Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CHU THỊ HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI CHU THỊ HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số đề tài:15BQTKDBG - 09 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Chu Thị Hà Học viên cao học khóa 2015B – Mã số học viên: CB150466 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Bắc Giang, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Chu Thị Hà i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận hướng dẫn nhiệt tình q thầy trường Đại học Bách khoa Hà Nội Xin trân trọng cảm ơn thầy cô tạo điều kiện suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình học tập khóa học Xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Đăng Tuệ, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang tạo điều kiện cho cập nhật thông tin, số liệu khảo sát thời gian làm luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Chu Thị Hà ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử .6 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.5 Các loại sản phẩm Ngân hàng điện tử 10 1.1.6 Hạn chế rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.7 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại .16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 1.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng học kinh nghiệm 23 1.3.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số nước giới 24 Kết luận chƣơng 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 30 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Bắc Giang .30 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang .30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 31 iii 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 20142016 39 2.2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang .40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang 47 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 Kết luận chƣơng 63 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016 2020 64 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 3.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ cụ thể Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang 65 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 65 3.2.2 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử 71 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .72 3.2.5 Giải pháp Marketing .74 3.3 Kiến nghị 74 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 74 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 78 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Bắc giang Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CP Cổ phần Core banking Hệ thống Ngân hàng cốt lõi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ IBMB Dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet điện thoại di động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn điện thoại di động TTHĐOL Thanh tốn hóa đơn online VND Đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 - 201635 Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014-2016 34 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016 35 Bảng 2.3: Kết tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 - 2016 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016 39 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ BIDV online 42 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Business online 44 Bảng 2.7: Phí trì, hạn mức giao dịch ưu đãi dịch vụ Bankplus 43 Bảng 2.8: Tỷ lệ chia sẻ phí số phí thu từ NCCDV/TGTT 46 Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang 51 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử định kỳ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang năm 2014, 2015, 2016 51 Bảng 2.11: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc giang với Ngân hàng khác 52 Bảng 2.12: Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng địa bàn Bắc Giang cung ứng 55 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang 56 Bảng 2.14: Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 58 Bảng 2.15: Thị phần Ngân hàng điện tử từ năm 2011- 2014 Ngân hàng địa bàn Tỉnh Bắc Giang 59 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang 32 Hinh 2.2: Độ tuổi .47 Hình 2.3: Giới tính 48 Hình 2.4: Nghề nghiệp 48 Hình 2.5: Thời gian giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang 49 Hình 2.6: Lý sử dụng dịch vụ .49 Hình 2.7: Dịch vụ sử dụng .50 Hình 2.8: Tỷ lệ phí dịch vụ Ngân hàng điện tử/Tổng phí dịch vụ rịng Ngân 57 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang .57 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm gần thành tựu khoa học kỹ thuật đưa nhân loại bước sang thời kì văn minh hậu công nghiệp Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp thay đổi tư lẫn phương thức kinh doanh môi trường đại Đặc biệt, lĩnh vực tài Ngân hàng, huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng tất yếu để tăng khả cạnh tranh đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhận thức xu tất yếu này, nhiều Ngân hàng giới ứng dụng công nghệ thơng tin để phát triển hồn thiện dịch vụ tích hợp nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, dịch vụ Ngân hàng điện tử Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tề, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh Ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Nhận thức điều trên, Ngân hàng thương mại Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ đại coi nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, điều kiện để tồn phát triển Hịa vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Bắc Giang cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình đại hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng có dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang cịn nhiều hạn chế khó khăn, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận nhiều đến người dân việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ giúp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang nâng cao vị thế, thương hiệu trình hội nhập vấn đề cấp thiết đặt địa bàn Bắc Giang thơng qua đưa biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử đảm bảo dung hịa lợi ích Ngân hàng khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Bắc Giang Thường xuyên đưa chương trình khuyến mãi, giảm phí, quay thưởng ngày lễ lớn đất nước, ngày kỷ niệm thành lập ngành dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bắc Giang tỉnh miền núi trung du bắc bộ, trình độ dân trí thấp, chưa phát triển khu vực lân cận cụ thể như: Tỉnh Bắc Ninh, Lạng Sơn…Do cán Ngân hàng cần tích cực giới thiệu với khách hàng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang cần có khơng gian giao dịch đủ lớn, bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ Ngân hàng điện tử khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ giao dịch viên hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Các tờ rơi, băng rôn giới thiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử nên treo chỗ bắt mắt, dễ nhìn đưa trực tiếp cho khách hàng vào giao dịch chi nhánh Tạo ý, thu hút khách hàng quan tâm tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang nên triển khai nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh nên tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu, quảng bá, hướng dẫn chi tiết dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc giới thiệu dịch vụ phải tinh thần trung thực, thẳng thắn cởi mở, không áp đặt, không đưa câu trả lời khơng xác, khơng quảng cáo thái quá, không hứa điều mà Ngân hàng chưa làm Ngân hàng đưa lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời khuyến cáo khách hàng rủi ro gặp phải, rủi ro mà Ngân hàng kiểm sốt, rủi ro mà Ngân hàng khơng thể kiểm sốt trực tiếp, cách thức phịng ngừa rủi ro, giúp khách hàng có nhìn tồn diện đắn dịch vụ Ngân hàng điện tử, không cực đoan, chung chung phiến diện Ngân hàng tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại hình Ngân hàng điện tử thích hợp với độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ mức độ 71 chấp nhận rủi ro họ, sở tạo niềm tin, thay đổi thói quen tư khách hàng, hướng họ chủ động tìm hiểu tiếp cận dịch vụ Ngân hàng điện tử, sử dụng cách hợp lý để làm cho sống văn minh tiện nghi Tăng cường quảng cáo dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Hồn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn 3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Mặc dù dịch vụ Ngân hàng điện tử có hàm lượng công nghệ cao người khởi đầu hoạt động Con người sáng tạo cơng nghệ điều hành cơng nghệ Tuy nhiên, từ trước tới Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang cán làm công tác chưa coi trọng cho cơng việc phụ Họ thường phải kiêm nhiệm ngồi cịn gánh chịu tiêu khác Dịch vụ Ngân hàng điện tử địi hỏi nhân viên ngồi kiến thức chuyên ngành, am hiểu ngoại ngữ, phải nhanh nhạy nắm bắt cơng nghệ đại có khả giới thiệu, hướng dẫn, giải thích cho khách hàng, thường nghiệp vụ mới, thao tác nhiều, phức tạp khách hàng phải tự làm Do tính đặc thù, dịch vụ Ngân hàng điện tử thường xuyên thay đổi, cải tiến tính năng, thay đổi tiện ích, ln có sản phẩm, chương trình quảng cáo, khuyến Tuy nhiên, định biên lao động sát, nên cán chuyên trách thường khơng tham dự chương trình đào tạo, tập huấn mà phải tự nghiên cứu văn để thực Các phịng nghiệp vụ khác biết, đọc văn không liên quan tới nghiệp vụ họ Hơn nữa, việc xét lương, thưởng thường không vào tiêu nên không khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu phát triển dịch vụ Để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang nên áp dụng giải pháp nhân sau: 72 - Bố trí đủ nhân để tạo điều kiện cho nhân viên chuyên trách dịch vụ Ngân hàng điện tử thuộc phòng khách hàng cá nhân Ngân hàng điện tử phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang tham gia lớp học chuyên sâu dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ xử lý tình huống… - Đối tượng khách hàng tiềm dịch vụ Ngân hàng điện tử nhiều bao gồm tất khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiết kiệm, chủ doanh nghiệp, khách hàng vãng lai…đều trở thành chủ thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đăng ký dịch vụ SMS banking, Internet banking ,Bidv Smart Banking Chính thế, muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử thành cơng khơng thể dựa vào số cán chuyên trách mà việc bán chéo sản phẩm phận khác loại hình quan trọng Do đó, chi nhánh nên thường xuyên mở lớp đào tạo cho tất nhân viên có sản phẩm chương trình khuyến mới, khuyến khích nhân viên tham gia sử dụng dịch vụ, để hiểu rõ sản phẩm, giới thiệu tư vấn cho khách hàng - Nên có chế độ đãi ngộ công hợp lý lương, thưởng cho cán nghiệp vụ Ngân hàng điện tử Khuyến khích tất nhân viên hồn thành tiêu giao cách đưa tiêu vào tiêu chí xét lương kinh doanh hàng tháng - Trong dài hạn, chi nhánh cần xây dựng chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trên sở xếp, định biên lại lao động toàn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, tuyển dụng, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt lâu dài cho hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng Trước hết tập trung quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán quản lý chủ chốt chi nhánh, đào tạo nâng cao chuyên sâu cho đội ngũ cán chuyên môn nghiệp vụ chủ yếu dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt tiêu chuẩn trình độ Ngân hàng nước ngồi đóng Việt Nam Ngân hàng khu vực giới - Bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Chi nhánh nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học bên ngồi để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức khác, cử nhân viên khảo sát thực tế dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng bạn để tìm hiểu, so sánh, học hỏi, cập nhật công nghệ mới, áp dụng vào việc phát triển dịch vụ chi nhánh, nâng cao lực cạnh tranh - Có sách giữ chân thu hút người tài thơng qua sách đãi ngộ lương, thưởng, phương tiện lại, tài trợ đào tạo, du lịch, giải trí, tạo mơi trường làm việc tốt, tơn trọng, ghi nhận đóng góp…Sử dụng người, việc, trả lương hợp lý, công Hàng năm rà soát lại số lượng chất lượng 73 nguồn nhân sự, đánh giá mức độ hài lòng nhân viên, nhanh chóng nắm bắt biến động nhân sự, nhằm phát khiếm khuyết để có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, xếp lại lao động hoàn thiện đội ngũ nhân phù hợp với nhu cầu phát triển Chi nhánh tương lai 3.2.5 Giải pháp Marketing Đẩy mạnh hoạt động bán hàng, hoạt động truyền thông marketing dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện hầu hết Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tương đồng, người tiêu dùng khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang cần tạo phong cách, uy tín riêng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử để vào nhận thức khách hàng nhanh thông qua phương thức sau: - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định họp lý thị trường khách hàng mục tiêu, sở xây dựng sách sản phẩm giá cho phù hợp - Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị tốt, chuyên nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc 3.3.1.1 Với phủ Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan khác nỗ lực thân ngân hàng phát triển thương mại điện tử, sở hạ tầng, hành lang pháp lý đất nước, sách ưu tiên đầu tư Chính phủ, chấp nhận người dân…Vì vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử muốn phát triển cần có hỗ trợ từ Chính phủ quan quản lý lĩnh vực: Việc phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin đất nước nhằm nâng cao chất lượng, tốc độ đường truyền Internet mạng di động, giảm cước viễn thông để người dân có nhiều hội tin tưởng sử dụng dịch vụ Hành lang pháp lý cho dịch vụ, phương tiện toán điện tử mới, đại cần tiếp tục bổ sung, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu thực tiễn Các quy định kinh doanh Ngân hàng điện tử cần cụ thể, rõ ràng làm sở để giải xảy tranh chấp 74 Thúc đẩy phát triển thương mại điện tử, có sách ưu tiên, giúp đỡ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử để tạo khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Mở lớp đào tạo để cung cấp kiến thức, huấn luyện kỹ Internet thương mại điện tử cho Bộ, ban, ngành, doanh nghiệp Nâng cao nhận thức toàn xã hội dịch vụ Ngân hàng điện tử Tăng cường tuyên truyền, phổ biến giáo dục đến toàn dân lợi ích tham gia thương mại điện tử sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Giúp người dân hiểu biết thấy lợi ích tham gia dịch vụ Nhà nước cần tích cực tuyên truyền phương tiện đại chúng đài báo, truyền hình, băng rơn biểu ngữ, tranh cổ động thương mại điện tử tạo tiền đề để dịch vụ Ngân hàng điện tử vào đời sống nhân dân Đây quan hệ hai chiều Có phối hợp chặt chẽ Bộ, ban ngành trình triển khai dịch vụ, hoạt động Ngân hàng điện tử không phụ thuộc vào ngành ngân hàng mà phụ thuộc vào nhiều ngành khác thương mại, giao thông, giáo dục, thông tin truyền thơng…và chấp nhận tồn xã hội 3.3.1.2 Với Ngân hàng nhà nước (NHNN) Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành Ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Trong thời gian tới, để Ngân hàng điện tử thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng điện tử chung cho tất Ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành Ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống Ngân hàng triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo Ngân hàng việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời hội để Ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với 75 nhau, rót học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà Ngân hàng khác gặp phải Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm Ngân hàng trình triển khai Ngân hàng điện tử Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà Ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho Ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ Ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá thương hiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Phát triển thương hiệu yếu tố quan trọng để đẩy mạnh phát triển dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng điện tử vốn mẻ nhiều người Để người dân biết đến thương hiệu BIDV sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử mình, trước tiên, BIDV cần đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu để người biết đến, hình thành khái niệm BIDV đầu ghi nhớ nó, sau đó, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc quảng bá thương hiệu BIDV nên thơng qua truyền hình Việt Nam nay, truyền hình kênh thông tin sinh động nhiều người biết đến nên dễ dàng tiếp cận tầng lớp nhân dân Chính vậy, để thương hiệu BIDV biết đến rộng rãi in sâu vào tâm trí người dân, BIDV cần đẩy mạnh việc quảng cáo truyền hình Ngồi ra, kênh truyền thơng khác truyền thanh, báo chí cần trọng Khi người dân biết đến tin tưởng vào thương hiệu BIDV, việc quảng bá sản phẩm dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng điện tử dễ dàng Khi với truyền hình, báo đài, BIDV sử dụng kênh truyền thơng khác Internet, Website, buổi hội nghị khách hàng, triển lãm, hội chợ, tờ rơi…để giới thiệu chi tiết cụ thể sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đến với công chúng Tăng cường chương trình khuyến với sách ưu đãi phí, giải thưởng hấp dẫn…để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Nghiên cứu xây dựng biểu phí cạnh tranh để thu hút giữ chân khách hàng lâu dài Chia sẻ phí hợp lý chi nhánh Hội sở để tạo động lực phát triển dịch vụ bền vững 3.3.2.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư thêm công nghệ đại Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử có hàm lượng cơng nghệ cao, việc đầu tư vào sở hạ tầng phát triển cơng nghệ đại yếu tố sống cịn NHTM phát triển dịch vụ môi trường cạnh tranh gay gắt Việc đầu tư 76 công nghệ vừa đảm bảo phù hợp với nhu cầu thực tế, vừa đáp ứng nhu cầu phát triển tương lai Để làm điều này, BIDV cần hành động cụ thể sau: - Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống Core banking dịch vụ Ngân hàng truyền thống như: Hồ sơ khách hàng, dịch vụ tài khoản, kế toán giao dịch, dịch vụ tốn VND ngoại tệ; tín dụng, bảo lãnh; huy động vốn, tiết kiệm, kho quỹ Đây sở đảm bảo cho Ngân hàng phát triển đạt mức độ định, tạo tiền đề để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Không ngừng đầu tư, phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng đồng bộ, kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Trong tương lai, BIDV nên đầu tư phát triển đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cho riêng mình, giúp nâng cao tính bảo mật, chủ động xử lý cố phát triển dịch vụ, tránh phụ thuộc vào đối tác bên ngồi - Xây dựng chiến lược cơng nghệ thơng tin cho nhằm thực chiến lược tổng thể hệ thống, có tính đến nội lực Ngân hàng Đây nhiệm vụ tối quan trọng, giúp Ngân hàng có hướng thích hợp thời gian dài, qua đó, thấy mục tiêu cần đạt tìm biện pháp để thực mục tiêu Đánh giá cơng nghệ cũ sử dụng, phát điểm chưa phù hợp lạc hậu để khắc phục cải tiến Nghiên cứu áp dụng có chọn lọc cơng nghệ phù hợp với khả Ngân hàng khách hàng 3.3.2.3 Đa dạng hóa, hồn thiện nâng cấp tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, để phát triển bền vững, BIDV cần lựa chọn phương án tối ưu để triển khai thực Trong điều kiện nay, trước mắt nên phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với thực trạng, môi trường pháp lý, mức độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng như: xây dựng, củng cố, phát triển hệ thống ATM, trang tin điện tử Ngân hàng Đặc biệt triển khai hệ thống Contact center với phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng nhằm đại hố chăm sóc khách hàng tốt Các sản phẩm phục vụ cho khách hàng truyền thống Ngân hàng, đồng thời thu hút thêm khách hàng tiện ích hiệu ứng thông tin dịch vụ từ khách hàng truyền thống Khai thác hiệu Website Ngân hàng để tiếp thị, quảng cáo, tư vấn, hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng 77 điện tử mà BIDV phát triển, như: Internet banking, SMS banking, Bidv Smart Banking…theo hướng liên tục bổ sung thêm tiện ích, bảo đảm an tồn, phù hợp với khả quản trị rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử Đẩy mạnh hoạt động mũi nhọn kiosk banking, thu viện phí, học phí tự động, thu phí cầu đường khơng dừng Hướng tới việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử cấp độ cao nhất: Ngân hàng điện tử giao dịch (Transactional EBanking) Tức cung cấp tất dịch vụ truyền thống Ngân hàng qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, cao dịch vụ tài trọn gói bao gồm dịch vụ bảo hiểm, kinh doanh chứng khốn, cho th tài chính, quản lý danh mục đầu tư, kinh doanh bất động sản…Nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Ngân hàng điện tử Home banking, TV banking…để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, cạnh tranh với Ngân hàng khác Việc phát triển thêm dịch vụ phải dựa vào xu phát triển, nhu cầu khách hàng nội lực BIDV, tránh đầu tư tràn lan, hiệu 3.3.2.4 Tăng cường công tác bảo mật Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm, vấn đề bảo mật cần trọng Khi xây dựng phát triển phần mềm dịch vụ, cần có đánh giá tư vấn tổ chức chuyên nghiệp an ninh mạng để tránh rủi ro hệ thống đảm bảo tính khách quan, tạo niềm tin cho người sử dụng, phù hợp với xu hướng phát triển giới, tạo sở vững để cạnh tranh với Ngân hàng nước thời kỳ hội nhập Xây dựng sách an ninh, bảo mật sách quản trị, phịng chống rủi ro dịch vụ NHĐT Hiện nay, công nghệ bảo mật nước chưa thực phát triển, dịch vụ NHĐT lại mang tính tồn cầu, tội phạm quốc tế từ đâu cơng vào mạng BIDV Để dịch vụ NHĐT hội nhập với giới, BIDV cần nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng nước ngoài, hợp tác với đối tác an ninh mạng quốc tế Cần xây dựng hệ thống bảo mật an toàn, đại đạt chuẩn quốc tế để BIDV phát triển giới 3.3.2.5 Tăng cường liên kết với tổ chức toán khác nước quốc tế Đẩy mạnh liên kết với Ngân hàng nước, tạo liên thơng tốn Ngân hàng để thuận tiện cho khách hàng, giúp BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, có hội thu hút thêm khách hàng mới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp cận công nghệ đối tác Tăng cường hợp tác với trang Web bán hàng trực tuyến, công ty điện lực, điện thoại, công ty vận tải, nhà hàng, siêu thị, khách sạn, sân bay…các 78 quan Nhà nước Chính phủ thuế vụ, hải quan…để phối hợp tiếp thị phát triển hoạt động thương mại điện tử, toán trực tuyến Lựa chọn đối tác nước tin cậy phù hợp để hợp tác phát triển, học hỏi kinh nghiệm, tranh thủ hỗ trợ tài cơng nghệ đại, mở rộng dịch vụ Ngân hàng, hội nhập quốc tế 3.3.2.6 Chuyển đổi mơ hình tổ chức, đổi chế tiền lương nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tiếp tục đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi mơ hình tổ chức, chun mơn hóa theo hướng hình thành khối kinh doanh (bán buôn, bán lẻ), khối nguồn vốn (treasury), khối vận hành, khối hỗ trợ, khối quản lý rủi ro…theo thông lệ quốc tế Tách biệt trách nhiệm phận chuyên trách Ngân hàng, đảm bảo giám sát chéo hoạt động dịch vụ Tiếp tục cấu lại, củng cố, kiện toàn nhân chủ động xây dựng đội ngũ cán quản lý cấp cán nguồn, cán chun mơn nghiệp vụ tồn hệ thống đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanh tình hình Bổ sung lao động có trình độ, chất lượng thông qua công tác tuyển dụng tập trung, tìm kiếm cán chủ chốt Nâng cấp, triển khai thành cơng, có kết chương trình Quản lý cơng việc chấm điểm chương trình quản lý cán 79 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang Ba là, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước BIDV, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Giang Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sỹ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân tác giả nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực Ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Đức Bảo ( 2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Hà nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4(58),7/2003 Lê Quang Dũng (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHCT Hoàn kiếm Luận văn thạc sỹ kinh tế.Trường Đại học bách khoa hà nội Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí kinh tế số 169, Hà Nội Bùi Quốc Hùng (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Đầu tư Phát triển Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ kinh tế Lưu Thanh Thảo(2008), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam năm 2014-2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh(2014, 2015, 2016) Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Bắc Giang: Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động NHTM địa bàn Bắc Giang(2014, 2015, 2016) Nghị định số 57/2006/NĐ-CP (2006) Chính phủ Thương mại điện tử 10 Nghị định số 35/2007/NĐ-CPcủa Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 11 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP (ngày 28/08/2008 )của Chính Phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet 12 Nhị định 52/2013-NĐ-CP (2013), Nghị định thương mại điện tử 13 Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành “Quy chế chuyển tiền điện tử” 14 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử 15 Nguyễn Hữu Thắng (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Việt trì Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học bách khoa hà nội 16 Thông tư số 09/2008/TT-BCT Bộ Công thương hướng dẫn Nghị định thương mại điện tử cung cấp thông tin giao kết hợp đồng website thương mại điện tử 17 Các quy trình tài liệu nội BIDV BIDV Bắc Giang 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMPCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG Trước hết xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Qúy khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang mong muốn phục vụ Anh/Chị ngày tốt hơn, Ngân hàng xin gửi tới Anh/Chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Nhờ đóng góp Anh/Chị, Chi nhánh mong muốn nhận ý kiến đánh giá đóng góp chân thành Anh/Chị với thông tin Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18 đến 25 □ 45 đến 55 □ 25 đến 35 □ Trên 55 □ 35 đến 45 Nghề nghiệp Anh/chị: □ Học sinh/sinh viên □ Đang làm □ Về hưu □ Nội trợ □ Khác Thu nhập hàng tháng Anh/Chị: □ Dưới triệu đồng □ Từ –