Nghiên cứu này tập trung phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Bắc Ninh về cả quy mô lẫn chất lượng, sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh đến một bước tiến mới của sự phát triển.
Tạp chí Kinh tế Quản trị Kinh doanh Journal of Economics and Business Administration Chỉ số ISSN: 2525 – 2569 Số 09, tháng năm 2019 MỤC LỤC Chuyên mục: THÔNG TIN & TRAO ĐỔI Nguyễn Mạnh Chủng - Quan điểm Đảng phát triển kinh tế biển thời kỳ đổi Trịnh Hữu Hùng, Dƣơng Thanh Tình - Chi nghiệp mơi trường tỉnh Bắc Ninh Chuyên mục: KINH TẾ & QUẢN LÝ Bùi Thị Tuyết Nhung, Nông Thị Minh Ngọc - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp huyện - Mơ hình nghiên cứu cụ thể huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ 15 Nguyễn Thị Gấm, Tạ Thị Thanh Huyền, Lƣơng Thị A Lúa, Lê Thu Hà - Vai trò phụ nữ dân tộc Tày huyện Na Rì, tỉnh Bắc Kạn định hộ .20 Nguyễn Bích Hồng, Phạm Thị Hồng - Hiệu kinh tế sản xuất hồng không hạt theo tiêu chuẩn VietGap huyện Ba Bể, tỉnh Bắc Kạn 26 Phạm Thị Mai Hƣơng, Nguyễn Thành Vũ - Ảnh hưởng đặc điểm hộ đến chuyển dịch lao động nông thôn: Nghiên cứu điển hình huyện Đại Từ, tỉnh Thái Nguyên 35 Nguyễn Ngọc Hoa, Lê Thị Thu Huyền - Ảnh hưởng đầu tư trực tiếp nước ngồi tới bất bình đẳng thu nhập Nông thôn - Thành thị Việt Nam 42 Chuyên mục: QUẢN TRỊ KINH DOANH & MARKETING Đoàn Mạnh Hồng, Phạm Thị Ngà - Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Thái Nguyên dịch vụ h tr 48 Đàm Thanh Thủy, Mai Thanh Giang - Thực trạng lao động doanh nghiệp FDI địa bàn tỉnh Thái Nguyên 54 Mohammad Heydari, Zheng Yuxi, Kin Keung Lai, Zhou Xiaohu - Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ phong cách lãnh đạo hài lịng cơng việc dựa phân tích nhân tố………………………………………………………………………………………………… 62 Chuyên mục: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Nguyễn Thị Kim Nhung, Nguyễn Thanh Minh, Hoàng Văn Dƣ - Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 81 Chu Thị Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh 88 Bùi Thị Ngân, Nguyễn Thị Linh Trang - Ứng dụng lý thuyết M&M định cấu vốn Công ty Cổ phần Than Vàng Danh - Vinacomin 95 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) PH T TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN H NG ĐIỆN TỬ TẠI C C CHI NH NH NGÂN H NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ V PH T TRIỂN VIỆT NAM TỈNH BẮC NINH Chu Thị Kim Ngân1, Nguyễn Thị Ngọc Uyên2 Tóm tắt Ngân hàng điện tử lĩnh vực ứng dụng rộng rãi xu xã hội đại, xã hội đặc biệt quan tâm và ủng hộ Trình độ tri thức ngày cao dân cư khu vực công nghiệp phát triển tiền đề giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh Mục tiêu Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đại hóa sản phẩm dịch vụ, đưa khách hàng đến bước tiến công nghệ ứng dụng lĩnh vực toán, tạo nên nhiều giá trị tiện ích cho khách hàng Nghiên cứu tập trung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Bắc Ninh qui mô lẫn chất lượng, thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất giải pháp nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đến bước tiến phát triển Từ khóa: Phát triển dịch vụ, ngân hàng điện tử, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh DEVELOPMENT OF E-BANKING SERVICES IN BRANCHES OF THE JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM IN BAC NINH PROVINCE Abstract E-banking is widely applied in the modern society, and is specially concerned and supported by society The increasing knowledge level of the population in developed industrial areas is the premise for ebanking services to thrive The goal of banks when providing e-banking services is to modernize products and services, bringing a new technology application in payment, and creating utilities for customers This study focuses on analyzing the development of e-banking services of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam branches in Bac Ninh in terms of scope, quality, and customer satisfaction, thereby proposes solutions to bring the affiliates' electronic banking services to a new development step Keywords: Service development, E-banking, The Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Bac Ninh province JEL classification: G; G21; G24 việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Tính cấp thiết Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát Thế giới bước vào Cách mạng triển Việt Nam (CN BIDV) Bắc Ninh cịn cơng nghiệp (CMCN) lần thứ IV - cách nhiều hạn chế: Lư ng khách hàng tiếp cận dịch mạng mà công nghệ đư c ứng dụng vào lĩnh vụ chưa nhiều, hoạt động chủ yếu giao vực động đến phát triển kinh tế - xã hội dịch quầy, sản phẩm NHĐT chưa thể quốc gia, có Việt Nam – quốc gia vư t trội tương quan với đối thủ mạnh có điều kiện vơ thuận l i để tiếp cận Vietcombank, Vietinbank… Do đó, việc tìm CMCN 4.0 Với cấu dân số trẻ, trình độ tiếp giải pháp nhằm phát triển thành công phủ cận công nghệ đạt mức so với nước rộng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa sản phẩm, giới, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh mức cao CMCN 4.0 phát triển mạnh đem lại (CN) BIDV Bắc Ninh vô cấp thiết nhiều hội thách thức cho ngành Ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng quan tài liệu nghiên cứu (NHĐT) NHĐT đư c hiểu mơ hình ngân Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến nhiều nghiên cứu nước đư c tiến ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin; thực hành Luminiţa Şerbănescu “Development giao dịch tốn tài dựa of the electronic banking services in Romania” khoản lưu ký ngân hàng; sử dụng sản [4] khẳng định: Sự phát triển Internet phẩm dịch vụ Dịch vụ NHĐT đời tạo công nghệ đại tạo điều kiện vơ tiện ích vư t trội so với dịch vụ ngân hàng thuận l i cho phát triển dịch vụ NHĐT truyền thống Phát triển dịch vụ NHĐT tử xu Roma Sự phát triển dịch vụ NHĐT theo tác hướng tất yếu kinh tế đại Song giả đư c đo lường qua phát triển loại 88 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) dịch vụ là: Mobile-banking, Telebanking Internet-banking Trong đó, Internetbanking tảng phát triển dịch vụ NHĐT khác Ở nước có nghiên cứu dịch vụ NHĐT Ngân hàng khác như: Nghiên cứu Nguyễn Thùy Trang [9] “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank” tập trung đánh giá tăng trưởng qui mô dịch vụ NHĐT Agribank nói chung tồn lãnh thổ Việt Nam theo thời gian Võ Thy Trang [10] “Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thái Ngun” mơ hình Serqual với yếu tố: “Sự thấu cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo” sâu đánh giá chất lư ng dịch vụ nhận diện yếu tố tác động định đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank nói chung VietinBank Thái Nguyên nói riêng như: Kinh tế - xã hội địa phương, sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, marketing trình độ hiểu biết khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung nghiên cứu chất lư ng dịch vụ NHĐT chung chung chưa nhấn mạnh vào phát triển chất lư ng dịch vụ NHĐT từng loại hình, khía cạnh dịch vụ Bài báo tập trung nghiên cứu chất lư ng dịch vụ NHĐT CN BIDV tỉnh Bắc Ninh theo nội dung: Qui mô, chất lư ng, phát triển dịch vụ NHĐT tương quan với lộ trình phát triển thời gian Phƣơng pháp nghiên cứu BSMS, Internet-banking (Sử dụng thang đo Likert mức độ để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, từ “Rất – Rất tốt” ứng với điểm số từ “1 – 5”) Tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định cỡ mẫu: n= N/(1+N*e2) (Trong đó: n quy mô mẫu, N: Số lư ng tổng thể, e: Sai số chuẩn) Từ công thức trên, với e = 0.05 ta thu đư c kết kích thước mẫu sau: CN Kinh Bắc: n = 80 (N = 100), CN Bắc Ninh: n = 119 (N = 170), CN Từ Sơn: n = 98 (N = 130) Như số phiếu điều tra phải lớn 80 + 119 + 98 = 297 phiếu đảm bảo tính xác thực Do tác giả lựa chọn phát ra: 315 phiếu Số phiếu thu về: 315 phiếu Số phiếu h p lệ: 300 phiếu Phương pháp phân tích số liệu: Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp: Thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng h p liệu Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 ết phát triển mặt qui mơ loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 4.1.1 Dịch vụ thẻ Những năm gần đây, dịch vụ NHĐT CN BIDV Bắc Ninh tăng trưởng mạnh thẻ dịch vụ then chốt Thành lập từ năm 1997, năm 2004 CN Bắc Ninh phát triển dịch vụ thẻ với số lư ng năm đầu 900 thẻ Nhưng sau 10 năm hoạt động, CN phát hành 31 nghìn thẻ phục vụ thị trường Bắc Ninh lân cận Ở CN Từ Sơn, triển khai cuối năm 2008, khởi điểm với 1300 thẻ, sau năm phát triển, CN tăng số lư ng thẻ lên gấp 20 lần CN Kinh Bắc đư c thành lập thời đại TMĐT phát triển Do đó, việc tiếp cận thị trường thẻ vô thuận l i, chi nhánh cho đời gần 20000 thẻ Sự gia tăng nhanh chóng số lư ng thẻ chứng minh BIDV Bắc Ninh hịa với sôi động thị trường thẻ, tạo uy tín thị trường Ứng với phát triển số lư ng gia tăng số dư tiền gửi tài khoản thẻ: Nguồn phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng thông tin báo cáo, tài liệu đư c công bố nghiên cứu trước, báo cáo BIDV Việt Nam CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2016 – 2018 Với liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ NHĐT CN Bảng hỏi gồm nội dung: Sự hài lòng dịch vụ thẻ, E-mobile, Bảng 01: Qui mô số dư tiền gửi tài khoản thẻ giai đoạn 2016 - 2018 Năm Năm Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Số dư tài khoản Số tiền % Số tiền % 31.156,73 42.168,24 49.178,48 11.011,51 35 7.010,24 14,25 CN Kinh Bắc 43.595,18 51.341,28 59.567,11 7.746,1 18 8.225,83 13,81 CN Từ Sơn 51.156,62 68.173,57 83.927,17 17.016,95 33,3 15.753,6 18,77 CN Bắc Ninh Nguồn: Báo cáo BIDV Bắc Ninh tính đến thời điểm 31/12/2018 Tốc độ gia tăng số lư ng thẻ tỉ lệ thuận với tốc độ tăng trưởng số dư tài khoản: CN Bắc Ninh năm 2016 đạt mức 51 tỷ đồng lên tới 80 tỷ năm 2018 - số dư 89 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) lớn tỉnh có đến chi nhánh cấp bắt kịp nhu cầu khách hàng thời đại Như vậy, chứng tỏ dịch vụ thẻ CN Bắc Ninh công nghệ hoạt động tốt, sánh ngang với CN 4.1.2 Dịch vụ Mobile banking lớn địa phương có dân số đông kinh tế Với Mobile banking, năm trước đây, phát triển Hà Nội, Quảng Ninh Ở chi nhánh BIDV có số lư ng khách hàng nhiều so Từ Sơn, qui mô số dư tài khoản nhỏ CN với Ngân hàng lâu đời Agribank, Bắc Ninh từ 10 đến 12 tỷ m i năm Kinh Bắc Vietinbank…Hiện nay, lư ng sử dụng vư t CN non trẻ nhất, đạt đư c xa Agribank, đặc biệt khách hàng sử dụng dịch kết đáng kể với 49 tỷ năm 2018 Có thể nhận vụ ngân hàng qua điện thoại định CN phát triển khơng ngừng để Bảng 02: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile-banking giai đoạn 2016 - 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Chi Năm Năm Năm Chỉ tiêu Chênh Chênh nhánh 2016 2017 2018 (%) (%) lệch lệch Kinh Khách hàng 1.286 1.790 2.327 504 39,19 537 30 Bắc Doanh số (tỷ) 2,55 3,78 5,44 1,23 48,24 1,66 43,92 10.95 Khách hàng 4.950 8.750 3.800 76,77 2.200 25,14 Từ Sơn Doanh số (tỷ) 11,05 13,53 15,76 2,03 17,65 2,23 16,48 14.75 Bắc Khách hàng 9.385 11.256 1.871 19,94 3497 31,08 Ninh Doanh số (tỷ) 20,17 23,78 29.16 3,61 17,9 5,82 24,47 Nguồn: Báo cáo BIDV Bắc Ninh CN Bắc Ninh thành lập năm 1997, đến năm gia tăng số lư ng gia tăng doanh 2009 triển khai dịch vụ này, lại CN số So với năm 2016, doanh số CN năm 2018 có qui mơ phát triển mạnh mẽ gần 15 nghìn tăng tỷ đồng Trong đó, dịch vụ đư c sử người năm 2018 Kinh Bắc có qui mơ nhỏ nhất, dụng nhiều bankplus toán qua sau hai năm hoạt động, số khách hàng sử SMS Có thể khẳng định, bùng nổ công dụng chưa đạt 2000 người, tốc độ gia tăng nghệ ảnh hưởng lớn tới việc phát triển NHĐT khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking Đặc biệt, năm 2014, CN đưa vào triển khai tăng gấp lần so với năm 2015 Chi nhánh dịch vụ Bankplus làm cho nguồn khách hàng Từ Sơn tương tự Kinh Bắc, nhiên có triển doanh thu dịch vụ Mobile-banking tăng vọng tốt hơn, đời Mobile-Banking đáng kể phát triển mạnh Trong năm 2016, 2017 số 4.1.3 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) lư ng đăng ký dịch vụ CN tăng gần Dịch vụ BSMS đời sau Mobile6000 người Tương đương với mức tăng gần banking tháng, đư c khách hàng ưa 3000 người/năm Sang năm 2018, lư ng khách chuộng, đặc biệt khách hàng có tài khoản trả hàng tăng gấp đôi so với năm 2016 Kéo theo lương qua BIDV Bắc Ninh Bảng 03: Tình hình sử dụng dịch vụ BSMS giai đoạn 2016 - 2018 Chỉ tiêu Chi nhánh Kinh Bắc Chi nhánh Từ Sơn Chi nhánh Bắc Ninh ĐVT Khách hàng Số tiền (tỷ đồng) Khách hàng Số tiền (tỷ đồng) Khách hàng Số tiền (tỷ đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 7.409 0,011 9.643 0,024 12.484 0,036 11.467 0,042 13.547 0,056 17.307 0,073 14.167 0,069 16.297 0,079 21.293 0,113 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Chênh lệch 4.058 0,31 3.904 0,32 4.823 0,037 Chênh lệch 2.700 0,27 2.750 0,23 3.986 0,4 % 38,6 81,82 40,49 33,33 38,63 102,78 % 23,55 64,29 20,3 41,07 23,03 54,79 Nguồn: Báo cáo BIDV Bắc Ninh Lư ng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS gần tăng lớn, tập trung nhiều nhất, phát triển mạnh tiêu biểu CN Bắc Ninh Năm 2017 lư ng khách tăng 38,63% so với năm 90 2016 Sang năm 2018, tiếp tục tăng thêm 23,03% so với năm 2017 Doanh thu đạt đư c BSMS đáng ghi nhận Từ 36 triệu đồng năm 2016, tăng lên 113 triệu năm 2018 Các CN khác Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) có gia tăng lịch sử hình thành 4.1.4 Dịch vụ Internet banking (IBMB) lư ng khách hàng thấp CN Bắc Ninh Dịch vụ Internet banking hệ thống Đây tín hiệu đáng mừng thể phát triển BIDV phát triển mạnh, đư c đánh dịch vụ ứng dụng KHCN Tuy nhiên, với giá chưa vư t trội tính so với số trên, khoảng 50% khách hàng sử Vietcombank Hiện chủ yếu có vấn tin tài dụng dịch vụ BSMS Như vậy, phát triển khoản, xem số dư tài khoản nên chưa thu hút mạng lưới khách hàng nữa, đồng thời đẩy đư c khách hàng mạnh chất lư ng BSMS làm tăng doanh thu lớn cho BIDV Bắc Ninh Bảng 04: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet-banking giai đoạn 2016 - 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 Năm Năm Năm Chỉ tiêu Chênh Chênh 2016 2017 2018 (%) (%) lệch lệch CN Kinh Bắc Số lư ng khách 2.101 3.550 4.120 1.449 68,97 570 16,06 Tổng doanh số (tỷ 0,105 0,021 0,064 đồng) 0,043 204,76 0,041 64,06 CN Từ Sơn Số lư ng khách 2.946 4.205 5.682 1.259 42,74 1.477 35,12 Tổng doanh số (tỷ 0,176 0,058 0,097 đồng) 0,039 67,24 0,079 81,44 CN Bắc Ninh Số lư ng khách 2.317 2.746 3.985 429 18,52 1240 45,16 Tổng doanh số (tỷ 0,102 0.033 0.046 đồng) 0,013 39,39 0,056 121,74 Nguồn: Báo cáo BIDV Bắc Ninh Năm 2016, khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ IBMB tổng số khách hàng IBMB CN Kinh Bắc đạt 2000 khách thấp, khoảng 13% Đồng nghĩa với Đến năm 2017, số lư ng tăng thêm 69%, hoàn doanh thu từ Internet-banking thấp so với thành 293% kế hoạch Sang năm 2018, số lư ng dịch vụ khác Ở CN Kinh Bắc doanh thu khách hàng sử dụng dịch vụ luỹ kế đạt 4.120 ứng đạt 21 triệu đồng năm 2016, 64 triệu đồng năm với mức tăng 16,06% CN Từ Sơn đạt đư c 2017 năm 2018 mức 102 triệu đồng Trong số xấp xỉ Trong đó, CN Bắc tương lai, BIDV Bắc Ninh cần đặt mục tiêu gia Ninh thể yếu so với xu chung tăng số lư ng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB dịch vụ CN khác Và để tạo cân đối phát triển hệ thống CN Kinh Bắc Từ Sơn tăng mạnh số lư ng, NHĐT xét thực trạng chung, số lư ng khách hàng ảng 05: Kết đánh giá CLDV ngân hàng điện tử CN BIDV tỉnh Bắc Ninh STT Chỉ tiêu CN Kinh Bắc CN Từ Sơn CN Bắc Ninh Dịch vụ thẻ 3,48 3,68 4,05 Mobile-banking 3,59 3,94 3,79 BSMS 3,45 3,49 3,98 Internet-banking 3,74 3,60 3,32 Điểm TB CLDV NHĐT 3,57 3,68 3,79 Nguồn: Tổng hợp điều tra 4.2 ết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh IDV ắc Ninh Kết khảo sát cho thấy, chi nhánh CLDV chi nhánh Bắc Ninh đư c đánh giá cao nhất, với điểm trung bình yếu tố đạt 3,79 điểm Xếp thứ hai CN Từ Sơn với số điểm 3,68 điểm Đứng cuối bảng đánh giá chất lư ng CN Kinh Bắc - Một CN trẻ thị trường, đư c sáp nhập thành lập vài năm gần Tuy nhiên, CN chưa có đánh giá đồng lĩnh vực NHĐT M i CN có l i lĩnh vực khác Cụ thể kết khảo sát sau: Đa phần khách hàng hài lịng với dịch vụ thẻ BIDV Trong đó, điểm cao thuộc yếu 91 Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) tố tra cứu thông tin tài khoản 4,30 điểm, cao CN Từ Sơn Sau tiêu rút tiền 4,20 điểm với điếm đánh giá cao thuộc CN Bắc Ninh Yếu tố chuyển khoản tra cứu thông tin tài khoản đư c đánh giá cao Điểm trung bình 4,37 4,30 điểm chứng tỏ khách hàng cảm thấy yên tâm thích thú thực dịch vụ thẻ ATM Tuy nhiên, số yếu tố đư c đánh giá thấp là: Thanh tốn hóa đơn, toán điểm bán hàng, yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm… Với Mobile-Banking, yếu tố đư c đánh giá hài lịng thơng tin thay đổi số dư tài khoản, với điểm số gần mức tối đa: 4,65 điểm Điểm đánh giá cao CN Từ Sơn Các chức kiểm tra thông tin số dư tài khoản/thẻ, chuyển khoản điện thoại toán trực tuyến đư c đánh giá 4,05 điểm Các yếu tố lại đư c đánh giá điểm Hai yếu tố đư c đánh giá thấp hẳn là: Nhận tin nhắn thơng báo kết giao dịch chứng khốn, đăng ký làm thẻ (2,84 2,74 điểm) dịch vụ đư c đưa vào hoạt động vài năm gần đây, thứ hai đa phần khách hàng đư c khảo sát không sử dụng dịch vụ Với BSMS, hài lòng tiêu vấn tin tài khoản thông thường - tiện ích đư c đưa vào sử dụng lâu năm như: Vấn tin số dư tài khoản giao dịch, vấn tin giao dịch gần đây, vấn tin thơng tin giao dịch cuối Đây yếu tố đư c khách hàng đánh giá có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ BIDV Bắc Ninh Vẫn nhiều tiêu BSMS chưa đư c khách hàng đánh giá cao như: Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM, lãi suất tiền gửi tỉ giá, tổng dư n khoản vay Với Internet-banking, yếu tố Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Thanh toán trực tuyến mạng đư c đánh giá cao Tuy nhiên, điểm cao CN Kinh Bắc thành lập hoạt động chưa lâu Việc triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử trú trọng đến dịch vụ Internet Các yếu tố đư c đánh giá yếu hệ thống Internet-banking việc tham khảo giá vàng trực tuyến, tham khảo thơng tin chứng khốn trực tuyến, hình thức đăng ký thẻ mạng vay mạng ảng 6: Tổng hợp kết đánh giá lực canh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử CN BIDV Bắc Ninh với ĐTCT STT Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank Dịch vụ thẻ 4,56 4,85 3,95 3,95 Mobile-banking 3,98 4,14 3,97 3,78 BSMS 4,12 4,34 4,01 3,84 Internet-banking 4,06 4,73 3,98 3,32 Nguồn: Tổng hợp điều tra Kết khảo sát với đối thủ cạnh tranh cho thấy, thị phần, hệ thống sở vật chất qui mô BIDV lớn so với Vietcombank, chất lư ng dịch vụ lại đư c đánh giá không Vietcombank (Kết trung bình đạt 18,06 điểm) Trong BIDV đạt 16,72 điểm Tuy nhiên, lực phục vụ BIDV Bắc Ninh đư c đánh giá vư t xa lực Vietinbank 15,91 điểm Agribank (14,89 điểm) Đây kết đáng mừng hệ thống ngân hàng lớn mạnh năm gần Tuy nhiên, với đầu tư tư trọng điểm có qui mơ BIDV, lực vư t Vietinbank Agribank sát nút chưa tương xứng với tiềm lực, chưa thể hết tiềm thân, thể yếu khâu phát triển thực định hướng chưa tốt 4.3 Bàn luận kết nghiên cứu Trong năm qua, cịn nhiều khó khăn, hạn chế trình triển khai việc phát triển dịch vụ NHĐT đem lại 92 kết đáng khích lệ Các chi nhánh BIDV Bắc Ninh trọng phát triển sản phẩm NHĐT cách tuyên truyền quảng bá phương tiện thông tin đại chúng Xây dựng đội ngũ cán dịch vụ có trình độ Nâng cao kỹ tiếp thị SP mới, lực phục vụ, chăm sóc khách hàng Các chi nhánh tổ chức triển khai nhiều biện pháp phát triển dịch vụ NHĐT, tập trung nguồn lực cần thiết để đầu tư vào số dự án trọng điểm nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Việc khai thác đối tư ng, nhu cầu thị hiếu giới trẻ, tích h p nhiều tính giúp BIDV Bắc Ninh có đư c lư ng khách hàng lớn đặt tảng vững cho tương lai Các dịch vụ NHĐT giúp khách hàng giảm thiểu thời gian, chi phí tiện dụng khiến cho khách hàng tin dùng dịch vụ Việc gia tăng qui mô, số lư ng khách hàng, phát triển chất lư ng dịch vụ NHĐT CN BIDV Bắc Ninh đư c đánh giá nhiều yếu tố, Nhưng quan trọng do: Thứ nhất, Chuyên mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) nhu cầu khách hàng việc sử dụng sản phẩm tích h p cơng nghệ tiện ích khiến ngân hàng phải thay đổi, đáp ứng mong muốn Thứ hai, phát triển CMCN 4.0 phân tích mục đặt vấn đề Thứ ba, nguồn nhân lực cập nhật trình độ khoa học công nghệ cao yếu tố giúp phát triển dịch vụ NHĐT Đội ngũ cán có trình độ từ cao đẳng trở lên, lực ngoại ngữ tốt, có kỹ chun mơn giúp cho CN phát triển nhanh chóng Thứ tư, việc gia tăng qui mô không nhắc đến sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ: Các phần mềm, hệ thống xử lý, quản lý liệu đại yếu tố quan trọng giúp CN đáp ứng đư c nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ năm, phát triển DV NHĐT đối thủ cạnh tranh lớn Vietcombank, Vietinbank, Agribank, Techcombank… khiến cho BIDV phải có động thái phát triển dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo uy tín cho ngân hàng Ngồi ra, nhân tố bên ngồi mơi trường pháp lý với hệ thống luật pháp luôn quan tâm đến l i ích doanh nghiệp Hệ thống sở hạ tầng, thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Trình độ ngày cao người dân yếu tố góp phần vào phát triển hệ thống NHĐT BIDV Bắc Ninh Tuy đạt đư c nhiều thành tựu kể trên, dịch vụ NHĐT cịn thể số hạn chế là: Danh mục, tiện ích sản phẩm NHĐT hạn chế, chưa tạo nhiều tiện ích so với ngân hàng khác địa bàn Thứ hai, chất lư ng số dịch vụ chưa tốt, quy trình thủ tục chưa tối ưu, thuận tiện cho khách hàng Khả độc lập giải tình nhân viên giao dịch kém, thời gian cung cấp dịch vụ đến khách hàng giao dịch viên chưa nhanh chóng Xử lý khiếu nại chậm, quy trình chưa linh hoạt Ba là, công tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ thống cịn mang tính truyền thống, phối h p, h tr phận chưa cao Bốn là, chưa trọng tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT Việc triển khai hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ mà tập trung quảng bá sản phẩm huy động vốn số dịch vụ truyền thống Và đặc biệt, đội ngũ nhân lực chuyên sâu lĩnh vực NHĐT cịn Kỹ nhiều cán cịn nhiều hạn chế Và quan trọng BIDV Bắc Ninh chưa thể đư c vư t trội so với đối thủ cạnh tranh khác khu vực Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Bắc Ninh Từ việc phát kết đạt đư c chưa đạt đư c CN BIDV Bắc Ninh, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT cho CN BIDV Bắc Ninh sau: Thứ nhất, cần xây dựng chiến lư c mục tiêu đa dạng hóa, nâng cao chất lư ng sản phẩm dịch vụ NHĐT Với mục tiêu này, cần xây dựng sách cụ thể với loại hình dịch vụ: Với sản phẩm thẻ, tăng cường phát triển hình thức thẻ liên kết với tổ chức khác, sở liên kết chấp nhận thẻ Với sản phẩm ngân hàng trực tuyến, phát triển sản phẩm BIDV online ngồi tính bản, lưu tâm đến giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng “chìa khóa vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking tối ưu Nâng cấp công nghệ, tự động xử lý l i giao dịch Với nhóm sản phẩm BSMS, thúc đẩy phát triển gói đa tính khơng cung cấp thơng tin số dư tài khoản mà hướng tới cung cấp thơng tin nóng bỏng Ngồi ra, trọng vào việc tạo sản phẩm giá trị cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên phù h p với thời kỳ, địa bàn thị trường Thứ hai, cần có giải pháp tối ưu cơng nghệ nhằm khai thác tối đa hiệu dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Ninh cần xây dựng công nghệ bảo mật an tồn tạo lịng tin khách hàng đồng thời tranh thủ h tr kỹ thuật đối tác Nâng cấp đường truyền băng thông rộng, dung lư ng lớn, tốc độ cao Đẩy mạnh đầu tư, liên kết kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nước nước ngoài; Tăng cường h p tác công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài - ngân hàng toàn cầu Thứ ba, tăng cường phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt nhân lực có trình độ công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày phát triển dịch vụ NHĐT giới Có giải pháp đào tạo chuyên nghiệp với nhân viên kinh doanh thẻ, e-banking… Đối với nhân viên cũ, thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cần mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên ưu tú tham gia lớp đào tạo dài hạn tập nước từ tháng đến tháng Tổ chức ngân hàng điện tử, tổ chức thẻ quốc tế tổ chức Đan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên trước thức tiếp nhận 93 Chun mục: Tài - Ngân hàng - TẠP CHÍ KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH SỐ 09 (2019) công việc, đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường xuyên Thứ tư, để làm tốt mục tiêu BIDV Bắc Ninh cần xây dựng tốt sách huy động vốn, nhằm làm tiền đề cho phát triển tất dịch vụ khác Kết luận Dịch vụ NHĐT Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với tham gia nhiều nhà cung cấp Sự cạnh tranh ngân hàng tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí h p lý nhiều lựa chọn Cùng với đó, cạnh tranh hội để ngân hàng thay đổi động Vai trò dịch vụ NHĐT với phát triển ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng đư c ghi nhận cách rõ nét Nhận thức đư c tiềm lớn thị trường nhu cầu ngày cao việc ứng dụng công nghệ đại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, BIDV xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHĐT Việt Nam chất lư ng dịch vụ, chăm sóc tận tình chu đáo thấu hiểu nhu cầu khách hàng Từ việc phát triển qui mô nâng cao chất lư ng dịch vụ NHĐT đại chi nhánh tồn quốc nói chung Bắc Ninh nói riêng Các CN BIDV Bắc Ninh không ngừng n lực, cố gắng để xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT đại, tiên tiến, đầu phát triển hệ thống ngân hàng lớn Bắc Ninh Mặc dù gặp nhiều khó khăn phải cạnh tranh với đối thủ lớn, có tiềm thị trường, với mục tiêu lớn tâm cao đặt ra, BIDV Bắc Ninh chắn trở thành ngân hàng tiên phong lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4.0 tối ưu vào ngành ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2014) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế TP.HCM [2] Ngơ Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2014) Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí kinh tế, 169, 27-31 [3] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn (2016) Báo cáo tổng kết năm 2016 [4] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn (2017) Báo cáo tổng kết năm 2017 [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn (2018) Báo cáo tổng kết năm 2018 [6] Nghị định, Số: 35/2007/NĐ-CP, Nghị định giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Chính phủ [7] Phạm Đức Tài (2014) Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Tài chính, 128, 36 - 40 [8] Thông tư, Số: 35/2016/TT-NHNN, Thông tư qui định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Ngân hàng nhà nước Việt Nam [9] Nguyễn Thùy Trang (2018) Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Tạp chí Tài chính, 685, 43 - 46 [10] Võ Thy Trang (2018) Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thái Nguyên Tạp chí Tài chính, 681, 53 - 55 Thông tin tác giả: Chu Thị Kim Ngân - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD - Địa email: chuthikimngan2907@gmail.com Nguyễn Thị Ngọc Uyên - Đơn vị công tác: Trường ĐH Kinh tế & QTKD 94 Ngày nhận bài: 03/2/2019 Ngày nhận sửa: 26/3/2019 Ngày duyệt đăng: 29/03/2019 ... nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đến bước tiến phát triển Từ khóa: Phát triển dịch vụ, ngân hàng điện tử, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, tỉnh Bắc Ninh DEVELOPMENT... khách hàng Nghiên cứu tập trung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Bắc Ninh qui mô lẫn chất lượng, thỏa mãn khách hàng, ... [4] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc, Từ Sơn (2017) Báo cáo tổng kết năm 2017 [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh: Bắc Ninh, Kinh Bắc,