CƠ S LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: ỞMỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp 1941)cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng ở Việt Nam năm 2010 định nghĩa: “ NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vayvà cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tốiđa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2 Chức năng của NHTM a Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củangân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luôn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nó mang đến lợi nhuận lớn nhất cho NHTM. b Chức năng trung gian thanh toán Ởđây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho kh àng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, th iền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chứcnăng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. c Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế Mặc dù, dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được giải thích, định nghĩa cụ thể Tại điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng.
Ngoài ra, ở Việt Nam, có không ít quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh nghĩa hẹp và nghĩa rộng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động vốn và cho vay) Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau Tuy nhiên, trong Luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo đó, toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng mà các NHTM cung ứng cho nền kinh tế đều được gọi là dịch vụ ngân hàng.
1.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịchvụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)
Năm 2005, theo Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Namđưa ra định nghĩa một cách tổng quát như sau:
“Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động, ) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”.
Dịch vụ NHĐT trước hết là dịch vụ ngân hàng vì vậy nó có tất cả các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Ngoài các đặc điểm chung nêu trên, dịch vụ NHĐT còn có một số đặc điểm riêng đó là: a Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa trên nền tảng CNTT hiện đại
Không có CNTT hiện đại thì không thể có dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất định về ứng dụng CNTT hiện đại Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NHĐT phải được thực hiện trêncơ sở hạ tầng CNTT Trước áp lực cạnh tranh gia tăng cùng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, các NHTM buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Qua đó, các NHTM đã cho ra đời phương thức cung ứng dịch vụ mới, dịch vụ NHĐT Theo đó, các dịch vụ ngân hàng truyền thống được phân phối trên các kênh phân phối mới như Internet, điện thoại, mạng không dây b Nhanh chóng, thuận tiện
Ngân hàng điện tử có thể giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng mộtcách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Tiện ích này đã thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và chi phí của khách hàng Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT. c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để mở rộng phạm vi hoạt động không chỉ phạm vi lãnh thổ quốc gia mà còn cả mọi nơi trên thế giới Ngân hàng điện tử với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện tử có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời điểm nào Điều này giúp NHTM thực hiện chiến lược “Toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Đồng thời, một mặt dịch vụ NHĐT đáp ứng kịp thời các nhu cầu mới của khách hàng với chất lượng dịch vụ cao, mặt khác giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập sẽ góp phần khẳng định thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh cho bản thân ngân hàng. d Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát triểndựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới. a.Thẻ thanh toán
Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin của NHTM Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, ĐVCNT hoặc tại ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì thẻ thanh toán được định nghĩa như sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
Hiện nay, có rất nhiều loại thẻ khác nhau, với những đặc điểm và công dụng rất đa dạng, phong phú Có thể phân loại thẻ theo một số tiêu chí sau:
-Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng credit card),Thẻ ghi nợ debit card), Thẻ trả trước prepaid card).
-Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địavà thẻ quốc tế.
-Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín dụng:Thẻ chuẩn, thẻ vàng,
-Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi embossed card), thẻ băng từ magnetic stripe), thẻ thông minh smart card, chip card)
-Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành,Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành.
- Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ công ty: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ. b Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán
ATM là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra vấn tin tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản Hiện nay, ATM đã bổ sung nhiều dịch vụ mới như nộp tiền mặt, thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động Thẻ ATM là một công cụ rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn,sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học.
ATM đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và ngân hàng Vì vậy, số lượng ATM ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
* EDC/POS(Electronic Data Capture/ Point of Sale)
EDC/POS là thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các ĐVCNT, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặt bằng thẻ.
POS là chữ viết tắt của Point O Sale là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dàng để quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ như quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop, Máy POS có ưu điểm là chi phí đầu tư ban đầu rẻ hơn so với một máy ATM và các ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm thanh toán thẻ tại các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây.
Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt của POS/EDC để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh Tuy vậy giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn Do vậy các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phát triển dịch vụ NHĐT được hiểu một cách đơn giản là hoạt động của ngân hàng nhằm tăng về quy mô, số lượng và chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sởđảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận qua hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Phát triển theo chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hoá các loại hình dịch vụ NHĐT, ngoài những dịch vụ truyền thống thì ngân hàng còn phải đưa ra được nhưng dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng Phát triển theo chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn.
1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung cấp Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NHTM hiện nay Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của NHTM càng lớn càng chứng tỏ NHTM đó đã không ngừng đầu tư đa dạng hoá danh mục sản phẩm và khẳng định mức độ phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM đó càng cao Sự phát triển của hệ thống ATM, POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM, POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM, POS trên thị trường cũng thể hiện được sự đầu tư vào các kênh phân phối sản phẩm NHĐT của các NHTM.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Yếu tố khách hàng chắc chắn sẽ là thước đo không thể thiếu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng bởi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo ra đều hướng đến khách hàng của mình Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ loại dịch vụ NHĐT do NHTM cung ứng đã đáp ứng nhu cầu, tạo được sự tin cậy, hài lòng của khách hàng, thích ứng với thị trường và có khả năng phát triển.
Số lượng và doanh số giao dịch của NHĐT
Số lượng khách hàng lớn nhưng tần suất sử dụng của khách hàng ít thì phí dịch vụ NHTM thu được không nhiều, dịch vụ không đem lại hiệu quả cho ngân hàng và khách hàng khi cung cấp Do đó, ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự thành công của của mỗi dịch vụ còn phụ thuộc vào số lượng và giá trị giao dịch thực tế mà khách hàng thực hiện Nếu số lượng và giá trị giao dịch lớn và có xu hướng tăng chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và hài lòng với chất lượng dịch vụ và ngược lại tức là dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tiềm năng phát triển thấp.
Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản của mình; tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; giao diện dịch vụ gần gủi dễ hiểu, dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả năng cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng khiến cho kháchhàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu hoặcthực hiện giao dịch Dịch vụ NHĐT càng đem lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng càng chứng tỏ mức độ phát triển cao của dịch vụ NHĐT.
Tiêu chí này đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
So với dịch vụ ngân hàng truyền thống thì dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên website ngân hàng hay qua điện thoại di động nhiều hơn là phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Tuy nhiên, dù là hệ thống giao dịch trực tiếp hay tự động cũng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đối với hệ thống giao dịch trực tiếp, khách hàng phải thấy được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao dịch của giao dịch viên: nhanh chóng, không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo đức,không làm mất lòng tin ở khách hàng Đối với hệ thống giao dịch tự độngcần phải hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngừng phục vụ, nghẽn mạng, lỗi khi đang thực hiện giao dịch Bên cạnh đó, việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, xử lý
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các ngân hàng quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện tử để không bị lộ thông tin, không làm thất thoát tiền bạc cho khách hàng Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ khách hàng, tránh gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng.
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để đánh giá về mặt định tính chỉ tiêu đo lường mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng từ đó đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sởđể hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯ NG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Các nghiên cứu lý thuyết và thực tế trên thế giới cho thấy rằng các nhân tố sau ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT:
1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô
Môi trườn g kinh tế - xã hội
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển của dịch vụNHĐT Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế - xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia, tỷ giá hối đoái, sự ra đời của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các ngân hàng sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao,cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn, khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát triển.
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽcủa Nhà nước Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển nói chung cũng như khuyến khích, hỗ trợ dịch vụ NHĐT phát triển.
Dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Các dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.
Văn bản đầu tiên hiệu chỉnh chuyên sâu về lĩnh vực này là Luật giao dịch điện tử được Quốc hội ban hành vào tháng 11 năm 2005, đặt nền tảng pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử trong xã hội thông qua việc thừa nhận giá trị pháp lý của thông điệp dữ liệu và quy định về chữ ký điện tử Việc ra đời của Luật giao dịch điện tử và luật CNTT đã tạo cơ sở để Chính phủ và các bộ ngành ban hành các văn bản dưới Luật điều chỉnh những lĩnh vực cụ thể của giao dịch điện tử Bên cạnh đó, khung chế tài cho việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng thương mại điện tử và CNTT cũng được hoàn thiện với Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ban hành năm
2007 quy định về xử phạt hành chính trong lĩnh vực CNTT.
Dịch vụ NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của dịch vụ NHĐT nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầuđể đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình.
1.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định về cả số lượng, kết cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng trên thị trường.
Khả năng và điều kiện sử dụng
Trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Đây là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đòi hỏi người dân phải có một trình độ nhất định mới có thể sử dụng dịch vụ này mặt khác khi sử dụng các dịch vụ này chỉ thực sự tiện ích khi người dân đã trang bị cho mình được các phương tiện như: máy tính có mạng internet, điện thoại di động, điện thoại cố định Do đó nó phụ thuộc rất lớn vào mức thu nhập của người dân cũng như mặt bằng trình độ dân cư.
1.4.3 Các nhân tố bên trong ngân hàng
Năng lực tài chính của NHTM
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ Ngân hàng hiện đại, gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn Với nguồn lực tài chính lớn mạnh, NHTM có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để nâng cao chất lượng và gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn Đây là vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NHTM.
Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM Định hướng của NHTM cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ NHĐT Không phải cứ NHTM nào có danh mục dịch vụ NHĐT giống nhau thì mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cũng giống nhau Bởi tùy theo đặc điểm hoạt động, thế mạnh của từng NHTM và mỗi thời kỳ kinh doanh khác nhau mà phát triển dịch vụ
NHĐT tương ứng Dịch vụ NHĐT sẽ phát triển khi NHTM chú trọng đầu tư, có định hướng đúng đắn và chiến lược rõ ràng, phù hợp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NH Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT Trước hết, NHTM phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại. Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường.
Chất lượng nguồn nhân lực của NHTM
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch bằng công nghệ cao.
Do đó, từ đội ngũ nhân viên nghiên cứu phát triển, vận hành dịch vụ đến nhân viên trực tiếp thực hiện cung cấp dịch vụ cho đến nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có trình độ nhận thức cao và hiểu biết về công nghệ Nguồn nhân lực của NHTM đáp ứng được yêu cầu thực tiễn, có trình độ hiểu biết sâu sắc về dịch vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng tận tình, chuyên nghiệp góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt, quyết định sự thành công của NHĐT.
Hoạt động Marketing của NHTM Đây là hoạt động cần thiết và quan trọng với bất cứ một doanh nghiệp nào Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc thông tin và cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng Hiện nay, dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới mẻ ở Việt Nam, chưa được nhiều người quan tâm đến Vì vậy, để phát triển dịch vụ này cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị mạnh mẽ nhằm thu hút sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng Một chính sách Marketing tốt, hấp dẫn, phù hợp kết hợp với đa dạng hóa kênh phân phối sẽ làm gia tăng quy mô phát triển dịch vụ NHĐT.
Hệ thống bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Phát triển dịch vụ NHĐT luôn đi đôi với việc ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt động của ngân hàng và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng khách hàng chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu rất lớn và ngày càng gia tăng Điều này đòi hỏi các NHTM phải thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt đảm bảo bảo mật và an toàn cho khách hàng và chính ngân hàng.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng
1.5.1.1.Kinh nghiệm từ NHTM của các nước trên thế giới a Tại Mỹ
Mỹ là nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ NHĐT Theo khảo sát của Cục
Dự trữ liên bang Mỹ, chỉ tính trong năm 2000, lượng tiền đầu tư nhằm xây dựng hệ thống NHĐT đã là 500 triệu USD và tăng đến 2 tỷ USD vào cuối năm 2005.
Những năm gần đây, tỷ lệ khách hàng trẻ tuổi sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, có tới 21% khách hàng trong độ tuổi 18 - 34 sử dụng các giao dịch NHĐT, tăng gấp đôi so với tỷ lệ 10% dân số nói chung Các chuyên gia thị trường dự kiến tỷ lệ này tiếp tục tăng mạnh Vì vậy, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng ưa thích công nghệ cao là một trong những yếu tố có ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng Họ là những đối tượng khách hàng đầy tiềm năng vì thu nhập dự kiến sẽ tăng mạnh trong mười năm tới và đạt khoảng 3.500 tỷ USD Theo báo cáo về các giải pháp ngân hàng của Công ty Dịch vụ Kiểm toán, Tư vấn của Mỹ) Việc để tuột mất các khách hàng tiềm năng này cho các ngân hàng cạnh tranh khác đồng nghĩa với việc sẽ mất hàng tỷ USD tiền gửi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng hàng đầu của Mỹ đã cung cấp dịch vụ NHĐT Việc cung cấp dịch vụ NHĐT và ứng dụng công nghệ mới chỉ là bước đầu. Để tiến xa hơn, các ngân hàng cần phải củng cố uy tín và công nghệ. b.Tại Ngân hàng ICBC (Ngân hàng Công thương Trung Quốc) ỞTrung Quốc, Ngân hàng công thương Trung Quốc ICBC) được thành lập năm 1984 ICBC hiện là ngân hàng lớn nhất trong bộ tứ đại gia ngân hàng TrungQuốc ICBC đã triển khai dịch vụ NHĐT từ tháng 12/1999 Kể từ thời điểm triển khai, hàng triệu khách hàng Trung Quốc đã lập tức sử dụng dịch vụ này Khách hàng không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn trả hoá đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian để viết chi phiếu, gửi thư qua bưu điện và chờ đợi ngân hàng gửi bảng kết toán hàng tháng Các chuyên gia tài chính trên thế giới cho rằng, NHĐT là đầu nối để các ngân hàng nước ngoài tấn công vào thị trường tài chính ngân hàng Trung Quốc Để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài và củng cố vị trí của mình, các ngân hàng Trung Quốc đã áp dụng chiến lược “Ximăng và con chuột” Chiến lược này được ngân hàng Công thương Trung Quốc ICBC) triển khai lần đầu tiên và được chia làm hai phần:
-Từ minh họa và thông minh như “con chuột” Để có được sự thông minh, lanh lợi như “con chuột”, trong vòng hai năm ICBC đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến lên gấp hai lần Đồng thời, tung ra nhiều chiến dịch quảng cáo lớn về dịch vụ NHĐT Trong các chiến dịch quảng cáo này, ICBC đã cho khách hàng thấy sự tiện dụng của dịch vụ NHĐT: tiết kiệm thời gian và chi phí, tính bảo mật thông tin cao,
Thành công của dịch vụ NHĐT một phần là nhờ sự quan tâm từ phía Ban giám đốc, họ coi đây là một bộ phận quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển ngân hàng nên có sự đầu tư rất lớn Các nhân viên được tuyển dụng vào bộ phận dịch vụ NHĐT không chỉ làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau marketing, kế hoạch, ) mà phải thành thạo nghiệp vụ, nhạy bén, quyết đoán trong công việc.
-Đến sự chắc chắn và an toàn như “ximăng”
Trước sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài, các NHTM Trung Quốc nói chung và ICBC nói riêng vẫn có được sự bảo vệ “vô hình” từ văn hóa và truyền thống Trung Quốc bởi đa số người dân vẫn tin tưởng vào các ngân hàng nội địa hơn là các ngân hàng nước ngoài Do đó, muốn người dân Trung Quốc thay đổi thói quen này thì các ngân hàng nước ngoài cần nhiều thời gian.
Bên cạnh đó, các ngân hàng Trung Quốc còn thực hiện biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch NHĐT, biện pháp này đã giúp cho các ngân hàng TrungQuốc kiểm soát được nội bộ của ngân hàng trong môi trường tự động cao Những loại giao dịch NHĐT thường được ICBC cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng là:
-Mọi hỗ trợ, chuyển đổi, hủy bỏ quyền truy cập hệ thống
-Thời điểm mở, thay đổi, đóng tài khoản của khách hàng
-Mọi giao dịch liên quan đến vấn đề tài chính.
Vấn đề bảo mật thông tin của dịch vụ NHĐT cũng đặc biệt được chú ý Các thông tin giao dịch của dịch vụ NHĐT đều được bảo mật tuyệt đối, chỉ có những cá nhân, tổ chức được cung cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập vào dữ liệu.
Chiến lược “ximăng và con chuột” của các ngân hàng Trung Quốc đã thu hútđược nhiều thành công: tạo niềm tin cho khách hàng khi trao đổi thông tin với ngân hàng, khối lượng giao dịch tăng nhanh, Với những kết quả đạt được, các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho mình một nền tảng vững chắc để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong tương lai. c.Tại Singapore
Tính đến năm 1997, tất cả các cơ quan, công sở ở Singapore đều đã liên kết và Internet và riêng về thanh toán điện tử, đây là một trong những nước áp dụng đầu tiên trên thế giới Hệ thống giao dịch an toàn mang tính quốc tế được thành lập tháng 4/1997 và đưa vào sử dụng toàn diện cuối năm 1998 Đến nay, NHĐT được phát triển khá mạnh mẽ ở Singapore. Để đạt được những thành tựu đó, Chính phủ và Ngân hàng Trung ương Singapore đã đặc biệt chú ý tới việc tạo dựng môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời vấn đề an ninh trong phát triển dịch vụ NHĐT cũng được đặc biệt quan tâm Chính phủ Singapore đã đưa ra nhiều văn kiện quan trọng điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng như: Luật bí mật riêng tư, Luật giao dịch điện tử, Luật chống lạm dụng máy tính điện tử, Luật bản quyền cũng được sửa đổi lại cho phù hợp với tất cả yêu cầu của thương mại điện tử.
Cùng với đó Singapore đã thực hiện đồng loạt những giải pháp sau:
- Khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch ngân hàng;
-Khuyến khích dân chúng sử dụng rộng rãi các dịch vụ NHĐT;
-Xây dựng một cơ sở hạ tầng thương mại điện tử kết nối quốc tế; biếnSingapore thành một trung tâm thương mại điện từ;
-Hài hòa luật và các chính sách áp dụng cho dịch vụ NHĐT Trong kế hoạch phát triển tổng thể của mình, Singapore coi pháp luật là nền móng cơ bản của hạ tầng cơ sở thương mại điện tử nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng.
1.5.1.2.Kinh nghiệm từ các NHTM trong nước a Tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, NHTMCP ngoại thương Việt Nam Vietcombank) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ NHĐT - dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa,MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponPay Tính đến năm 2019, hệ thống máy ATM của Vietcombank đã được triển khai lên tới 2.500 máy ở các thành phố lớn và các trung tâm du lịch của cả nước như: Hà Nội, ThànhPhố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Huế, Nha Trang, Quảng Ninh, Hải Phòng,Phú Quốc Ngoài ra, máy chấp nhận thanh toán thẻ POS dùng để thanh toán thẻ tín dụng, máy POS của Vietcombank có 47.000 máy chiếm 27% thị phần trong nước.Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế gồm có thẻVietcombank Visa, Thẻ Vietcombank MasterCard Cội nguồn, thẻ VietcombankAmerican Express), thẻ ghi nợ gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻVietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 VisaDebit) Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước đối với thẻ nội địa) và nước ngoài đối với thẻ quốc tế) Qua đó, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam.
Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, truy vấn hạn mức của các loại thẻ tín dụng; in các sao kê tài khoảntheo thời gian; xem biểu phí, tỷ giá và lãi xuất; chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.
Dịch vụ VCB-Money hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng tại nhà) là dịch vụ trong hệ thống Ngân hàng điện tử của Vietcombank nhưng chủ yếu là cung cấp cho các cơ quan, doanh nghiệp và các định chế tài chính có quan hệ về thanh toán và tài khoản với Vietcombank. b Tại NHTMCP Á Châu (ACB)
ACB cung cấp cho khách hàng đầy đủ các loại dịch vụ Ngân hàng điện tử gồm: Dịch vụ thẻ, Internet Banking, Phone Banking, Mobile-Banking, Call Center.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 26/4/1957, Thủ tướng Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà đã ký Nghị định 177/TTg thành lập Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam hiện nay) trực thuộc Bộ Tài chính. Trong 60 năm hoạt động với hơn 20 năm hoạt động kinh doanh thương mại, từ một ngân hàng đơn sở hữu, đơn lĩnh vực hoạt động, hoạt động chỉ trong nội địa và khách hàng chỉ thuần túy là doanh nghiệp nhà nước, BIDV ngày nay đã trở thành tổ hợp tài chính ngân hàng đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực, đa quốc gia với năm Tổng công ty trực thuộc, 35 đơn vị liên doanh góp vốn, hoạt động theo yêu cầu quy tắc quản trị công ty đại chúng niêm yết; công khai, minh bạch, hiệu quả ở Việt Nam và nhiều quốc gia trên thế giới.
Từ ý tưởng của Đồng chí cựu Chủ tịch HĐQT là thành lập một Chi nhánh cho thế hệ trẻ BIDV, ngày 01/12/2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình được chính thức thành lập theo quyết định số 880/2006/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình có tên giao dịch trong nước là “BIDV - Chi nhánh Ba Đình” và có tên giao dịch quốc tế là
“Joint Stock Commercial Bank or Investment and Development of Vietnam –BaDinh branch” Chi nhánh Ba Đình được thành lập từ việc tách ra từ chi nhánhQuang Trung, các cán bộ chi nhánh Ba Đình hầu hết đều từ chi nhánh cũ chuyển sang Khi mới thành lập chi nhánh được đặt trụ sở tại 18 Phố Núi Trúc, Quận Ba Đình, Hà Nội và chỉ có 01 phòng giao dịch được nhận bàn giao của chi nhánhQuang Trung là phòng giao dịch Đào Tấn (Phòng giao dịch 1) Với quy mô ban đầu khiêm tốn gồm 56 cán bộ, 8 phòng ban nghiệp vụ và 2 phòng giao dịch và số huy động vốn được bàn giao là 70 tỉ đồng, dư nợ cho vay 28 tỉ đồng, Chi nhánh khi mới thành lập còn rất non trẻ trong khi tại địa bàn đã có sự hiện diện lâu năm của Chi nhánh Vietinbank - Ba Đình và Vietcombank - Thành Công.
Ngay từ khi mới thành lập, Chi nhánh xác định rõ nhiệm vụ, mục tiêu cần phải thực hiện để từng bước khẳng định mình Các công tác chăm sóc khách hàng tại chỗ như: bố trí trụ sở khang trang sạch đẹp, nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên, rút ngắn thời gian giao dịch, bước đầu đáp ứng tốt nhu cầu của người dân trên địa bàn đã được Chi nhánh đẩy mạnh từ năm 2009 Cũng trong năm 2009, Chi nhánh chào đón sự ra đời của PGD Đội Cấn (PGD số 2)
Năm 2010, Chi nhánh lần lượt thành lập Phòng giao dịch 105 Láng Hạ (PGD số 3) vào tháng 01/2010, Phòng giao dịch Trần Quang Diệu (PGD số 4) và Quỹ tiết kiệm Khâm Thiên vào tháng 07/2010, nâng tổng số Phòng giao dịch lên 4 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm.
Năm 2011, Chi nhánh đã thực hiện tách Phòng QHKH thành phòng KHDN và KHCN đồng thời nâng cấp Tổ quản trị cho vay lên thành Phòng Quản trị Cho vay để chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng hoạt động.
Năm 2013 là năm đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của Chi nhánh Ba Đình trong 06 năm hoạt động cả về quy mô cũng như hiệu quả Chi nhánh được vinh danh là Đơn vị kinh doanh xuất sắc của hệ thống BIDV Trong năm 2014, chi nhánh cũng đã chuyển đến tòa văn phòng mới tạiTháp Thành Công số 57 Láng Hạ, Quận
Ba Đình, Hà Nội với cơ sở vật chất và không gian giao dịch hiện đại, đặc biệt chi nhánh đã là đơn vị tiên phong của hệ thống trong việc triển khai không gian giao dịch hiện đại và nhận diện thương hiệu mới.
Trong năm 2013, Chi nhánh vinh dự được HSC chọn là 1 trong 19 Chi nhánh chủ lực và là chi nhánh tiêu biểu về hoạt động thu dịch vụ ròng Chi nhánh đã chuyển và nâng cấp QTK Nguyễn Tuân thành PGD Duy Tân, chuyển địa điểm và đổi tên PGD Trần Duy Hưng thành PGD Thành Công.
Năm 2015, Chi nhánh nâng cấp QTK Khâm Thiên thành phòng giao dịch và chuyển địa điểm sangsố 30 Núi Trúc và đặt tên là Phòng giao dịch Núi Trúc (Phòng giao dịch số 5) Trong năm Chi nhánh đã thực hiện tách Phòng KHDN thành 02 Phòng KHDN1 và KHDN2, tách Phòng GDKH thành Phòng GDKHDN và GDKHCN để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu phát triển và quy mô hoạt động của Chi nhánh
Năm 2016, với những thành tích nổi bật, lần đầu tiên sau 8 năm thành lập Chi nhánh được HSC xếp hạng là Chi nhánh hạng 1 của hệ thống BIDV Năm 2016, chi nhánh mở rộng hoạt động bằng việc thành lập phòng giao dịch Khu đô thị Yên Hòa (PGD số 6) Cuối năm 2016, Chi nhánh gộp phòng Kế toán tài chính và phòng Kế hoạch Tổng hợp thành phòng Kế hoạch Tài chính.
Năm 2017, Chi nhánh vinh dự được nhận danh hiệu Chi nhánh kinh doanh đứng đầu hệ thống BIDV Trong năm, chi nhánh đã thực hiện gộp phòng giao dịch khách hàng cá nhân và phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp thành Phòng giao dịch khách hàng theo chủ trương của BIDV Đến cuối năm 2018, BIDV – Chi nhánh Ba Đình gồm 9 phòng ban và 6 phòng Giao dịch.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ
Qua 10 năm phát triển, BIDV tổ chức với đầy đủ các phòng ban. gồm 05 người:
– Chi nhánh Ba Đình đã dần hoàn thiện cơ cấu Ban lãnh đạo của BIDV – Chi nhánh Ba Đình
-(Ông) Nguyễn Kim Diệu giữ chức vụ Giám đốc
- Ông) Đào Quang Tuấn giữ chức vụ Phó giám đốc
-(Ông) Nguyễn Văn Hải giữ chức vụ Phó giám đốc
-(Bà) Nguyễn Thị Hoàng Liên giữ chức vụ Phó giám đốc
-(Bà) Ngô Thị Vân Anh giữ chức vụ Phó giám đốc
BIDV – Ba Đình hiện có 4 khối nghiệp vụ, 09 phòng ban và 06 phòng giao dịch trực thuộc Khi mới thành lập, BIDV – Ba Đình chỉ có 56 nhân viên, đến nay sau 10 năm hoạt động, số lượng CBNV là 143 người Bộ máy tổ chức của Chi nhánh thể hiện qua sơ đồ tổ chức như sau :
Sơ đồ 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức BIDV – CN Ba Đình đến thời điểm 31/12/2018
Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1
Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2
Phòng Khách hàng cá nhân
Phòng Giao dịch khách hàng
Phòng Quản lý rủi ro
Phòng Kế hoạch - Tài chính
Phòng Quản trị cho vay
PGD KĐT Yên Hòa Phòng Tổ chức hành chính
Phòng Quản trị và dịch vụ kho quỹ
(Nguồn: Báo cáo hoạt động Nhân sự tại BIDV Ba Đình năm 2018)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018
Trải qua 10 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh đã nỗ lực, hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh được giao, đánh dấu 5 năm liên tiếp hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, khẳng định vị thế của một Chi nhánh chủ lực, chi nhánh hạng nhất của hệ thốngBIDV, chi nhánh Xuất sắc đứng đầu cụm động lực miền Bắc năm 2017, được Trụ sở chính ghi nhận và đánh giá cao với nhiều giải thưởng tiêu biểu Đồng thời, chi nhánh Ba Đình đã từng bước thiết lập các đỉnh cao mới về quy mô và hiệu quả hoạt động, nằm trong TOP 10 chi nhánh có LNTT/người cao nhất hệ thống, chi nhánh nằm trong TOP 5 chi nhánh có dư nợ cao nhất và TOP 10 về huy động vốn trong cụm địa bàn Hà Nội Cụ thể kết quả kinh doanh của Chi nhánh như sau :
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BA ĐÌNH
Cùng với sự chuyển biến có dấu hiệu tích cực của nền kinh tế vĩ mô với GDP năm sau cao hơn năm trước, lạm phát được kiểm soát, chỉ số giá tiêu dùng tăng thấp,… tình hình thị trường tài chính, ngân hàng tương đối ổn định, thanh khoản ngân hàng được đảm bảo Tuy nhiên thực tế vẫn còn nhiều khó khăn như tiến độ xử lý nợ xấu chậm, năng lực tài chính cũng như khả năng trích lập dự phòng của hệ thống ngân hàng còn thấp.
Trong bối cảnh đó, BIDV đã quyết liệt triển khai nhiều giải pháp, biện pháp đồng bộ để thực hiện mục tiêu đề ra năm 2018 và đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh và đồng đều về các mặt như sự tăng lên về tổng tài sản, quy mô huy động vốn, dư nợ tín dụng, quản trị điều hành,… trong đó không thể không nói đến kết quả đạt được từ dịch vụ ngân hàng điện tử: đó là chỉ tiêu phí thu được từ hoạt động này tăng lên cả về quy mô và tỷ trọng trong tổng nguồn thu dịch vụ ròng của BIDV qua từng năm.
Với chiến lược kinh doanh của BIDV xác định công nghệ thông tin là 1 trong
4 đột phát chiến lược phát triển BIDV, theo đó BIDV đã tích cực triểnkhai các dự án công nghệ thông tin, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của công nghệ thông tin đối với các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh, để phục vụ các yêu cầu kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV.
BIDV đã xây dựng và phát triển các kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu cung ứng sản phẩm dịch vụ trong và ngoài nước Với hệ thống thanh toán được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá là tốt nhất trong khối các ngân hàng thương mại, BIDV đã tự phát triển hệ thống thanh toán song phương, đa phương kết nối với hơn 20 ngân hàng trong nước đáp ứng yêu cầu hoạt động hiệu quả là một trong những yếu tố lợi thế của BIDV khi triển khai ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mảng thanh toán, chuyển tiền.
Hệ thống ATM được bao phủ trên toàn quốc với hơn 1.800 máy ATM, 20.000 POS và đã kết nối được với Smartlink, VNBC; kết nối cổng thanh toán điện tử BIDV với các đối tác/ nhà cung cấp dịch vụ: VNPAY, Onepay, điện, nước, viễn thông, ), chấp nhận thanh toán các sản phẩm dịch vụ thẻ như thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard, thẻ ghi nợ MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV ready,.
Trong các năm 2017-2018 BIDV tiếp tục đầu tư nhiều dự án công nghệ thông tin quan trọng nhằm nâng cao năng lực công nghệ trong ngân hàng, cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại đến đông đảo khách hàng, bước đầu tạo hiệu quả tích cực trong việc phục vụ khách hàng và đáp ứng yêu cầu quản trị ngân hàng hiện đại 57 sản phẩm mới trong hoạt động bán lẻ đã được ra mắt trong thời gian này trên các lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng, BSMS,Bankplus, thanh toán hóa đơn, thẻ, Sản phẩm
“thu thuế Online” trong hoạt động bán buôn do BIDV phối hợp với Tổng cục thuế triển khai đánh dấu một bước phát triển mạnh đối với công tác phối hợp triển khai các sản phẩm kết nối thanh toán giữa BIDV và các định chế tài chính lớn.
Sự nỗ lực cố gắng của BIDV đã được các tổ chức và người tiêu dùng ghi nhận:
+Tiếp tục đứng thứ 1 về mức độ sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin trong khối các ngân hàng thương mại Việt Nam do Hội tin học Việt Nam đánh giá từ năm 2007 cho tới nay;
+Giải thưởng “Ngân hàng của năm - House of the year 2017, 2018” do Asia Risk Award trao tăng trong lĩnh vực quản trị rủi ro;
+ Liên tiếp nhận được giải thưởng quốc tế danh tiếng “Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam” do tạp chí Asia Money trao tặng các năm 2016,2017,2018;
+13 lần được bình chọn là Thương hiệu mạnh Việt Nam 2018 top 15 thương hiệu xuất sắc nhất) do Thời báo kinh tế Việt Nam phối hợp cùng Cục xúc tiến thương mại - Bộ Thương mại nay là Bộ Công Thương) tổ chức từ năm 2003;
+ Giải thưởng Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam từ Tạp chí International Banker;
+Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2018 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam VNBA) phối hợp với Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG) tổ chức,…
Cùng với sự chuyển mình của BIDV, BIDV Ba Đình cùng không nằm ngoài sự vận động này BIDV Ba Đình đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ, thu được nhiều kết quả nổi bật, đa dạng hóa dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV chi nhánh Ba Đình đã đạt được một số thành công như:
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng đến khách hàng ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện;
-Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, doanh số giao dịch ngân hàng điện tử tăng dần theo từng năm cùng với nó là sự tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ này mang lại;
-Tỷ trọng thu dịch vụ từ ngân hàng điện tử tăng dần theo các năm trong tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại là xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại;
-Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm tra, kiểm soát nguồn tài chính của mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử như mạng viễn thông, internet, không phải ra giao dịch tại quầy, làm giảm thiểu việc đi lại, tiết kiệm thời gian của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý so với phương thức giao dịch truyền thống, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngàn khách hàng sử dụng BSMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng, chuyển tiền, gửi, rút tiết kiệm, tra vấn thông tin , cùng lúc đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó BIDV cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp Tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và khách hàng;
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
3.3.1 Xu hướng phát triển của Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ và nhanh chóng, trong đó yếu tố công nghệ là tâm điểm Một mặt, là một loại hình dịch vụ về cơ bản có thể được “số hoá”, thông qua việc áp dụng công nghệ một cách sáng tạo, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp dịch vụ, đồng thời mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội.
Mặt khác, khách hàng luôn mong muốn nhận được các dịch vụ ngân hàng thật an toàn và thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi Những yếu tố này đang đặt các ngân hàng vào một cuộc chạy đua công nghệ và điều đó mang đến lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và rộng hơn là sự phát triển của lĩnh vực ngân hàng nói chung.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là chiến lược của ngành ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0
Ngày 8/8/2018, Thủ tướng Chính phủ đã chính thức phê duyệt chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Trong đó, việc chú trọng phát triển, ứng dụng khoa học công nghệ ngành ngân hàng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng được xác định là hai trong số nhiều nhiệm vụ giải pháp trọng tâm trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng những năm tới.
Hiện nhiều ngân hàng Việt Nam đã bắt đầu quá trình chuyển đổi, triển khai cung ứng một số dịch vụ ngân hàng điện tử đổi mới, sáng tạo, chẳng hạn như TPBank với dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank; VPBank với ứng dụng ngân hàng số Timo; Vietcombank với không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab;
MB với ứng dụng trợ lý ảo ChatBot phục vụ khách hàng 24x7 trên mạng xã hội… Đồng thời, NHNN cũng rất chú trọng và khuyến khích phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng diện tử, hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới số đông dân chúng; hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi thế hệ mới, đầu tư các công nghệ nền tảng của cách mạng công nghệ 4.0 đáp ứng xu thế phát triển ngân hàng số, phát triển các giải pháp thanh toán an toàn, hiệu quả, tiện lợi ứng dụng công nghệ mới như thanh toán phi tiếp xúc - NFC, thanh toán QR Code, số hóa thông tin thẻ - Tokenization…).
3.1.2 Định hướng chung của BIDV chi nhánh Ba Đình
Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Ba Đình nói riêng, để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, BIDV Ba Đình xây dựng định hướng phát triển dịch vụ đến năm 2025 như sau:
-Phát huy lợi thế kinh doanh, để phát triển nền khách hàng ổn định, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhất là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phấn đấu là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
-Củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ NHĐT như dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking, nhằm đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài tín dụng.
-Nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo thu nhập để chi lương cho cán bộ nhân viên.
- Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa; cung cấp các SPDV, tiện ích mới; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng.
-Phát triển giá trị thương hiệu trên cơ sở đẩy mạnh và thực hiện văn hóa doanh nghiệp.
-Tiếp tục xây dựng và kiện toàn về cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng hiện đại.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
-Tạo bước chuyển đột phá trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, nâng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu dịch vụ;
-Đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ truyền thống như dịch vụ thẻ ghi nợ trong nước và quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking Phấn đấu đến 2025, chiếm được thị phần lớn nhất trên địa bàn hoạt động về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thẻ, POS, dịch vụ Internet Banking, để BIDV Ba Đình trở thành ngân hàng số 1 trên địa bàn;
-Tạo lập một nền khách hàng bền vững, mở rộng, duy trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả;
-Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối, phát hành và thanh toán các loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, Master Card, thẻ ATM, mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận thanh toán POS/EDC;
-Phát triển đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, từng bước kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới;
-Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như e-Banking, Mobile Banking, Homebanking.
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
3.2.1 Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động
Theo hướng đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới nhưdịch vụ ngân hàng điện tử Đổi mới trong nhận thức, điều hành và phong cách làm việc của toàn bộ cán bộ nhân viên Chi nhánh Mỗi cán bộ là một người bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng Phân giao kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến phòng tổ nghiệp vụ từ đó phân giao đến từng cá nhân.
Các phòng ban, chi nhánh xác định đặc điểm từng nhóm khách hàng: lứa tuổi,giới tính, ngành nghề, nhóm khách hàng trọng tâm từ đó lựa chọn sản phẩm cung cấp phù hợp.
Ngoài ra các phòng phải xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động cụ thể của mình trên cơ sở chỉ tiêu phân giao của chi nhánh và sự phân tích dự đoán diễn biến thị trường. Đẩy mạnh việc marketing, quảng bá sản phẩm, cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng.
Mở rộng kênh phân phối
Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM, POS tại các trung tâm thương mại, du lịch, trung tâm điện máy, đại lý vé máy bay,…
Chú trọng phát triển thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều hơn nữa tiện ích của thẻ ATM, triển khai ATM - POS BIDV Ba Đình dự kiến trong năm 2019 sẽ lắp đặt mới 120 máy POS trên địa bàn Quận, tạo đà khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn và tạo thói quen không dùng tiền mặt trong bộ phận dân cư và tăng khả năng cạnh tranh, nhận diện thương hiệu của BIDV.
Tăng cường các điểm giao dịch mới: thực hiện liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu thị, các khu vui chơi, giải trí, các điểm du lịch, để chính những nhân viên của các công ty này là nhà phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ
Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và cung cấp thêm những tiện ích mới. Đối với nhóm sản phẩm thẻ: hoàn thiện sản phẩm hiện có về hình thức lẫn nội dung, tạo mẫu mã đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn để duy trì và phát triển khách hàng sử dụng thẻ. Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: hoàn thiện thêm những tiện ích của những sản phẩm đã được triển khai và cung cấp thêm những sản phẩm mới, giao diện cần thân thiện hơn với người sử dụng, tăng tính hoạt động ổn định của sản phẩm, Đảm báo tính cạnh tranh về giá
Thực hiện các cuộc khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử ở địa bàn nhằm điều chỉnh lại chính sách phí cho phù hợp và hấp dẫn.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như thay vì chỉ tính theo từng giao dịch có thể mở rộng cách tính phí trọn gói theo tháng, quý năm với những nhóm khách hàng phù hợp, áp dụng mức phí ưu đãi đối với khách hàng VIP.
3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ Đổi mới, nâng cấp, bổ sung cơ sở vật chất, đầu tư đồng bộ trang thiết bị công nghệ hiện đại, máy tính, đảm bảo rút ngắn thời gian cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, nâng cấp đường truyền đảm bảo chạy tốt, nhanh, tốc độ ổn định.
Bên cạnh đó BIDV Ba Đình thường xuyên bảo dưỡng các cây ATM, trang thiết bị máy móc đảm bảo hoạt động tốt hạn chế tối đa lỗi do máy móc gây ra.
-Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán hàng; đảm bảo cán bộ đáp ứng được yêu cầu với chất lượng và đòi hỏi cao của công việc, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam;
-Việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời, các cán bộ có thể tham gia các khoá học tập trung hoặc tại chỗ Ngoài các khoá học nội bộ trong hệ thống, BIDV Ba Đình cũng cần tạo điều kiện cho các cán bộ tham gia các khoá học đào tạo do các đơn vị bên ngoài tổ chức Đây cũng là cơ hội để các cán bộ BIDV Ba Đình tiếp cận, tìm hiểu các ngân hàng bạn và cập nhật các sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng và phát triển trong hệ thống của mình;
-Cần thành lập riêng một tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên của tổ công tác này cần là người am hiểu và nhanh nhạy trong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
-Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng.
Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Contact Center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, e-Banking cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào e - Banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ e- Banking của BIDV Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân,.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - ngân hàng là rất quan trọng BIDV
Ba Đình cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng
3.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
KIẾN NGHỊ
Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó, song song với những giải pháp từ phía nhà cung cấp BIDV Ba Đình, cần có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các cấp quản lý và ngân hàng BIDV Việt Nam.
3.3.1 Một số kiến nghi đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng và triến khai cơ chế chính sách
Vai trò của Chính phủ là rất quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ra sự ổn định trong môi trường kinh tế, chính trị từ đó tạo đà cho sự phát triển kinh tế, đời sống của người dân mới được nâng cao, mới có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh tế xã hội có phát triển ổn định, nhu cầu của người dân càng tăng thì ngân hàng mới có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ của mình.
3.3.1.2 Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngânhàng điện tử
Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh,thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng. Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại.
Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới, )
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường Nhà nước cũng cần có các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy đị nh làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.3.1.3 Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng của bộ phận lớn tầng lớp dân cư.
Chính phủ nên có chủ chương, chính sách nhằm khuyến khích người dân thanh toán phi tiền mặt bằng cách mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng Việc làm này tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho nền kinh tế và thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nhất là với những khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước như chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên thế giới hiện đã có nhiều nước đưa ra quy định các khoản chi tiêu ngânsách phải sử dụng phương tiện thanh toán điện tử Đó là việc làm hết sức cần thiết trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay.
Ngoài ra, Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành cung ứng dịch vụ như bưu chính viễn thông, nước, điện lực, tích cực phối hợp với ngành ngân hàng một cách đồng bộ để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận thanh toán qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng.
Mặt khác, còn có các biện pháp khác như tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có các chế độ ưu đãi, khuyến khích cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
3.3.1.4 Phát triển công nghệ thông tin , thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch, tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau này.
Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin Nhờ có sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiện diện của thẻ điện tử, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking, Công nghệ thông tin còn là cơ sở cho việc toàn cầu hóa một số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
Hiện nay, Nhà nước đã có chiến lược phát triến công nghệ thông tin - truyền thông định hướng đến năm 2025, trong đó xem công nghệ thông tin - truyền thông là công cụ hàng đầu đế thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Công nghệ thông tin - truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn, được nhà nước ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triến Với định hướng này, nhà nước triến khai nhanh hơn nữa các giải pháp đế đưa ngành công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam thực sự phát triến, có tác động tích cực đối với sự phát triến của những ngành có sử dụng công nghệ cao.
Ngoài ra, nhà nước cũng cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực thi các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng và các hoạt động liên quan trong ngành ngân hàng như vấn đề về bảo vệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực hiện giao dịch điện tử trong ngân hàng,
Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
3.3.2 Ngân hàng Nhà nước phải là đầu mối hợp tác giữa các Ngân hàng thương mại trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế
NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triến phân tán như hiện nay.