Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an

1. Tính cấp thiết của đề tài Khi nền kinh tế hội nhập đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức đối với các tổ chức kinh tế trong nước, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài, không chỉ cạnh tranh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ nên việc các ngân hàng lựa chọn định hướng bán lẻ, cụ thể là tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ là điều tất yếu. Có thể thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ(NHBL) đóng vai trò rất quan trọng bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại ít rủi ro và lợi nhuận khá ổn định, xây dựng nền khách hàng lâu bền và tạo ra những cơ hội mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại(NHTM), cũng như bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Ở một quốc gia có số trên 90 triệu người; với đặc điểm là dân số trẻ và là nước có nền kinh tế đang trên đà phát triển, người dân có mức thu nhập ngày càng cao, do đó đây là thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng được chú trọng. Là một trong những chi nhánh bán lẻ hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần(TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV), do đó BIDV Tràng An tập trung đặc biệt vào đối tượng khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng phân nhóm khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng các công nghệ ngân hàng tiến tiến và phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng. Với xu hướng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống, điều này đòi hỏi BIDV Tràng An phải có chiến lược và giải pháp phù hợp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ hiện đại. Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An cũng như giúp ngân hàng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN NGÂN HÀNG - TÀI CHÍNH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN Giảng viên hướng dẫn : TS ĐOÀN Phương Thảo Sinh viên thực : Nguyễn Anh Tuấn Mã sinh viên : 11144778 Lớp : Ngân hàng 56B Hà Nội - 2018 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU v LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .14 1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM số học kinh nghiệm 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 22 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 22 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 26 2.1.4 Một số kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An .30 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An thời gian qua 34 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 34 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 37 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 44 2.2.4 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tràng An .48 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .51 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TRÀNG AN 54 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An đến năm 2020 54 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL .54 3.1.2 Định hướng .54 3.1.3 Mục tiêu 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An .56 3.2.1 Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An 56 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm .59 3.2.3 Tiếp tục phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu; thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng 64 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất 65 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .65 3.3 Kiến nghị 66 3.3.1 Đối với phủ 66 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 66 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 67 KẾT LUẬN .69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HĐV Huy động vốn TSĐB Tài sản đảm bảo IBMB Chương trình Internet Banking/Mobile Banking BSMS Chương trình tin nhắn SMS BIDV GTCG Giấy tờ có giá ATM Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động POS Point of Sale- Máy chấp nhận toán thẻ SMCC Hệ thống phân tích ngữ nghĩa quản trị tương tác mạng xã hội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An .27 Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động BIDV Tràng An 30 Bảng 2.2 Tổng dư nợ BIDV Tràng An 32 Bảng 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh BIDV Tràng An 33 Bảng 2.4 Kết huy động vốn bán lẻ BIDV Tràng An 34 Bảng 2.5 Cơ cấu vốn huy động từ bán lẻ BIDV Tràng An 36 Bảng 2.6 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 – 2017 38 Bảng 2.7 Kết cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ 40 Bảng 2.8 Kết hoạt động toán BIDV Tràng An giai đoạn 20152017 .43 Bảng 2.9 Tổng hợp số lượng thẻ BIDV Tràng An giai đoạn 2015- 2017 .45 Bảng 2.10 Kết doanh số giao dịch qua dịch vụ thẻ BIDV Tràng An 45 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ theo loại tiền tệ BIDV Tràng An giai đoạn 2015 – 2017 35 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng vốn huy động theo kỳ hạn BIDV Tràng An năm 2017 37 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nợ xấu BIDV Tràng An giai đoạn 2015-2017 .39 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng cá nhân năm 2017 41 Biểu đồ 2.5 Kết hoạt động toán BIDV Tràng An giai đoạn 2015 – 2017 .44 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế hội nhập mở nhiều hội, đặt nhiều thách thức tổ chức kinh tế nước, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi, khơng cạnh tranh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Bởi phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin cạnh tranh gay gắt cung cấp dịch vụ nên việc ngân hàng lựa chọn định hướng bán lẻ, cụ thể tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ điều tất yếu Có thể thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ(NHBL) đóng vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại rủi ro lợi nhuận ổn định, xây dựng khách hàng lâu bền tạo hội mở rộng thị trường cho ngân hàng thương mại(NHTM), bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn nhằm nâng cao lực cạnh tranh Ở quốc gia có số 90 triệu người; với đặc điểm dân số trẻ nước có kinh tế đà phát triển, người dân có mức thu nhập ngày cao, thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt ngày trọng Là chi nhánh bán lẻ hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần(TMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam(BIDV), BIDV Tràng An tập trung đặc biệt vào đối tượng khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu khả phân nhóm khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an tồn đạt hiệu kinh tế cao, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi BIDV Tràng An phải có chiến lược giải pháp phù hợp theo hướng ngân hàng bán lẻ đại Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An giúp ngân hàng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, từ tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Trên sở hệ thống hóa thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An, đối chiếu với lý luận thực tiễn, phân tích thực trạng rút hạn chế, từ đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An giai đoạn từ 2015 đến 2017 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp luận, phương pháp so sánh, thống kê nghiên cứu lý thuyết thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Từ có đánh giá kết đạt hạn chế qua đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Ngoài lời mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An” trình bày theo kết cấu chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngày nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày nâng cao, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu dịch vụ NHBL tập trung hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên tiền gửi, vay vốn, mở tài khoản, thẻ tín dụng, tốn hóa đơn, Internet banking Theo khái niệm WTO: “Ngân hàng bán lẻ nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm” Còn theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu – AIT: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thơng tin” Theo Từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mơ nhỏ thơng qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung cấp với số lượng lớn” Như vậy, qua cách hiểu trên, đến khái niệm khái quát dịch vụ NHBL: “Dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối truyền thống mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh đại với phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.” ( Federic S.Mishkin 2001, tr.84) dụng dịch vụ chi nhánh Các hoạt động marketing, tiếp thị sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng, hoạt động thương hiệu phải có bước đột phá Các phản hồi khách hàng cần truyền đạt tới cấp quản lý cao, cần có nhiều hoạt động thăm dò ý kiến khách hàng để chủ động việc hoàn thiện, nâng cấp, tạo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Thứ hai, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL phù hợp với xu giao dịch theo thơng lệ quốc tế, điều có nghĩa thay phần lớn giao dịch quầy nay, cần hướng khách hàng tới giao dịch ngân hàng đơn giản ATM, E-banking, Home banking, Mobile banking - Thứ ba, nâng chất lượng dịch vụ NHBL gắn liền với phát triển công nghệ ngân hàng công nghệ thông tin BIDV cần triển khai thực dự án cơng nghệ có vốn đầu tư cao phù hợp với xu hướng phát triển tiên tiến lâu dài ngành ngân hàng, ưu tiên dự án dựa tảng phát triển cơng nghệ thơng tin, mang lại lợi ích tiện dụng nhanh chóng cho khách hàng thực giao dịch 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An 3.2.1 Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An  Mục đích:  Thơng qua điều tra, khảo sát để lấy ý kiến đánh giá cá nhân, doanh nghiệp khách hàng BIDV Tràng An chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh  Giúp cho BIDV Tràng AN nắm bắt yêu cầu, mong muốn khách hàng từ có biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời nâng cao trách nhiệm, thái độ phục khách hàng đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên tồn chi nhánh  u cầu:  Việc tiến hành khảo sát, đánh giá phải tình hình thực tiễn, đảm bảo tính khoa học, khách quan, công minh bạch; phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An  Sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát đo lường khoa học phù hợp với tình hình thực tiễn, số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Xác định số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán BIDV Tràng An, phân tích làm rõ ưu điểm, khuyết điểm, nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng, phạm vi khảo sát:  Tất cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội đag sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An  Phương pháp, cách thức điều tra:  Sử dụng mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Đây xem mơ hình tồn diện chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu khái niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian kết chất lượng dịch vụ yếu tố xem xét tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng với ý định hành vi khách hàng Mơ hình tiền đề chất Mơ hình trung gian hài Sự tin cậy Sự quan tâm đến cá nhân Sự thoải mái Điểm đặc trưng Chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ lòng khách hàng Trong : - Sự tin cậy đề cập đến khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Các thang đo gồm      Ngân hàng thực cung cấp dịch vụ theo cam kết với khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng để xảy sai xót Khi bạn gặp vấn đề khó khăn, Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại - Sự quan tâm đến cá nhân thể qua khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên Các thang đo gồm: • Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng • Nhân viên Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng • Nhân viên Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng • hàng ln quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng hàng bố trí mạng lưới thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng - Sự thoải mái thể mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng cách thoải mái Các thang đo gồm: • Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sàng giúp khách hàng • Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng • Nhân viên Ngân hàng lng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng • Nhân viên Ngân hàng cho khách hàng biết thực dịch vụ - Điểm đặc trưng thể khác biệt ngân hàng so với ngân hàng khác Các thag đo gồm:  Cơ sở vật chất Ngân hàng trông bắt mắt, dễ nhận biết  Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại  Chi phí bỏ sử dụng dịch vụ Ngân hàng có thấp so với ngân hàng khác  mục dịch vụ Ngân hàng cung cấp có đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng hay khơng  Dựa theo mơ hình, Phòng quan hệ khách hàng chủ trì xây dựng phiếu điều tra, phiếu điều tra thiết kế nhằm xác định số hài lòng sở phù hợp với thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh  Các phòng giao dịch bố chí nhân viên thực việc tiếp đón, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch mời tham gia đánh giá, phản ánh ý kiến  Công tác điều tra thu thập ý kiến đánh giá khách hàng thực phương pháp khảo sát trực tiếp gián tiếp bảng hỏi; điều tra viên hướng dẫn cá nhân điền trực tiếp điền thông tin trả lời cá nhân đại diện tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khảo sát  Tổng số phiếu điều tra, khảo sát là: 10000 phiếu  Sau hồn thành việc điều tra, khảo sát, Phòng quan hệ khách phụ trách việc tiến hành kiểm tra, xử lý, nhập số liệu, xây dựng sở liệu điều tra lập báo cáo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh sau trình lên ban giám đốc  Ban giám đốc xem xét kết khảo sát đưa gia định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm 3.2.2.1 Cải tiến chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, triển khai thêm sản phẩm cho khách hàng DNNVV  Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, sách lãi suất, sản phẩm dịch vụ bán lẻ tương tự ngân hàng chất lượng phục vụ yếu tố tạo lợi cạnh tranh BIDV Tràng An Đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, BIDV Tràng An cần nâng cao trì theo hướng hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Bên cạnh đó, cần thực tư vấn, định hướng giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp Bên cạnh đó, phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng cần chuyên nghiệp, tự tin ứng xử với khách hàng, đảm bảo thời gian giao dịch xử lý tốt tình xảy giao dịch với khách hàng  Đối tượng khách hàng DNNVV thị trường tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Tuy nhiên BIDV Tràng An chưa thực trọng đến đối tượng khách hàng này, chứng số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng DNNVV hạn chế, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Từ hạn chế em đề suất cho BIDV Tràng An sản phẩm dành cho khách hàng DNNVV  Nhãn hiệu sản phẩm : SME credit optimization - Nhãn hiệu sản phẩm xây dựng chiến lược tiếp cận thị hiếu thị trường kinh doanh ngân hàng, hướng tới đối tượng khách hàng DNNVV, lấy uy tín BIDV Tràng AN để cam kết đưa tới khách hàng sản phẩm với lựa chọn tối ưu - Doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ trọng lớn phân bổ hầu khắp lĩnh vực kinh tế(>90%) Đó tín hiệu tốt cho ngân hàng tiếp cận cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu đối tượng - Vì doanh nghiệp vừa nhỏ, quy mơ nguồn vốn hạn chế nên khoản vay ngân hàng để phục vụ sản xuất kinh doanh cần thiết để gây dựng thương hiệu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh - Nắm bắt nhu cầu tiếp cận vốn DNNVV, sản phẩm vay tín chấp doanh nghiệp loại hình tín dụng mới, chưa phổ biến rộng khắp, xuất vài ngân hàng kênh sản phẩm tiềm tương lai cần nghiên cứu thị trường cách cẩn thận, tìm giải pháp bước đầu khắc phục hạn chế mà sản phẩm đem lại để trước hết hỗ trợ DNNVV sản xuất kinh doanh, sau đến mở rộng quy mơ tìm kiếm lợi nhuận  Gói sản phẩm : SME credit optimization Gói sản phẩm bao gồm : - Sản phẩm cho vay tín chấp dành cho DNNVV - Miễn phí dịch vụ giao dịch Ngân hàng trực tuyến, chuyển tiền nội liên ngân hàng cho chủ tài khoản DNNVV tham gia gói vay tín chấp đồng thời mở tài khoản giao dịch Ngân hàng  Lý ro đưa sản phẩm: - Trong năm 2017, kinh tế có khởi sắc định, DNNVV cần vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh Nhưng vấn đề đặt DNNVV có nhu cầu vay vốn lớn khơng có tài sản để chấp, BIDV Tràng AN cần nắm bắt phân khúc thị trường tiềm năng, đặt chiến lược cụ thể thúc đẩy sản phẩm làm kênh phát triển Việc đẩy mạnh cho vay tín chấp với doanh nghiệp vừa nhỏ xu hướng chung tương lai khơng mang lại lợi ích cho hai bên mà góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển - Thay cho vài doanh nghiệp lớn vay tín chấp với khoản vay lớn phải đối mặt với rủi ro nợ xấu tương đương, việc cho nhiều DNNVV vay tín chấp với khoản tín dụng nhỏ phân tán rủi ro Thời gian qua, ngân hàng nói chung hướng sản phẩm vay tín chấp doanh nghiệp vào doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp phải có tài sản đảm bảo, doanh thu cao sản phẩm tốt xét duyệt cho vay Trong số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ trọng cao kinh tế lại ngân hàng triển khai gói dịch vụ vay tín chấp, cụ thể gần phần tư DNNVV tiếp cận vốn ngân hàng, số DN có doanh thu 20 tỉ đồng/năm phân khúc gần chưa ngân hàng đánh đến Do đó, doanh nghiệp DNNVV có nhu cầu thường phải vay theo dạng tín dụng cá nhân để kinh doanh khơng có tài sản chấp, hạn chế số năm thành lập, rắc rối vấn đề sổ sách, giấy tờ, đa số có mức tín nhiệm thấp, quản lý sổ sách không rõ ràng, lợi nhuận thấp, khả quản trị dòng tiền Hoặc, DNNVV khơng có tài sản chấp muốn vay tìm đến cầu nối quỹ bảo lãnh tín dụng, thủ tục nhiêu khê, điều kiện vay vốn không khác nhiều so với vay ngân hàng - Trong điều kiện kinh tế mở, hội nhập có dấu hiệu khởi sắc Rất nhiều DNNVV làm ăn có tốt, có lợi nhuận cao, đặc biệt doanh nghiệp có nguồn vốn đầu tư nước ngồi ngày nhiều Việt Nam Thị trường DNNVV tương lai đóng vai trò quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị trường tiềm mà BIDV Tràng An cần phải nhanh chân chiếm lĩnh Việc đưa gói sản phẩm giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ đa kênh, đa tiện ích gói Cụ thể, khách hàng tham gia gói vay đồng thời mở tài khoản giao dịch Ngân hàng miễn phí dịch vụ giao dịch Ngân hàng trực tuyến, chuyển tiền nội liên ngân hàng cho chủ tài khoản vừa tiện lợi lại tiết kiệm chi phí cho khách hàng có nhu cầu giao dịch thường xuyên, ngân hàng lại bán nhiều sản phẩm chiến lược marketing hiệu mà BIDV Tràng An cần hướng tới  Đối tượng khách hàng: công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân Hợp tác xã - doanh nghiệp không cần tài sản chấp thiếu phần tài sản vay đến tỉ đồng 10% doanh thu - với doanh nghiệp siêu nhỏ lên từ hộ kinh doanh, thành lập từ sáu tháng trở lên xem xét vay vốn - Với doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ năm trở lên, có doanh thu từ 10- 20 tỉ đồng, vay 10% doanh thu Trong trình vay, doanh nghiệp trì lịch sử tín dụng tốt nâng hạn mức vay  Mục tiêu: - Phát triển đa dạng sản phẩm BIDV Tràng An - Đẩy mạnh đầu tư cho vay DNNVV nhằm thực phát triển kinh tế nhiều thành phần, mở rộng mạng lưới ngân hàng - Kích cầu cho DNNVV có hội tiếp cận vốn để tăng số lượng khách hàng, từ tăng dư nợ cho vay, tăng lợi nhuận cho chi nhánh - Hoạt động cho vay DNNVV góp phần nâng cao hiệu sử dụng vốn DNNVV Lí doanh nghiệp muốn có vốn tín dụng ngân hàng phải có phương án sản xuất khả thi, việc phải thu hồi đủ vốn doanh nghiệp phải sử dụng vốn hiệu quả, tăng nhanh vòng quay vốn, đảm bảo tỷ suất lợi nhuận phải lớn lãi suất ngân hàng trả nợ kinh doanh có lãi  Hoạt động truyền thông cần kèm - Tiếp cận, phân loại DNNVV để đưa phương án hỗ trợ phù hợp hỗ trợ phương án sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đẩy mạnh marketing để thu hút khách hàng mới, đồng thời củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ, tạo mối quan hệ bền vững, lâu dài với nhóm khách hàng tiềm - Tìm kiếm khách hàng DNNVV thơng qua việc tổ chức buổi tọa đàm DNNVV với ngân hàng, quảng bá hình ảnh của chi nhánh qua phương tiện truyền thông quảng cáo, tuyên truyền, phát tờ rơi… - Tham gia tích cực vào hoạt động từ thiện, tài trợ đồng tài trợ chương trình hiệp hội DNNVV để nâng cao uy tín mối quan hệ 3.2.2.2 Thực sách marketing quảng bá thương hiệu - Mở rộng mạng lưới dịch vụ NHBL, đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm, BIDV Tràng An cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đánh giá, phân tích cấu khách hàng theo địa bàn, đặc biệt khu vực có vị trí thương mại thuận lợi cho hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân để đề xuất phương án nhanh chóng mở điểm mạng lưới kinh doanh phù hợp, tranh thủ chiếm lĩnh thị trường, khách hàng, giữ vững gia tăng thị phần, cần tập trung địa bàn trọng điểm khu vực trọng điểm BIDV Tràng An mang lại thị phần chủ yếu tổng nguồn thu - Tăng cường nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, quảng bá Xây dựng kế hoạch quảng bá truyền thông cho hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cách tổng thể, bản, phù hợp thời kỳ Đổi hình thức quảng cáo tài trợ dài hạn cho chương trình, tổ chức kiện để gây ấn tượng với khách hàng Thực chương trình quà tặng, khuyến mại sở nghiên cứu thị hiếu khách hàng, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng tới khách hàng - Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng Triển khai kịp thời dự án công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng cá nhân hai nội dung hạ tầng công nghệ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân phát triển phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích sản phẩm có Tăng cường xử lý tự động hóa tất quy trình từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý thông tin hệ thống, đảm bảo tính bảo mật an tồn hoạt động ngân hàng 3.2.3 Tiếp tục phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu; thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng thường xuyên cách có hệ thống hiệu Do phần lớn đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin nhằm giúp khách hàng cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp tục phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu: Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành đoạn, nhóm khác sở khác biệt nhu cầu, sở thích hay đặc điểm định Phân đoạn thị trường giúp BIDV Tràng An nghiên cứu nhu cầu khách hàng kỹ lưỡng hơn, khai thác điểm mạnh chi nhánh hiệu nhất, đồng thời có chiến lược phù hợp Đặc trưng thị trường khách hàng cá nhân, hộ gia đình số lượng khách hàng lớn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ đơn nhất, mức độ trung thành cao Thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng: BIDV Tràng An cần thực tốt sách khách hàng BIDV Nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, đặc biệt hướng vào phân đoạn khách hàng quan trọng Để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ, BIDV Tràng An cần đề xuất thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng, áp dụng cho tất khách hàng cho nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL Hoạt động chăm sóc khách hàng khiến cho dịch vụ NHBL trở nên hấp dẫn gần gũi với khách hàng Chương trình chăm sóc khách hàng trở nên có ý nghĩa thật thay đơn đầu tư vào công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất Trước hết, BIDV Tràng An cần nâng cấp trang thiết bị có đầu tư trang thiết bị tiếp cận khách hàng thuận tiện Đầu tư công nghệ không phát triển chiến lược lâu dài ngân hàng mà phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng đặc biệt phải mang đến giá trị gia tăng khác biệt cạnh tranh với dịch vụ NHBL NHTM khác Bởi đầu tư vào công nghệ làm tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tăng tốc độ xử lý giao dịch tăng tính an tồn, bảo mật Hệ thống quản lý gọi đến tự động hệ thống phân loại tự động gọi đến tới nhân viên trực để tư vấn giải đáp thắc mắc trình giao dịch Đồng thời nâng cấp hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống đòi hỏi chi phí đầu tư tương đối lớn nên giai đoạn đầu chưa cần đến Mặt khác, giai đoạn đầu nên có nhân viên trực tiếp nhận điện thoại khách hàng để khai thác tốt nhu cầu giải đáp hồn hảo trở ngại q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực xem nguồn lực cốt lõi có tính định mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Nguồn nhân lực nhân tố then chốt mang lại thành cơng cho BIDV Tràng An triển khai mơ hình NHBL Để xây dựng chiến lược nhân cho hoạt động NHBL, BIDV Tràng An cần xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn hóa cao, nâng cao chất lượng nhân kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo, đặc biệt đào tạo chỗ nhằm tăng cường khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử, kỹ bán hàng, khả làm việc độc lập, kỷ luật lao động ý thức trách nhiệm trình thực cộng việc giao Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên Hoàn thiện chế khen thưởng kỷ luật để tăng thêm động lực làm việc cho cán bộ, đồng thời có chế tài xử phạt để thực trở thành công cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào phát triển chung BIDV Tràng An Xây dựng hồn thiện chương trình thi đua nội để khuyến khích cán có thành tích tốt việc tiếp thị triển khai sản phẩm/dịch vụ mới; vận dụng linh hoạt, hiệu chế, sách Hội Sở Chính đề ra, coi công cụ để thực tốt công tác khuyến khích, động viên kịp thời cán có thành tích tốt hoạt động bán lẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với phủ Tạo mơi trường kinh tế -xã hội ổn định môi trường kinh tế - xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Xây dựng hệ thống khung pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn hiệu Nhà nước cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp ngân hàng đưa định cho vay đắn Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực ban ngành tổ chức kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ ngân hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn hướng dẫn ngành lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, áp dụng khoa học tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế Tiếp tục chỉnh sửa luật Ngân hàng nhà nước luật tổ chức tín dụng, mặt nâng cao vị vai trò điều hành NHNN, mặt tạo hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHTM thơng thống thống Việc xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho NHTM đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao doanh nghiệp người dân Hồn thiện chế lãi suất, phát huy cơng cụ lãi suất NHNN, lãi suất cần điều chỉnh để phù hợp với diễn biến thị trường tiền tệ phù hợp với việc phát triển kinh tế – xã hội thời kỳ, đảm bảo ổn định mặt lãi suất, tương đương lãi suất đồng nội tệ ngoại tệ, qua hạn chế tình trạng cạnh tranh không lành mạnh lãi suất 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần có quan tâm Chi nhánh Tràng An Do thị trường dịch vụ bán lẻ địa bàn sơi động có cạnh tranh lớn NHTM khác Do đó, BIDV cần có đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Tràng An thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội Sở Chính Cần có chế điều hành linh hoạt sách lãi suất, giá/phí sản phẩm tiền gửi, tín dụng dịch vụ, đảm bảo sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV thị trường Đồng thời giao cho chi nhánh chủ động cân đối lãi suất, giá/ phí cách linh hoạt đối tượng khách hàng, thời điểm hoàn cảnh cụ giai đoạn thể hơn, cần có chế đặc thù cho hoạt động NHBL BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng để lắng nghe thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, nhằm có biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có tính lan tỏa lớn Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm bán lẻ đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhằm nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm thẻ với nhiều tính tiện ích vượt trội phù hợp với nhu cầu thị trường Chủ động nghiên cứu thực chương trình tiếp thị kịp thời, hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí thấp Đồng thời, đẩy mạnh phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS KẾT LUẬN Theo đánh giá nhiều chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị trường giàu tiềm cho mảng dịch vụ NHBL NHTM Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu tối đa khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày cao cho ngân hàng thương mại Theo chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đề sống cạnh tranh ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ, BIDV Tràng An đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm cao hài lòng khách hàng Để đạt mục tiêu ngân hàng bán lẻ hàng đầu BIDV Tràng An cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An” phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Tràng An thời gian tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Federic S.Mishkin (2001), The Economics of Money, Banking, and Financial Markets, Addison Wesley Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nghị đẩy mạnh triển khai hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 2016 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Website: http://bidv.com.vn Website: https://www.investopedia.com/terms/r/retailbanking.asp Website: https://www.sbv.gov.vn 10 Website:http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang-tien-te/mot-so-kinhnghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html ... lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An giúp ngân hàng đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 22 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng