LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17 TP Hồ Chí Minh, năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17 TP Hồ Chí Minh, năm 2015 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực BIDV, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20… Tác giả (ký tên) ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Bên cạnh kiến thức đƣợc tiếp thu ghế nhà trƣờng, sau gần tháng thực khóa luận tốt nghiệp, em có thêm hiểu biết kinh nghiệm thực tế ngành theo học Qua khoảng thời gian vơ hữu ích em xin chân thành cảm ơn quý nhà trƣờng Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh, đặc biệt q thầy khoa Kế tốn – Tài ngân hàng tạo điều kiện cho chúng em đƣợc đúc kết kinh nghiệm trƣớc tốt nghiệp, tham khảo thực tế để hoàn thiện lý thuyết giảng đƣờng Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn ThS Nguyễn Thị Diễm Hiền – ngƣời cô hƣớng dẫn em tận tình, giúp đỡ em nhiều để em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập Ngân hàng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị phòng Khách hàng cá nhân nhiệt tình quan tâm, hỗ trợ bảo em nhiều điều để em viết đƣợc báo cáo Cuối lời, em kính chúc q thầy Trƣờng Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh, q thầy khoa Kế tốn – Tài Ngân hàng, cô Nguyễn Thị Diễm Hiền, Ban giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gịn thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành cơng công việc nhƣ sống ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: …………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………………………… Điện thoại liên lạc: ……………………………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên sinh viên : MSSV : …………………………………………………………………………………… Lớp : ……………………………………………………………………………………… Thời gian thực tập đơn vị : Từ …………… ……… đến …………………………… Tại phận thực tập:…… ……………………………………………………………… Trong trình thực tập đơn vị sinh viên thể : Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật : Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Số buổi thực tập thực tế đơn vị : >3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần đến đơn vị Đề tài phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động đơn vị : Tốt Khá Trung bình Khơng đạt Nắm bắt đƣợc quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế tốn, Kiểm tốn, Tài chính, Ngân hàng … ) : Tốt Khá Trung bình Khơng đạt TP HCM, Ngày … tháng ….năm 201… Đơn vị thực tập (ký tên đóng dấu) iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Tp.HCM, ngày…… tháng…….năm 20… Giảng viên hƣớng dẫn iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Khách hàng quan trọng VIP v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình hoạt động BIDV giai đoạn 2012 – 2014 23 Bảng 2.2 Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình BIDV giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2012 - 2014 30 Bảng 2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014 31 Bảng 2.5 Sự phản hồi khách hàng tiện ích sử dụng thẻ 40 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 22 Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014……………… 24 Biểu đồ 2.3 Vốn chủ sở hữu số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 25 Biểu đồ 2.4 Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 26 Biểu đồ 2.5 Khả sinh lời ngân hàng năm 2014 27 Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 28 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân tổng dƣ nợ cho vay khách hàng số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 30 Biểu đồ 2.8 Thị phần POS số ngân hàng tính đến quí 3/2014 32 Biểu đồ 2.9 Thị phần toán xuất nhập ngân hàng năm 2014 33 Biểu đồ 2.10 Thu nhập từ dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 34 Biểu đồ 2.11 Số lƣợng chi nhánh/phòng giao dịch số ngân hàng năm 2014 42 Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2012 – 2014 43 Biểu đồ 2.13 Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ tổng lợi nhuận trƣớc thuế BIDV ACB giai đoạn 2012 – 2014 45 Biểu đồ 2.14 Hình thức tốn mua sắm trực tuyến Việt Nam 48 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 1.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Doanh số thị phần sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 1.2.2.2 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.3 Khả xâm nhâp thị trường hiệu kênh phân phối 10 1.2.2.4 Công nghệ thông tin 11 1.2.2.5 Thương hiệu 11 1.2.2.6 Hoạt động marketing 12 1.2.2.7 Nguồn nhân lực 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 13 1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 14 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 16 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc bán lẻ cụ thể, cân bán buôn bán lẻ Bắt đầu trọng bán lẻ từ nhiều năm trƣớc nhƣng thiếu chiến lƣợc cụ thể nên BIDV chƣa đạt kết đáng kể hoạt động Do đó, việc cần thiết phải thực phải xây dựng chiến lƣợc với lƣu ý: o Việc xây dựng chiến lƣợc phải dựa việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng kết hợp với tình hình kinh doanh thực tiễn ngân hàng để tạo chiến lƣợc có tính khả thi Đồng thời chiến lƣợc phải trọng việc cân bán buôn bán lẻ o Chiến lƣợc phải đƣợc xây dựng phù hợp với chiến lƣợc phát triển chung ngân hàng dựa thực tế nghiên cứu thị trƣờng phân khúc khách hàng, nhu cầu khách hàng tƣơng lai; đối thủ cạnh tranh; hội thách thức bên để đề chiến lƣợc phù hợp o Chiến lƣợc bán lẻ phải đƣợc xây dựng có tính dài hạn từ đƣợc cụ thể mục tiêu ngắn hạn giai đoạn thực thi Ngoài ra, cần phải xây dựng kế hoạch cụ thể để thực mục tiêu dựa vào lực chi nhánh để triển khai kế hoạch nhằm đảm bảo hiệu thực o Các mục tiêu cụ thể chiến lƣợc phải đƣợc đề rõ ràng kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ sở phát triển cân hoạt động bán buôn bán lẻ o Việc xây dựng chiến lƣợc bán lẻ khả thi, cụ thể triển khai hiệu chiến lƣợc phụ thuộc nhiều vào lực tầm nhìn nhà lãnh đạo Do đó, BIDV phải tăng cƣờng quản trị điều hành trình thực thi để đảm bảo quán đồng thời kịp thời điều chỉnh có biến động từ mơi trƣờng 3.2.2 Tăng vốn tự có Từ nguồn nội bộ: chủ yếu từ lợi nhuận giữ lại BIDV xác định tỷ lệ giữ lại hợp lý để bổ sung vào nguồn vốn tự có Phƣơng pháp tiết kiệm chi phí huy động khơng làm lỗng quyền kiểm sốt cổ đơng Tuy nhiên, tỷ suất sinh lợi bị giảm ảnh hƣởng đến lợi nhuận cổ đông tăng trƣởng lợi nhuận không theo kịp tốc độ với tăng trƣởng vốn 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ nguồn bên ngồi: BIDV tăng vốn cách phát hành cổ phiếu Phƣơng pháp có lợi làm tăng nhanh vốn tự có nhƣng chi phí phát hành cao, đồng thời làm lỗng quyền kiểm sốt ngân hàng (thƣờng ngân hàng xử lý cách phát hành cổ phiếu cho cổ đông hữu), làm giảm lợi nhuận cổ phiếu 3.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Nhƣ phân tích, sản phẩm dịch vụ BIDV thiếu đa dạng, thiếu tiện ích, sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao hạn chế… so với đối thủ cạnh tranh Do đó, BIDV phải trọng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ số lƣợng chất lƣợng nhằm tạo sức cạnh tranh cho ngân hàng Trƣớc tiên, ngân hàng phải phân khúc khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu Sau đó, nghiên cứu nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu để đƣa chiến lƣợc phát triển sản phẩm Phát triển sản phẩm đón đầu xu hƣớng sở nghiên cứu thị trƣờng (nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, phản hồi khách hàng…) Chú trọng phát triển sản phẩm theo phân khúc khách hàng (về độ tuổi, vùng địa lý, thu nhập, giới tính…) để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn nhƣ Sacombank với sản phẩm tài khoản Âu Cơ, thẻ Ladies First dành cho phụ nữ, tài khoản Hoa Lợi cho khách hàng ngƣời Hoa… Thƣờng xuyên nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để bổ sung thêm tiện ích cho sản phẩm Phát triển sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ cho khách hàng cá nhân Đây xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trƣơng lai Do đó, từ BIDV nên mở rộng phát triển loại sản phẩm để đón đầu xu hƣớng Các sản phẩm cần hƣớng đến việc tự động hóa từ khâu tiếp nhận, thẩm định, xử lý thơng tin nhƣng đảm bảo an toàn cho khách hàng Tập trung nghiên cứu, phát triển sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao Các sản phẩm ngân hàng điện tử nên đƣợc mở rộng tiện ích khơng gói gọn chức chuyển khoản, vấn tin, tốn… Liên kết với cơng ty nhiều lĩnh vực để thúc đẩy phát triển sản phẩm liên kết, tạo tính đa dạng cho sản phẩm Đồng thời, nghiên cứu đóng gói sản phẩm để tăng khả 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bán chéo Việc đóng gói sản phẩm cần dựa nhu cầu sử dụng sản phẩm khách hàng Chẳng hạn nhƣ phân loại gói sản phẩm thơng thƣờng, gói sản phẩm cao cấp… 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Trong hoạt động Marketing, ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm đến phân phối, xúc tiến bán hàng Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng sử dụng nghiên cứu thị trƣờng công ty tƣ vấn chuyên nghiệp Từ làm sở cho việc tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, hoạt động nghiên cứu thị trƣờng phải đặc biệt trọng việc thu thập xử lý thông tin từ kênh Contact Center; mạng xã hội Phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí nhƣ giới tính, tuổi tác, mức độ sử dụng dịch vụ… thay phân thành khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp khách hàng ƣu tiên nhƣ Từ đó, phát triển sản phẩm phù hợp với phân khúc Các chƣơng trình PR, quảng cáo, khuyến mãi, từ thiện… nên đƣợc thƣờng xuyên thực để thu hút truyền thông khách hàng đồng thời quảng bá thƣơng hiệu BIDV Các ấn phẩm, website phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật tin tức hoạt động ngân hàng Ngoài ra, tăng cƣờng xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thông qua vật dụng bố trí chi nhánh/phịng giao dịch, tặng phẩm có thƣơng hiệu BIDV nhƣ móc khóa, áo mƣa, bút, nón bảo hiểm… Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với kỹ bán chéo sản phẩm, kỹ giới thiệu, bán hàng để nhân viên chuyên gia Marketing Sử dụng phƣơng tiện truyền thông đại chúng để thực Marketing hiệu quả, tránh kiểu tiếp thị chiều truyền thống (Outbound Marketing) Theo báo cáo Ngân hàng bán lẻ Thế giới – Capgemini & Efma 2013, 17% tổ chức đƣợc khảo sát kết hợp thành công thông tin thu đƣợc từ phƣơng tiện truyền thông đại chúng với hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng, có 10% theo dõi điều hịa mối tƣơng tác CRM (quản lý quan hệ khách hàng) Vậy nên, BIDV sử dụng hiệu thơng tin đại chúng hoạt động Marketing góp phần nâng cao đáng kể lực cạnh tranh cho ngân hàng Cụ thể nhƣ: - Tạo lập trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Forum để cung cấp thông tin sản phẩm, khuyến thu thập ý kiến phản hồi khách hàng Đồng thời sử dụng 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông tin làm sở để tạo sản phẩm Ví dụ nhƣ sản phẩm thẻ Priority Club Rewards ngân hàng JP Morgan Chase kết việc khách hàng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ - Bên cạnh đó, sử dụng truyền thơng mạng xã hội để khuyến khích khách hàng truyền tải thơng điệp trải nghiệm với sản phẩm nhằm tạo chiến dịch quảng cáo theo dạng truyền miệng Đây hình thức quảng cáo với chi phí thấp nhƣng hiệu lại tƣơng đối cao mà khách hàng thƣờng có xu hƣớng tin vào thông điệp từ cá nhân sử dụng sản phẩm trƣớc tin vào quảng cáo chiều ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng nên có cách xử lý phản hồi từ truyền thơng mạng xã hội gắn kết chúng với sách khách hàng, biến trang mạng xã hội thành nơi để tiếp nhận xử lý khiếu nại Việc không ngừng tiếp thu ý kiến xử lý khiếu nại khách hàng tạo ấn tƣợng thƣơng hiệu ngân hàng thân thiện nhiệt tình Chẳng hạn nhƣ ngân hàng Bank of American sử dụng tài khoản Twitter chuyên để xử lý khiếu nại khách hàng, American Express tạo lập Open Forum với 190.000 ngƣời theo dõi Twitter 3.2.5 Đẩy mạnh đầu tƣ, ứng dụng công nghệ thông tin Xây dựng chiến lƣợc đầu tƣ, nâng cấp dài hạn cụ thể giai đoạn phù hợp với khả đổi công nghệ Tiếp tục hoàn hệ thống Corebanking dự án hỗ trợ nhƣ Data warehouse, phòng chống rửa tiền (AML), hệ thống kinh doanh thông minh (BI)…, nâng cấp hệ thống đƣờng truyền nội bộ, tránh để tình trạng nghẽn mạng gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Liên tục rà soát lại ứng dụng lỗi thời để tiến hành thay thế, nâng cấp kịp thời Tăng cƣờng bảo mật thông tin giải pháp cơng nghệ nhƣ: kiểm sốt truy cập thơng qua hệ thống Network Admission Control (NAC), Firewall, thực chế mã hóa thơng tin, xây dựng hạ tầng PKI.,, Cần xây dựng chiến lƣợc đào tạo nguồn nhân lực làm chủ đƣợc công nghệ thông tin: thƣờng xuyên mở lớp tập huấn để cán bộ, nhân viên cập nhật thay đổi nhanh chóng cơng nghệ, đảm bảo nhân viên có trình độ để làm chủ đƣợc công nghệ để khai 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thác tối đa hiệu cho ngân hàng Từ hƣớng đến việc sáng tạo sản phẩm, dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cấp hệ thống máy ATM với nhiều tiện ích ứng dụng công nghệ, đảm bảo hệ thống ATM tình trạng sẵn sàng phục vụ, phát huy tốt vai trò kênh phân phối, tránh trƣờng hợp lợi mạng lƣới phân phối rộng bị vơ hiệu hóa Ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh ngân hàng từ giao dịch, quản trị rủi ro, quản lý thông tin, đánh giá hành vi khách hàng, giám sát, dự báo, lập mơ hình cảnh báo rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế… để đại hóa tự động hóa nghiệp vụ tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro Trong đó, cần đặc biệt lƣu ý rủi ro tác nghiệp rủi ro tín dụng  Rủi ro tác nghiệp: Xây dựng hệ thống văn bản, chế độ, qui chế, qui trình chặt chẽ Đồng thời thƣờng xuyên tổ chức tập huấn, hƣớng dẫn đầy đủ, kịp thời văn cho cán bộ, nhân viên ngân hàng Qui định rõ chức năng, quyền hạn trách nhiệm cá nhân, phòng/ban ngân hàng Thành lập ban kiểm tra, giám sát rủi ro bên cạnh kiểm soát nội sở tách bạch chức hai phận kinh doanh quản trị rủi ro để nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro  Rủi ro tín dụng Tách bạch chức định với chức quản lý tín dụng sở phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trách nhiệm cá nhân, phận liên quan đến trình thẩm định, phê duyệt, quản trị thu hồi nợ Hoàn thiện cấu giám sát quản lý rủi ro tín dụng nhƣ: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt hồ sơ tín dụng, phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng, triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay trách nhiệm bên - Tăng cƣờng cơng tác quản lý nợ: rà sốt, đánh giá thƣờng xuyên tình hình nợ để nắm đƣợc chất lƣợng nợ, thƣờng xuyên theo dõi mục đích sử dụng nợ tài sản đảm bảo 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ứng dụng phần mềm hỗ trợ quản lý cảnh báo rủi ro, xây dựng mơ hình định lƣợng rủi ro… theo thơng lệ quốc tế - Tiêu chuẩn hóa quy trình thu hồi nợ: thiết lập đội ngũ chuyên thu hồi nợ, ứng dụng công nghệ việc cảnh báo nợ, tính tuổi nợ tự động, lên kế hoạch thu hồi nợ giai đoạn Thƣờng xuyên kiểm soát hoạt động tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống rà soát văn ban hàng để bổ sung, chỉnh sửa, đảm bảo tính tuân thủ ban hành văn tính phù hợp nội dung văn 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Ứng dụng thông tin thu thập từ truyền thông đại chúng, Contact Center; xử lý gắn kết chúng với hoạt động chăm sóc khách hàng; điều hịa mối tƣơng tác quản lý quan hệ khách hàng Cụ thể nhƣ tiếp nhận xử lý khiếu nại cách nhanh chóng tƣ vấn tận tình… u cầu, thắc mắc khách hàng Xây dựng sách khách hàng cụ thể với đối tƣợng khách hàng không quan tâm đến khách hàng VIP chẳng hạn nhƣ sách khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng cá nhân… Với sách khách hàng VIP, ngân hàng cần đặc biệt trọng việc gia tăng sách ƣu đãi Cụ thể nhƣ gia tăng ƣu đãi phí, lãi suất, tốn, tặng quà ngày sinh nhật… Ngoài cần phải trọng đến đặc quyền nhóm khách hàng họ đến giao dịch ngân hàng để tạo khác biệt đẳng cấp nhƣ bố trí nhân viên cấp cao đón tiếp, khách hàng đƣợc tƣ vấn, phục vụ phòng riêng với phƣơng tiện đại… Có thể cử nhân viên đến làm việc nhà văn phòng cần thiết Bên cạnh sách để thu hút khách hàng cần đặc biệt trọng đến sách khách hàng cũ Vì mơi trƣờng cạnh tranh nay, chi phí để thu hút khách hàng cao chi phí giữ chân khách hàng cũ Hơn nữa, tăng hài lịng cho khách hàng cũ giúp tạo dựng quảng cáo dạng truyền miệng tích cực cho ngân hàng Cần bố trí phịng chăm sóc khách hàng chi nhánh nhân viên với chức tƣơng tự để trợ giúp khách hàng nhanh chóng chun nghiệp Bố trí nhân viên cửa để hỗ trợ khách hàng nhƣ vấn nhu cầu đƣa khách đến bàn chờ thích hợp 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng cần xây dựng qui chuẩn với nhân viên cách giao tiếp, thân thiện nhƣ tiêu chuẩn SECRET: Smile (mỉm cƣời), Easy access (dễ tiếp cận), Courteous (lịch sự), Respond ASAP (đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ) Talk it out (thảo luận) Thiết lập khung thời gian chuẩn xử lý giao dịch nhƣ mở tài khoản, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng, rút tiền nộp tiền… để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng Nghiên cứu thời gian phục vụ giờ, ngày nghỉ lễ để linh hoạt thời gian cho khách hàng nhân viên văn phịng, cơng nhân… Ngoài ra, dịch vụ Contact Center, nhắn tin tự động chúc mừng khách hàng vào dịp quan trọng phải ngày đƣợc cải tiến Thực khảo sát định kỳ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua điện thoại, email, phiếu trả lời, diễn đàn… để khách hàng bày tỏ đánh giá 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực  Về đào tạo nguồn nhân lực: Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc liên kết với tổ chức nƣớc nƣớc Đồng thời thƣờng xuyên mời chuyên gia ngành giảng dạy Thực chƣơng trình liên kết đào tạo, bồi dƣỡng nhân viên có lực thơng qua khóa đào tạo dài hạn nƣớc Tạo điều kiện cho nguồn nhân lực cấp cao học hỏi kinh nghiệm nƣớc khác giới, nâng cao lực quản trị điều hành, quản trị cấp cao Thƣờng xuyên mở khóa đào tạo cho nhân viên để bổ sung kiến thức sản phẩm, dịch vụ mới; kỹ giao tiếp; đàm phán; thuyết phục; bán chéo sản phẩm… đặc biệt kiến thức công nghệ ngân hàng, Marketing Áp dụng hình thức đào tạo từ xa, đào tạo trực tuyến nhằm tăng qui mô lực đào tạo Ngồi thực việc đào tạo nguồn nhân lực trẻ kế cận thông qua chƣơng trình thực tập tiềm Đồng thời thực đánh giá kết sau khóa đào tạo để có sách điều chỉnh phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên viên giỏi quản lý nhân để phục vụ cho việc sử dụng, phân phối, nguồn nhân lực hiệu  Về công tác tuyển dụng: 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng tiêu cụ thể vị trí Thực tuyển dụng công khai để thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao, tránh trƣờng hợp tuyển dụng em ngành nhƣ trƣớc Đối với vị trí lãnh đạo cấp cao, tuyển dụng lãnh đạo làm việc ngân hàng lớn, công ty kinh doanh thành công 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa thực trạng phát triển dịch vụ NHBL chƣơng 2, chƣơng luận văn đề hệ thống giải pháp bao gồm: Khóa luận trình bày nhận xét đƣa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL dựa hạn chế ngun nhân đƣợc phân tích chƣơng Nhóm giải pháp bao gồm xây dựng chiến lƣợc bán lẻ; tăng vốn tự có; đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ; phát triển kênh phân phối theo hƣớng đa kênh; đẩy mạnh hoạt động Marketing; đẩy mạnh đầu tƣ, ứng dụng công nghệ thông tin; tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro; phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng; phát triển nguồn nhân lực 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, đẩy nhanh trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Là số ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, BIDV chủ động tích cực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, BIDV bƣớc khẳng định vị trí, tên tuổi thị trƣờng nƣớc quốc tế Bên cạnh đó, BIDV gặp phải khơng khó khăn thách thức trình cạnh tranh diễn ngày gay gắt nƣớc Với mong muốn mang lại hiệu kinh doanh tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ khóa luận phân tích kết đạt đƣợc hạn chế, nguyên nhân hạn chế Từ đó, trình bày giải pháp pháp triển dịch vụ NHBL Khi giải pháp phát triển đƣợc thực cách đồng góp phần cải thiện mơi trƣờng pháp lý, tạo điều kiện để BIDV nói riêng NHTM nói chung cải thiện hạ tầng cơng nghệ, nâng cao khả quản lý, cải thiện chất lƣợng nguồn nhân lực qua nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, tạo phát triển bền vững cho hệ thống Vì thời gian thực khóa luận khơng nhiều nên giải pháp mang tính chất đề xuất Em hy vọng tƣơng lai phát triển đề tài với liệu lớn 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] BIDV (2014), Bản cáo bạch 2014 [2] BIDV (2014), Báo cáo thƣờng niên 2014 [3] Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung (2009), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê [4] TS Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Thống Kê [5] Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế [6] http://www.bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Thong-tin-bao-chi/Th 244;ng-tin-b 225;o-ch-237;-so-14-2015 BIDV-.aspx [7] http://www.acb.com.vn [8] https://www.anz.com/personal/ [9] https://www.citibank.com.vn [10] www.sacombank.com.vn [11] https://www.techcombank.com.vn [12] https://www.vietcombank.com.vn [13] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC  BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin kính chào anh/chị, em sinh viên năm cuối khoa Tài chính- Ngân hàng trƣờng Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh Hiện em thời gian làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp em hoàn thành bảng khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá khóa luận tốt nghiệp em Em xin cam kết thơng tin phục vụ cho khóa luận Xin chân thành cảm ơn ! Sau câu phát biểu vui lòng đánh dấu (x) trả lời thể quan điểm anh/chị theo mức độ sau: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Tạm đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nội dung STT 1 Danh mục tiện ích thẻ phong phú Thẻ đƣợc sử dụng để tốn hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ hút Anh/Chị nhận đƣợc thơng tin chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi thẻ Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng u cầu Anh/Chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC DANH MỤC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA BIDV Dòng sản phẩm Tiền gửi – tiết kiệm Tín dụng cá nhân Ngân hàng điện tử Chuyển tiền Thanh toán Bảo hiểm Dịch vụ ngân quỹ Chứng khoán Kinh doanh vốn tiền tệ Điểm ƣu đãi vàng Số lƣợng sản phẩm/dịch vụ dòng (Tiền gửi kinh doanh chứng khốn; tiền gửi online; tiền gửi tích lũy Bảo An; tiền gửi Tích lũy Hƣu trí; tiền gửi Tích lũy Kiều hối; tiền gửi toán; tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng; tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên yêu thƣơng”; trái phiếu VND/USD) (cho vay du học; cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh; Chiết khấu/Cho vay bảo đảm giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm; cho vay mua tơ; cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm; sản phẩm thấu chi khơng có tài sản bảo đảm; vay mua nhà; vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán) (BIDV Business Online; BIDV Mobile; BIDV online; BSMS) (Nhận tiền nƣớc quốc tế; Nhận tiền kiều hối) 16 (Dịch vụ toán vé máy bay; Dịch vụ nạp tiền ví điện tử; Dịch vụ tốn cƣớc viễn thơng; Dịch vụ tốn hóa đơn tiền nƣớc; Dịch vụ tốn hóa đơn trực tuyến; Dịch vụ thu hộ học phí; Dịch vụ Vntopup; Dịch vụ hoàn thuế GTGT cho ngƣời nƣớc ngoài; Dịch vụ séc du lịch; Dịch vụ Cung ứng séc trắng, Bảo chi séc, toán séc; Ủy nhiệm thu nƣớc; tốn hóa đơn tiền điện, Thanh tốn ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu nƣớc; Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi nhờ thu; Dịch vụ toán séc quốc tế, Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế) ( Bảo hiểm ô tô; Bảo hiểm du lịch; Bảo hiểm tồn diện nhà tƣ nhân; Gói bảo hiểm chăm sóc tồn diện xe máy; BIC An sinh tồn diện; BIC Bình An, BIC Card Shield; Chăm sóc gia đình Việt; Tai nạn ngƣời 24/24) (Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá; Dịch vụ cho thuê két; Thu đổi ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lƣu thông; Thu đổi tiền VNĐ không đủ tiêu chuẩn lƣu thông; Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; Thu tiền theo túi niêm phong; Thu/chi tiền mặt lƣu thông địa cá nhân) (Cầm cố cho vay CK niêm yết; Dịch vụ nhắn tin SMS; Giao dịch qua điện thoại (BSC – CALL CENTER; Giao dịch qua Internet; Lƣu kí chứng khốn; Mở tài khoản GD chứng khốn; Mơi giới chứng khốn; Nhƣợng quyền nhận tiền bán CK; Quản lý cổ đông) ( Kinh doanh vàng; Ngoại hối) (Điểm ƣu đãi vàng BIDV; Tận hƣởng “Xuân may mắn” Điểm ƣu đãi vàng; Cùng điểm ƣu đãi vàng tận hƣởng “Thu nắng vàng”; Hè rộn ràng cho chƣơng trình điểm ƣu đãi vàng BIDV; Tận hƣởng ngày lễ 8/3 ấm áp điểm ƣu đãi vàng BIDV; Tận hƣởng ƣu đãi 30% hệ thống Modern life Goldsun điểm ƣu đãi vàng BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẠNG LƢỚI HOẠT ĐỘNG BIDV GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 STT Mạng lƣới Số chi nhánh Số phòng giao dịch Số quỹ tiết kiệm 2012 2013 2014 117 126 136 437 503 595 113 95 15 Số máy ATM 1.295 1.495 1.503 POS 7.151 9.170 14.344 Mạng lƣới BIDV có bƣớc phát triển quy mô lẫn chất lƣợng, hoạt động điểm mạng lƣới đƣợc BIDV đặt lên hàng đầu Với phƣơng châm “Hiệu kinh doanh an tồn hoạt động” cơng tác phát triển mạng lƣới, việc mở rộng mạng lƣới gắn liền với nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động; đảm bảo khả quản lý, kiểm soát rủi ro quản trị điều hành Chú trọng phát triển mạng lƣới hƣớng tới đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xác định hoạt động cốt lõi khối phòng giao dịch giai đoạn này, BIDV tập trung ƣu tiên phát triển mạng lƣới địa bàn khu vực trọng điểm phía Bắc, phía Nam (đặc biệt Hà Nội, Tp.HCM) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG BIDV Stt Công tác truyền thông Báo đầu tƣ phát triển Ghi Ấn phẩm nội trƣờng đào tạo cán bidv phát hành Giải bóng đá BIDV – Man Utd Giải bóng đá BIDV tài trợ CUP Chƣơng trình khuyến gửi Vd: -Nạp tiền điện thoại trúng tiền, nạp tiền, cho vay… Ipad với BIDV VnTopup; -An gia lập nghiệp với gói 12.000 tỷ đồng cho vay nhu cầu nhà BIDV Ấn phẩm lịch chúc mừng năm Ấn phẩm đƣợc bidv phát hành nhân năm 2014 dịp năm để tri ân khách hàng Hoạt động hỗ trợ huyện nghèo -Hỗ trơ xây dựng nhà tình nghĩa Quảng Nam -Hỗ trợ giảm nghèo huyện Mƣờng Nhé – Điện Biên -Chƣơng trình tặng cặp phao cứu sinh cho học sinh nghèo Hoạt động an sinh xã hội -Hỗ trợ 150 máy tính cho ngân hàng nƣớc Lào -Hỗ trợ nhân dân vùng lũ lụt Campuchia, nhu yếu phẩm 150 gạo -Hỗ trợ nạn nhân vụ thảm họa Campuchia LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam LUAN VAN... TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1... LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, ? ?Dịch vụ