Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -∞ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Nguyễn Huỳnh Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ, hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niê ̣m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đă ̣c điể m của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò của dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 2.1.3.3 Đối với khách hàng 2.1.4 Các sản phẩ m dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4.1 Huy động vố n 2.1.4.2 Tín dụng 2.1.4.3 Di ̣ch vụ toán 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.5 Di ̣ch vụ thẻ 2.1.4.6 Các di ̣ch vụ khác 2.2 Phát triển dịch vụ NHBL 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 2.2.2 Đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ NHBL 2.2.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 2.2.3 Một số rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.2.4 Sự cần thiết Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5 Nội dung, tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6.1 Phân tích môi trường bên ngoài 18 2.2.6.2 Phân tích môi trường bên 19 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM số nước giới 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại số nước giới 22 2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ 22 2.4.1.2 Kinh nghiệm Citibank 23 2.4.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 24 2.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP giới 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 3.1 Tổ ng quan về Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam 26 3.1.1 Quá triǹ h hiǹ h thành và phát triể n BIDV 26 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 27 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 27 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 29 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 30 3.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 33 3.2.3 So sánh đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV với số ngân hàng khác 37 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 42 4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 42 4.1.1 Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2014 42 4.1.1.1 Huy động vốn 42 4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 45 4.1.1.3 Dịch vụ toán 47 4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 48 4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử 49 4.1.1.6 Hoạt động kiều hối 50 4.1.2 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 51 4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 51 4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng 51 4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 53 4.1.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 54 4.1.5 Công nghệ thông tin 54 4.1.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 56 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 56 4.2.1 Những kết đạt 56 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 58 4.2.2.1 Những hạn chế 58 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV 59 Tóm tắt chương 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 62 5.1 Định hướng phát triển NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 62 5.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 62 5.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV 63 5.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 63 5.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 64 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin 66 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lượng gia tăng tiện ích sản phẩm 66 5.2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 66 5.2.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 70 5.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 71 5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 72 5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 72 5.2.4.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 72 5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73 5.2.5.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch nhằm tạo thuận tiện thân thiện cho khách hàng đến giao dịch .73 5.2.5.2 Tạo chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng 73 5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng 74 5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp thời xử lý, khắc phục sai sót 74 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 5.2.7 Dựa tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 76 5.3 Kiến nghị 77 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 77 5.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NHBL 77 5.3.1.2 Triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp 77 5.3.1.3 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 78 Kết luận .79 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BSMS: Dịch vụ SMS-Banking BIDV - CBCNV: Cán công nhân viên - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý khách hàng - CSKH: Chăm sóc khách hàng - DN: Doanh nghiệp - DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ - DPRR: Dự phòng rủi ro - DVNH: Dịch vụ ngân hàng - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - HĐVDC: Huy động vốn dân cư - IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội - NHBB: Ngân hàng bán buôn - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - PGD: Phòng giao dịch - POS: Point of Sale- Máy chấp nhận toán thẻ - QHKH: Quan hệ khách hàng - QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân - QTK: Quỹ tiết kiệm - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín - SXKD: Sản xuất kinh doanh - TCKT: Tổ chức kinh tế - TDBL: Tín dụng bán lẻ - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương - VN: Việt Nam Huy động vốn Tín dụng Thanh toán Kinh Thẻ doanh Ngân quỹ ngoại hối Ngân hàng điện Khác tử Theo quý khách, sản phẩm dịch vụ BIDV: Rất phong phú, đa Vừa đủ dạng Phong phú, đa Đơn điệu dạng Quý khách biết quan hệ giao dịch với BIDV thông qua: Quảng cáo Nhân viên BIDV Người thân, bạn Tự tìm hiểu bè Hình thức giao dịch khách hàng BIDV? (Quý khách chọn nhiều lựa chọn) Giao dịch trực Giao dịch Giao dịch trực tiếp quầy máy ATM, POS tuyến mạng internet Giao dịch qua khác điện thoại 10 Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV (các điểm giao dịch, hệ thống ATM, bãi giữ xe … ) Rất tốt Chấp nhận Tốt Kém 11 Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV Rất nhiệt tình Tạm Nhiệt tình Chưa 12 Q khách có hài lịng giao dịch với BIDV khơng: Rất hài lịng Chấp nhận Hài lịng Khơng hài lịng 13 Ý kiến đóng góp khác Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý khách hàng! PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát Khảo sát ý kiến khách hàng theo tiêu chí đánh giá mức độ phát triển DVNHBL nêu chương 1: - Tính khoa học, hợp lý cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Danh mục sản phẩm tính tiện ích sản phẩm - Hệ thống phân phối sản phẩm sở hạ tầng - Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Đối tượng khảo sát Khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN có giao dịch với BIDV Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi, thống kê, suy luận, phương pháp phân tích, so sánh để nghiên cứu Phát 200 phiếu khảo sát cho 100 khách hàng cá nhân 100 khách hàng hộ gia đình DNVVN quầy giao dịch BIDV Kết khảo sát - Tổng số phiếu phát 200 phiếu (100 phiếu KHCN 100 phiếu hộ gia đình DNVVN) - Kết thu 200 phiếu, đó: + 100 phiếu KHCN trả lời + 100 phiếu hộ gia đình DNVVN trả lời 4.1 Về cấu tổ chức, quy trình cung cấp dịch vụ: Bảng 1: Mức độ thuận tiện việc tiếp cận phận giải nhu cầu: Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Rất thuận tiện 43 43% 34 34% 77 39% Thuận tiện 35 35% 35 35% 70 35% Bình thường 17 17% 22 22% 39 19% Chưa thuận tiện 5% 9% 14 7% 100 100% 100 100% 200 100% Mức độ Tổng Tổng số Số Tỷ lượng trọng Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Đối với khách hàng cá nhân: thông thường phát sinh nhu cầu đơn lẻ đơn giản nên đáp ứng quầy giao dịch luân chuyển qua nhiều khâu, qua nhiều phận chức năng, chuyên biệt nên phần lớn cảm thấy thuận tiện trình tiếp nhận Đối với hộ gia đình DNVVN: Do cấu tổ chức BIDV phân theo chức nghiệp vụ phòng ban nhu cầu hộ gia đình DNVVN thường chuỗi nhu cầu có liên quan có yếu tố phức tạp nên thường phải liên hệ nhiều phòng ban khác cảm thấy thỏa mãn nhu cầu giao dịch Do kết khảo sát cho thấy phần lớn hộ gia đình DNVVN cảm thấy chưa thuận tiện việc giao dịch với NH Tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa thuận tiện mức 7%, mức độ bình thường 20%, cho thấy BIDV bước cải thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện 4.2 Hồ sơ thủ tục giao dịch BIDV Bảng 2: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục giao dịch Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất đơn giản Đơn giản Phức tạp Quá phức tạp Tổng Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng 34 34% 44 20% 48 9 100 48% 9% 9% 100% 31 20 100 Tổng số Số lượng 78 Tỷ trọng 39% 39% 79 40% 34% 29 15% 7% 14 6% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Qua khảo sát cho thấy 79% khách hàng cho hồ sơ thủ tục ngân hàng đơn giản đơn giản, tín hiệu tốt cho BIDV nhiên cịn 21% khách hàng đánh giá hồ sơ thủ tục BIDV phức tạp BIDV cần cải tiến để thời gian tới để phục vụ tốt cho khách hàng 4.3 Thời gian xử lý nghiệp vụ: Bảng 3: Kết khảo sát thời gian xử lý nghiệp vụ Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tổng Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng 24 42 26 100 22% 44% 25% 7% 2% 100% 21 34 30 12 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 21% 45 23% 34% 76 38% 30% 56 28% 12% 18 9% 3% 3% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Tỷ trọng Đối với thời gian xử lý nghiệp vụ, qua khảo sát ta thu số gần tương đương nhau: 61% khách hàng đánh giá nhanh 39% khách hàng cịn lại đánh giá bình thường chậm Tuy nhiên % khách hàng đánh giá nhanh cịn (23%) cần đơn giản bớt hồ sơ thủ tục, cải tiến quy trình gọn nhẹ, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng 4.4 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV Bảng 4: Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ Huy động vốn Tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Số lượng Tỷ trọng 86 52 54 10 81 26 67 15 86% 52% 54% 10% 81% 26% 67% 15% Tổng số Số Tỷ lượng trọng 42 42% 128 64% 70 70% 122 61% 84 84% 138 69% 49 49% 59 30% 36 36% 117 59% 58 58% 84 42% 45 45% 112 56% 25 25% 40 20% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng Tỷ trọng Theo kết khảo sát: KHCN thường sử dụng dịch vụ: huy động vốn phổ biến nhiều (86%), sau ngân hàng điện tử thẻ (67% 81%), dịch vụ tốn (54%), tín dụng (52%), kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân sử dụng Hộ gia đình DNVVN: dịch vụ tốn tín dụng ưa chuộng hàng đầu (chiếm 84% 70%), sau ngân quỹ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ KHCN sử dụng tương đối nhiều hộ gia đình DNVVN lại sử dụng Kết khảo sát cho thấy, năm gần đây, dịch vụ NHBL dần phát triển khách hàng quan tâm nhiều Trừ dịch vụ truyền thống huy động vốn tín dụng, khách hàng dần quen thuộc với dịch vụ mới, giúp thuận tiện việc toán, tiết kiệm thời gian giao dịch hạn chế rủi ro dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử 4.5 Mức độ phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ: Bảng 5: Mức độ phong phú đa dạng sản phẩm dịch vụ Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Hộ gia đình DNVVN Số lượng Tỷ trọng Số lượng 13 24 48 15 100 13% 24% 48% 15% 100% 11 22 46 21 100 Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng Tổng số Số Tỷ lượng trọng 11% 24 12% 22% 46 23% 46% 94 47% 21% 36 18% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Tỷ trọng Hiện KH đánh giá sản phẩm, dịch vu BIDV đạt 35% mức phong phú phong phú Danh mục dịch vụ BIDV cần nghiên cứu bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 4.6 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng Bảng 6: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên BIDV Tự tìm hiểu Khác Tổng Số lượng Tỷ trọng 25 22 23 16 14 100 25% 22% 23% 16% 14% 100% Tổng số Số Tỷ lượng trọng 21 21% 46 23% 34 34% 56 28% 22 22% 45 23% 18 18% 34 17% 5% 19 10% 100 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng Tỷ trọng Kênh thông tin khách hàng biết đến giao dịch với BIDV gần có thay đổi lớn Hiện tại, không người thân, bạn bè giới thiệu, khách hàng biết đến dịch vụ BIDV qua kênh quảng cáo đa phương tiện Bên cạnh đó, trung tâm chăm sóc khách hàng ngồi việc hỗ trợ khách hàng cịn có chức tư vấn sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến đến khách hàng 4.7 Hình thức giao dịch khách hàng BIDV Bảng 7: Hình thức giao dịch khách hàng BIDV Đơn vị: Phiếu Hộ gia đình Khách hàng cá nhân DNVVN Mức độ Số lượng Trực tiếp quầy Máy ATM, máy POS Trực tuyến mạng Giao dịch qua điện thoại Khác 56 44 50 15 11 Tỷ trọng 56% 44% 50% 15% 11% Tổng số Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng 60 60% 116 58% 42 42% 86 43% 45 45% 95 48% 21 21% 36 18% 7% 18 9% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Theo kết khảo sát cho thấy khách hàng giao dịch quầy nhiều Tuy nhiên, bên cạnh hình thức giao dịch truyền thống, khách hàng sử dụng hình thức giao dịch đại giao dịch trực tuyến mạng Điều cho thấy BIDV đạt số kết khả quan việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng 4.8 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Bảng 8: Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Số lượng 15 51 31 100 Tỷ trọng 15% 51% 31% 3% 100% Hộ gia đình DNVVN Tổng số Số Tỷ lượng trọng 21 21% 36 18% 27 27% 78 39% 42 42% 73 37% 10 10% 13 7% 100 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng Tỷ trọng Cơ sở vật chất BIDV phần lớn KHCN đánh giá tốt (51%) hộ gia đình DNVVN đánh giá chấp nhận (42%), kết khả quan cho BIDV, nhiên BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí khơng gian giao dịch thuận tiện, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bảng 9: Khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng Hộ gia đình DNVVN Tổng số Số Tỷ lượng trọng 26% 49 25% 46% 102 51% 21% 36 18% 7% 13 7% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Số lượng Tỷ trọng Số lượng 23 56 15 100 23% 56% 15% 6% 100% 26 46 21 100 Tỷ trọng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt, mức độ nhiệt tình nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao 76% Đây yếu tố góp phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 10: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Đơn vị: Phiếu Khách hàng cá nhân Hộ gia đình DNVVN Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng Tổng Số lượng Tỷ trọng Số lượng 27 58 14 100 27% 58% 14% 1% 100% 24 56 18 100 Tổng số Số Tỷ lượng trọng 24% 51 26% 56% 114 56% 18% 32 16% 2% 2% 100% 200 100% Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Tỷ trọng Theo kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với BIDV (82%), nhiên mức độ hài lòng chưa cao (26%), BIDV cần khắc phục để đẩy tỷ lệ khách hàng lên mức cao 4.11 Kết xếp loại so với ngân hàng TMCP khác PHỤ LỤC 03 CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 3.1: Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Chỉ tiêu ĐVT Tổ ng tài sản Vố n điề u lê ̣ Vốn chủ sở hữu ROA ROE Tỷ lê ̣ nơ ̣ xấ u Huy đô ̣ng vố n dân cư Dư nơ ̣ tiń du ̣ng bán lẻ Số lươ ̣ng thẻ ATM Số lượng KH giao dịch/ngày Số lươ ̣ng chi nhánh & PGD Doanh số kiều hối Tỷ đồ ng Tỷ đồ ng Tỷ đồ ng % % % Agri Bank EXIM BANK SACOM BANK 762,869 576,988 661,131 179,609 650,340 200,489 161,093 188,678 28,722 26,650 37,234 9,377 28,112 11,594 12,355 12,425 65,508 43,350 55,013 12,397 33,271 16,561 14,068 18,063 0.42 10.9 0.9 10.5 1.2 10.4 0.7 9.8 0.82 15.4 1.31 15.8 1.17 13.5 1.31 13.21 3.5 2.3 1.3 2.17 2.03 2.73 2.46 1.46 VCB Vietin bank ACB BIDV MB BANK Tỷ đồ ng 541,109 211,625 214,534 126,423 253,704 68,561 54,865 72,560 Tỷ đồ ng 338,317 51,573 56,761 74,415 79,777 20,892 30,061 55,513 Triệu Thẻ 13.6 9.2 14.5 4.3 6.8 3.5 1.9 2.8 Lượt người 30,215 18,012 21,423 22,132 27,974 2,894 6,021 15,150 2,400 441 1,152 345 727 223 207 420 1.6 1.4 1.3 1.5 1.72 1.2 1.3 Tỷ USD Nguồn : Tổng hợp từ báo cáo thường niên NHTM 2014 Bảng 5.1: Dự báo các chỉ số kinh tế xã hô ̣i, nhu cầ u về sản phẩ m NHBL đế n 2015 Chỉ số Dân số Đơn vi ̣ tính Triê ̣u người 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 85.4 86.9 87.8 88.7 90.2 91.5 92.7 47.4 48.2 49.2 50.6 51.3 52.0 1,273 1,489 1,749 1,968 1,998 2,021 115.3 136.8 161 182 184.5 187.1 1.467 1.706 1.989 2.054 2.08 2.11 19.5 21.324 22.487 21.18 21.5 21.8 Lực Triê ̣u 46.5 lươ ̣ng người lao đô ̣ng GDP bin ̀ h USD 1,015 quân đầ u người Dư nơ ̣ tín du ̣ng Tỷ USD 95.7 tiêu dùng Dư nơ ̣ bin h ̀ USD 1.242 quân đầ u người USD/VND 18.472 Tỷ giá Nguồ n: Thố ng kê của Vina Capital năm 2013 Biểu đồ 4.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.6: Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2010 - 2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.7: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2010-2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.8: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2010, 2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Nguồn: BIDV Hình 5.1: Mơ hình không gian giao dịch bán lẻ Khu vực giao dịch khách hàng chức Phòng khách hàng VIP Giá để tờ rơi Teller Phòng khách hàng VIP Bảo vệ Cửa vào mở thời gian làm việc Teller Giá để tờ rơi cho khách hàng VIP Teller Teller Teller Bàn Bàn Bảo Vể Bảo vệ Cửa vào mở thời gian làm việc ATM ATM Giá để tờ rơi Bàn tư vấn dịch vụ Bàn Máy gửi tiền Giá để tờ rơi TD Cửa vào bên Working hours: open After working hours accessible with (any) ATM card Nguồn: BIDV