Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG MINH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG MINH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” Các số liệu luận văn trung thực khách quan chưa cơng bố cơng trình trước Tác giả: Đặng Minh Dương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Những xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng 10 1.3.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu 15 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.4.1 Môi trường kinh tế 17 1.3.4.2 Môi trường công nghệ 17 1.3.4.3 Môi trường pháp lý 17 1.3.4.4 Tập quán tâm lý - xã hội 18 1.3.4.5 Cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng 18 1.3.4.6 Chiến lược phát triển chung chiến lược bán lẻ 19 1.3.4.7 Tiềm lực tài ngân hàng 20 1.3.4.8 Chất lượng nguồn nhân lực 21 1.3.4.9 Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ ngân hàng 21 1.3 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 26 2.1 Tổng quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.2 Mơ hình ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.3 Đánh giá ưu điểm mơ hình kinh doanh bán lẻ 27 2.1.4 Một số tồn tại, hạn chế mơ hình kinh doanh bán lẻ 28 2.1.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu qua năm 30 2.1.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 33 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu: 34 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu: 34 2.2.2 Thời gian nghiên cứu: 35 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 35 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 35 2.2.3.2 Thang đo thành phần cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 37 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 38 2.2.4 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.4.1 Nghiên cứu sơ 38 2.2.4.2 Nghiên cứu thức: 39 2.2.5 Báo cáo kết nghiên cứu: 41 2.2.5.1 Phân tích mơ tả: 41 2.2.5.2 Kiểm định thang đo 46 (1) Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha: 46 (2) Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 49 2.2.5.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết phương pháp phân tich hồi quy bội 56 Kết luận chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 61 3.1 Giải pháp phát triển yếu tố độ tin cậy 61 3.2 Giải pháp triển yếu tố đáp ứng 63 3.3 Giải pháp phát triển yếu tố lực phục vụ 64 3.4 Giải pháp phát triển yếu tố đồng cảm 68 3.5 Giải pháp phát triển yếu tố phương tiện hữu hình 70 Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV : Cán Công nhân viên CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin Ctg : Các tác giả DongABank : Ngân Hàng TMCP Đông Á EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV : Giao dịch viên KHKD : Kế hoạch kinh doanh NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale PTTH : Phổ thông trung học SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SERVQUAL : Service quality (chất lượng dịch vụ) SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VIP : Very important person WTO : World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 tháng năm 2013 30 Bảng 2.2: Thời gian nghiên cứu 35 Bảng 2.3: Thông tin khái quát đáp viên 42 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ Agribank Vũng Tàu 42 Bảng 2.5: Thống kê mô tả dịch vụ mà khách hàng sử dụng chi nhánh 43 Bảng 2.6: Thống kê mô tả sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 43 Bảng 2.7: Thống kê mô tả dịch vụ ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng 44 Bảng 2.8: Thông kế mô tả yếu tố tác đông đến lựa chọn dịch vụ 45 Bảng 2.9: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha thành phần 47 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng 48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO thang đo chất lương dịch vụ lần 49 Bảng 2.12: Tổng phương sai trích giải lần 50 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố lần 51 Bảng 2.14: Hệ số KMO chất lượng dịch vụ lần 52 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố lần 53 Bảng 2.16: Tổng phương sai trích giải lần 54 Bảng 2.17: Hệ số cronbach alpha lần thành phần lực phục vụ 55 Bảng 2.18: kiểm định KMO biến phụ 55 Bảng 2.19: Tổng phương sai trích giải biến phụ 56 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.21: Phân tích Annova phân tích hồi quy tuyến tính 58 Bảng 2.22: Các thông số thống kê biến 59 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch ngân hàng 24 Hình 2.1:Mơ hình ngân hàng bán lẻ áp dụng chi nhánh 26 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 38 Item-Total Statistics Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Thành phần lực phục vụ ronbach's Alpha 841 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 939 Item-Total Statistics Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng ln quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Ba thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 880 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Quý khách giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ NHÂN TỐ (EFA) Phân tích khám phá nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Ngân hàng thực hứa Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Extraction Me thod: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Ngân hàng thực hứa Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết a Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích khám phá nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Ngân hàng thực hứa Ngân hàng thực dịch vụ cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm mà họ hứa Ngân hàng thực giao dịch xác từ lần đầu Agribank ngân hàng có danh tiếng thị trường Nhân viên ngân hàng cho biết rõ dịch vụ thực Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Giờ giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng thường xun có chương trình tri ân khách hàng Ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng thấu hiểu khó khăn khách hàng Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp dễ nhận biết Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 07 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng với khách hàng Nhân viên ngân hàng nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ, nghiệp vụ cao Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch nhanh, chuyên nghiệp PHỤ LỤC 08 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Model R 934 a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, dc1, tc1, du1 ANOVA Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, dc1, tc1, du1 b Dependent Variable: cldv1 Model (Constant) tc1 du1 nlpv1 dc1 pthh1 a Dependent Variable: cldv1 b a ... luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. quan ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 2.1.1 Sự hình thành phát triển ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu Ngân hàng nông nghiệp. .. thành phát triển ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 26 2.1.2 Mơ hình ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Vũng