chi nhánh nữa, cho phép khách hàng đăng kí làm thẻ mà khơng cần phải có địa TP.HCM TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ: CHUYÊN SAN KINH TẾ - LUẬT VÀ QUẢN LÝ, TẬP 2, SỐ 3, 2018 Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tháng học nghiệp vụ lần TÀI LIỆU THAM KHẢO để nâng cao khả nghiệp vụ ngân hàng [1] Thông tin từ website www.timo.vn Dịch vụ kèm với thẻ Timo phải nhiều đặt biệt phải liên kết với nhiều đơn vị bán hàng mua sắm mà gần gũi với khách hàng, nhiều máy nạp tiền để thuận tiện cho việc giao dịch 57 [2] http://cafef.vn/fintech-la-gi-ma-lai-duoc-coi-la-cuoc-cachmang-de-doa-he-thong-ngan-hang-toan-cau-201703201119 31948.chn [3] http://cafef.vn/fintech.html.chn [4] https://infodoanhnghiep.com/thong-tin/Cong-Ty-TNHH-Li festyle-Project-Management-Viet-Nam-93007.html 58 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT JOURNAL: ECONOMICS – LAW AND MANAGEMENT, VOL 2, ISSUE 3, 2018 Service quality of digital banking of Timo Vietnam - Ho Chi Minh City Nguyen Thu Trang Banking University of Ho Chi Minh City Corresponding author: nguyenthithutrangdhnh@yahoo.com Received: 17-9-2018; Accepted: 7-11-2018; Published: 24-11-2018 Abstract—In the context of the strong development of science and technology in finance and banking, Fintech has emerged as the most important trend Fintech (Financial Technology) can be divided into two categories The first one includes customer service companies that provide technological tools to improve personal lending, money management and funding for start-ups The second one includes “back-office” companies that offer technology for financial institutions New-generation digital banking Timo has increased the public awareness of Fintech through the application of Internet and technology in mobile banking The paper presents an overview of digital banking of Timo and survey results of its services, thereby offering some suggestions to further develop this form of banking in the future Key words— Fintech; digital banking; Timo digital banking; service quality ... bán hàng mua sắm mà gần gũi với khách hàng, nhiều máy nạp tiền để thuận tiện cho việc giao dịch 57 [2] http://cafef.vn/fintech-la-gi-ma-lai-duoc-coi-la-cuoc-cachmang-de-doa-he-thong-ngan-hang-toan-cau-201703201119... phẩm dịch vụ ngân hàng phải cần có dịch yếu tố chính: Thứ nhất, uy tín từ phía ngân hàng - Hơn 5% khách hàng nói có nhiều người Thứ hai, sách chăm sóc khách hàng tốt Thứ sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. - 30% người nói lí gắn bó với ngân hàng hàng số thường xuyên tương lai có uy tín cao, mức độ bảo mật tuyệt KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH đối, lãi suất cao ngân hàng khác VỤ TẠI NGÂN HÀNG SỐ