Nguồn: Gronroos, 1984
- Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality): Trả lời cho câu hỏi khách hàng
tiếp nhận cái gì? Đó là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp.
Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Dịch vụ nhận được
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, giá cả) và các hoạt động khác (truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
- Chất lượng chức năng (Functional Quality); Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào? Thể hiện cách thức nhà cung cấp phân phối dịch vụ tới khách hàng.
- Hình ảnh: Hình ảnh được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu xót nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng. Hình ảnh được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp.
Ngoài ra, Gronross còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và các hoạt động khác (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng).
2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài.
Mơ hình SERVQUAL từ lâu được xem là nền tảng của các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Về các thành phần chất lượng thì đa phần giữa các mơ hình có sự tương đồng, đặc biệt trong đó, 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL thể hiện tính bao qt phần lớn tất cả thành phần chất lượng của của các mơ hình khác. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV như sau:
Hình 2.3: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV.
Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS 20 để tìm ra biến thật sự tác động đến sự hài lịng của khách hàng và tìm ra mơ hình phù hợp nhất.
Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với: Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử”. Các biến độc lập là “Sự tin cậy”, “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, “Năng lực phục vụ của nhân viên”, “Sự cảm thông của khách hàng”, “Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng”. Từ mơ hình nghiên cứu ở trên, luận văn đưa ra các giả thuyết như sau:
H1: Sự tin cậy càng lớn thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
H2: Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng càng lớn thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT Sự tin cậy Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Năng lực phục vụ của nhân viên Sự cảm thông với khách hàng Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng
H4: Sự cảm thông của khách hàng càng lớn thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
H5: Phương tiện cơng nghệ, cơ sở hạ tầng càng lớn thì sự hài lịng của khách hàng càng cao
Kết luận chương 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày tóm tắt lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Bên cạnh đó cịn trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giới thiệu các mơ hình nghiên cứu để đo lường sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nội dung trình bày trong chương 2 là nền tảng lý thuyết để phân tích sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Tại chương này, tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Từ đó tạo nền tảng cơ sở cho việc nghiên cứu ở các chương tiếp theo.
3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3.1.1 Giới thiệu về BIDV
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
Tên gọi tắt: BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Năm 1981 đến 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Năm 1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngày 27/4/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước sang cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngày 25/5/2015, thực hiện Đề án tái cơ cấu hoạt động Ngân hàng thương mại, BIDV đã nhận sáp nhập toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) và mở rộng về mạng lưới, quy mô hoạt động.
- Ngành nghề kinh doanh:
+ Ngân hàng: là ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
+ Chứng khốn: cung cấp đa dạng các dịch vụ mơi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên tồn quốc.
+ Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trị chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đơng và Châu Phi. BIDV - Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn.
Hiện nay, hệ thống BIDV có hơn 24.00 cán bộ, nhân viên, mạng lưới rộng khắp với 190 chi nhánh và trên 800 phịng giao dịch, hàng nghìn máy ATM tại 63 tỉnh thành. Ngoài ra BIDV đã thành lập hiện diện thương mại tại 06 quốc gia – vũng lãnh thổ: Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hịa Séc, Cộng hồ LB Nga và Đài Loan.
3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV
3.1.2.1 Quy mơ và mạng lưới hoạt động
Tính đến ngày 31/12/2017, ngân hàng đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh, thành phố trong cả nước và là một trong ba ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng nhất Việt Nam. Tổng số điểm mạng lưới của Ngân hàng là 190 chi nhánh trong nước, 1 chi nhánh nước ngồi và 854 phịng giao dịch.
Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013-2017
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV từ năm 2013-2017
Trong 5 năm gần đây, BIDV đã có sự gia tăng đáng kể số lượng điểm giao dịch trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Ngày 25/5/2015, BIDV sát nhập với MHB, tiếp nhận quản lý 44 chi nhánh và 187 phòng giao dịch. Nhờ đó, mạng lưới giao dịch của BIDV tăng gần 35%.
Hiện diện thương mại của BIDV có mặt tại nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới bao gồm: Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hịa Séc, Cộng hồ LB Nga và Đài Loan. BIDV không chỉ khẳng định vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, mà còn thể hiện rõ khát khao vươn ra khu vực và thế giới.
3.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
Trong điều kiện nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, thách thức nhưng với sự quyết tâm, đồng thuận, BIDV vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng cao, vững chắc và an toàn. 725 727 981 1006 1045 0 200 400 600 800 1000 1200 2013 2014 2015 2016 2017 Điểm giao dịch
Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV từ năm 2013-2017
Theo biểu đồ 3.2, Tổng tài sản của BIDV liên tục tăng qua các năm. Sau 5 năm hoạt động từ năm 2013 đến 2017, tổng tài sản của BIDV đă tăng hơn gấp đôi. Năm 2015, sau khi sát nhập với MHB, BIDV đã nâng tổng giá trị tài sản và đạt trên 1 triệu tỷ đồng vào cuối năm 2016, trở thành ngân hàng có tài sản lớn nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng)
548,386 650,340 850,670 1,006,404 1,202,284 - 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 2013 2014 2015 2016 2017 Tổng tài sản 32,040 33,271 42,335 44,144 48,834 - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 2013 2014 2015 2016 2017 Vốn chủ sở hữu
Về vấn đề vốn chủ sở hữu, Theo biểu đồ 3.3 vốn chủ sở hữu qua các năm liên tục gia tăng. Đặc biệt năm 2015, BIDV đã thực hiện chào bán cổ phiếu và thu được kết quả tốt, làm tăng vốn chủ sở hữu lên gần 45.000 tỷ đồng vào cuối năm 2016.
Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng)
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV từ năm 2013-2017
Từ biểu đồ 3.4 cho thấy lợi nhuận sau thuế cuối năm 2017 đạt 6.946 tỷ đồng, tăng tuyệt đối so với năm 2016 là 717 tỷ đồng và tăng so với năm 2015 là 569 tỷ đồng.
Có thể thấy, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV qua các năm gần đây đều khá tốt và có sự tăng trưởng đều đặn. Nỗ lực của BIDV đã được các cơ quan, tổ chức trong nước và quốc tế ghi nhận, trao tặng nhiều giải thưởng cao quý trong nhiều năm liên tiếp, tiêu biểu như: BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi. BIDV - Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn, năm 2018 thương hiệu BIDV đứng vị trí 351, tiếp tục khẳng định vị thế với mức tăng 50 bậc so với năm 2017…
4,051 4,986 6,377 6,229 6,946 - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 2013 2014 2015 2016 2017
3.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Phát triển Việt Nam
3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS
BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV. Khách hàng có thể kiểm sốt số dư tài khoản mọi lúc mọi nơi qua tin nhắn điện thoại. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng lần đầu tại quầy giao dịch, đăng ký trực tuyến và đăng ký qua tổng đài chăm sóc khách hàng.
3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno và BIDV Bankplus Buno và BIDV Bankplus
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng trên ứng dụng của điện thoại. Hiện nay, các ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS.
Để tăng thêm cách thức sử dụng dịch vụ BIDV Online cho khách hàng, BIDV đã xây dựng thêm ứng dụng dành cho dịch vụ này với cùng tên gọi. Nhờ đó, khách hàng khi đăng ký dịch vụ BIDV Online có thể sử dụng đồng thời trên cả máy tính và điện thoại di động thông minh với cùng thông tin đăng nhập.
BIDV Smart banking, ứng dụng này dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng trên điện thoại thông minh với giao diện đơn giản, hiện đại. BIDV Smart banking ngoài chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại, gửi/rút tiền gửi online, khách hàng có thể trải nghiệm tính năng mới như: Lì xì online, Đặt và thanh tốn vé xem phim, Các tính năng liên quan đến thẻ (ghi nợ/tín dụng); Đăng
Tích hợp website thương mại điện tử VnShop… Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ bằng cách đăng ký trực tuyến, tại quầy giao dịch hay thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV
BIDV Buno được đưa vào áp dụng từ năm 2017. Đây là ứng dụng điện thoại mới nhất của BIDV được phát triển và thiết kế dành riêng cho nhu cầu chuyển tiền nhanh với giá trị nhỏ giữa các cá nhân. BIDV Buno cho phép chuyển tiền miễn phí qua tất cả các phương tiện liên lạc với các khách hàng khác sử dụng dịch vụ này. Nhờ đó, khách hàng có thể giao dịch mà khơng cần ghi nhớ thông tin tài khoản của đơn vị hưởng, làm giảm thiểu rủi ro sai sót. Ngồi ra, BIDV Buno có thêm chức năng nhắc nợ - thu nợ tự động từ tài khoản khách hàng cá nhân sau khi được xác nhận. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ bằng cách đăng ký trực tuyến, tại quầy giao dịch hay thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV.
BIDV Bankplus là ứng dụng chuyển tiền, thanh toán và truy vấn thông tin ngân hàng trên điện thoại di động của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội (Viettel) liên kết với các ngân hàng. Với ứng dụng này, khách hàng có thể chuyển tiền nhanh chóng qua số thuê bao Viettel khác cùng đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh tốn hóa đơn viễn thơng Viettal với giao diện đơn giản. Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ thông qua quầy giao dịch hoặc tự động đăng ký mà không cần đến điểm giao dịch của ngân hàng.
3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking
BIDV Home banking là chương trình thanh tốn cho các khách hàng tổ chức được cài đặt trực tiếp trên máy tính của khách hàng và kết nối với BIDV, cho phép thực hiện các giao dịch với BIDV từ xa. Phương thức xác thực giao dịch là chữ ký số. Các tiện ích được triển khai trong dịch vụ BIDV Home banking đầy đủ như một ngân hàng thu nhỏ.
3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online
Đây là dịch vụ NHĐT đầu tiên được BIDV đưa vào sử dụng tại trang điện tử chính thức của BIDV và có sự chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng.
BIDV Online dành cho khách hàng cá nhân với hai gói dịch vụ là gói phi tài chính và gói tài chính. Gói phi tài chính bao gồm các tính năng cơ bản như truy vấn thơng tin tài khoản, thông tin ngân hàng, lịch sử giao dịch, u cầu sao kê tài khoản. Gói tài chính bao gồm các tính năng phi tài chính cơ bản và tính năng tài chính như chuyển tiền trong nước, thanh toán dịch vụ và hỗ trợ khách hàng rút/gửi tiền gửi tiết kiệm online. Chế độ bảo mật dành cho dịch vụ bao gồm 2 cấp độ đối với gói phi tài chính (tên đăng nhập và mật khẩu) và 3 cấp độ đối với gói tài chính (tên đăng nhập,