Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG MINH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG MINH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” Các số liệu luận văn trung thực khách quan chưa cơng bố cơng trình trước Tác giả: Đặng Minh Dương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.3.3 Những xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng .10 1.3.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu 15 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.3.4.1 Môi trường kinh tế 17 1.3.4.2 Môi trường công nghệ .17 1.3.4.3 Môi trường pháp lý 17 1.3.4.4 Tập quán tâm lý - xã hội 18 1.3.4.5 Cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng 18 1.3.4.6 Chiến lược phát triển chung chiến lược bán lẻ .19 1.3.4.7 Tiềm lực tài ngân hàng .20 1.3.4.8 Chất lượng nguồn nhân lực 21 1.3.4.9 Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ ngân hàng 21 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 26 2.1 Tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.2 Mơ hình ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.3 Đánh giá ưu điểm mơ hình kinh doanh bán lẻ 27 2.1.4 Một số tồn tại, hạn chế mơ hình kinh doanh bán lẻ 28 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu qua năm 30 2.1.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 33 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu: 34 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu: 34 2.2.2 Thời gian nghiên cứu: .35 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu .35 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 35 2.2.3.2 Thang đo thành phần cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 37 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu .38 2.2.4 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.4.1 Nghiên cứu sơ 38 2.2.4.2 Nghiên cứu thức: 39 2.2.5 Báo cáo kết nghiên cứu: .41 2.2.5.1 Phân tích mơ tả: 41 2.2.5.2 Kiểm định thang đo 46 (1) Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha: 46 (2) Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 49 2.2.5.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết phương pháp phân tich hồi quy bội 56 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 61 3.1 Giải pháp phát triển yếu tố độ tin cậy 61 3.2 Giải pháp triển yếu tố đáp ứng 63 3.3 Giải pháp phát triển yếu tố lực phục vụ 64 3.4 Giải pháp phát triển yếu tố đồng cảm 68 3.5 Giải pháp phát triển yếu tố phương tiện hữu hình 70 Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán Công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin Ctg : Các tác giả DongABank : Ngân Hàng TMCP Đông Á EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV : Giao dịch viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PTTH : Phổ thông trung học SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Very important person WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 tháng năm 2013 30 Bảng 2.2: Thời gian nghiên cứu 35 Bảng 2.3: Thông tin khái quát đáp viên 42 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Vũng Tàu 42 Bảng 2.5: Thống kê mô tả dịch vụ mà khách hàng sử dụng chi nhánh 43 Bảng 2.6: Thống kê mô tả sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 43 Bảng 2.7: Thống kê mô tả dịch vụ ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng 44 Bảng 2.8: Thông kế mô tả yếu tố tác đông đến lựa chọn dịch vụ 45 Bảng 2.9: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha thành phần 47 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ lần 49 Bảng 2.12: Tổng phương sai trích giải lần 50 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần 51 Bảng 2.14: Hệ số KMO chất lượng dịch vụ lần 52 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố lần 53 Bảng 2.16: Tổng phương sai trích giải lần 54 Bảng 2.17: Hệ số cronbach alpha lần thành phần lực phục vụ 55 Bảng 2.18: kiểm định KMO biến phụ 55 Bảng 2.19: Tổng phương sai trích giải biến phụ 56 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.21: Phân tích Annova phân tích hồi quy tuyến tính 58 Bảng 2.22: Các thông số thống kê biến 59 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch ngân hàng 24 Hình 2.1:Mơ hình ngân hàng bán lẻ áp dụng chi nhánh 26 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 38 Có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác không Cumulative Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Percent 123 76.9 76.9 76.9 37 23.1 23.1 100.0 160 100.0 100.0 $s2new Frequencies Responses N Dịch vụ sử dụng chi nhánh Total a Group Percent Percent of Cases Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) 95 16.8% 59.4% Tiết kiệm 86 15.2% 53.8% 115 20.4% 71.9% Các giao dịch tiền mặt 84 14.9% 52.5% Vay vốn 58 10.3% 36.2% Mua bán ngoại tệ 38 6.7% 23.8% Dịch vụ ngân hàng đại 89 15.8% 55.6% 565 100.0% 353.1% Chuyển tiền ( nước/ nước ngoài/ kiều hối) $S4new Frequencies Responses N Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) VCB Percent of Percent Cases 30 12.7% 24.8% 3.4% 6.6% 20 8.4% 16.5% Tiết kiệm VCB 18 7.6% 14.9% Tiết kiệm SACOMBANK 15 6.3% 12.4% Tiết kiệm ACB 21 8.9% 17.4% 2.1% 4.1% 21 8.9% 17.4% 16 6.8% 13.2% Các giao dịch tiền mặt VCB 1.7% 3.3% Các giao dịch tiền mặt ACB 3.0% 5.8% Các giao dịch tiền mặt VIETINBANK 18 7.6% 14.9% Vay vốn ACB 12 5.1% 9.9% Vay vốn BIDV 19 8.0% 15.7% 23 9.7% 19.0% 237 100.0% 195.9% Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) SACOMBANK Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) DONGABANK Các dịch vụ số ngân hàng khác Chuyển tiền ( nước/ nước ngoài/ kiều hối) VCB Chuyển tiền ( nước/ nước ngoài/ kiều hối) TECOMBANK Chuyển tiền ( nước/ nước ngoài/ kiều hối) EXIMBANK Dịch vụ ngân hàng đại SACOMBANK Total Giá (Lãi suất, Phí) Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mức quan trọng 95 59.4 59.4 59.4 Mức quan trọng nhì 53 33.1 33.1 92.5 Mức quan trọng 12 7.5 7.5 100.0 160 100.0 100.0 Total Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mức quan trọng 66 41.2 41.2 41.2 Mức quan trọng nhì 84 52.5 52.5 93.8 Mức quan trọng 10 6.2 6.2 100.0 160 100.0 100.0 Total Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mức quan trọng 68 42.5 42.5 42.5 Mức quan trọng nhì 63 39.4 39.4 81.9 Mức quan trọng 29 18.1 18.1 100.0 160 100.0 100.0 Total Sản phẩm dịch vụ đa dạng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mức quan trọng 42 26.2 26.2 26.2 Mức quan trọng nhì 86 53.8 53.8 80.0 Mức quan trọng 32 20.0 20.0 100.0 160 100.0 100.0 Total Thời gian thực giao dịch Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mức quan trọng 72 45.0 45.0 45.0 Mức quan trọng nhì 57 35.6 35.6 80.6 Mức quan trọng 31 19.4 19.4 100.0 160 100.0 100.0 Total Uy tín ngân hàng Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Mức quan trọng 115 71.9 71.9 71.9 Mức quan trọng nhì 29 18.1 18.1 90.0 Mức quan trọng 16 10.0 10.0 100.0 160 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN Thành phần độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Ngân hàng thực hứa Scale Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.16 13.994 648 928 11.22 13.748 820 891 11.22 13.933 806 894 Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu 11.36 12.973 869 879 Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường 11.32 13.904 805 894 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8.22 5.392 710 782 8.43 5.756 613 826 8.36 5.767 645 811 8.21 5.753 739 773 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics ronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Thành phần đồng cảm Reliability Statistics 939 Cronbach's Scale Mean if Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với Cronbach's Alpha Corrected N of Items Item-Total Statistics 8.67 10.877 621 815 7.65 12.216 342 885 8.42 8.963 802 760 8.49 9.421 773 770 8.81 10.631 739 788 Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng 11.02 12.019 834 926 11.09 13.123 724 945 11.05 11.991 928 907 11.05 13.452 786 934 10.99 12.013 920 909 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp 8.58 7.303 759 851 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 8.44 7.430 729 863 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết 8.41 7.274 804 834 8.39 7.534 717 867 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Ba thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân 5.76 3.138 784 816 5.80 3.167 811 793 5.57 3.340 712 880 hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ (EFA) Phân tích khám phá nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 868 3291.299 df 253 Sig .000 Communalities Initial Ngân hàng thực hứa Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Extraction Me thod: Principal Component Analysis Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 640 796 830 893 847 777 591 734 737 638 702 859 811 767 811 774 921 749 906 774 719 827 1.000 737 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 10.315 44.849 44.849 10.315 44.849 44.849 4.719 20.519 20.519 2.603 11.317 56.166 2.603 11.317 56.166 3.815 16.587 37.106 2.234 9.714 65.880 2.234 9.714 65.880 3.385 14.717 51.824 1.651 7.178 73.058 1.651 7.178 73.058 3.363 14.623 66.447 1.039 4.519 77.578 1.039 4.519 77.578 2.560 11.131 77.578 704 3.060 80.638 625 2.717 83.355 546 2.375 85.730 430 1.870 87.600 10 387 1.682 89.282 11 368 1.600 90.881 12 349 1.519 92.400 13 287 1.247 93.647 14 259 1.125 94.772 15 223 969 95.741 16 214 929 96.670 17 190 826 97.496 18 153 666 98.161 19 138 600 98.762 20 124 541 99.303 21 073 319 99.622 22 061 264 99.885 23 026 115 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Ngân hàng thực hứa 793 358 Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng 714 311 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa 849 Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu 871 Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường 861 Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực 607 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần 572 360 Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng 745 740 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 780 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 486 454 407 Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng 906 Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao 879 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp 807 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng 797 Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 802 Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng 886 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng 777 Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng 843 310 305 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp 843 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 755 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết 866 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu 787 khoa học tiện lợi cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích khám phá nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3126.361 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total 9.655 2.596 2.230 1.651 1.034 683 622 546 407 384 367 322 272 243 214 191 153 141 127 073 061 027 Loadings % of Cumulative Variance % 43.888 11.800 10.138 7.504 4.701 3.105 2.827 2.481 1.850 1.746 1.666 1.465 1.238 1.106 973 868 697 640 577 334 276 122 43.888 55.687 65.825 73.329 78.030 81.135 83.962 86.443 88.293 90.038 91.704 93.170 94.408 95.514 96.487 97.355 98.052 98.691 99.268 99.602 99.878 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 9.655 2.596 2.230 1.651 1.034 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 43.888 11.800 10.138 7.504 4.701 43.888 55.687 65.825 73.329 78.030 Total 4.469 3.596 3.341 3.228 2.533 % of Cumulative Variance % 20.316 16.344 15.187 14.671 11.512 20.316 36.659 51.847 66.517 78.030 Rotated Component Matrix a Component Ngân hàng thực hứa Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng 788 712 849 870 862 361 314 613 567 751 739 355 779 908 880 807 792 807 885 778 841 315 310 843 756 863 792 788 361 a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 726 Approx Chi-Square 263.062 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.423 80.752 80.752 366 12.194 92.946 212 7.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.423 % of Variance 80.752 Cumulative % 80.752 PHỤ LỤC 07 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách 5.81 7.906 639 892 5.56 6.197 844 816 5.63 6.612 807 830 5.95 7.821 734 862 hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp PHỤ LỤC 08 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of Model R 934a R Square Square 873 the Estimate 868 R Square Sig F Change 31584 F Change df1 873 210.952 df2 Change 154 000 a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, dc1, tc1, du1 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square F 105.220 21.044 15.363 154 100 120.583 159 Residual Total df Sig 210.952 000a a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, dc1, tc1, du1 b Dependent Variable: cldv1 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error -.198 107 tc1 053 041 du1 132 nlpv1 Beta t Sig Tolerance VIF -1.845 067 054 2.292 048 465 2.152 050 117 2.624 010 413 2.419 091 031 091 2.915 004 847 1.180 dc1 706 043 698 16.300 000 451 2.216 pthh1 151 035 153 4.357 000 669 1.495 a Dependent Variable: cldv1