Biến Mô tả biến Nhân tố
1 2 3
2.1 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh
chóng 0.796
2.2 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0.839 2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0.855 2.4 Khi thực hiện giao dịch không thành công, tiền
của anh/chị được hồn trả đúng và nhanh chóng 0.805 2.5 Các vướng mắc, khiếu nại của anh/chị được giải
quyết nhanh chóng, thỏa đáng 0.873 3.1 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 0.908 3.2 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0.904 3.3 Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự 0.847
5.1 Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch 0.661 5.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng 0.868 5.3 Khi anh/chị giao dịch, hệ thống mạng ngân hàng
nhanh 0.696
5.4 Ngân hàng luôn nâng cấp công nghệ an ninh để
ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp 0.661 5.5 Ngân hàng nhanh chóng phục hồi tài khoản
trong trường hợp tài khoản cá nhân bị đánh cắp 0.783 5.6 Thiết bị sử dụng dịch vụ NHĐT hiện đại 0.738
5.7 Số lượng máy ATM nhiều 0.764
5.8 Thời gian giao dịch thuận tiện 0.702
Phương sai tổng hợp 4.372 3.568 2.359
Phương sai rút trích - - 64.37%
Hình 4.3: Biểu đồ Scree Plot thể hiện giá trị của Eigenvalue - Phương sai tổng hợp
Nhìn vào bảng 4.7 các hệ số factor loading đều lớn hơn 0.5, thõa mãn điều kiện của giả thiết phân tích EFA, phương sai rút trích của từng nhân tố lớn hơn 50%, đồng thời giá trị phương sai tổng hợp – eigenvalue lớn hơn 1 thỏa mãn kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA. Các nhân tố đưa vào mơ hình phân tích nhân tố khám phá EFA là hợp lí và có độ tin cậy. Cụ thể với mơ hình 3 nhân tố giải thích được khoảng 64.37% xu hướng của dữ liệu đối với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng BIDV. Số phần trăm còn lại là khoảng 35.63 % là các nhân tố bên ngoài chưa được xem xét để phản ánh vấn đề này.
4.4.2.4 Phân tích mơ hình hồi quy
Sau việc kiểm định thang đo đơ tin cậy Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố trong mơ hình đã rút trích và loại bỏ một số thành phần quan sát dư thừa ra khỏi dữ liệu. Song đó, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích khám phá nhân tố EFA để xem xét mức độ thích hợp của các biến cho việc hồi quy mơ hình regression các nhân tố và các biến quan sát còn lại sau khi đã lọc lại. Các nhân tố bao gồm 3 nhân tố tương ứng như sau: Đáp ứng nhu cầu khách hàng; năng phục vụ nhân viên; Phương tiên cơng nghệ cơ sở hạ tầng.
Hình 4.4: Các nhân tố trong mơ hình sau khi đã hiệu chỉnh
Để đánh giá mang tính trực quan, xem xét chiều hướng độ tác động của các nhân tố độc lập này đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT ở BIDV, nghiên cứu đưa ra mơ hình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
Y = a0 + a1 NCKH +a2 NLNV + a3 CSHT + ui Trong đó: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ của nhân viên Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng
- Y là nhân tố đại diện biến phụ thuộc về việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV tương ứng với các biến 6.2, 6.3, 6.4.
- NCKH là nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng tương ứng với chuỗi biến quan sát gồm: 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5.
- NLNV là nhân tố đại diện cho năng lực phục vụ của nhân viên ứng với chuỗi biến quan sát 3.1, 3.2, 3.3.
- a0 là hệ số chặn hồi quy của mơ hình nghiên cứu.
- CSHT là nhân tố đại diện cho phương tiện cơ sở hạ tầng của BIDV tương ứng với chuỗi biến quan sát là 5.1, 5.2, 5.3, 5,4, 5.6, 5.7, 5.8
- ui là sai số
Trước khi đi vào hồi quy thì mơ hình, tác giả tính tốn giá trị nhân số đại diện cho nhân tố sau khi phân tích EFA bằng các chuỗi biến đại diện cho nhân tố đại diện cho từng biến. Dùng thuật tốn chuyển đổi tính tốn giá trị trung bình cho từng chuỗi biến và gán giá trị của chúng vào biến đã xác định trong mơ hình hiệu chỉnh. Trước khi bắt đầu hồi quy mơ hình, tác giả thực hiện các kiểm định như, đa cộng tuyến, phân tích ma trận tương quan đơn, thực hiện kiểm định phương sai thay đổi của phần dư. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ hợp lí của mơ hình, kiểm tra chiều hướng và độ tác động của các nhân tố độc lập tới sự hài lòng của khách hàng thông qua sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP BIDV.
a) Ma trận tương quan đơn tuyến tính giữa các biến