GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Sự phát triển của ngành công nghệ thông tin đã thúc đẩy khái niệm Ngân hàng điện tử và giao dịch trực tuyến trở thành xu hướng chủ đạo trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, tạo ra cơ hội cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, không chỉ chú trọng vào việc hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nỗ lực ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm tải cho các giao dịch trực tiếp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì thành công và phát triển bền vững Do đó, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Để đạt được điều này, nghiên cứu sẽ hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định các vấn đề trọng tâm cần giải quyết trong luận văn.
- Xác định được các yếu tố chính yếu và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
- Khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Dựa trên kết quả khảo sát nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Các biện pháp này bao gồm cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 Thêm vào đó, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi và đào tạo sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV?
Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?
Câu hỏi 3: Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ Báo cáo tài chính của BIDV trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến 2017 Đối với số liệu nghiên cứu định lượng, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập thông tin từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như tổng hợp, thống kê, mô tả và phân tích để giải quyết vấn đề nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp định lượng thông qua việc khảo sát và thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Tác giả thực hiện luận văn cao học với mục tiêu đạt yêu cầu khoa học, tập trung vào lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng tại ngân hàng BIDV, từ đó góp phần làm rõ giá trị khoa học của nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhu cầu và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Từ đó, ngân hàng có thể thực hiện những cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.
1.7 Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị
Kết cấu của luận văn
Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng chưa được thống nhất Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng thường được hiểu là các nghiệp vụ thu phí và các hoạt động chung liên quan đến ngân hàng.
Theo Luật Các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, khái niệm dịch vụ ngân hàng không được định nghĩa cụ thể Tuy nhiên, tại điều 4, khoản 12, luật này đề cập đến "hoạt động ngân hàng" như là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO), khái niệm dịch vụ ngân hàng không được nêu rõ mà được phân chia thành 12 ngành lớn Trong đó, dịch vụ tài chính nằm ở phân ngành thứ 7 và bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng như sau:
Dịch vụ ngân hàng, một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động tài chính do ngân hàng thực hiện nhằm mục tiêu tạo ra lợi nhuận Chỉ những ngân hàng có ưu thế mới có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách hiệu quả nhất cho khách hàng.
2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Dựa trên tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai nhóm chính.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống đã tồn tại từ lâu, bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ và tín dụng Những sản phẩm này ngày càng được cải thiện về thủ tục và thời gian giao dịch, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ tập trung vào việc áp đặt sản phẩm của mình.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự cải tiến và phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin Những dịch vụ này không chỉ bao gồm cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, và môi giới đầu tư chứng khoán, mà còn tích hợp các ứng dụng công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính và thu thập thông tin qua tài khoản ngân hàng Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, dịch vụ này cung cấp sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích, phân phối nhanh chóng đến khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh trực tuyến như Internet và thiết bị truy cập khác, không bị giới hạn về không gian và thời gian.
Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu:
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua việc mã hóa bằng các phương tiện điện tử Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, "phương tiện điện tử" được định nghĩa là các công nghệ hoạt động dựa trên điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng qua cổng công nghệ thông tin, nhằm mang đến sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sự phát triển của công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có rất đa dạng và phong phú.
2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Phone-Banking là dịch vụ ngân hàng tự động, cho phép khách hàng truy cập thông qua điện thoại cố định Dịch vụ này được hỗ trợ bởi hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng, kết nối khách hàng qua tổng đài Khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được mã khách hàng để sử dụng dịch vụ.
Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, và kiểm tra số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ hành chính Bên cạnh đó, họ cũng có thể xem các giao dịch gần nhất và tìm hiểu thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, và giá chứng khoán.
2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking)
Mobile-banking là dịch vụ ngân hàng qua mạng di động, hoạt động dựa trên nguyên tắc mã hóa và bảo mật thông tin giữa ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Khách hàng không chỉ thực hiện giao dịch thông thường và tra cứu thông tin mà còn có thể thanh toán tại siêu thị, cửa hàng hoặc khi du lịch trong nước Mỗi khi giao dịch được thực hiện, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo đến số điện thoại đã đăng ký với ngân hàng.
Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp như:
- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi
- Xem số dư tài khoản hiện tại
- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
- Thanh toán các hóa đơn: điện, nước, cước điện thoại…
2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng, đảm bảo tính bảo mật cao Thông tin tài chính được ngân hàng mã hóa và gửi đến khách hàng thông qua hệ thống máy chủ và máy tính cá nhân Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời vẫn thực hiện được các giao dịch như kênh phân phối truyền thống Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần kết nối với hệ thống máy chủ qua máy tính cá nhân và đăng ký số điện thoại, chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được phép truy cập vào hệ thống Home-banking của ngân hàng.
Các dịch vụ Home – banking:
- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin ngân hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng
- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước…
2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking)
Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng Internet mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể truy cập trang web của ngân hàng để nhận thông tin và hướng dẫn về dịch vụ, đồng thời thực hiện các giao dịch theo nhu cầu Dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản trực tuyến và thực hiện mua sắm cùng thanh toán trực tuyến Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng cần có hệ thống bảo mật mạnh mẽ khi kết nối Internet.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
- Xem số dư tài khoản hiện tại
- Xem lịch sử giao dịch
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…
- Thanh toán trực tuyến qua mạng
- Gửi tiết kiệm trực tuyến
- Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến
- Thực hiện các lệnh thanh toán
2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center:
Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Khách hàng có thể gọi đến một số điện thoại cố định để nhận hỗ trợ từ nhân viên tổng đài, khác với dịch vụ Phone banking Tuy nhiên, nhược điểm của Call Center là cần có nhân viên trực 24/7 để phục vụ khách hàng Các dịch vụ mà Call Center cung cấp rất đa dạng và phong phú.
- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá…
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn trực tiếp qua điện thoại để giải đáp và ghi nhận những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của ngân hàng.
- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính
2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng:
Kiosk ngân hàng là một bước tiến trong dịch vụ ngân hàng, ứng dụng công nghệ cao nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các trạm làm việc được lắp đặt trên đường phố với kết nối Internet tốc độ cao, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng chỉ với mã truy cập và mật khẩu Dịch vụ này hỗ trợ nhiều giao dịch như gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê và tra cứu thông tin.
2.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách cho phép giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Khách hàng không phải chờ đợi trong hàng dài hay di chuyển đến chi nhánh, mà vẫn có thể theo dõi và thực hiện các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình, kể cả ngoài giờ hành chính Với các thao tác đơn giản, việc giao dịch trực tuyến trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn bao giờ hết.
Kiểm soát tài chính hiệu quả giúp khách hàng theo dõi tình hình giao dịch tài khoản một cách kịp thời và nhanh chóng, từ đó quản lý dòng tiền một cách tối ưu.
Giao dịch ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện giúp khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn với nội dung phong phú, đồng thời thực hiện các lệnh thanh toán một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Cơ sở lý luận sự hài lòng
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau bởi các tác giả.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Kotler và Keller (2006) là trạng thái cảm giác xuất phát từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: không hài lòng khi sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng, hài lòng khi sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng, và rất hài lòng khi sản phẩm vượt quá mong đợi Oliver (1997) bổ sung rằng sự hài lòng là một đánh giá mà khách hàng hình thành khi so sánh những gì họ kỳ vọng nhận được trước khi mua với những gì họ thực sự nhận được.
Theo Parasuraman, sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi của họ, điều này tương đồng với quan điểm của Kotler và Keller Trải nghiệm của khách hàng được hình thành khi họ sử dụng dịch vụ và đánh giá kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận và đánh giá của họ về dịch vụ sau khi trải nghiệm, phụ thuộc vào hiệu quả sản phẩm so với kỳ vọng Kỳ vọng này hình thành từ kinh nghiệm cá nhân, ý kiến người thân và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, việc thiết lập mức độ kỳ vọng phù hợp là rất quan trọng; kỳ vọng thấp có thể dẫn đến sự hài lòng nhưng không đủ thu hút, trong khi kỳ vọng quá cao có thể gây ra sự thất vọng cho khách hàng.
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):
Khách hàng hài lòng sẽ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm với nhà cung cấp, đồng thời họ mong muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Khi nhận thấy sự cải thiện trong dịch vụ, nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành Chính những yêu cầu cao từ khách hàng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):
Nhóm khách hàng này thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại Sự hài lòng ổn định giúp họ trở nên dễ chịu, tin tưởng cao vào nhà cung cấp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không cần thay đổi.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):
Khách hàng cảm thấy nhà cung cấp khó thay đổi để đáp ứng yêu cầu của họ, dẫn đến sự thiếu tin tưởng Vì vậy, họ thường thờ ơ với những nỗ lực của nhà cung cấp và không tích cực đóng góp ý kiến, tin rằng nhà cung cấp không thể cải thiện dịch vụ tốt hơn.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ được phân loại mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của họ Khi cảm thấy không hài lòng, khách hàng có xu hướng tìm kiếm các nhà cung cấp khác và có thể ngừng sử dụng dịch vụ hiện tại.
Khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng cao nhất khi họ cảm thấy "rất hài lòng", điều này sẽ dẫn đến việc họ ủng hộ nhà cung cấp và trở thành khách hàng trung thành.
Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, việc làm cho họ cảm thấy hài lòng là rất quan trọng Nhóm khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ trở thành những khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này sẽ giúp nhà cung cấp áp dụng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.3.3 Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa, đo lường bằng nhiều cách khác nhau
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ
Theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nền tảng để thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.
Dịch vụ chất lượng vượt trội hơn so với các dịch vụ khác, và sự đánh giá này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa cảm nhận và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự vượt trội của dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là những yếu tố cốt lõi và tinh túy nhất, đóng vai trò quan trọng trong việc phân biệt chất lượng giữa các nhà cung cấp Sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao thường sở hữu nhiều “đặc trưng vượt trội” so với những sản phẩm kém chất lượng Tuy nhiên, việc xác định chính xác những điểm đặc trưng này lại là một thách thức không nhỏ.
Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Ariff và cộng sự (2013) đã áp dụng mô hình E-SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Iran và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: hiệu quả và độ tin cậy, sự đáp ứng, bảo mật, thiết kế trang web, phản ứng/sự liên lạc, và tính dễ sử dụng Kết quả cho thấy rằng bảo mật, thiết kế trang web và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2015) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã áp dụng phương pháp suy diễn để phân tích mối quan hệ giữa các biến Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, trong khi các yếu tố chất lượng dịch vụ được coi là biến độc lập, bao gồm tính năng website, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thực hiện, sự hiệu quả, sự bảo mật và sự an toàn, với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu, sử dụng thang đo Likert 5 điểm, cho thấy yếu tố an toàn có ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng; khi hệ thống internet banking càng an toàn, khách hàng lại ít hài lòng hơn Trong số các yếu tố còn lại, tính năng website và sự tin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là sự thực hiện và sự đáp ứng, trong khi sự hiệu quả và bảo mật có tác động ít hơn.
Nguyễn Thị Minh Hường (2012) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam” bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, với 22 biến quan sát Kết quả cho thấy rằng khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam.
Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai Qua khảo sát 211 đối tượng, nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, củng cố độ tin cậy, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất của ngân hàng đều có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ thẻ nội địa.
Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ.
Tại Cần Thơ, một cuộc khảo sát với 186 khách hàng đã chỉ ra rằng cách phục vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự tin cậy của khách hàng là yếu tố then chốt, phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và uy tín, đồng thời đảm bảo không có sai sót và bảo mật thông tin khách hàng Khi mức độ tin cậy gia tăng, doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả là ưu tiên hàng đầu, với nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cam kết không để khách hàng chờ đợi vì lý do không chính đáng và sẽ giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, thắc mắc, cũng như các sai sót trong dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
Năng lực phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và có thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tận tình và chu đáo, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Sự cảm thông với khách hàng: Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, chu đáo
Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hiệu quả, cần có nền tảng công nghệ và cơ sở hạ tầng vững chắc Đầu tư vào công nghệ thông tin và mạng lưới sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp nhiều tiện ích và thu hút đông đảo khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên lý thuyết của Gronroos (1984), nhằm xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman mang tính tổng quát và lý thuyết, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng này của khách hàng
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng này xuất hiện khi nhà cung cấp không hiểu rõ các đặc điểm chất lượng dịch vụ của mình Điều này dẫn đến việc không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị với những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ xảy ra khi nhà cung cấp không thể chuyển đổi nhận thức của mình thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Nguyên nhân chủ yếu của vấn đề này là do trình độ chuyên môn của nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn trong nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ
Khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ đúng theo tiêu chí đã được xác định, sẽ xuất hiện một khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến khoảng cách này.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được về dịch vụ đó Khi thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, nó có thể tạo ra kỳ vọng cao cho khách hàng, nhưng đồng thời cũng dẫn đến sự thất vọng nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng được những gì đã được cam kết Việc quản lý thông tin này là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ được gọi là khoảng cách thứ 5, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) Khoảng cách 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách 5, các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách này.
Hình 2.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 2
To effectively assess service quality, Parasuraman et al (1985) developed a measurement scale that emphasizes ten key components perceived by customers: Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding the Customer, and Tangibles These elements collectively contribute to the overall customer experience in service industries.
Sau đó, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã phát triển, hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần gồm 22 biến Đó là mô hình SERVQUAL:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các tài sản vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của nhân viên, mà khách hàng có thể đánh giá thông qua các yếu tố cụ thể.
Các cơ sở vật chất hiện đại và bắt mắt, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và gọn gàng, tạo nên một ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng Hơn nữa, tài liệu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ được trình bày một cách thu hút, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
Độ tin cậy (Reliability) phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quy trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Độ tin cậy được đánh giá thông qua các yếu tố cụ thể.
+ Nhà cung cấp hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng theo lời hứa
+ Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà cung cấp thể hiện sự quan tâm thực sự để giải quyết khó khăn đó
Nhà cung cấp cam kết thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu và đảm bảo hoàn thành đúng thời gian đã hứa Họ chú trọng đến việc tránh mọi sai sót để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Tính đáp ứng của nhân viên thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời Để đo lường tính đáp ứng này, có thể sử dụng các biến số liên quan đến mức độ hài lòng và thời gian phản hồi.
Nhân viên của nhà cung cấp cam kết thông báo chính xác thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng và nhanh chóng hoàn thành các dịch vụ đó.
+ Nhân viên của nhà cung cấp sẽ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
+ Nhân viên của nhà cung cấp không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ những yếu tố này, khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin, tạo thiện cảm cho khách hàng + Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch
+ Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng + Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc chăm sóc và quan tâm tận tình, giúp khách hàng cảm nhận được sự chú ý và đón tiếp nồng ấm từ nhà cung cấp Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố cụ thể.
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Năm 1981 đến
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập vào năm 1989, sau đó đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990 Vào ngày 27/4/2012, ngân hàng đã chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước sang cổ phần hóa và mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đến ngày 25/5/2015, BIDV thực hiện Đề án tái cơ cấu hoạt động Ngân hàng thương mại bằng cách sáp nhập toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB), từ đó mở rộng mạng lưới và quy mô hoạt động.
+ Ngân hàng: là ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích
+ Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
Chứng khoán cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư, đồng thời có khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
Đầu tư tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc góp vốn thành lập doanh nghiệp và điều phối các dự án trọng điểm quốc gia, như Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) và Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành Theo nghiên cứu của The Asian Banker năm 2017, BIDV là ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi, và đã được vinh danh là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong 04 năm liên tiếp từ 2015 đến 2018.
Hệ thống BIDV hiện có hơn 24.000 cán bộ, nhân viên và một mạng lưới rộng khắp với 190 chi nhánh, hơn 800 phòng giao dịch cùng hàng nghìn máy ATM tại 63 tỉnh thành Ngoài ra, BIDV còn mở rộng hiện diện thương mại tại 6 quốc gia và vùng lãnh thổ, bao gồm Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Cộng hòa LB Nga và Đài Loan.
3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV
3.1.2.1 Quy mô và mạng lưới hoạt động
Tính đến ngày 31/12/2017, ngân hàng đã mở rộng mạng lưới truyền thống và hiện đại trên toàn quốc, hiện diện tại 63 tỉnh thành và trở thành một trong ba ngân hàng thương mại có mạng lưới lớn nhất Việt Nam Ngân hàng sở hữu tổng cộng 190 chi nhánh trong nước, 1 chi nhánh nước ngoài và 854 phòng giao dịch.
Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013-2017
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV từ năm 2013-2017
Trong 5 năm gần đây, BIDV đã có sự gia tăng đáng kể số lượng điểm giao dịch trên toàn lãnh thổ Việt Nam Ngày 25/5/2015, BIDV sát nhập với MHB, tiếp nhận quản lý 44 chi nhánh và 187 phòng giao dịch Nhờ đó, mạng lưới giao dịch của BIDV tăng gần 35%
BIDV hiện diện tại nhiều quốc gia và lãnh thổ trên thế giới như Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Cộng hòa LB Nga và Đài Loan Sự hiện diện này không chỉ khẳng định vị thế của BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà còn thể hiện rõ khát vọng mở rộng ra khu vực và toàn cầu.
3.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và thách thức, BIDV đã thể hiện quyết tâm và sự đồng thuận, đạt được tốc độ tăng trưởng cao, vững chắc và an toàn.
Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV từ năm 2013-2017
Theo biểu đồ 3.2, tổng tài sản của BIDV đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với mức tăng hơn gấp đôi sau 5 năm hoạt động từ 2013 đến 2017 Đặc biệt, sau khi sát nhập với MHB vào năm 2015, BIDV đã nâng tổng giá trị tài sản lên đáng kể, đạt mức trên
1 triệu tỷ đồng vào cuối năm 2016, trở thành ngân hàng có tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam
Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng)
Vốn chủ sở hữu của BIDV đã liên tục gia tăng qua các năm, đặc biệt là vào năm 2015 khi ngân hàng thực hiện chào bán cổ phiếu thành công Kết quả của hoạt động này đã giúp tăng vốn chủ sở hữu lên gần 45.000 tỷ đồng vào cuối năm 2016.
Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV từ năm 2013-2017
Biểu đồ 3.4 cho thấy lợi nhuận sau thuế của năm 2017 đạt 6.946 tỷ đồng, tăng 717 tỷ đồng so với năm 2016 và tăng 569 tỷ đồng so với năm 2015.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trong những năm gần đây cho thấy sự tăng trưởng ổn định và ấn tượng Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng cao quý từ các tổ chức trong nước và quốc tế, nổi bật là việc BIDV là ngân hàng Việt Nam duy nhất có mặt trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi Đặc biệt, BIDV đã được The Asian Banker vinh danh là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong bốn năm liên tiếp từ 2015 đến 2018 Năm 2018, thương hiệu BIDV cũng ghi nhận sự thăng tiến đáng kể khi đứng ở vị trí 351, tăng 50 bậc so với năm 2017, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
và Phát triển Việt Nam
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS
Dịch vụ BSMS của BIDV (8149) cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động, giúp họ dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản và nhận tin nhắn tự động Khách hàng có thể kiểm soát số dư tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua tin nhắn Để sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể đăng ký lần đầu tại quầy giao dịch, trực tuyến hoặc qua tổng đài chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno và BIDV Bankplus Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng trên ứng dụng của điện thoại Hiện nay, các ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS Để tăng thêm cách thức sử dụng dịch vụ BIDV Online cho khách hàng, BIDV đã xây dựng thêm ứng dụng dành cho dịch vụ này với cùng tên gọi Nhờ đó, khách hàng khi đăng ký dịch vụ BIDV Online có thể sử dụng đồng thời trên cả máy tính và điện thoại di động thông minh với cùng thông tin đăng nhập
BIDV Smart Banking là ứng dụng di động dành cho khách hàng cá nhân với giao diện hiện đại và dễ sử dụng Ứng dụng không chỉ cho phép chuyển tiền, thanh toán tự động, nạp tiền điện thoại và gửi/rút tiền gửi online, mà còn mang đến nhiều tính năng mới như lì xì online, đặt và thanh toán vé xem phim, cùng các chức năng liên quan đến thẻ ghi nợ và tín dụng.
Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ thương mại điện tử VnShop của BIDV thông qua nhiều hình thức, bao gồm đăng ký trực tuyến, tại quầy giao dịch hoặc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7.
BIDV Buno, ứng dụng chuyển tiền mới nhất của BIDV ra mắt vào năm 2017, được thiết kế để phục vụ nhu cầu chuyển tiền nhanh với giá trị nhỏ giữa các cá nhân Ứng dụng cho phép chuyển tiền miễn phí qua mọi phương tiện liên lạc với người dùng khác, giúp khách hàng giao dịch dễ dàng mà không cần nhớ thông tin tài khoản của người nhận, giảm thiểu rủi ro sai sót Ngoài ra, BIDV Buno còn tích hợp chức năng nhắc nợ và thu nợ tự động từ tài khoản cá nhân Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ qua hình thức trực tuyến, tại quầy giao dịch hoặc qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV.
BIDV Bankplus là ứng dụng chuyển tiền và thanh toán trên điện thoại di động, được phát triển bởi Tập đoàn Viễn Thông Quân đội (Viettel) kết hợp với các ngân hàng Ứng dụng cho phép khách hàng chuyển tiền nhanh chóng qua số thuê bao Viettel khác và thanh toán hóa đơn viễn thông Viettel với giao diện thân thiện Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký dịch vụ tại quầy giao dịch hoặc tự động mà không cần đến ngân hàng.
3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking
BIDV Home Banking là dịch vụ thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng tổ chức, cho phép thực hiện giao dịch từ xa thông qua máy tính kết nối với BIDV Với phương thức xác thực bằng chữ ký số, dịch vụ này cung cấp đầy đủ tiện ích như một ngân hàng thu nhỏ, mang lại sự thuận tiện và an toàn cho người dùng.
3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online Đây là dịch vụ NHĐT đầu tiên được BIDV đưa vào sử dụng tại trang điện tử chính thức của BIDV và có sự chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng
BIDV Online cung cấp cho khách hàng cá nhân hai gói dịch vụ: gói phi tài chính và gói tài chính Gói phi tài chính bao gồm các tính năng cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, lịch sử giao dịch và yêu cầu sao kê tài khoản Trong khi đó, gói tài chính không chỉ bao gồm các tính năng phi tài chính mà còn cho phép chuyển tiền trong nước, thanh toán dịch vụ và hỗ trợ rút/gửi tiền gửi tiết kiệm online Chế độ bảo mật cho dịch vụ được thiết lập với hai cấp độ cho gói phi tài chính (tên đăng nhập và mật khẩu) và ba cấp độ cho gói tài chính (tên đăng nhập, mật khẩu và mã xác thực OTP hoặc mã xác thực Hardware Token) Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ qua quầy giao dịch hoặc trực tuyến.
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp, cung cấp hai gói sử dụng tương tự như BIDV Online nhưng với các tính năng bổ sung Dịch vụ này mang lại sự linh hoạt trong việc thiết lập hạn mức, chế độ phân cấp và ủy quyền phê duyệt giao dịch, phù hợp với quy mô và nhu cầu của từng tổ chức Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ này trực tiếp tại quầy giao dịch.
3.2.1.5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7
Kể từ tháng 6/2013, BIDV đã chính thức ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng (BIDV Contact Center) nhằm cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp và hiện đại cho khách hàng.
Các phương thức liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng bao gồm: tổng đài
Khách hàng có thể liên hệ qua số điện thoại 19009247 hoặc 0422200588, hoặc gửi email đến bidv247@bidv.com.vn Dịch vụ cho phép giao dịch linh hoạt mọi lúc, mọi nơi với đảm bảo bảo mật thông tin tối ưu.
Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại Chúng tôi hướng dẫn thủ tục và cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu Đội ngũ của chúng tôi luôn cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách ưu đãi mới nhất Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân.
3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking đã tăng trưởng mạnh mẽ, đạt mức tăng trưởng hàng năm trên 40% Đến năm 2016, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ đã gấp 3,5 lần so với thời điểm ban đầu, với doanh số gần 230 nghìn tỷ đồng và hơn 11 triệu lượt giao dịch.
Biểu đồ 3.5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử tại
Nguồn: Báo cáo chuyên đề Ngân hàng điện tử của BIDV
Theo biểu đồ 3.5, khi BIDV tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng giao dịch đã tăng gấp 3 lần trong năm 2015 so với năm 2013 Điều này cho thấy doanh số giao dịch liên tục gia tăng, mang lại kết quả khả quan cho ngân hàng.
Số lượng giao dịchDoanh số (tỷ đồng)
