Y NCKH NLNV CSHT Y Pearson Correlation 1 0.080 -0.001 -0.013 Sig. (2-tailed) 0.388 0.993 0.888 N 118 118 118 118 NCKH Pearson Correlation 0.080 1 0.173 -0.004 Sig. (2-tailed) 0.388 0.061 0.967 N 118 118 118 118 NLNV Pearson Correlation -0.001 0.173 1 -0.016 Sig. (2-tailed) 0.993 0.061 0.864 N 118 118 118 118 CSHT Pearson Correlation -0.013 -0.004 -0.016 1 Sig. (2-tailed) 0.888 0.967 0.864 N 118 118 118 118
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của Tác giả bằng phần mềm, n=118
Dựa vào bảng 4.8, ta có thể quan sát thấy kết quả hệ số tương quan đơn Pearson giữa các biến khơng có biến nào vượt q 0.8. Theo Baltagi (2008), những biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.8 thì khơng tồn tại đa cộng tuyến nghiêm trọng trong mơ hình.
Kết luận: Với tiêu chuẩn tương quan đơn cặp tuyến tính, mơ hình khơng tồn
tại hiện tượng đa cộng tuyến.
b) Kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF
Bảng 4. 9: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF
Biến quan sát VIF 1/VIF
nckh 1.03 0.970
nlnv 1.03 0.970
csht 1.00 1.000
Trung bình VIF 1.02
Kết quả ở bảng 4.9 cho thấy giá trị trung bình VIF của các biến 1.02 nhỏ hơn rất nhiều so với 10, đồng thời giá trị VIF của các biến quan sát không biến nào vượt quá 10 nên không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết luận: Không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình theo tiêu
chuẩn nhân tử phóng đại phương sai VIF
c) Kiểm định hiện tượng thay đổi phần dư – Harvey
Bài nghiên cứu tiến hành kiểm định phương sai thay đổi bằng phương pháp kiểm định Harvey với giả thuyết như sau:
Giả thuyết H0: Mơ hình khơng có hiện tượng phương sai thay đổi Giả thuyết H1: Mơ hình có hiện tượng phương sai thay đổi
Bảng 4.10: Kết quả kiểm tra phương sai thay đổi của mơ hình bằng Harvey Heteroskedasticity Test: Harvey
F-statistic 3.274 Prob. F(3,114) 0.024
Obs*R-squared 9.360 Prob. Chi-Square(3) 0.025
Scaled explained SS 9.373 Prob. Chi-Square(3) 0.025
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của Tác giả bằng phần mềm, n=118
Nhìn vào kết quả kiểm định phần dư dữ liệu có hiện tượng phương sai của nhiễu thay đổi, từ bảng 4.10 mơ hình ta thấy P-value = 0.024 nhỏ hơn 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ H0. Suy ra, bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5% cho thấy chuỗi dữ liệu tồn tại hiện tượng phương sai thay đổi trong mơ hình.
Kết luận: Tồn tại hiện tượng phương sai thay đổi trong mơ hình ở mức ý
nghĩa 5%.
d) Khắc phục phương sai thay đổi trong mơ hình với phương pháp hồi quy có trọng số. (Weighted least squares regression)
Mơ hình OLS với hiện tượng tự tương quan cho kết quả ước lượng phương sai lớn, khơng cịn đảm bảo tính hiệu quả. Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy có trọng số (Weighted least squares regression) khắc phục phương sai thay đổi trong mơ hình, đạt kết quả ước lượng hiệu quả và tin cậy hơn OLS.
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy của mơ hình bằng phương pháp W-OLS
Source SS DF MS Số quan sát 118
Model 9.013 3 3.004 Prob > F 0.000
Residual 2.492 114 0.022 R-squared 0.783 Total 11.505 117 0.098 Adj R-squared 0.778
y Hệ số
góc
Độ lệch chuẩn
t (giá trị
tới hạn) P-value Khoảng tin cậy 95%
nckh 0.294 0.070 4.220 0.000 0.156 0.431
nlnv 0.165 0.076 2.160 0.033 0.014 0.316
csht 0.366 0.093 3.940 0.000 0.182 0.550
Hệ số chặn 0.232 0.055 4.230 0.000 0.123 0.341
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của Tác giả bằng phần mềm, n=118
Từ bảng 4.11, kết quả thu được cho thấy tất cả các biến nckh, nlnv, csht đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc đại diện sự đo lường hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Tất cả hệ số góc đều có giá trị P-value nhỏ hơn 0.05, tức ở mức ý nghĩa 5% thì mơ hình cho thấy có sự tác động của các biến độc lập đến với biến phụ thuộc. Bên cạnh đó P-value của mơ hình = 0.000 < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ H0 cho rằng mơ hình khơng phù hợp, nên phương pháp sử dụng để hồi quy được được xem là đủ độ tin cậy. Giá trị R-squared đại diện cho hệ số tương quan bình qn bội có giá trị là 78.3%. Điều này có nghĩa là sự hài lịng của khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố chiếm xấp xỉ 78.3%.
Xét ở biến độc lập NCKH đại diện cho các nhân tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Kết quả mơ hình cho thấy sự đáp ứng đối với nhu cầu khách hàng sẽ có tác động tích cực đến việc tăng mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Kết quả này khẳng định học thuyết Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng ngân hàng TMCP BIDV. Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách xuất hiện khi dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Ở biến độc lập NCKH đại diện cho năng lực phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với khách hàng sẽ có tác động tích cực về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng BIDV. Năng lực phục vụ của ngân hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT đã được các nghiên cứu trước đây tìm thấy. Thực nghiệm tại Ngân hàng TMCP BIDV tiếp tục khẳng định sự phù hợp các nghiên cứu trên, như Nguyễn Thị Minh Hường (2012) cho rằng năng lục phục vụ và đồng cảm là 2 trong 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Cuối cùng là biến CSHT đại diện cho các phương tiện, cơ sở hạ tầng của BIDV. Từ bảng kết quả, yếu tố này cũng được xem là có tác động tích cực tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả này được củng cố bởi Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ, cụ thể liên quan đến Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và Chất lượng chức năng (Functional Quality). Trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận cái gì. Đó là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng sản phẩm ngân hàng. Tương ứng trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào. Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp. Ngoài ra, cở sở hạ tầng có ảnh hướng đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử TMCP BIDV, là yếu tố quan trọng đảm bảo tính đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự tin cậy, sự đảm bảo trong mơ hình lý thuyết SERVQUAL. Khi cùng tìm thấy nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh.
Tóm tắt chương 4
Qua phân tích các bước như: thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy,…từ dữ liệu thu thập thực tế tại các khách hàng trên địa bàn TP.HCM, tác giả đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV vào thực tiễn cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Đây cũng là căn cứ để đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT một cách hiệu quả hơn.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết Luận
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng với hoạt động của Ngân hàng TMCP BIDV. Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng là hết sức cần thiết.
Bài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Từ việc hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Dữ liệu thu thập tại chi nhánh ngân hàng BIDV khu vực TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn đầu năm 2018.
Ngiên cứu đã đưa ra một cái nhìn khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV ở TP.HCM, góp phần giúp các nhà quản trị hiểu được vai trò, tầm quan trọng của các nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng nhân viên, chất lượng cơ sở hạ tầng vào thực tiễn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Các kết quả phân tích khẳng định sự đúng đắn học thuyết Parasuraman & ctg (1985) phù hợp với thực trạng ngân hàng TMCP BIDV về khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, về phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lục phục vụ và đồng cảm với khách hàng; cũng như nghiên cứu Gronroos (1984) liên quan đến chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và Chất lượng chức năng (Functional Quality).
Từ đó, cần thực hiện các giải pháp hỗ trợ để giúp quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Điện tử thực tiễn thuận lợi và hiệu quả hơn.
5.2 Kiến nghị
5.2.1 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ngân
hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV
Nâng cao tính vượt trội và đặc tính sản phẩm của sản phầm Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV. Dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những dịch vụ khác là dịch vụ có chất lượng. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần xem xét các đối thủ cạnh tranh cũng như tìm kiếm các phương án nhằm nâng cao tính vượt trội sản phẩm cung cấp, như thực hiện liên kết với các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm bán lẻ phân phối ưu thế trên thị trường. Khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp với nhau nhờ những đặc trưng vượt trội này.
Nâng cao tính thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị. Do đó cần thiết kế cách làm việc thấu hiểu khách hàng hơn, qua việc phản hồi, phân tích phản hồi cũng như thực hiện các cuộc khảo sát nhằm nắm bắt xu hướng nhu cầu hay sự thay đổi nhu cầu khách hàng.
5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng
Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV
Nâng cao chất lượng nhân viên hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng. chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị của dịch vụ được tạo ra. Nhằm đảm bảo sự có giá trị của công việc phục vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải dựa trên sự thuận tiện của tổ chức hay nhân viên, hướng tới phục vụ theo nhu cầu khách hàng trên hết.
Nâng cao sự đồng nhất trong công tác phục vụ của nhân viên, thông qua các đào tạo, cũng như xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thang lương thưởng nhân viên thúc đẩy được nhân viên nâng cao chất lượng hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng. Tạo được môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả, triệt tiêu các cơ chế cản
trở sự hiệu quả trong phục vụ từ các sáng tạo của nhân viên trong nâng cao dịch vụ Ngân hàng Điện tử.
5.2.3 Nâng cao phương tiện, cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Ngân hàng
Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV
Nâng cao năng lực quản lý và đổi mới hạ tầng thông tin ngành Ngân hàng, triển khai các hệ thống cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại, cập nhật hướng đến mục tiêu nắm bắt và ứng dụng nhanh chóng, hiệu quả các thành tựu tiên tiến từ các xu hướng phát triển công nghệ của các ngân hàng trên thế giới. Từ đó cùng nhận diện rõ hơn các thời cơ, thách thức cũng như các bước đi phù hợp cho hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin của ngành Ngân hàng.
Nâng cao công tác đảm bảo an ninh hệ thống, phương tiện cơ sở hạ tầng, phịng chống tội phạm cơng nghệ cao, đầu tư nghiêm túc về con người và thiết bị, phối hợp chặt chẽ giữa các tổ chức trong toàn ngành Ngân hàng và với các tổ chức bên ngồi để có giải pháp hoạt động bảo mật và không bị động trước các thủ đoạn công nghệ cao ảnh hưởng đến việc hoạt động ổn định và itn cậy của phương tiện, cơ sở hạ tầng.
Trong thời kỳ cách mạng cơng nghệ 4.0 có nhiều bước tiến, cần xác định công nghệ thông tin là sức mạnh, công cụ trọng yếu nâng cao hiệu quả, năng lực cạnh tranh. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản trị điều
hành; tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, đơn giản hóa các thao tác dịch vụ Ngân hàng Điện tử vẫn đảm bảo được tín tin cây và đặc tính sản phẩm. Tập trung đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ cốt lõi để tăng cường năng lực quản trị, xây dựng nền tảng phát triển và nâng cấp.
5.3 Hạn chế của Luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Hạn chế của luận văn
Các kết quả nghiên cứu không tránh khỏi một số hạn chế nhất định. Ngoài những biến được sử dụng trong nghiên cứu, có thể cịn những biến khác có ý nghĩa giải thích. Các biến khác có ảnh hưởng đến sự hài lịng chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV nhưng chưa được bao quát hết trong mơ hình nghiên cứu này. Nguyên nhân là do sự giới hạn về phạm vi được khảo sát, giới hạn bởi một số điều kiện nghiên cứu khác. Ngoài ra, một phần là do sự lựa chọn mang tính chủ quan của người nghiên cứu chỉ dựa trên tính dễ xác định và dựa vào các nghiên cứu trước đây.
Mẫu nghiên cứu chưa thể đại diện cho ý kiến của tất cả các khách hàng. Mẫu được chọn là ngẫu nhiên từ những người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
TMCP, đánh giá thận trọng. Một số người trả lời có thể có sự thiên vị hoặc tính trách nhiệm, tập trung khi trả lời chưa cao. Bên cạnh đó, những hạn chế về thời gian, chi phí, khả năng tiếp cận nên kích thước mẫu chưa lớn như mong muốn.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Trong những nghiên cứu tiếp theo, các tác giả nên phát triển mô hình, đưa thêm các yếu tố khác vào mơ hình mà nghiên cứu này chưa đề cập. Bên cạnh đó nên tăng kích thước mẫu, mở rộng nhóm đối tượng khảo sát nhằm tăng tính đại diện của mẫu. Ngoài ra, bên cạnh phần mềm SPSS cịn có các phần mềm khác, các nghiên
cứu sau nên áp dụng những kỹ thuật thống kê tiến bộ nhất để mang lại kết quả cao
Tóm tắt chương 5
Từ việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của