Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 58 49.2 Nữ 60 50.8 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 6 5.1
25 tuổi đến dưới 35 tuổi 85 72.0 35 tuổi đến dưới 50 tuổi 27 22.9
Trình độ học vấn
Trung cấp/Cao đẳng 28 23.7
Đại học 90 76.3
Nghề nghiệp
Nhân viên văn phòng 73 61.9
Chủ kinh doanh 22 18.6
Lao động tự do 3 2.5
Sinh viên 6 5.1
Nội trợ 14 11.9
Thu nhập hàng tháng
Từ 5 triệu - dưới 10 triệu 55 46.6 Từ 10 triệu – dưới 20 triệu 56 47.5 Từ 20 triệu trở lên 7 5.9 Anh/chị sử dụng máy tính, internet Thỉnh thoảng dùng tới 6 5.1 Biết sử dụng 17 14.4 Thành thạo 95 80.5
Bảng 4.2: Kết quả thống kê mơ tả về nội dung của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của BIDV ?
Phone-banking 40 33.9
Internet-banking 46 39.0
Phone-banking và Internet-banking 32 27.1 Khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV qua nguồn thông tin
Thông qua bạn bè, người thân giới thiệu 5 4.2 Thông qua quảng cáo trên các phương tiện truyền thông 53 44.9
Thông qua nhân viên BIDV 9 7.6
Thông qua trang web BIDV 51 43.2
Lý do Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 13 11.0
Ngân hàng có uy tín 51 43.2
Phí sử dụng dịch vụ 7 5.9
Đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục 11 9.3 Đã mở tài khoản thanh toán ở ngân hàng 36 30.5 Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV cho mục đích
Kiểm tra số dư 1 0.8
Chuyển khoản 4 3.4
Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…) 21 17.8
Mua hàng trực tuyến 60 50.8
Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất 32 27.1 Mức độ Khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử trong tháng
Dưới 10 lần 98 83.1
Từ 10 đến dưới 20 lần 18 15.3
Từ 20 đến dưới 30 lần 2 1.7
Total 118 100.0
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của Tác giả bằng phần mềm, n=118 Nhận xét bảng 4.2: Ở nội dung khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV
đa phần chú trọng vào 2 mục chính là Phone banking và Internet banking. Các dịch vụ như Mobile banking và home bangking xem như vẫn còn rất xa lạ đối với đa phần các khách hàng được khảo sát. Ngân hàng TMCP BIDV được xem như là một trong những Ngân hàng có tiềm lực mạnh, được đa số các khách hàng biết đến.
Điều này thể hiện ở nội dung “Khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV qua nguồn thông tin”. Qua cuộc khảo sát, Ngân hàng TMCP BIDV được đánh giá là một Ngân hảng có uy tín với tổng số phiếu chọn chiếm tới 43.2%. Cịn về mặt dịch vụ thì việc khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV có chức năng mua hàng trực tuyến có số khảo sát chiếm tới 50.8% trên tổng người được lựa chọn.
Bảng 4.3: Kết quả thống kê mơ tả về thơng tin sự hài lịng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV
STT YẾU TỐ quan Số sát Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Sự tin cậy của khách hàng
1.1 Khi sử dụng NHĐT, anh/chị lo ngại người
khác biết thơng tin của mình 118 3.19 0.96 1.2 Khi sử dụng NHĐT, anh/chị sợ mất cắp tiền 118 3.10 0.66 1.3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch 118 3.38 0.72 1.4 Ngân hàng thực hiện đúng như lời hứa đối với
các yêu cầu của anh/chị 118 2.84 0.83 1.5 Khi gặp vấn đề trong giao dịch, Ngân hàng
thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề 118 3.37 0.68
2 Đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.1 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh
chóng 118 3.40 0.63
2.2 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 118 3.49 0.71 2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 118 3.53 0.66 2.4
Khi thực hiện giao dịch không thành công, tiền của anh/chị được hồn trả đúng và nhanh
chóng
118 3.51 0.68
2.5 Các vướng mắc, khiếu nại của anh/chị được
giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng 118 3.59 0.60
3 Năng lực phục vụ của nhân viên
3.1 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư
3.2 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 118 3.27 0.69 3.3 Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch sự 118 3.46 0.60
4 Sự cảm thông với khách hàng
4.1 Nhân viên ngân hàng chia sẻ những khó khăn
với khách hàng 118 3.05 0.29
4.2 Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm sự của
khách hàng 118 3.09 0.37
4.3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng khi
cần 118 3.10 0.42
4.4 Các khoản phí cho dịch vụ NHĐT mà anh/chị
đang sử dụng là hợp lý 118 3.08 0.38
5 Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng
5.1 Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng giao dịch 118 3.46 0.56 5.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng 118 3.42 0.58 5.3 Khi anh/chị giao dịch, hệ thống mạng ngân
hàng nhanh 118 3.48 0.53
5.4 Ngân hàng luôn nâng cấp công nghệ an ninh
để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp 118 3.44 0.55 5.5
Ngân hàng nhanh chóng phục hồi tài khoản trong trường hợp tài khoản cá nhân bị đánh
cắp
118 3.42 0.57
5.6 Thiết bị sử dụng dịch vụ NHĐT hiện đại 118 3.38 0.57
5.7 Số lượng máy ATM nhiều 118 3.45 0.59
5.8 Thời gian giao dịch thuận tiện 118 3.48 0.58
6 Sự hài lòng
6.1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng 118 3.68 0.52 6.2 Anh/chị cảm thấy tiện lợi khi sử dụng dịch vụ
NHĐT 118 3.31 0.51
6.3 Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người
quen sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng 118 3.76 0.48 6.4 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của Tác giả bằng phần mềm, n=118
Cỡ mẫu bài nghiên cứu là 118 quan sát, theo nghiên cứu của Greene (1991)
thì cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 50 + N*8, trong đó N là số biến trong mơ hình. Bài nghiên cứu sử dụng mơ hình hồi quy 6 biến, do đó cỡ mẫu tối thiếu để kết quả có ý nghĩa thống kê là 98 quan sát. Vì vậy, cỡ mẫu 118 quan sát thu thập được trong
bài là đủ tin cậy.
Từ bảng 4.3 có thể thấy rằng, các đối tượng tham gia khảo sát đưa ra nhận định tương đồng với vấn đề nghiên cứu mà tác giả đưa ra. Giá trị trung bình của các nội dụng từ 2 đến 6 đều lớn hơn 3 theo thang đo Likert, thể hiện xu hướng là đồng ý chung về vấn đề sự hài lòng của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở BIDV. Trong khi đó ở nội dụng 1 thì đa phần các yếu tố xem xét đều từ 3 điểm trở lên, duy chỉ có 1 yếu tố về việc Ngân hàng thực hiện đúng như lời hứa đối với các yêu cầu của khách hàng chưa được người khảo sát đánh giá cao.
4.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA
4.4.2.1 Mơ hình đề xuất các nhân tố cần nghiên cứu
Từ mẫu dữ liệu thu thập được trong việc khảo sát các đối tượng bao gồm các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV, tác giả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ở Ngân hàng BIDV dựa vào các nhân tố trong phần lí thuyết phân bổ cũng như dựa vào các nghiên cứu trước đó ở chương 2. Trong phần này tác giả sẽ tập trung tiến hành phân tích, nghiên cứu các nhân tố chính ảnh hưởng đến việc mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV
Một số nhân tố được cho là sẽ có tác động bao gồm 5 nhân tố chính khi qua khảo sát dữ liệu mẫu của các nhóm đối tượng khách hàng bao gồm: 1-Sự tin cậy của khách hàng, 2-Đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, 3-Năng lực phục vụ của nhân viên, 4-Sự cảm thông với khách hàng, 5-Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng và nhân tố phụ thuộc 6-Sự hài lòng chung. Các nhân tố được sử dụng vì dựa vào kết quả của cơng trình nghiên cứu đã cơng bố, có qua sự hiệu chỉnh phù hợp với tình hình thực tiễn sử dụng các dịch vụ điện tử tại Ngân hàng BIDV
Hình 4.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV.
Dựa vào đề xuất của mơ hình ở hình 4.1, tác giả thực hiện nghiên cứu bằng phân tích kết quả khảo sát dữ liệu các nhóm đối tượng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV, việc xác định này nhằm phân tích nhân tố chính có ảnh hưởng trực tiếp tới vấn đề này. Từ đó đưa những giải pháp giúp các nhà quản lý có thể vận dụng nhanh chóng, phát huy hiệu quả các yếu tố cần cải thiện để làm hài lòng khách hàng.
4.4.2.2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố nghiên cứu nghiên cứu
Đầu tiên tác giả sẽ tiến hành phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo của mỗi nhân tố được xem xét. Ý nghĩa của việc đánh giá Cronbach’s Alpha rất quan trọng trong việc xem xét thang đo của các nhân tố này có diễn giải cùng một khái niệm đo lường. Chỉ số Cronbach’s Alpha cao chứng tỏ câu hỏi được đưa ra người
SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT Sự tin cậy Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ của nhân viên Sự cảm thông với
khách hàng Phương tiện công
nghệ, cơ sở hạ tầng
được khảo sát sẽ hiểu cùng khái niệm của câu hỏi, thể hiện sự đồng nhất qua mỗi biến quan sát của thang đo. Đồng thời việc kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ loại những biến được xem như là vơ giá trị trong mơ hình, vì những biến rác này có thể tạo nên các nhân tố giả tạo nhầm lẫn khi thực hiện phân tích nhân tố EFA.