Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Bài viết Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp xem xét những yếu tố chưa bền vững để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Việt Nam TS Phạm Thị Bích Duyên1, ThS Phạm Thị Kiều Khanh Khoa Tài Ngân hàng Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Quy Nhơn Tóm tắt: Dịch vụ ngân hàng điện tử đời xu tất yếu để đáp ứng nhu cầu toán đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng tiền mặt hình thức dịch vụ cịn tương đối đơn giản nên ngân hàng điện tử chưa thực phát triển bền vững hiệu Việt Nam Do quan chức có thẩm quyền NHTM cần có giải pháp phù hợp để hướng tới mục tiêu cơng nghệ hóa dịch vụ khách hàng Bài viết trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp xem xét yếu tố chưa bền vững để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHTM Việt Nam Từ khóa: ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày cao đặc biệt phát triển công nghệ thông tin, sản phẩm ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử đời Kể từ Ngân hàng Wells Fargo ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng Mỹ từ năm 1989 - đến nay, hầu hết ngân hàng giới thử nghiệm, triển khai thực dịch vụ Đây coi kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đại giúp ngân hàng tiếp cận phục vụ khách hàng lúc, nơi Theo tác giả Kolodinsky, Hogarth & Hilgert (2004), ngân hàng điện tử công nghệ đại diện cho loạt dịch vụ khác nhau, bao gồm máy rút tiền tự động, chuyển khoản trực tiếp để tốn tự động hóa đơn, chuyển tiền điện tử quỹ ngân hàng máy tính Việc sử dụng số công nghệ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng Mỹ, nơi khác dịch vụ áp dụng chậm Email: phamthibichduyen@qnu.edu.vn 138 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Theo Nasri & Chafeddine (2012), hệ thống ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập 24 giờ/7 ngày vào tài khoản họ, cho phép khách hàng thực giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn tốn hóa đơn, áp dụng cho ứng dụng cho vay nhà ở, mua sắm trực tuyến, tư vấn tài khoản quản lý danh mục đầu tư chứng khoán “Ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm cho phép khách hàng cá nhân, tổ chức thu thập thông tin, thực giao dịch với ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính với mạng máy tính ngân hàng” (Trầm Thị Xuân Hương & Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012: 243) Về nguyên tắc, thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử việc thiết lập kênh trao đổi thơng tin tài khách hàng ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cách nhanh chóng, an toàn, thuận tiện Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới cung cấp qua kênh sau đây: thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), trung tâm gọi (Call Center), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Theo nghiên cứu Kolodinsky, Hogarth & Hilgert (2004) khoảng 91% hộ gia đình Mỹ có tài khoản ngân hàng, số này, 93% khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết với tài khoản họ Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore Hong Kong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ sớm Trung Quốc tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 có nhiều cải cách sách chiến lược để phát triển lĩnh vực Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng nhiều nước giới số lượng người sử dụng loại dịch vụ tăng dần qua năm “Ngân hàng điện tử xu giao dịch tất yếu giao dịch ngân hàng tương lai, khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cho khách hàng” (Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011: 97) Năm 1997, Việt Nam thức kết nối với mạng Internet từ đến nay, người dùng Internet Việt Nam đạt 49 triệu, chiếm tỷ lệ 52% tổng dân số (Bảng 1) Đây hội lớn cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Với xu hội nhập, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian qua có thay đổi tích cực, nhiên chưa mang tính đồng chưa tạo tiện ích thực đối tượng tiếp cận sử dụng dịch vụ Dịch vụ 139 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" ngân hàng điện tử chưa tiếp cận đến đầy đủ thành phần khách hàng tâm lý dè dặt sản phẩm mới, ưa chuộng sản phẩm dịch vụ truyền thống khách hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng tính đa dạng tiện lợi hệ thống ngân hàng điện tử chưa ngân hàng đầu tư mức chi phí cao (Nơng Thị Như Mai, 2015) Dịch vụ ngân hàng điện tử mở nhiều triển vọng gây khơng khó khăn, thách thức địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược bước phù hợp để dịch vụ ngày trở nên quen thuộc người dân Việt Nam Bài viết khái quát thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian vừa qua, tìm nguyên nhân hạn chế, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam giai đoạn tới Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 2.1 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam Trong năm gần đây, Internet Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Việt Nam ln quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều giới Bảng 1: Thống kê số người sử dụng Internet Việt Nam Số người sử dụng Tốc độ Số người sử Năm Internet** tăng dụng Dân số Thứ hạng Tỷ lệ dân Tốc độ sử dụng Internet tăng dân số (% so với dân số) giới 2016* 49,063,762 3.3 % 1,564,346 94,444,200 1.07 % 52 % 13 2015* 47,499,416 6.4 % 2,849,701 93,447,601 1.11 % 50.8 % 13 2014 44,649,715 11.3 % 4,534,442 92,423,338 1.14 % 48.3 % 14 2013 40,115,272 12.5 % 4,441,765 91,378,752 1.15 % 43.9 % 12 2012 35,673,508 13.9 % 4,348,316 90,335,547 1.13 % 39.5 % 12 2011 31,325,191 15.7 % 4,243,533 89,321,903 1.09 % 35.1 % 14 2010 27,081,658 16.6 % 3,863,943 88,357,775 1.04 % 30.7 % 15 2009 23,217,715 12.1 % 2,505,544 87,449,021 0.99 % 26.6 % 15 2008 20,712,171 16.3 % 2,910,077 86,589,342 0.95 % 23.9 % 15 2007 17,802,094 21.4 % 3,139,225 85,770,717 0.93 % 20.8 % 15 2006 14,662,869 36.7 % 3,935,362 84,979,667 0.92 % 17.3 % 14 140 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" * ước tính ** Số người sử dụng Internet = cá nhân mà truy cập vào Internet nhà, thông qua loại thiết bị kết nối Nguồn: www.InternetLiveStats.com Dữ liệu thống kê Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), Ngân hàng Thế giới Ban Dân số Liên Hợp Quốc Từ năm 2006 đến nay, Việt Nam liên tục đứng bảng xếp hạng 20 quốc gia có số người dùng Internet cao giới Nếu so với năm 2006 có 17.3% dân số sử dụng Internet 10 năm sau, 52% dân số truy cập mạng thường xuyên (Bảng 1) Từ số liệu thống kê, thấy Internet Việt Nam có bước tiến thực mạnh mẽ Theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017)về tình hình sử dụng phát triển Internet Việt Nam có tới 91% sử dụng mạng xã hội, đọc báo (88%), nhắn tin (83%), sử dụng dịch vụ Internet Banking xếp cuối bảng thống kê (4%) (Hình 1) Thư điện tử Sử dụng Tin nhắn mạng xã hội mạng (bao gồm xã hội video) Đọc báo mạng Chơi game có thiết bị điều khiển Chơi game điện thoại Nghe nhạc Internet Banking Nguồn: Khảo sát công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS (2017) Hình 1: Hoạt động trực tuyến Việt Nam (Đơn vị: %) Như vậy, số lượng người dùng Internet Việt Nam tương đối lớn, tốc độ tăng trưởng cao số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế so với toàn cầu 141 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Thực tế Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng ngày phổ biến để không bỏ lỡ thời cơ, NHTM liệt chiếm lĩnh thị phần phía Ngân hàng điện tử NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vơ lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao 2.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, đến cuối năm 2016 có 111 triệu thẻ toán phát hành (tăng 11.54% so với cuối năm 2015 tăng 45.48% so với cuối năm 2014) Trong đó, thẻ nội địa ln chiếm khoảng 90% tổng lượng thẻ phát hành toàn thị trường Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN Việt Nam Hình 2: Số lượng thẻ ngân hàng qua năm (Đơn vị: triệu thẻ) Được đạo Chính phủ NHNN, hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho toán thẻ NHTM trọng nâng cấp, đầu tư Kênh giao dịch tự động ATM tăng trưởng nhẹ ngân hàng chuyển hướng tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ POS, đến 31/12/2016, toàn thị trường có 17,472 máy ATM 263,427 máy POS, tăng trưởng 44.61% 329% so với năm 2011 142 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN Việt Nam Hình 3: Số lượng ATM POS qua năm (Đơn vị: máy) Bên cạnh đó, để phát triển mạng lưới tốn khơng dùng tiền mặt, Chính phủ (2016) ban hành định số 2545/QĐ-TT Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, với mục tiêu nhiệm vụ cụ thể đặt cho bên liên quan Cụ thể, đến cuối năm 2020 tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp 10%; tồn thị trường có 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS lắp đặt; thực mục tiêu kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 (100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại chấp nhận thiết bị thẻ ); tập trung phát triển tốn khơng sử dụng tiền mặt khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức 70% vào cuối năm 2020 Mặc dù số lượng thẻ tăng nhanh phát triển lại thiếu cân đối Theo Báo cáo thường niên NHNN Việt Nam qua năm, giá trị số lượng giao dịch qua ATM cao nhiều so với đơn vị chấp nhận thẻ (POS/EFTPOS/EDC) (Hình 4, Hình 5) Từ số liệu thống kê, thấy thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam lớn 143 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN Việt Nam Hình 4: Số lượng giao dịch qua ATM đơn vị chấp nhận thẻ (Đơn vị: món) Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN Việt Nam Hình 5: Giá trị giao dịch qua ATM đơn vị chấp nhận thẻ (Đơn vị: tỷ đồng) Như vậy, bên cạnh thành tựu kể trên, dịch vụ thẻ Việt Nam nhiều biểu phát triển chưa bền vững: - Người dân có thói quen thích sử dụng tiền mặt giao dịch, Nông Thị Như Mai (2015) cho thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng chưa thể thay đổi Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt qua ATM chiếm tỷ trọng cao (hơn 83.2% giao dịch qua thẻ ATM rút tiền mặt), doanh số toán qua đơn vị chấp nhận thẻ chiếm tỷ lệ q - Việc tốn thẻ qua đơn vị chấp nhận thẻ cịn thấp, tính liên kết tổ chức bán hàng tổ chức cung cấp dịch vụ tốn khơng cao bền vững dẫn đến 144 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" việc phát triển dịch vụ tốn thẻ qua POS nói chung cịn chậm chưa tương xứng với yêu cầu kinh tế có hệ thống tốn hướng dần tới phi tiền mặt 2.2.2 Dịch vụ Internet Banking Internet Banking dịch vụ ngân hàng sử dụng thông qua mạng Internet Tính cho phép khách hàng thực nhiều giao dịch như: toán, chuyển khoản, tiết kiệm, thay đổi thông tin, tra cứu thông tin, Dịch vụ xuất Việt Nam thức vào năm 2004 ngày trở nên phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày gia tăng Các tiện ích dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam cung cấp nay: kiểm tra số dư, in kê, chuyển tiền, tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm, Theo số liệu báo cáo NHNN, lúc triển khai Việt Nam có ngân hàng sau tăng dần, năm 2007 số lên đến 18 ngân hàng năm 2012 có tới 46/50 ngân hàng (chiếm 92%) Đến nay, hầu hết NHTM cung ứng dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, tỷ lệ người dùng Internet Banking Việt Nam cịn (4%) thấp so với trung bình giới (Hình 1) Thực trạng trình phát triển dịch vụ Internet Banking Việt Nam phải đối mặt với hai trở ngại sau đây: - Thói quen thích sử dụng tiền mặt khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ Internet Banking (Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, 2011) - Về việc bảo mật thông tin, tâm lý khách hàng lo sợ bị cắp tài khoản thông tin cá nhân sử dụng Internet Banking (Nông Thị Như Mai, 2015) Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) cho yếu tố rủi ro, bảo mật giao dịch yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên sử dụng Internet Banking hay khơng họ sợ thơng tin bị cắp 2.2.3 Dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking dịch vụ cho phép khách hàng thực nhiều loại giao dịch khác với thao tác đơn giản, tiện lợi điện thoại di động Dịch vụ Ngân hàng Á Châu triển khai từ năm 2003, sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC hai nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone VinaPhone Đến nay, hầu hết ngân hàng có Mobile Banking dịch vụ ngân hàng điện tử Theo khảo sát người tiêu dùng Việt Nam năm 2016 (Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2017), tỷ lệ truy cập Internet chủ yếu từ điện thoại di động (89%), 145 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" cao tỷ lệ từ máy tính để bàn xách tay Có 48% người trả lời hàng ngày truy cập Internet từ thiết bị di động để tìm kiếm thơng tin hàng hóa dịch vụ muốn mua sắm Đồng thời, điện thoại di động sử dụng nhiều (79%) để tìm kiếm thơng tin trước mua sắm so với máy tính (73%) hay hỏi trực tiếp từ bạn bè người thân (33%) Về phía doanh nghiệp, khảo sát cho thấy 15% doanh nghiệp có ứng dụng bán hàng thiết bị di động Với số liệu nêu thấy Mobile Banking có xu trở thành kênh giao dịch ngân hàng điện tử tất yếu thời gian tới Nắm bắt phát triển nhanh chóng lợi ích mang lại, NHTM Việt Nam ứng dụng, triển khai công nghệ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Theo báo cáo NHNN năm 2017, Việt Nam có 35 NHTM cung cấp dịch vụ Mobile Banking Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ Mobile Banking NHTM Việt Nam phải đối mặt với số khó khăn sau: - Thanh toán tiền mặt từ lâu trở thành thói quen người dân Việt Nam phần xuất phát từ tâm lý lo ngại tính bảo mật ứng dụng thiếu tự tin thực giao dịch - Các tính tiện ích dịch vụ chưa đa dạng 2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Ø Phone Banking Ngân hàng cung cấp số đường dây điện thoại cố định, khách hàng gọi vào số điện thoại để biết thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Đây hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 Khách hàng bấm phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Việc sử dụng Phone Banking đem lại cho khách hàng tiện ích vấn tin số dư tài khoản, nhận thơng tin khoản tín dụng, kỳ hạn gửi tiền, nhận fax kê tài khoản, chuyển tiền tài khoản, Cùng với dịch vụ Mobile Banking Phone Banking NHTM phát triển sớm, Ngân hàng Á Châu triển khai vào năm 2003, tiếp đến Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín Sau nhiều ngân hàng khác cung cấp dịch vụ Đến thời điểm tại, tất ngân hàng triển khai dịch vụ Phone Banking khách hàng sử dụng rộng rãi 146 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Ø Call Center Ngân hàng cung cấp số đường dây điện thoại cố định để khách hàng gọi đến số điện thoại yêu cầu nhân viên ngân hàng thực số giao dịch yêu cầu hỗ trợ, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với dịch vụ này, khách hàng cung cấp thông tin nhanh, xác, linh hoạt, lại có cảm giác giao dịch với nhân viên phục vụ thực Nhưng để thực dịch vụ Call Center, việc cung cấp số đường dây điện thoại, ngân hàng cịn cần có nhân viên trực đường dây điện thoại 24/24 Ngân hàng thực Call Center Ngân hàng Á Châu vào năm 2005 Hiện nay, dịch vụ Call Center trở nên phổ biến người dân, đem lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng Ø Home Banking Home Banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phịng cơng ty mà không cần đến ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ Home Banking không nhiều, chủ yếu tập trung vào ngân hàng có quy mơ lớn, sở hạ tầng tốt dịch vụ đòi hỏi hàm lượng đầu tư khoa học công nghệ cao, chẳng hạn khối NHTM Việt Nam có Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công Thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Kỹ Thương Trong số cịn có số ngân hàng hạn chế dịch vụ cung cấp dịch vụ toán, cho phép khách hàng xem số dư, vấn tin tài khoản, Bên cạnh số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ chưa nhiều, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thấp Nguyên nhân chi phí sử dụng dịch vụ cao, để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải đáp ứng nhiều yêu cầu mặt kỹ thuật Ø Kiosk Banking Đây phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Trên đường phố đặt trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng phục vụ Ngân hàng Cơng Thương nghiên cứu triển khai hệ thống Kiosk Banking thị trường Việt Nam vào 2009 Đây hướng phát triển đáng lưu tâm cho NHTM Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM Kiosk 147 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Banking sử dụng cơng nghệ hình cảm ứng, ứng dụng nhiều lĩnh vực bán hàng, thông tin, phát triển dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt ngân hàng Hệ thống Kiosk Banking triển khai rộng rãi nhiều ngân hàng giới khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore), 2.2.5 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam - Thanh tốn tiền mặt kinh tế cịn lớn, đặc biệt khu vực nông thôn khu vực dân cư Nguyên nhân người dân thiếu niềm tin tâm lý lo ngại rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Những rủi ro liên quan đến tính an tồn, bảo mật thông tin, gian lận, cố mạng vấn đề kỹ thuật dịch vụ ngân hàng điện tử khiến khách hàng lo sợ lòng tin vào dịch vụ Nguyên nhân sở hạ tầng yếu chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng, công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn cịn chưa đầu tư mức Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng lo lắng e ngại thiếu hiểu biết, sử dụng không cách nên bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng chiếm đoạt tiền - Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng cấp độ cao, để sử dụng dịch vụ phải đến đăng ký trực tiếp chi nhánh ngân hàng Nguyên nhân quy mô chất lượng thương mại điện tử (TMĐT) thấp, phát triển chậm chưa đủ mạnh để cung cấp tất dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhận thức, trình độ cán ngân hàng thiếu chuyên nghiệp lĩnh vực ngân hàng điện tử Nguyên nhân thiếu nguồn nhân lực có kinh nghiệm kỹ cần thiết - Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế, chưa phát huy hết tiện ích dịch vụ Nguyên nhân NHTM chưa thực quan tâm mức vấn đề Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kiến nghị 3.1 Đối với NHTM 3.1.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử có lợi ích, an toàn hiệu sử dụng dịch vụ Đồng thời, đưa định hướng phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng 148 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt họ Bên cạnh đó, NHTM cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng khó khăn, lo ngại việc sử dụng dịch vụ để có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ thích hợp - Đối với khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị việc sử dụng phương tiện khác báo, đài, phát tờ rơi, kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hiệu - Triển khai chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Nhân viên ngân hàng cần nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích để khách hàng có đầy đủ thơng tin bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng để họ giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân, 3.1.2 Phòng tránh rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Về bảo mật, an toàn an ninh: Để đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng, NHTM nên học hỏi, nghiên cứu kinh nghiệm từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến đổi liên tục Đồng thời, cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn - Sự gian lận: Các NHTM phải thường xuyên đưa cảnh báo, hướng dẫn thông tin đầy đủ đến khách rủi ro, thủ đoạn gian lận xảy cách sử dụng dịch vụ an toàn; khuyến cáo tới khách hàng gặp cố cần bình tĩnh phối hợp với ngân hàng, quan điều tra để giải theo quy định pháp luật - Sự cố mạng vấn đề kỹ thuật: Các NHTM cần tập trung đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.1.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngồi tính dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM cần quan tâm đến nâng cao giá trị trải nghiệm gia tăng tiện ích cho khách hàng Các 149 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" ứng dụng cần cung cấp thêm tiện ích phi tài như: tra cứu thơng tin ATM, chi nhánh; tự động định vị vị trí khách hàng hướng dẫn đoạn đường gần đến điểm giao dịch, ATM, điểm khuyến mãi, ; giải trí (dự đốn bóng đá, game, đọc tin tức ); hiển thị lãi suất tiền gửi, tỷ giá khách hàng không kết nối Internet; lọc thông minh lịch sử giao dịch theo tuần, tháng, đặc biệt cần phát triển tính trao đổi thơng tin, chia sẻ hình ảnh, âm thanh, chat trực tuyến để tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trường mạng 3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực - Cần quan tâm, tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại - Lãnh đạo ngân hàng nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, ngân hàng khác Việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nước ngồi hình thức để tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật - Tổ chức buổi kiểm tra kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đánh giá nhân viên công bằng, khách quan kỳ thi sát hạch hàng năm 3.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - Tổ chức thường xun chương trình “Khách hàng bí mật” phải đảm bảo nghiêm túc, bí mật chương trình để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng, phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt - Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua email điện thoại Từ đó, ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết 150 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2 Một số kiến nghị - Phòng quản lý TMĐT thuộc Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Bộ Công Thương cần đẩy mạnh phát triển TMĐT thơng qua việc khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, cần tăng cường cơng tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho ngành, doanh nghiệp người dân - Đối với nhà làm luật, mặt vừa phải xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp; mặt khác phải đảm bảo việc xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử - Nhà nước cần đẩy mạnh biện pháp cụ thể nhằm hồn thiện hạ tầng cơng nghệ nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh; xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông Bên cạnh việc đề mục tiêu mang tính chiến lược cần quan tâm đến mục tiêu cụ thể cho giai đoạn biện pháp cụ thể để đạt mục tiêu cho quan, cá nhân có trách nhiệm, tránh tình trạng mục tiêu chung chung, biện pháp chung chung người thực không rõ ràng - Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, quan tra, giám sát ngân hàng NHNN cần tăng cường trách nhiệm phối hợp nghiên cứu, truyền thông thường xuyên phương thức, thủ đoạn gian lận, nắm bắt tình hình thực tế để kịp thời đạo tổ chức cung ứng dịch vụ nâng cao cảnh giác phối hợp chặt chẽ với quan bảo vệ pháp luật giao dịch ngân hàng điện tử 151 Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2017), Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội Kolodinsky, J M., Hogarth, J M., & Hilgert, M A (2004), ‘The adoption of electronic banking technologies by US consumer’, The International Journal of Bank Marketing, 22(4), 238-259 Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011),‘Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam’, Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, Q2, 97-105 Nasri, W., & Chafeddine, L (2012), ‘Factors affecting the adoption of Internet Banking in Tunisia: An integration theory of acceptance model and theory of planned behavior’, Journal of High Technology Management Research, 23, 1-14 Nông Thị Như Mai (2015), ‘Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam’, Tạp chí Khoa học, 6(2), 53-62 Trầm Thị Xn Hương Hồng Thị Minh Ngọc (2012), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Ngày gửi bài: 17/5/2018 Ngày gửi lại bài: 27/5/2018 Ngày duyệt đăng: 02/06/2018 152