Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Công Thương Việt Nam.pdf

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP[.]

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - HUỲNH THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn PGS.TS.Trần Hoàng Ngân.Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho vi ệc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2013 Tác giả Huỳnh Thị Thanh Tâm DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng MB Ngân hàng TMCP Quân Đội MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TDQT Tín dụng quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSC Trụ sở Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tăng trưởng tổng tài sản Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.2 Tăng trưởng tổng vốn Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3 Tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.4- Các chỉ tiêu về khả sinh lời VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5- Tình hình huy động vốn VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6- Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9- Mã hóa liệu Bảng 2.10- Mức độ quan trọng tiêu chí Bảng 2.11- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần Bảng 2.12- Rotated Component Matrixa –Kiểm định phân tích nhân tố lần Bảng 2.13- Các thông số thống kê biến phương trình Biểu đồ 2.1- Tỷ lệ nợ xấu số ngân hàng năm 2012 Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011 Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng từ 2007-2012 Mơ hình 2.1- Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ tổng quát Vietinbank Mô hình 2.2- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết Trụ Sở Chính Vietinbank Mơ hình 2.3- Mô hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết Chi nhánh/PGD Vietinbank MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng 10 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 1.2.1 Huy động vốn 10 1.2.2 Dịch vụ cho vay 11 1.2.3 Dịch vụ toán 12 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.5 Dịch vụ thẻ 14 1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 15 1.3.1 Một số tiêu đánh giá phát triển số lượng dịch vụ NHBL 15 1.3.1.1 Mức độ gia tăng doanh số, tỷ trọng số lượng khách hàng 15 1.3.1.2 Sự đa dạng dịch vụ 15 1.3.1.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 16 1.3.2 Đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ NHBL 16 1.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 17 1.3.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ với thang đo Serqual 18 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng nước Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 21 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 22 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động 28 2.1.2 Tình hình hoạt động chung Vietinbank từ 2008-2012 30 2.1.2.1 Tăng trưởng tổng tài sản 30 2.1.2.2 Tăng trưởng nguồn vốn 30 2.1.2.3 Tăng trưởng lợi nhuận 31 2.1.2.4 Khả sinh lời 32 2.1.2.5 Hoạt động huy động vốn 33 2.1.2.6 Hoạt động tín dụng 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank giai đoạn 2008-2012 35 2.2.1 Mơ hình tổ chức NHBL xây dựng Vietinbank 35 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank giai đoạn 2008-2012 40 2.2.2.1 Sự phát triển doanh số, tỷ trọng 40 2.2.2.2 Sự đa dang dịch vụ 44 2.2.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 46 2.2.3 Đánh giá kết đạt mặt hạn chế dịch vụ NHBL Vietinbank 46 2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank 50 2.3.1 Quy trình khảo sát 51 2.3.2 Kết khảo sát 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 68 3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank 66 3.1.1 Xây dựng chiến lược khác biệt hoá 66 3.1.2 Nâng cao tính đa dạng vả tiện ích dịch vụ NHBL 67 3.1.3 Tăng cường cấu lại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch theo mơ hình bán lẻ mở rộng kênh phân phối 68 3.1.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 3.1.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 73 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 73 3.1.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 77 3.2 Kiến nghị Chính phủ 79 3.2.1 Hoàn thiện hànhlang pháp lý cho hoạt động ngân hàng 79 3.2.2 Tăng cường sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội 80 3.2.3 Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ đại 80 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.1 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL 80 3.3.2 Tăng cường chức năng, vai tròđịnh hướng, quản lý 81 3.3.3 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức WTO, doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận với nhiều hội để hội nhập vào kinh tế tồn cầu Bên cạnh đó, họ phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức hơn, đặc biệt thách thức từ cạnh tranh ngân hàng nước ngồi Ngành ngân hàng với vai trị quan trọng kinh tế khơng nằm ngồi xu Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước với ngân hàng nước ngân hàng nước buộc thân ngân hàng phải đưa chiến lược phát triển bền vững Chiến lược phải hướng đến mơ hình kinh doanh đại, đa chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu xem chiến lược phát triển ngân hàng thương mại giới Tại Việt Nam, trước ngân hàng thương mại lớn thường tập trung nguồn lực cho doanh nghiệp tập đoàn lớn Việc quan tâm phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thực năm gần NHTMCP Công Thương Việt Nam với vai trò ngân hàng hàng đầu, có đóng góp quan trọng vào ngành ngân hàng Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên cấp thiết Với kinh nghiệp 25 năm hoạt động, đặc biệt sau cổ phần hóa, Vietinbank có chiến lược chuyển đổi tích cực sang mơ hình chun nghiệp hóa định hướng phát triển theo mơ hình mơ hình bán lẻ Tuy nhiên, q trình thực cịn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với vị Chính thế, Vietinbank cần đẩy mạnh đưa chiến lược mạnh mẽ để phát triển dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặt tồn giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể Vietinbank, học viên chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” làm đề tài cho luận văn 37 Mơ hình 2.2- Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết Trụ Sở Chính Vietinbank 38 Mơ hình 2.3- Mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ chi tiết Chi nhánh/PGD Vietinbank Đánh giá mơ hình: có nhiều ưu điểm so với mơ hình truyền thống như: - Tại trụ sở chính: Mơ hình quản lý theo chiều doc thay theo chiều ngang trước đây, giúp chiến lược kinh doanh điều hành thông suốt xuống chi nhánh Chẳng hạn việc giao tiêu kinh doanh, trước Trụ sở giao tiêu cho Giám đốc chi nhánh theo năm Tuy nhiên nay, TSC giao cụ thể tiêu đến phòng ban theo thời gian cụ thể, vd theo tháng, quý Một ví dụ khác quản lý tiền lương Trước đây, TSC theo dõi tổng quỹ tiền lương chi nhánh Chi nhánh tự phân phối đến người lao động theo tình hình kinh doanh thực tế theo quy định thời điểm TSC Tuy nhiên nay, Vietinbank thay đổi chế lương Theo đó, TSC tham gia quản lý trực tiếp tiền lương nhân viên toàn chi nhánh 39 - Tại Chi nhánh/ Phòng giao dịch: phân cơng cơng việc theo hướng chun mơn hóa Theo đó, phân biệt rõ phận: tác nghiệp kinh doanh Nhờ đó, khả bán hàng nhân viên nâng cao phục vụ tốt nhu cầu khách hàng  Quy chuẩn ứng xử khách hàng GUEST Nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp thống cung cách phục vụ khách hàng toàn hệ thống, Vietinbank thực phổ biến quy chuẩn Ứng xử với khách hàng (GUEST) Quy chuẩn xây dựng nguyên tắc, trang bị kiến thức giao tiếp ứng xử cho cán bộ, nhân viên ngân hàng để chuyên nghiệp hóa, đồng hóa hành vi ứng xử với khách hàng, liên kết Tiêu chuẩn ứng xử Hành vi ứng xử với khách hàng, đó: Tiêu chuẩn ứng xử “mục tiêu” cần phải đạt được, bao gồm yếu tố: “G” (sự chào đón), “U” (Sự tập trung), “E” (Sự chủ động), “S” (Giải pháp) “T” (Cảm ơn) Hành vi ứng xử với khách hàng “phương thức” chăm sóc khách hàng ngày để đạt “mục tiêu” 40 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vi tin an giai đoạn 2008-2012 2.2.2.1 Sự phát triển doanh số, tỷ trọng dịch vụ NHBL Vietinbank từ 2008-2012  Hoạt đ ng hu đ ng vốn: Bảng 2.7- Tiền gửi phân theo nhóm khách hàng VietinBank giai đoạn 2008-2012 Nă Chỉ tiêu Tiền gửi khách hàng 2008 121.63 2009 2010 2011 2012 148.530 205.918 257.135 289.105 Tiền gửi dân cư (tỷ VND) 67.670 75.214 19.478 Tỉ trọng (%) 55,63 50,64 9,46 51.06 51.77 6,71 -74,1 574,1 13,97 Tăng trưởng tiền gửi dân cư (%) 131.303 149.658 (Nguồn- báo cáo thường niên VietinBank năm 2008-2012) Nhìn chung, tiền gửi dân cư giai đoạn 2008-2012 có tỷ trọng cao có tăng trưởng lượng tiền gửi đáng kể, tăng 81.998 tỷ đồng giai đoạn, tương đương 121,16% Về tỷ trọng: cấu tiền gửi khách hàng tiền gửi từ dân cư lương chiếm tỷ trọng cao qua năm (trên 50%) Trong đó, năm 2008, tỷ trọng tiền gửi dân cư chiếm 55,63%, năm 2009 là,64%, năm 2011 51,06% năm 2012 tỷ trọng 51,77% Riêng năm 2010, tỷ trọng tiền gửi dân cư giảm mạnh, chiếm 9,46% tổng tiền gửi khách hàng Về tăng trưởng: Tiền gửi dân cư tăng trưởng dần qua năm Năm 2009, tiền gửi dân cư tăng 6,71% so với năm 2008 Đến năm 2010, tiền gửi dân cư giảm mạnh (giảm 74,1% so với năm 2009) Tuy nhiên đến năm 2011, tiền gửi dân cư nhanh chóng tăng trở lại tiếp tục đạt tỷ lệ tăng trưởng 13,97% vào năm 2012 41  Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Bảng 2.8- Dư nợ tín dụng phân theo cấu khách hàng giai đoạn 2008-2012 Nă Chỉ tiêu Tổng dư nợ (tỷ VND) Dư nợ tín dụng cá nhân (tỷ VND) Tỉ trọng (%) 2008 2009 2010 2011 2012 120.752 163.170 234.205 293.434 333.356 27.861 34.489 45.392 52.647 49.820 23,07 21,13 19,38 17,94 14,94 23,79 31,61 15,98 -5,37 Tăng trưởng tín dụng cá nhân (%) (Nguồn- báo cáo thường niên VietinBank năm 2008-2012) Về tỷ trọng: Hoạt động tín dụng VietinBank tăng trưởng mạnh qua năm dư nợ cho vay tổ chức kinh tế chiếm tỉ trọng đáng kể từ 80% trở lên, hoạt động cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng thấp Về tăng trưởng: nhìn chung, giai đoạn 2008-2012, dư nơ cho vay cá nhân tăng lên 21.959 tỷ đồng, tương đương 78,82% Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân giảm dần qua năm đến năm 2012, dư nợ cho vay cá nhân giảm 5,37% so với nam 2011  Dịch vụ kiều hối: VietinBank thiết lập thêm nhiều kênh chuyển tiền trực tiếp Việt Nam, đặc biệt từ quốc gia có nhiều kiều bào lao động Việt Nam Malaysia, Hàn Quốc, đài Loan, Trung đông, Mỹ, Australia với sản phẩm chuyển tiền kiều hối online Vietin-Bank eRemit VietinBank ký hợp đồng trực tiếp trở thành đại lý thức của Western Union, đẩy nhanh doanh số lượng ngoại tệ mua từ dịch vụ lớn Biểu đồ 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua VietinBank giai đoạn 2003-2011 42 (Nguồn- Báo cáo thường niên VietinBank năm 2011) Kết doanh số dịch vụ chuyển tiền kiều hối VietinBank chiếm khoảng 15% thị phần dịch vụ kiều hối nước Năm 2008, doanh số dịch vụ chuyển tiền kiều hối tăng 20%, đạt 0,9 tỷ USD Năm 2010 lượng kiều hối chuyển qua VietinBank đạt 1,2 tỷ USD, tăng 30% so với năm 2009, chiếm 15% thị phần Kiều hối chuyển Việt Nam Tính đến hết năm 2011, lượng kiều hối chuyển qua VietinBank đạt gần 1,3 tỷ USD với 360.000 giao dịch, tăng 16% so với năm 2010 Đặc biệt, tháng 12/2011, VietinBank cấp phép thành lập Công ty Chuyển tiền Toàn Cầu VietinBank với chức cung cấp dịch vụ nhận, chuyển tiền kiều hối chuyển tiền cá nhân khác Việt Nam với quốc gia nội quốc gia, Sự đời Công ty đánh dấu bước phát triển quan trọng hoạt động kiều hối VietinBank Trong năm đầu hoạt động, Cơng ty nỗ lực để hồn thành mục tiêu VietinBank giao với lợi nhuận trước thuế năm 2012 đạt xấp xỉ 17 tỷ đồng; ROE đạt 25,5% Thu nhập từ phí dịch vụ chuyển tiền đạt 30 tỷ đồng, đóng góp dịch vụ Western Union quan trọng (khoảng 50% tổng thu nhập)  Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử 43  Dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ VietinBank phát triển mạnh giai đoạn 2008-2012, số lượng thẻ ghi nợ nội địa lẫn thẻ tín dụng tăng lên nhanh chóng Ngồi ra, Vietinbank ngân hàng có hệ thống POS đứng đầu thị trường Năm 2012, Vietinbank đạt giải thưởng quan trọng dịch vụ thẻ “Ngân hàng dẫn đầu số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng đầu sáng kiến phát triển toán thẻ” Biểu đồ 2.5 Doanh số luỹ kế thẻ ghi nợ thẻ tín dụng từ 2007-2012 Thẻ ghi nợ nội địa: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành liên tục tăng qua năm: Năm 2008 số 2,3 triệu thẻ (tăng gần 45%) (chiếm 17% thị phần thẻ ATM nước) Năm 2009 lũy kế số lượng thẻ ATM phát hành đạt 3,2 triệu thẻ tính đến hết năm 2010, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt gần triệu thẻ, chiếm 18% thị phần Số lượng thẻ ghi nợ tiếp tục tăng lên năm 2011, số liệu lũy cuối năm 2011 7,1 triệu thẻ Đến năm 2012, VietinBank tiếp tục dẫn đầu thị trường thị phần thẻ ATM (11 triệu thẻ - chiếm 23% thị phần) Thẻ tín dụng: Bên cạnh đó, số lượng phát hành chưa nhiều dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank có tăng trưởng vượt bậc: Đến cuối năm 2009 số lượng thẻ tín dụng quốc tế VietinBank phát hành đạt 24 nghìn thẻ (tăng gấp lần so 44 với năm 2008) Đến cuối năm 2010 lũy kế số thẻ tín dụng phát hành đạt 120 nghìn thẻ, năm 2011 tăng lên 211 nghìn thẻ đến năm 2012, lũy kế số lượng thẻ tín dung đạt 400 nghìn thẻ, chiếm 9,5% thị phần  Dịch vụ ngân hàng điện tử: thời gian qua VietinBank tung nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: Từ tháng 5/2008, dịch vụ SMS Banking ứng dụng thu hút 35.000 khách hàng đăng ký sử dụng; năm 2009 VietinBank triển khai thành công dịch vụ toán thẻ JCB, ký kết cung cấp dịch vụ tốn phí đường cao tốc thẻ tự động; Năm 2010 triển khai số sản phẩm như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng, dịch vụ toán xăng dầu qua thẻ, dịch vụ toán qua ví điện tử, chuyển khoản SMS toán qua mạng iPay dành cho khách hàng cá nhân v.v…Năm 2012, Vietinbank tiếp tục phát triển đầy đủ dịch vụ Ngân hàng điện tử qua IPAY, VBH, SMS banking đáp ứng nhu cầu khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao với gần 2,6 triệu lượt khách hàng, luỹ kế đạt triệu lượt 2.2.2.2 Tính đa ạng ịch vụ Với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng mạnh khu vực, Vietinbank khơng ngừng đổi tồn diện, từ mơ hình tổ chức, cơng nghệ thơng tin đến hoạt động quảng bá thương hiệu,…Trong việc phát triển dịch vụ NHBL dựa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xác định nhiệm vụ cấp bách Trong giai đoạn 2008-2012, Vietinbank không ngừng nghiên cứu phát triển nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng: + Sản phẩm tiết kiệm: VietinBank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với mức lãi suất điều kiện đa dạng nhắm đến đối tượng có nhu cầu khác thời hạn gửi, thời hạn rút gốc, lãi VD: Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường; Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang 45 theo thời gian; Tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, Tiết kiệm tích lũy: Tiết kiệm tích lũy thơng thường, Tiết kiệm tích lũy đa năng, Tiết kiệm tích lũy Phát Lộc Bảo Tín Tiết kiệm tích lũy cho Ngồi cịn có sản phẩm tiết kiệm đặc th khác như: Tiền gửi kết hợp, Tiền gửi ưu đãi tỷ giá, Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá, Tài khoản du học Đức, Giấy tờ có giá Trong có sản phẩm tiền gửi bảo hiểm tỷ giá sản phẩm kết hợp kết hợp chuyển đổi ngoại tệ tiền gửi, khách hàng có USD chuyển đổi tiền gửi từ USD sang EUR thời gian gửi đến hạn nhận lại số tiền gốc USD + Sản phẩm cho vay: Các sản phẩm cho vay bán lẻ Vietinbank đa dạng như: Cho vay tiêu dùng gồm: Cho vay nhà ở, Cho vay mua tơ, Cho vay Chứng minh tài chính, Cho vay du học nước ngoài, Cho vay người Việt Nam làm việc nước ngoài; Cho vay sản xuất kinh doanh gồm: Sản xuất, kinh doanh thông thường, Cá nhân kinh doanh chợ, Cho vay cửa hàng cửa hiệu; Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn; Cho vay đặc thù: Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá,Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán + Sản phẩm thẻ: Mũi nhọn tập trung hệ thống thẻ VietinBank thị trường công ty với dịch vụ phát hành thẻ tập thể, toán thẻ, trả lương doanh nghiệp… Danh mục thẻ ghi nợ đa dạng phù hợp với nhóm đối tượng khác như: S-card, C-card, G-card, Pink-card, Thẻ 12 giáp Danh mục thẻ tín dụng đa dạng không với nhiều loại mang thương hiệu Cremium như: Thẻ EMV Cremium Visa & MasterCard, Cremium Visa Cremium MasterCard, Cremium – JCB Ngồi cịn có loại thẻ khác như: Visa Debit one Sky, thẻ đồng thương hiệu Cremium – Citimart, Vietinbank-Chelsea, Vietinbank – Otofun,… + Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: có bước chuyển biến đáng kể Một số sản phẩm triển khai như: Dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua mạng, dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng, dịch vụ tốn xăng dầu qua thẻ, dịch vụ tốn qua ví điện tử, chuyển khoản SMS toán nhiều dịch vụ qua Ipay dành cho khách hàng cá nhân như: gửi tiết kiệm online, chuyển khoản hệ thống, trả nợ thẻ tín dụng, mua thẻ trả trước, nạp 46 tiền điện thoại,…Ngoài Vietinbank ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ Chuyển tiền kiều hối Online với giao diện đơn giản, dễ thực Để đẩy mạnh phát triển sản phẩm, thời gian vừa qua VietinBank hợp tác với số đối tác nước như: hợp tác với Standard Chartered phát triển dịch vụ toán, sản phẩm đầu tư, thị trường vốn, kinh doanh ngoại tệ, sản phẩm phái sinh,…với quy mô hợp tác trước mắt khoảng 600 triệu USD2; kết hợp với Ngân hàng Công thương Trung Quốc cung cấp dịch vụ toán biên mậu qua Internet, triển khai dịch vụ kiều hối với hợp tác Wells-Fargo (Mỹ), Cathay United Bank (Đài Loan), Kookmin Bank (Hàn Quốc),… 2.2.2.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối Song song với trình đa dạng hố sản phẩm, nâng cấp cơng nghệ, thời gian qua VietinBank không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, trở thành NHTM có quy mô mạng lưới lớn thứ Việt Nam (sau Agribank) với 1.093 đơn vị mạng lưới (tăng 146 đơn vị so với năm 2009, tăng 356 đơn vị so với năm 2008), gồm: 147 chi nhánh nước, chi nhánh nước ngồi, 1000 phịng giao dịch, bố trí rộng khắp 63 tỉnh, thành phố, khu vực kinh tế phát triển, khu công nghiệp, khu đô thị thương mại dịch vụ phạm vi nước; Không trọng đầu tư mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống, VietinBank xác định chuyển đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ theo hướng đại phát triển ngân hàng điện tử kỳ vọng kênh phân phối hiệu tương lai 2.2.3 Đánh giá ết đạt đƣợc hạn chế ịch vu NHBL Vietinbank:  Những ết đạt đƣợc: - Doanh số, tỷ trọng dịch vụ NHBL Vietinbank tăng trưởng liên tục qua năm Mặt d giai đoạn từ 2008-2012, kinh tế giới có nhiều biến động ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế Việt Nam, gây khó khăn cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung NHTM nói riêng Thế nhưng, 47 Vietinbank đạt kết lạc quan, đáng ghi nhận như: nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng >50%, tăng trưởng mạnh, năm 2012 tăng 13.97% so với năm 2011; dịch vụ thẻ phát triển vượt bậc với số lượng thẻ phát hành tăng trưởng mạnh mẽ, dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao với gần 2,6 triệu lượt khách hàng, luỹ kế đạt triệu lượt - Các sản phẩm không ngừng đa dạng hố gia tăng tiện ích Đặc biệt, việc bán chéo sản phẩm quan tâm triển khai Ví dụ sản phẩm tiết kiệm tích luỹ phát lộc bảo tín, két hợp tiện ích tiền gửi tiết kiệm thông thường với quyền lợi bảo hiểm nhân thọ, sản phẩm tiền gửi báo hiệm tỷ giá- kết hợp tiền gửi tiết kiệm với việc bảo hiểm rủi ro tỷ giá Trong dịch vụ thẻ, liên tục sản phẩm thẻ liên kết đưa thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Hê thống mạng lưới, kênh phân phối hoàn thiện tổ chức theo hướng bán lẻ, tiếp cận gần với khách hàng, qua hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Hê thống công nghê thơng tin dần đại hố với trình chuyển liệu sang Core Banking đại - Chính sách marketing xây dựng rõ ràng hơn, nhấn mạnh vai trị phận bán hàng Theo đó, phận mơ hình kinh doanh kênh bán hàng quan trọng, hỗ trợ cho phận bán hàng khối bán lẻ  Những hạn chế ịch vụ NHBL Vietinbank với lịch sử 25 năm hoạt động, Vietinbank ln vị trí dẫn đầu nguồn lực tài chính, kinh nghiệm, mạng lưới, nguồn nhân lực Tuy nhiên, mạnh Vietinbank dịch vụ bán buôn, cung cấp nguồn vốn, dịch vụ phục vụ cho tập đồn, dự án lớn quốc gia Trong đó, dịch vụ NHBL quan tâm đầy mạnh từ sau cổ phần hóa, đặc biệt từ nam 2011 trở lại đây, với chiến lược mục tiêu rõ ràng, cụ thể để cạnh tranh mảng bán lẻ với NHTM khác Tuy nhiên, với vị mẻ thị trường bán lẻ, dịch vụ NHBL Vietinbank nhiều hạn chế: - Dịch vụ NHBL VietinBank nặng sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm chủng loại cịn ít; sản phẩm đơn điệu chưa phong 48 phú, dịch vụ bản, trùng lặp, chưa tạo khác biệt, trội so với ngân hàng khác đặt mục tiêu phát triển theo hướng ngân hàng bán lẻ từ đầu như: ACB, Techcombank, Sacombank, + Về sản phẩm huy động vốn: thị trường sản phẩm huy động vốn phong phú, đa dạng, VietinBank chủ yếu triển khai sản phẩm truyền thống tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, lãi suất thả nổi, Tiết kiệm dự thưởng, giấy tờ có giá (Kỳ phiếu, Chứng tiền gửi)…Trong NHTMCP, đầu ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực NHBL cịn có loạt sản phẩm tiết kiệm đa dạng phong phú: Techcombank với nhóm sản phẩm tiền gửi tích lũy- Tiết kiệm tích lũy tài tâm, Tiết kiệm tích lũy tài hiền (không cố định số tiền gửi đầu vào mà ấn định số tiền gửi hàng tháng, tổng thời gian gửi tiền)- Sacombank với nhóm sản phẩm dành riêng cho chi nhánh đặc thù: Tài khoản Hoa Lợi, Tiền gửi tốn Âu Cơ, Tiết kiệm khơng kỳ hạn Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa Hồng ( với ưu đãi lãi suất, phí phát hành thẻ, phí thường niên trì thẻ… khách hàng nữ, khách hàng đến sử dụng dịch vụ theo nhóm đơng người tốt, khách hàng đến sử dụng dịch vụ chi nhánh đặc thù)- ACB với sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm – bảo hiểm “Lộc Bảo Toàn” sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn, liên kết với Cơng ty Bảo hiểm Prévoir Việt Nam.Theo đó, bên cạnh hưởng lãi suất tiết kiệm hấp dẫn, KH thêm quyền lợi bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ viện phí Tải FULL (113 trang): https://bit.ly/3JzJceE Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net + Các dịch vụ tín dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho khách hàng cá nhân cán công nhân viên có thu nhập cao, ổn định, doanh nghiệp vừa nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể chưa tạo điều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân làm tự do, hộ kinh doanh cá thể làm nông nghiệp nông thôn…Như vậy, dịch vụ NHBL VietinBank khai thác mảng thị trường nhỏ phần lớn thị trường NHBL 49 chưa khai thác hết + dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai chậm so với ngân hàng khác Từ năm 2011 trở trước, dịch vụ đưa đơn điệu, chủ yếu vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản hệ thống, số giao dịch giản đơn khác Từ năm 2012, dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ đa dạng như: chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm online, tốn hóa đơn, kiểu hối online….Tuy nhiên, dịch vụ chưa có điểm trội khác biệt so với ngân hàng khác, chưa mang tính đột phá để cạnh tranh với ngân hàng vốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sớm thành công như: ACB, Đông Á, Sacombank ngân hàng nước +Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư, dịch vụ giữ hộ tài sản, cho thuê két sắt, bước đầu triển khai chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng sử dụng cách thường xun +Các cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt phát triển mức hạn chế : Séc cá nhân gần không sử dụng toán; Thẻ ATM chủ yếu sử dụng với mục đích rút tiền Bên cạnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung phát triển đô thị phát triển, khu dân cư có trình độ văn hố cao chưa phổ biến rộng rãi đại phận quần chúng - Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch điểm ATM, POS VietinBank đầu tư phát triển đáng kể thời gian qua chủ yếu tập trung thành phố lớn Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng… chưa phân bổ trải rộng khắp tỉnh thành nước Chính người dân vùng nông thông v ng dân cư thưa thớt có hội tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng, khách hàng VietinBank gặp nhiều bất tiện đến v ng dân cư - Hiện nay, Vietinbank có bước thay đổi đáng ghi nhận công tác marketing, giới thiệu sản phẩm qua nhiều kênh so với trước như: truyền hình, báo giấy, báo điện tử Ngoài ra, quầy giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch xây dựng, bố trí phù hợp cho việc quảng cáo, giới thiệu 50 sản phẩm Vietinbank xây dựng cụ thể quy cách bố trí quầy giao dịch, bảng hiệu, băng rơn quảng cáo thống toàn hệ thống Tuy nhiên, q trình triển khai, cịn nhiều điểm hạn chế cần khắc phục như: không thống chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống, dẫn đến hình ảnh Vietinbank mắt khách hàng khơng chun nghiệp - Trong mơ hình tổ chức giao dịch chi nhánh phòng giao dịch Vietinbank thiếu hẳn phận tư vấn- phận quan trọng mà hầu hết NHTM khác có ACB, Dong A, Sacombank Mặc dù sách giao dịch với khách hàng, nhà quản lý Vietinbank yêu cầu nâng cao hoạt động tư vấn, hầu hết giao dịch viên, nhân viên tín dụng phải kiêm nhiệm nhiệm vụ này, dẫn đến việc phục vụ khách hàng không thực tốt Điều ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian giao dịch hài lòng khách hàng Đầu năm 2013, Vietinbank thực thay đổi mơ hình tổ chức theo mơ hình bán lẻ với mơ hình điều hành từ sảnh Trong đó, nhấn mạnh vai trò tư vấn viên trưởng phận sảnh giao dịch Tuy nhiên, việc triển khai mơ hình chưa tồn diện Vai trờ phận giao dịch tư vấn trùng lắp, chưa phân định rõ ràng Ngoài ra, nhân phận tư vấn chuyển từ phận khác chưa trang bị kiến thức kỹ ph Tải FULL (113 trang): https://bit.ly/3JzJceE Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net hợp 2.3 Khảo sát chất ƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank, tác giả thực nghiên cứu định lượng theo mơ hình Sevqual Mục tiêu nghiên cứu nhằm:  Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank  Qua đề xuất kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank 51 Dữ liệu nghiên cứu thu thập dựa khảo sát 200 khách hàng cá nhân giao dịch chi nhánh Vietinbank khu vực thành phố HCM Sau mã hóa làm sạch, tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, trải qua khâu phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu để đưa vào thủ tục phân tích đa biến, phân tích hồi quy bội thực kiểm định T-test định phù hợp mơ hình, phân tích ANOVA để xác định khác biệt nhóm việc đánh giá tầm quan trọng yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHBL hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 2.3.1 Quy trình khảo sát Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát Có nhiều quy ước kích thước mẫu, chẳng hạn Hair & ctg (1998) cho kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho phân tích nhân tố cần 200 quan sat Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm Bollen (1989) cho kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số cần ước lượng Theo đó, nghiên cứu có 25 biến đo lường, kích thước mẫu tối thiểu 25 x = 125 Để đạt tối thiểu 125 mẫu nghiên cứu, tác giả gửi 225 bảng câu hỏi đến khách hàng chi nhánh Vietinbank khu vực TPHCM Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết trả lời Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Đã có 225 phiếu điều tra thu nhận, có 11 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích 214 phiếu Bước 6: Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 6678067 ... 1.1.2 Đăc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi phân loại theo đối tượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chia thành: dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán bn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm... hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặt tồn giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cụ thể Vietinbank, học viên chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công