Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vũng tàu luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ THANH GIANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố công trình khác ., ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Trân Trọng! iii TÓM TẮT Tiêu đề Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày nay, thẻ ngày trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến, quan trọng, hiệu cao Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu (Agribank Vũng Tàu) thời gian qua đạt kết tích cực phát triển dịch vụ tốn thẻ, bước đầu thâm nhập thị trường, nhiên, quy mô, chất lượng hiệu cung cấp dịch vụ cịn hạn chế Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” làm đề tài luận văn cao học phù hợp với chuyên ngành đào tạo có ý nghĩa khoa học thực tiễn định để phát triển dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu Trên sở cần thiết định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh, nghiên cứu nêu lên hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Vũng Tàu, bao gồm: Nhóm giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tốn thẻ; Nhóm giải pháp hồn thiện, phát triển nâng cao đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển mạng lưới chấp nhận toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ , tăng cường quản trị rủi ro, an ninh an toàn dịch vụ thẻ tốn Nnhóm giải pháp điều kiện phát triển thẻ nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ Đồng thời, nghiên cứu đưa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Trụ sở Agribank tạo điều kiện để thực giải pháp Từ khóa Thẻ ngân hàng, dịch vụ toán thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, rủi ro kinh doanh thẻ iv ABSTRACT Title Development of card payment service in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – VBARD, Vung Tau branch Abstract Nowadays, in the banking activity, card payment will be the popular and effective payment method In Agribank, Vung Tau Branch, it could got many positive results in card payment development in the first step of entering the marketing Howerver, the size, quality, and efect will be limited Thus, the author decides on choosing this topic “ Development of card payment service in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – VBARD, Vung Tau branch” for the title of master thesis which is suitable for the major and have the significance in the practivie application in order to develop card payment in Agribank Vung Tau Based on the need and development orientation of the branch's card payment service, the study has raised the system of card payment service development solutions at Agribank Vung Tau, including: Group of solutions to build battle card payment service development strategy; Group of solutions to improve, develop and improve such as diversifying card products and services, developing a network of accepting card payments, improving service quality, enhancing risk management, security and service safety payment card service and Group of solutions to conditions for card development such as improving human resources, technical innovation and modernization of technology At the same time, the study has given a number of recommendations to the Government, the State Bank and Agribank Head Office to facilitate the implementation of the above solutions Keywords Bank cards, card payment services, card service quality, risks in card business v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Vũng : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Vũng Tàu Tàu ANZ : Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CDM : Máy gửi tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Thiết bị đọc thẻ điện tử EMV : Chuẩn thẻ thông minh IPCAS : Hệ thống kế toán toán khách hàng NAPAS : Cơng ty cổ phần tốn quốc gia Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Chi nhánh phát hành NHTM : Ngân hàng thương mại NHTT : Ngân hàng toán NSNN : Ngân sách Nhà nước PIN : Mã số cá nhân POS : Máy chấp nhận toán thẻ SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo USD : Đồng đô la Mỹ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vi MỤC LỤC TÓM TẮT ……………………………………………………………… i ABSTRACT ……………………………………….…………………… ii LỜI CẢM ƠN.………………………………………………………………….….iii LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………….iv MỤC LỤC……………………………………………………….………………….v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIẾU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………1 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM…………… … 1.1.1 Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Dịch Vụ Thẻ 1.1.2 Khái Niệm Và Hình Thức Của Thẻ 1.1.3 Phân Loại Thẻ 1.1.4 Lợi Ích Và Rủi Ro Trong Dịch Vụ Thẻ 12 1.2 Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng 17 1.2.1 Khái Niệm Phát Triển Thẻ .18 1.2.2 Nghiệp Vụ Phát Hành Và Thanh Toán Thẻ Của Ngân Hàng Thương Mại 19 1.2.3 Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ 25 1.3 Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Ở Một Sô Nước Ngân Hàng Và Bài Học Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Agribank Vũng Tàu .28 1.3.1 Ngân Hàng Citi Bank Việt Nam ……… 28 1.3.2 Ngân Hàng TNHH Một Thành Viên Anz Việt Nam .30 1.3.3 Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam……… …… 31 1.3.4 Bài Học Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Đối Với Agribank Vũng Tàu 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH VŨNG TÀU…………………………………………………………….36 2.1 Giới Thiệu Chung Về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu 36 vii 2.1.1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Vũng Tàu 36 2.1.2 Cơ Cấu Tổ Chức Và Quản Lý Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Vũng Tàu 36 2.1.3 Tình Hình Hoạt Động Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Vũng Tàu Giai Đoạn 2017-2019 36 2.2 Thực Trạng Về Phát Triển Dịch Vụ Thanh Tốn Thẻ Tại Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu 46 2.2.1 Các Sản Phẩm Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Vũng Tàu .46 2.2.2 Phân Tích Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Vũng Tàu 51 2.3 Đánh Giá Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu…… 67 2.3.1 Kết Quả Đạt Được 67 2.3.2 Những Hạn Chế 69 2.3.3 Nguyên Nhân Của Các Hạn Chế 71 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN HẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU…………………… 77 3.1 Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu .77 3.1.1 Thuận Lợi .77 3.1.2 Khó Khăn .78 3.1.3 Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu .79 3.2 Giải Phát Phát Triển Dịch Vụ Thanh Tốn Thẻ Tại Ngân Hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu Trong Thời Gian Tới 80 3.2.1 Nhóm Giải Pháp Chung 80 3.2.2 Nhóm Giải Pháp Hồn Thiện, Phát Triển Và Nâng Cao .84 3.2.3 Nhóm Giải Pháp Điều Kiện Về Phát Triển Thẻ 87 3.3 Một Số Kiến Nghị Nhằm Đẩy Mạnh Hoạt Động Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu…… 89 viii 3.3.1 Kiến Nghị Đối Với Chính Phủ .89 3.3.2 Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 90 3.3.3 kiến nghị với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam .91 KẾT LUẬN………………………………………………… 94 MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………… .i PHỤ LỤC ………………………………………………… .ii PHỤ LỤC ………………………………………………… iii DANH MỤC BẢNG BẢNG MỤC NỘI DUNG TRANG 90 tốn điện tử; khuyến khích tốn điện tử thương mại điện tử; Bộ Tài có hướng dẫn cụ thể chế tài tổ chức hành chính, đơn vị nghiệp việc chi trả phí dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian toán đảm bảo áp dụng khả thi, thực thống nhất; Bộ Y tế hoàn thành việc đạo, hướng dẫn bệnh viện phối hợp với tổ chức tín dụng, tổ chức trung gian tốn để thu phí dịch vụ y tế phương thức tốn khơng dùng tiền mặt; Bộ Giao thơng vận tải khẩn trương hoàn thành việc nghiên cứu, ban hành sách khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa năng, thẻ không tiếp xúc, thẻ phi vật lý để thu phí cầu đường, mua vé tàu, xe Thứ ba, đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ: Tiếp tục sửa đổi, bổ sung Bộ luật Hình có liên quan đến nhóm tội phạm cơng nghệ cao với tội danh cụ thể ban hành kịp thời hướng dẫn thi hành nhằm giúp quan tố tụng xác định rõ ràng hành vi vi phạm, có trách nhiệm phối hợp cơng tác phát hiện, đấu tranh, phịng ngừa xử lý hành vi vi phạm pháp luật, đồng thời, cần có điều khoản tăng nặng với tội phạm sử dụng công nghệ cao để thực hành vi phạm tội Ngoài ra, cần tiếp tục sửa đổi quy định Bộ Luật Tố tụng hình sự, Luật Giao dịch điện tử, Luật Xử lý vi phạm hành chính, Luật Viễn thơng phù hợp với đặc thù u cầu cơng tác đấu tranh phịng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam Đồng thời, tranh thủ nguồn nhân lực học hỏi kinh nghiệm nước đấu tranh phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao, kinh nghiệm quản trị, vận hành hệ thống mạng tiếp tục nghiên cứu tranh thủ dự án tài trợ trang bị, phương tiện phịng chống tội phạm cơng nghệ cao 3.3.2 Kiến Nghị Đối Với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 91 Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý: NHNN tiếp tục rà soát, chỉnh sửa, bổ sung quy định thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành đồng văn pháp lý hoạt động thẻ mối quan hệ với hoạt động nghiệp vụ khác tín dụng, ngoại hối, định danh khách hàng từ xa (eKYC), quản trị rủi ro kinh doanh thẻ… quy định chi tiết hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy Thứ hai, xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân sử dụng thẻ: Hiện nay, hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN phát triển mạnh, nhiên, hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân sử dụng thẻ chưa đề cập phát triển Do vậy, hệ thống thơng tin tín dụng cần tiếp tục bổ sung thông tin chủ thẻ tín dụng NHTM để NHTM tiến hành thẩm định, tính điểm khách hàng cách xác, khách quan, từ hạn chế rủi ro tín dụng thẻ Thứ ba, đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống toán bù trừ tự động ACH: Việt Nam tồn nhiều hệ thống toán khác ngân hàng/tổ chức tín dụng triển khai quản lý vận hành, nhằm phục vụ hoạt động toán khách hàng doanh nghiệp cá nhân Đó Hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng (IBPS) NHNN, hệ thống toán nội ngân hàng, hệ thống song phương ngân hàng, hệ thống toán thẻ qua thiết bị đầu cuối ATM/POS; ngồi cịn có hệ thống toán qua InternetBanking, SMS Banking, Mobile Banking Mặc dù có nhiều hệ thống tốn khác nhau, chưa đáp ứng nhu cầu toán ngày gia tăng khách hàng Hiện tại, có NHTM (trong có Agribank) triển khai thí điểm thành cơng kết nối hệ thống ACH, NHNN cần tiếp tục đạo NAPAS, NHTM nhanh chóng xây dựng hệ thống kết nối để đáp ứng yêu cầu xử lý lượng lớn giao dịch giá trị thấp, chủ yếu giao dịch bán lẻ 3.3.3 Kiến Nghị Với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam Thứ nhất, hồn thiện chế sách, quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ 92 trọng đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch xử lý khiếu nại, vướng mắc khách hàng, tạo mối liên kết thường xuyên Trụ sở Chi nhánh Thứ hai, tiếp tục đầu tư, đổi cơng nghệ, máy móc thiết bị nhằm hỗ trợ hoạt động tốn thẻ Chi nhánh, phịng giao dịch Việc phát triển cơng nghệ hỗ trợ tích cực cho nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đặc biệt SPDV ứng dụng ngân hàng điện tử, triển khai sản phẩm thẻ cao cấp dành cho khách hàng VIP (như Ultimate JCB)… Thứ ba, ưu tiên ngân sách xây dựng chương trình marketing, truyền thơng đồng để hỗ trợ Chi nhánh tăng số lượng khách hàng mới, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn thẻ Thứ tư, tiếp tục đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động chi nhánh hệ thống Việc kiểm tra thực định kỳ nhằm đảm bảo chi nhánh thực quy định, tiến độ giao phó Bên cạnh đó, cơng tác tra thường xuyên giúp phát sai phạm kịp thời, ghi nhận khó khăn để chi nhánh tháo gỡ xử lý, đối phó biến động thị trường 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng mặt cịn tồn dịch vụ toán thẻ Agribank Vũng Tàu năm qua Luận văn nêu giải pháp chủ yếu mang tính đồng để phát triển dịch vụ toán thẻ giai đoạn Đồng thời, luận văn mạnh dạn đề xuất kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, hành lang pháp lý động bộ, chế sách phù hợp sở ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ toán thẻ 94 KẾT LUẬN Trước phát triển toán không dùng tiền mặt công nghệ số ngân hàng Việt Nam nay, dịch vụ toán thẻ hoạt động tiềm xu tất yếu NHTM Vì thế, việc phát triển tốn thẻ chiến lược cho NHTM nói chung Agribank Vũng Tàu nói riêng Tuy nhiên thực tế quy mô dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu cịn khiêm tốn Do vậy, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank Vũng Tàu vấn đề vô cần thiết Luận văn “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” nêu lên số sở lý luận dịch vụ thẻ, tìm hiểu vận dụng vào việc phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu Đồng thời, luận văn giới thiệu hoạt động Agribank Vũng Tàu năm 2017-2019, phân tích dịch vụ tốn thẻ Chi nhánh, phát điểm mạnh điểm yếu hoạt động này, sở đó, đề giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Trong năm qua, Agribank Vũng Tàu bước xác định phương hướng đắn đạt nhiều thành tựu dịch vụ toán thẻ, nhiên việc phát triển tốn thẻ vấn đề lớn, cần có hệ thống giải pháp điều kiện thực đồng Do đó, luận văn, tơi mong muốn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp phát triển toán thẻ Để giải pháp thực thi phát huy tác dụng cần có quan tâm phối hợp hỗ trợ Chỉnh phủ NHTM cấp, ngành có liên quan Do hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi số khiếm khuyết, em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp thầy giáo bạn đọc quan tâm đến đề tài luận văn em hoàn thiện i MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Lê Nhật Anh (2018), Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Huế Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Đại học quốc tế Hồng Bàng Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 tốn khơng dùng tiền mặt Lê Đức Dũng (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2017), Báo cáo 20 năm hoạt động trưởng thành Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Bích Liên (2014), Phát triển hoạt đọng kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thăng Long Nguyễn Thị Ngọc Mùi (2016), Quản trị rủi ro kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sỹ, Học viên hành quốc gia Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (2017, 2018, 2019), Tài liệu Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu ii 11 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo kết phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Vũng Tàu 12 Các trang web - Trang web Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn - Trang web Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: www.agribank.com.vn - Trang web Hiệp hội thẻ ngân hàng: www.vnba.org.vn - Trang web Công ty cổ phần toán quốc gia Việt Nam: www.napas.com.vn - Trang web kinh tế: www.thebank.vn - Trang web kinh tế: www.bnews.vn iii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Về chất lương dịch vụ toán thẻ Agribank Vũng Tàu Xin kính chào Anh/Chị, Tơi …., công tác tại… học viên cao học tại… Tôi thực nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Vũng Tàu” Để phục vụ nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Agribank Vũng Tàu, xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến dịch vụ tốn thẻ Agribank Vũng Tàu Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, xây dựng luận văn cao học Trân trọng cảm ơn Anh/Chị Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời (vui lịng khơng để trống) 1/ Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu từ đâu? A Khi giao dịch Agribank Vũng Tàu B Người thân, bạn bè, người quen C Internet, báo chí, tivi, đài phát D Tờ rơi, biển quảng cáo E Khác:…………………………………… 2/ Lý khiến Anh/Chị chọn sử dụng thẻ Agribank Vũng Tàu? A Đã có tài khoản tốn Agribank Vũng Tàu B Thương hiệu Agribank C Agribank Vũng Tàu có nhiều điểm giao dịch, ATM/POS D Agribank Vũng Tàu có nhiều khuyến mại, ưu đãi E Khác:……………… iv Anh/Chị vui lịng khoanh trịn đáp án chọn phát biểu (vui lòng khơng để trống) STT Tiêu chí đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Hồn Đồng toàn ý đồng ý I Độ tin cậy Agribank Vũng Tàu ngân hàng có uy tín, an tồn Agribank Vũng Tàu thực dịch vụ thẻ quảng cáo, giới thiệu từ đầu Thủ tục phát hành thẻ Agribank Vũng Tàu đơn giản, nhanh chóng Giấy tờ, mẫu biểu giao dịch ngân hàng Agribank Vũng Tàu thiết kế đẹp, đơn giản, dễ hiểu 5 Thời gian xử lý giao dịch Agribank Vũng Tàu nhanh II Tính trách nhiệm Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu tư vấn đầy đủ, rõ ràng, cẩn thận, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu hiểu rõ sản phẩm thẻ, trả lời đầy đủ câu hỏi khách hàng Vướng mắc, khiếu nại khách hàng Agribank Vũng Tàu giải nhanh chóng, thỏa đáng, an tồn, hài lịng 5 III Sự đảm bảo Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu lịch sự, tôn v trọng, lịch thiệp với khách hàng 10 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu ngày tạo tin tưởng với khách hàng 11 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc IV Sự đồng cảm 12 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu tôn trọng, lắng nghe thấu hiểu khách hàng 13 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu sẵn sàng đồng hành, hỗ trợ giải vấn đề nghiệp vụ tài chính, tốn 14 Khách hàng yên tâm Agribank Vũng Tàu cung cấp dịch vụ 15 Khách hàng chờ lâu để phục vụ V Tính hữu hình 16 Vũng Tàu có hệ thống ATM/POS phân bổ rộng khắp 17 Hệ thống ATM/POS Agribank Vũng Tàu tiện nghi, hoạt động tốt, dễ sử dụng, khách hàng không gặp bất tiện giao dịch 18 Agribank Vũng Tàu có đa dạng loại thẻ ngân hàng 19 Chất lượng thẻ Agribank Vũng Tàu tốt 20 Hình thức thẻ Agribank Vũng Tàu đẹp, đại vi Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn sau: 1/ Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu khơng? □ Có □ Khơng 2/ Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu khơng? □ Có □ Khơng 3/ Anh/Chị có dự định giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu không? □ Có □ Khơng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị giúp đỡ, kính chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc thành công./ vii PHỤ LỤC Tồng hợp kết khảo sát dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu Số phiếu khảo sát phát ra: 100 phiếu Số phiếu khảo sát thu về: 95 phiếu Số phiếu thất lạc: 05 phiếu Số phiều hợp lệ, đầy đủ: 86 phiếu Kết STT Ý kiến Số người Thông tin biết đến dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu 32 Khi giao dịch Agribank Vũng Tàu 15 17% Người thân, bạn bè, người quen 21 24% Internet, báo chí, tivi, đài phát 12 14% Tờ rơi, biển quảng cáo 7% Khác 32 37% Đã có tài khoản tốn Agribank Vũng Tàu 40 47% Thương hiệu Agribank 16 19% Agribank Vũng Tàu có nhiều điểm giao dịch, ATM/POS 20 23% Agribank Vũng Tàu có nhiều khuyến mại, ưu đãi 8% Khác 3% Có 53 62% Khơng 33 38% Tỷ lệ 37% Lý chọn sử dụng thẻ Agribank Vũng Tàu Hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu viii STT Có 68 79% Khơng 18 21% Có 35 41% Không 51 59% Dự định giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Vũng Tàu Tiêu chí đánh giá Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng I Độ tin cậy Agribank Vũng Tàu ngân hàng có uy tín, an tồn 22 34 24 86 Agribank Vũng Tàu thực dịch vụ thẻ quảng cáo, giới thiệu từ đầu 23 55 86 Thủ tục phát hành thẻ Agribank Vũng Tàu đơn giản, nhanh chóng 12 34 32 86 Giấy tờ, mẫu biểu giao dịch ngân hàng Agribank Vũng Tàu thiết kế đẹp, đơn giản, dễ hiểu 11 30 26 12 86 Thời gian xử lý giao dịch Agribank Vũng Tàu nhanh 23 22 25 86 II Tính trách nhiệm Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu tư vấn đầy đủ, rõ ràng, cẩn thận, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 47 17 11 86 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu hiểu rõ sản phẩm thẻ, trả lời đầy đủ câu hỏi khách hàng 14 34 32 86 Vướng mắc, khiếu nại khách hàng Agribank Vũng Tàu giải nhanh chóng, thỏa đáng, an tồn, hài 32 22 29 86 ix lòng III Sự đảm bảo Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu lịch sự, tôn trọng, lịch thiệp với khách hàng 24 25 18 11 86 10 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu ngày tạo tin tưởng với khách hàng 11 11 27 17 20 86 11 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 17 32 22 12 86 IV Sự đồng cảm 12 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu tôn trọng, lắng nghe thấu hiểu khách hàng 31 35 86 13 Cán bộ, giao dịch viên Agribank Vũng Tàu sẵn sàng đồng hành, hỗ trợ giải vấn đề nghiệp vụ tài chính, toán 41 28 86 14 Khách hàng yên tâm Agribank Vũng Tàu cung cấp dịch vụ 29 45 86 15 Khách hàng chờ lâu để phục vụ 10 25 30 14 86 V Tính hữu hình 16 Vũng Tàu có hệ thống ATM/POS phân bổ rộng khắp 13 19 33 20 86 17 Hệ thống ATM/POS Agribank Vũng Tàu tiện nghi, hoạt động tốt, dễ sử dụng, khách hàng không gặp bất tiện giao dịch 56 22 86 18 Agribank Vũng Tàu có đa dạng loại thẻ ngân hàng 12 18 29 21 86 19 Chất lượng thẻ Agribank 13 16 25 31 86 x Vũng Tàu tốt 20 Hình thức thẻ Agribank Vũng Tàu đẹp, đại 10 15 31 24 86 ... Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu .79 3.2 Giải Phát Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh. .. Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Vũng Tàu 46 2.2.1 Các Sản Phẩm Thẻ Của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh. .. VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN HẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU…………………… 77 3.1 Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân