Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa

Bài viết nghiên cứu, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thanh Hóa, bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học, sử dụng phần mềm SPSS để xây dựng, kiểm định mô hình, phân tích nhân tố khám phá và phân tích tương quan hồi quy.

TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 43.2019 ĐÁNH GIÁ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA Trịnh Thị Thùy1 TÓM TẮT Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ ngân hàng mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại doanh thu ngày lớn cho ngân hàng thương mại Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hướng phấn đấu mục tiêu mà ngân hàng thương mại hướng tới Bài viết nghiên cứu, phân tích đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thanh Hóa, phương pháp nghiên cứu khoa học, sử dụng phần mềm SPSS để xây dựng, kiểm định mô hình, phân tích nhân tố khám phá phân tích tương quan hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng nhân viên; Chất lượng hệ thống phân phối; Sự hài lòng giá dịch vụ; Đánh giá chung khách hàng Qua tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa Từ khóa: Dịch vụ, nhân tố, khách hàng ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa, dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng lớn hoạt động ngân hàng Do mà ngân hàng trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bị ảnh hưởng nhiều nhân tố khác việc đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Để đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa, tác giả sử dụng mơ hình lý thuyết dựa phương pháp SERVQUAL, từ tìm nhân tố ảnh hưởng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng có giải pháp phù hợp NỘI DUNG 2.1 Cơ sở lý thuyết phƣơng pháp nghiên cứu Vận dụng mơ hình SERVQUAL, có nhiều tác giả sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực ngân hàng Trong luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức 104 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 43.2019 hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Nguyễn Thị Hồng Yên (2015), sử dụng yếu tố tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đồng thời tác giả xác định chiều hướng mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Kế thừa từ nghiên cứu trước vào đặc điểm riêng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa, tác giả đề xuất yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng nhân viên; Chất lượng hệ thống phân phối; Sự hài lòng giá dịch vụ; Đánh giá chung khách hàng Tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi thực vấn ngẫu nhiên hai nhóm khách hàng đơn vị liên quan đến dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân liên quan đến dịch vụ ngân hàng Kích thước mẫu xác định dựa sở tiêu chuẩn 5:1 Bollen (1998) Hair & ctg (1998), t ức để đảm bảo phân tích liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt cần mẫu quan sát cho biến đo lường, với 16 biến đo lường (16 mục hỏi) sử dụng viết, cần tối thiểu 16 x = 80 mẫu, đồng thời số mẫu không nên 100 Ở tác giả sử dụng 150 mẫu quan sát để đảm bảo tính thích hợp cho phân tích nhân tố Trong có 50 mẫu điều tra thuộc khách hàng đơn vị liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, 100 mẫu điều tra thuộc khách hàng cá nhân Có tỷ lệ mẫu quy mô chi nhánh chưa thực lớn, đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, việc điều tra tập trung vào đối tượng khách hàng đem lại kết sát với thực tế hơn, cần thu thập thông tin từ khách hàng doanh nghiệp đối tượng tiềm tương lai Để xác định nhóm nhân tố tác động lên đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) Việc sử dụng phương pháp phù hợp với mục đích nhằm giảm bớt số lượng yếu tố tác động lên dịch vụ ngân hàng, giúp tìm điểm chung nhóm nhân tố, từ thuận lợi cho việc phân tích Tác giả sử dụng mơ hình hồi quy đa biến với biến độc lập nhân tố chính, tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV chi nhánh Thanh Hóa Các thơng tin điều tra lượng hóa thơng qua việc sử dụng thang đo Likert mức độ từ thấp đến cao: (rất không đồng ý) đến (rất đồng ý) xử lý phần mềm SPSS 22.0 2.2 Kết nghiên cứu 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Để thể thực hồi quy mơ hình đa biến đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trước hết tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua kiểm định hệ số Cronbach„s Alpha Hệ số Cronbach‟s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Nhiều nhà nghiên 105 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 43.2019 cứu đồng ý Cronbach‟s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 sử dụng Đối với trường hợp khái niệm thang đo lường mới người trả lời Cronbach‟s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng Đồng thời hệ số Cronbach‟s Alpha biến tổng phải lớn hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted biến nhóm Kết xử lý số liệu điều tra phần mềm SPSS sau: Chất lượng dịch vụ; Chất lượng nhân viên; Chất lượng hệ thống phân phối; Sự hài lòng giá dịch vụ; Đánh giá chung khách hàng Bảng Độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach's Alpha) Nhân tố Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng an toàn Dịch vụ ngân hàng tiện dụng Dịch vụ ngân hàng đa dạng Dịch vụ ngân hàng đại Nhóm nhân tố chất lượng nhân viên Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhóm nhân tố chất lượng hệ thống phân phối Hệ thống phân phối đầy đủ trang thiết bị Số lượng chất lượng PGD thỏa mãn yêu cầu khách hàng Số ATM đầy đủ phân bổ hợp lý Nhóm nhân tố hài lòng giá dịch vụ Lãi suất huy động ngân hàng hợp lý Chi phí dịch vụ ngân hàng phù hợp Chi phí sử dụng dịch vụ rõ ràng, minh bạch, cơng khai với khách hàng Nhóm nhân tố đánh giá chung khách hàng Dịch vụ ngân hàng đa dạng phù hợp với yêu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng ngày hoàn thiện tương lai Tổng thể Cronbach‟s Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.903 0.865 0.851 0.875 0.882 0.928 0.925 0.918 0.917 0.919 0.921 0.912 0.919 0.860 0.932 0.927 0.930 0.879 0.905 0.871 0.799 0.783 Nguồn: Kết khảo sát số liệu điều tra phần mềm SPSS 22.0 106 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 43.2019 Bảng cho thấy hệ số Cronbach‟s Alpha tất 16 nhân tố 0,783 > 0,6, đồng thời hệ số Cronbach‟s Alpha nhóm nhân tố cao, lớn 0,9 lớn hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhân tố nhóm, thể thang đo có mức độ tin cậy tốt, phù hợp để sử dụng cho kỹ thuật phân tích nhân tố 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Ngồi việc cần đảm bảo kích thước mẫu điều tra đủ lớn, kỹ thuật phân tích nhân tố có hiệu biến quan sát có tương quan với Để biết điều cần phải tiến hành kiểm định KMO Bartlett Kiểm định Bartlett sử dụng với giả thiết H0 biến hồn tồn khơng có tương quan (Bartlett‟s Test of Sphericity), kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) để xác định mức độ phù hợp việc sử dụng phân tích nhân tố Tiêu chuẩn chấp nhận trị số KMO phải đủ lớn (trong khoảng 0,5 1), trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu: Bảng Kiểm định tƣơng quan biến KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .747 16174.879 120 000 Nguồn: Kết khảo sát số liệu phần mềm SPSS 22.0 Bảng cho thấy hệ số KMO = 0,747 (nằm khoảng 0,5 - 1), đồng thời kiểm định Bartlett cho kết Sig (hay p-value) 0.000 0,5 Kết phân tích nhân tố EFA cho thấy 16 biến độc lập có hệ số EFA cao, từ 0,8 trở lên chia thành nhóm nhân tố chính: chất lượng dịch vụ; chất lượng nhân viên; chất lượng hệ thống phân phối; hài lòng giá dịch vụ; đánh giá chung khách hàng Tất nhân tố tạo cách lấy bình quân biến nằm nhân tố sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến 2.2.3 Kiểm định tương quan biến mơ hình (kiểm định hệ số Pearson) Mơ hình hồi quy xây dựng gồm biến độc lập (X1 ® X5), tác động đến biến phụ thuộc Y chất lượng dịch vụ BIDV chi nhánh Thanh Hóa Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 Để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng mơ hình hồi quy, người ta dùng hệ số tương quan Pearson Nếu hệ số Pearson>0,3 nghĩa hai biến có tương quan với Bảng Kiểm định hệ số tƣơng quan biến Correlations Chất lượng dịch vụ Chất BIDV chi lượng nhánh dịch vụ Thanh Hóa Chất lượng Pearson dịch vụ BIDV Correlation chi nhánh Thanh Hóa Chất lượng Sig dịch vụ BIDV (1-tailed) chi nhánh Thanh Hóa Chất Chất lượng hệ lượng thống nhân phân viên phối Sự hài lòng giá dịch vụ Đánh giá chung khách hàng 1.000 916 795 917 825 805 000 000 000 000 000 Nguồn: Kết khảo sát số liệu điều tra phần mềm SPSS 22.0 108 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 43.2019 Có thể thấy hệ số tương quan Pearson Correlation gi ữa biến độc lập với biến phụ thuộc cao (>0,7) mang d ấu dương, đồng thời giá trị Sig (1-tailed) 0