Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh thực trạng , kinh nghiệm và giải pháp

TRƯỜNG DẠI HỌC KINH TÊ' QUÔC DÃN ■ ■ - - ĐÀO THỊ NGinrEWfG^U—— ũọc k.t.q.d TT, THƠNG TIN THƯVỈỆN ị PHỊNG LUẬN ẤN-TƯ LIEU ■—■—- PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THỮONG MẠI PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC NINH:THựC TRẠNG, KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP CHUYÊN NGÀNH: LỊCH sử KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TỐNG QUỐC TRƯỜNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đào Thị Nguyệt Nga, học viên lớp cao học khóa K22, chun ngành lịch sử kinh tế Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát trien dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh: Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” cơng trình nghiên cứu riêng Các thông tin, tài liệu, số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, khơng trùng với cơng trình nghiên cứu khoa học khác công bố Hà Nội, ngày /0 tháng í / n ăm 2015 Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới TS.Tổng Quốc Trường trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi dành cho tơi tâm huyết nhiệt tình để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn TS Trần Khánh Hưng Trưởng môn lịch sử kinh tế thầy cô giáo môn lịch sử kinh tế-Trường đại học kinh tế quốc dân tập thể CBCVN phịng chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh, người thân bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu tốt luận văn Đe có kiến thức ngày hôm cho phép em gửi lời cảm ơn đến Quý thày, cô trường Đại học kinh tể quốc dân thời gian qua truyền đạt cho em kiến thức bổ trợ vơ có ích nhũng năm học vừa qua Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, thày, cô giáo, đồng nghiệp người thân bên tơi động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày^o thángị i n ăm 2015 Tác giả luận văn CỘNG HỒ XÃ HỘI • • CHỦ NGHĨA VIỆT • NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ Tên đề tài:” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh: Thực trạng, kinh nghiêm giải pháp” - Học viên: Đào Thị Nguyệt Nga - Chuyên ngành: Lịch sử Kinh tế - Người hướng dẫn: T.s Tống Quốc Trường - Người phản biện: T.s Phạm Huy Vinh Sau đọc xong luận văn Thạc sĩ Đào Thị Nguyệt Nga chúng tơi có số nhận xét sau: tính cấp thiết ý nghĩa đề tài luận vãn Chuyển sang phát triển kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng thương mại nước ta có hình thức đa dạng Trong thực tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh xu hướng tích cực hoạt động ngân hàng thương mại thuận tiện, tiết kiệm giao dịch góp phần đem lại hiệu tốt kinh doanh, quan hệ với khách hàng Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian qua ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh triển khai mang lại kết tích cực loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng ngày đa dạng, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên V.V Tuy nhiên hoạt động, phát triển dịch vụ bộc lộ khơng hạn chế, có biểu sản phẩm dịch vụ chưa thực phong phú nặng sản phẩm truyền thống hoạt động huy động vốn, tín dụng, chuyển tiền, dịch vụ thẻ V.V Trong đó, phí dịch vụ cịn cao so với ngân hàng thương mại triển khai địa bàn tạo sức ép kinh doanh ngày lớn Trước thách thức cạnh tranh với ngân hàng thương mại hoạt động địa bàn, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh có nhiều vấn đề đặt phải giải Do vậy, đề tài học viên lựa chọn có ý nghĩa lý luận thực tiễn Qua nghiên cứu, hy vọng tìm giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh theo hướng hiệu phương pháp nghiên cứu kết cấu luận văn - Các phương pháp mà học viên sử dụng nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành đào tạo Do đối tượng, phạm vi nghiên cứu mục đích nghiên cứu xác định rõ điều kiện cho tác giả luận văn nắm bắt nội dung nghiên cứu đề tài - Kết cấu luận văn với chương, chương có quan hệ chặt chẽ đáp ứng yêu cầu nghiên cứu lý luận thực tiễn nội dung đề tài luận văn Những đóng góp tác giả luận văn - Thứ nhất, hệ thống hoá làm rõ thêm sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ xem xét đặc điếm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn làm rõ quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó gia tăng qui mơ, số lượng sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế Luận văn cần thiết khách quan với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với phát triển ngân hàng với kinh tế Trong đó, có việc hạn chế sử dụng tiền mặt giúp Nhà nước tăng khả kiểm sốt tình hình tài chính, tiền tệ tốt Luận văn đưa nhóm tiêu chí định tính định lượng đánh giá phát triển gắn với hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn nhân tố khách quan, chủ quan có ảnh hưởng đên phát triển hoạt động rút học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại ngồi nước có ý nghĩa tham khảo với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh Thứ hai, luận văn tập trung nghiên cứu làm rõ thực trạng phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua thành tựu hạn chế hoạt động huy động vốn bán lẻ, dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ tốn dịch vụ khác Qua phân tích, đánh giá cho thấy học viên có am hiểu sâu sắc lựa chọn lĩnh vực nghiên cứu Luận văn làm rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan hạn chế rút học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh thời gian qua Đó sở cho việc đề xuất giải pháp chương luận văn Thứ 3, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Đồng thời luận văn cịn có số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vấn đề liên quan đến tạo điều kiện cho việc thực giải pháp đề xuất Một số ý kiến trao đổi với tác giả luận văn - Chương 1: Những nhân tố khách quan tác động cần đề cập đến cạnh tranh ngân hàng thương mại khác địa bàn - Chương 2: Ba học kinh nghiệm rút chưa phản ánh bao quát nhũng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh - Chương 3: mục 3.1.1 (trang 67) Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh cần lảm rõ thêm định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có đề cập chưa rõ Đánh giá chung Luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Học viên hoàn thành nhiệm vụ,mục tiêu đặt nghiên cửu Tác giả đủ điều kiện bảo vệ két nghiên cứu trước Hội đồng chấm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, chuyên ngành Lịch sử Kinh tế Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2015 Người nhận xét TS Phạm Huy Vinh NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam — chi nhảnh Bắc Ninh: thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” Học viên: Đào Thị Nguyệt Nga Giáo viên hướng dẫn: TS Tống Quốc Trường Người nhận xét: TS Vũ Hùng Phương, Trường Quản trị Kinh doanhVinacomin *** Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày khốc liệt, việc NHTM quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng điều tất yếu Một kinh tế phát triển Việt Nam thị trường đầy hấp dẫn đe NHTM cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố quan trọng giúp NHTM trì lợi cạnh tranh Tuy nhiên, để phát triển mảng dịch vụ địi hỏi NHTM phải có đầu tư cách đáng kể cho sở vật chất, công nghệ đặc biệt yếu tố người Vì vậy, việc đánh giá thực trạng để rút học kinh nghiệm đề xuất giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không mang lại lợi ích cho thân NHTM mà cịn cho kinh tế Vì vậy, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh: thực trạng, kinh nghiêm giải pháp” có ý nghĩa lý luận thực tiễn Nội dung kết nghiên cứu luận văn Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; khái niệm, tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Luận văn nêu số kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng ngồi nước để từ rút số học kinh nghiệm cho NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh Thứ hai, sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM chương 1, bên cạnh việc giới thiệu khái quát NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh , nội dung chương tập trung vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014 Cụ thể, luận văn phân tích dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Từ thực trạng, luận văn đưa đánh giá chung kết hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh đồng thời đưa nguyên nhân hạn chế Thứ ba, từ thực trạng đánh giá chung, luận văn rút học kinh nghiệm NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ tư, dựa định hướng phát triển NHTMCP Công thương Việt NamChi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh đưa kiến nghị NHTMCP Công Thương Việt Nam Ý kiến đóng góp Để luận văn hồn thiện hơn, tác giả cân nhắc sửa chữa, điều chỉnh, bổ sung vấn đề sau: - Mục 1.1.1 tác giả nên bổ sung số khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh chưa có ăn khớp với nội dung tiêu chí đánh giá trình bày chương Các tiêu đưa chương không sử dụng để phân tích - Mục 2.3.1 đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh tác giả sử dụng chi tiêu định tính định lượng để đánh giá Tác giả nên sử dụng tiêu định tính định lượng phần phân tích thực trạng cịn phần đánh giá chung tổng kết lại kết hạn chế rút từ phân tích thực trạng - Trong mục 2.3.2, hạn chế thứ thứ hai trùng Hạn chế thứ ba phí dịch vụ chưa có so sánh với ngân hàng khác nên đánh giá đưa chưa có tính thuyết phục - Các học kinh nghiệm rút mục 2.3.4 chung chung, cần phải đưa học kinh nghiệm cách cụ thể gắn liền với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn, tín dụng Kết luận Luận văn cơng trình nghiên cứu nghiêm túc Nội dung nghiên cứu không trùng lặp với đề tài mà biết Tác giả luận văn hoàn thành tốt mục tiêu nghiên cứu đề tài Điều chứng tỏ lực nghiên cứu độc lập tác giả Tuy nhiên, Tác giả cần xem xét, bổ sung, sữa chữa thiếu sót luận văn trước công nhận học vị thạc sỹ Lịch sử kinh tế Hà nội, ngày tháng 11 năm 2015 Người nhận xét TS Vũ Hùng Phương Câu hỏi: - Điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn? - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh phát triển tính đến hết năm 2014? Trong năm tới, NHTMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh nên ưu tiên phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào? Vì sao? 79 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng Thực tế, Vietinbank Bắc Ninh biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM khác Tuy nhiên, để giữ vững hình ảnh, thương hiệu, Vietinbank Bắc Ninh cần không ngừng nâng cao lực tài Một số giải pháp cụ thể cần thực bao gồm: - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh theo đạo Tổng giám đốc Vietinbank để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngân hàng, - Công tác xử lý khoản nợ khó địi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Vietinbank trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó địi nhung xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với Vietinbank trung ương bán khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh 80 — Công tác quản lý nợ: + Đe giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro + Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu Dựa lực tài mạnh, Chi nhánh có điều kiện đe cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng cho phù hợp với mơ hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển địi hỏi Chi nhánh phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNNo, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách 81 hàng thân cán làm việc Chi nhánh - ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng cịn phù họp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phấm riêng biệt 3.2.4 Đẩy mạnh cao chốt cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đổi lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lóp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm: - Khách hàng VIP: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Với đối tượng khách hàng cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài 82 - Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP có số lượng nhỏ giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phấm - Khách hàng bình thường: khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Việc phân chia khách hàng theo loại đế có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác cần thiết 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Như phân tích, cơng tác marketing Chi nhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phịng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phấm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: 83 nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phấm đế đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phấm mà ngân hàng có Đe mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thê sau : - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát trien chiến lược sản phấm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đây mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đối phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tun truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ to chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, - Tố chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát 84 hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, 3.2.6 Đào tạo, bồi (lưỡng đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực Thực tế cho thấy, người trọng tâm, đóng vai trị then chốt hoạt động nói chung, phát triển dịch vụ NHBL nói riêng Do nhân viên Vietinbank Bắc Ninh trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mơ hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Do : Trước hết, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng họp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh 85 Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phịng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL Đe có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyến dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc đế giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống Vietinbank chuyển mối, Vietinbank trung ương phụ trách khâu thi đầu vào, Chi nhánh thực vịng vấn cuối Do đó, Vietinbank Bắc Ninh cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chun ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường chi nhánh làm việc Trên địa bàn tỉnh có Sacombank thực tốt chương trình với tên gọi “ươm mầm cho ước mơ” Đây kinh nghiệm mà chi nhánh cần học tập áp dụng Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng 86 Vietinbank Bắc Ninh so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 3.2.7 Mở rộng, đa dạng hóa kênh phân phối Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi Vietinbank Bắc Ninh phải tích cực phát triển mạng lưới phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Do vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phơi cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động tỉnh Bắc Ninh để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát trien loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, Chi nhánh cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; 87 - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Q trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hồ lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Do chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam nên hoạt động Vietinbank Bắc Ninh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Vietinbank trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phổi hợp, hỗ trợ từ Hội sở Để tăng thêm tính khả thi giải pháp đề xuất, số kiến nghị với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam là: - Vietinbank cần hỗ trợ Vietinbank Bắc Ninh xây dựng chiến lược phát 88 triển nói chung, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL nói riêng Do vậy, cần trọng công tác nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triến khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - Vietinbank cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phịng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phổi dịch vụ bán lẻ - Vietinbank cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT tồn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý mà Vietinbank trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí Vietinbank cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Vietinbank nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng 89 - Vietinbank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm, cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyến dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù họp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 90 KÉT LUẬ N • Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù họp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến giải pháp, kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa hàng đầu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng vụ bán lẻ Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh: Thực trạng, kinh nghiệm giải pháp” hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp sau: Một là: hệ thống hóa số sở lý luận tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam từ rút học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân 91 hàng Việt Nam Trong năm gần áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin ngân hàng Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Các ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ, qui mô phát triển, tiềm lực vốn, mở rộng hệ thống mạng lưới, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Hai là: Đánh giá thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012-2014, rõ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế rút số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Đe tăng thêm tính khả thi giải pháp, đề tài đề xuất số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng TPHCM Edward K.Gill, Edward W.Reed (2004), Ngân hàng thương mạz’,NXB Thống Kê, Hà Nội Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao Động xã hội Lê Thị Quyên (2014), Thực trạng giải pháp phát trỉên dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát trỉên nông thôn Việt Nam chi nhảnh Nghỉ Sơn, Luận luận văn thạc sĩ kinh tế, Học Viện Ngân hàng Hà Nội Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kỉnh tế quốc tế, Luận văn Thạc sĩ kỉnh tế Đại học Kinh Te TPHCM Nguyễn Thị Mùi (2005), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Nguyễn Văn Tiến (2009),“Giáo trình tài tiền tệ ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hà Nội Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 10 Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQƯL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4 93 11 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 13 Quốc hội (2005), Bộ luật dân số 33/2005/QH11, ban hành ngày 14 tháng năm 2005, Hà Nội 14 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng sổ 47/2010/QH12, ban hành ngày 16 thảng năm 2010, Hà Nội 15 Tô Kim Ngọc (2004), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - Ngán hàng, NXB Thống Kê - Hà Nội 16 Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội 17 Trần Thị Châm Anh (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập khâu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 18 Vietinbank Bắc Ninh, báo cáo kết hoạt động năm 2012 19 Vietinbank Bắc Ninh, báo cáo kết hoạt động năm 2013 20 Vietinbank Bắc Ninh, báo cáo kết hoạt động năm 2014 ... dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương. .. hàng, kinh nghiệm phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam từ rút học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam Hai là: Đánh giá thực phát triển dịch. .. luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chuông 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch