NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân hàng NGUYỄN THỊ TIỀN Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Họ tên: Nguyễn Thị Tiền Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đặng Thị Nhàn Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS TS Đặng Thị Nhàn Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định Tác giả Nguyễn Thị Tiền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Lợi ích từ khách hàng trung thành 10 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Thương hiệu ngân hàng thương mại 18 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 19 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .20 2.2 Mơ hình, giả thiết biến nghiên cứu 22 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 22 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 2.2.3 Mối quan hệ cá nhân 22 2.2.4 Thương hiệu ngân hàng 23 2.3.2 Mô tả biến nghiên cứu .25 2.4 Thiết kế bảng hỏi thang đo .27 2.4.1 Xây dựng thang đo 27 iii 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .28 2.4.3 Triển khai thu thập liệu .29 2.5 Kỹ thuật phân tích liệu .29 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá .33 2.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH 35 3.1 Vài nét VCB Ba Đình 35 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 35 3.1.2 Mơ hình tổ chức VCB Ba Đình 35 3.2 Thực trạng tổng số khách hàng doanh nghiệp VCB Ba Đình 38 3.2.1 Tình hình tổng số khách hàng VCB Ba Đình 38 3.2.2 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp VCB Ba Đình 42 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 47 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH 53 4.1 Định hướng phát triển yêu cầu củng cố lòng trung thành VCB Ba Đình .53 4.1.1 Định hướng chiến lược VCB VCB Ba Đình giai đoạn 2020 2025 53 4.1.2 Yêu cầu củng cố lịng trung thành VCB Ba Đình .56 4.2 Giải pháp phát triển lòng trung thành VCB Ba Đình 57 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng 57 4.2.2 Nâng cao hài lòng cho khách hàng 60 iv 4.2.3 Tăng cường mối quan hệ cá nhân 61 4.2.4 Tạo dựng thương hiệu ngân hàng có giá trị định vị tâm trí khách hàng 64 4.2.5 Đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu bối cảnh .69 4.3 Một số kiến nghị .70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC 76 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa ĐKKD HKD Hộ Kinh doanh NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước TNCN Thu nhập cá nhân UBND Ủy ban nhân dân Đăng kí kinh doanh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp giả thiết nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình 24 Bảng 2.2: Mô tả mã hóa biến nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng .25 Bảng 3.1: Dư nợ tổng số khách hàng doanh thời điểm 31/12/2019 41 Bảng 3.2: Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu N = 98 với nhân tố .45 Bảng 3.3: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .46 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá 47 Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 48 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu dự kiến .23 Hình 2.3 Quy tắc kiểm định d Durbin-Watson 31 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức chi nhánh .36 Hình 3.2: Tình hình tổng số khách hàng VCB Ba Đình 39 Hình 3.3: Cơ cấu lĩnh vực hoạt động mẫu khảo sát .43 Hình 3.4: Về thời gian quan hệ khách hàng với VCB 44 Hình 4.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 67 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thành công ngân hàng đạt thiếu điều cốt lõi lòng trung thành khách hàng.“Lòng trung thành là.một tài sản”vơ giá trị, cần q trình gây dựng Nhận thức tầm quan,trọng khách hàng hiện”có, việc tìm cách trì, củng cố giữ“chân khách hàng.trung thành vấn đề quan”trọng Mặc dù Việt Nam“hiện nay.đã có nhiều.nghiên cứu về”lòng trung thành của”khách hàng, nghiên việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng có số lượng cịn ít,”chủ yếu đối tượng,nghiên.cứu khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đặc biệt, địa bàn quận Ba Đình chưa có”cơng trình“nghiên cứu về“lịng trung thành,của khách hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên lúc hết tác giả thực mong muốn có cơng”trình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng đơn vị công tác Trước vấn đề lý luận,”thực tiễn sở vận dụng, kế thừa phát triển các“cơng trình,nghiên cứu,,tác giả chọn đề”tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình”“làm luận văn nghiên cứu, với mong muốn tìm giải pháp để trì phát triển lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình Luận văn hình than theo cấu trúc 04 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng VCB Chương 4: Giải pháp phát triển lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình Nghiên cứu thực khảo sát 110 khách hàng doanh nghiệp giao dịch VCB Ba Đình, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thong qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi 81 MQHCN Case Processing Summary N % Valid Cases 90 100.0 0 90 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 731 735 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.647 3.411 3.900 489 1.143 040 Item Variances 729 451 883 433 1.961 041 Inter-Item Covariances 294 154 452 299 2.939 012 Inter-Item Correlations 409 245 573 327 2.334 014 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted MQHCN1 11.18 3.991 424 219 733 MQHCN2 10.96 3.818 585 413 633 MQHCN3 10.94 3.356 641 430 592 MQHCN4 10.69 4.644 468 263 704 82 THNH Case Processing Summary N % Valid Cases 90 100.0 0 90 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 864 865 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.689 3.422 3.844 422 1.123 035 Item Variances 1.213 1.032 1.343 312 1.302 022 Inter-Item Covariances 744 651 814 163 1.250 003 Inter-Item Correlations 616 571 648 077 1.134 001 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted THNH1 11.33 7.775 729 536 820 THNH2 11.04 8.313 698 495 832 THNH3 10.91 8.464 725 530 823 THNH4 10.98 7.865 704 505 831 83 LTT Case Processing Summary N % Valid Cases 90 100.0 0 90 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach’s Cronbach’s Alpha Alpha Based on N of Items Standardized Items 817 818 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items Minimum Item Means 3.886 3.867 3.911 044 1.011 000 Item Variances 489 409 558 149 1.364 004 Inter-Item Covariances 259 208 312 104 1.499 001 Inter-Item Correlations 529 436 588 152 1.350 003 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted LTT1 11.68 3.277 593 369 791 LTT2 11.67 2.921 619 401 781 LTT3 11.63 3.021 640 411 770 LTT4 11.66 2.858 707 501 737 84 Phụ lục 3: EFA biến giải thích KMO and Bartlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett s Test of Sphericity 723 1021.080 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,703 20,448 20,448 4,703 20,448 20,448 3,674 15,974 15,974 3,273 14,233 34,681 3,273 14,233 34,681 3,114 13,539 29,514 3,003 13,055 47,736 3,003 13,055 47,736 3,111 13,528 43,041 2,502 10,877 58,613 2,502 10,877 58,613 2,917 12,685 55,726 1,686 7,332 65,945 1,686 7,332 65,945 2,350 10,219 65,945 ,998 4,337 70,282 ,931 4,046 74,328 ,691 3,003 77,330 ,645 2,803 80,134 85 10 ,583 2,535 82,668 11 ,555 2,411 85,079 12 ,471 2,050 87,129 13 ,406 1,764 88,892 14 ,373 1,623 90,515 15 ,370 1,608 92,123 16 ,334 1,453 93,576 17 ,301 1,309 94,885 18 ,274 1,191 96,076 19 ,255 1,108 97,184 20 ,199 ,865 98,049 21 ,173 ,752 98,800 22 ,157 ,683 99,484 23 ,119 ,516 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Rotated Component Matrix a Component CLDV8 ,827 CLDV6 ,798 CLDV7 ,765 CLDV9 ,744 CLDV5 ,732 CLDV10 ,722 SHL5 ,803 SHL4 ,788 SHL2 ,781 SHL3 ,771 SHL1 ,668 CLDV3 ,909 CLDV2 ,896 CLDV4 ,855 CLDV1 ,764 THNH4 ,845 THNH3 ,844 THNH1 ,844 THNH2 ,821 MQHCN3 ,825 MQHCN2 ,792 MQHCN4 ,627 MQHCN1 ,618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 87 Phụ lục 4: EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .795 Approx Chi-Square Bartlett s Test of Sphericity 117.810 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.591 64.764 64.764 565 14.136 78.900 470 11.745 90.646 374 9.354 100.000 2.591 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component LTT4 852 LTT3 805 LTT2 789 LTT1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 64.764 Cumulative % 64.764 88 Phụ lục 5: Kết hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LTT 3,8861 ,56235 90 CLDV 3,6511 ,49384 90 SHL 3,6267 ,69425 90 MQHCN 3,6472 ,63478 90 THNH 3,6889 ,92811 90 Correlations LTT LTT Pearson Correlation N MQHCN THNH ,466 ,418 ,492 ,436 CLDV ,466 1,000 ,154 ,364 -,006 SHL ,418 ,154 1,000 ,213 ,128 MQHCN ,492 ,364 ,213 1,000 ,062 THNH ,436 -,006 ,128 ,062 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CLDV ,000 ,074 ,000 ,478 SHL ,000 ,074 ,022 ,114 MQHCN ,000 ,000 ,022 ,281 THNH ,000 ,478 ,114 ,281 LTT 90 90 90 90 90 CLDV 90 90 90 90 90 SHL 90 90 90 90 90 MQHCN 90 90 90 90 90 THNH 90 90 90 90 90 Variables Entered/Removed Model SHL 1,000 LTT Sig (1-tailed) CLDV Variables Variables Entered Removed THNH, CLDV, b SHL, MQHCN a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered a Method Enter 89 b Model Summary Model R R Square ,756 a Adjusted R Square ,571 Std Error of the Estimate ,551 Durbin-Watson ,37675 1,469 a Predictors: (Constant), THNH, CLDV, SHL, MQHCN b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16,080 4,020 Residual 12,065 85 ,142 Total 28,145 89 F Sig 28,323 ,000 b a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), THNH, CLDV, SHL, MQHCN Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Constant) a Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta -,024 ,381 CLDV ,366 ,087 SHL ,207 MQHCN THNH Tolerance VIF -,064 ,949 ,321 4,195 ,000 ,860 1,163 ,060 ,256 3,482 ,001 ,934 1,071 ,263 ,069 ,297 3,833 ,000 ,841 1,190 ,234 ,043 ,387 5,392 ,000 ,981 1,020 a Dependent Variable: LTT Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) a CLDV SHL MQHCN THNH 4,898 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,051 9,812 ,00 ,02 ,03 ,04 ,89 ,027 13,440 ,00 ,05 ,88 ,16 ,00 ,016 17,332 ,08 ,31 ,04 ,79 ,02 ,008 25,065 ,91 ,63 ,06 ,00 ,09 a Dependent Variable: LTT a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: LTT 2,3556 -,88616 -3,601 -2,352 Maximum 4,5811 ,91020 1,635 2,416 Mean 3,8861 ,00000 ,000 ,000 Std Deviation ,42506 ,36818 1,000 ,977 N 90 90 90 90 90 Bảng: Mô tả chi tiết nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Biến mô tả Biến Biến mô tả biến nghiên nghiên cứu tham cứu khảo biến nghiên Nguồn tham cứu theo Mã hóa khảo nghiên cứu biến tác giả lựa chọn Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng đáp ứng có tác mong muốn CLDV1 động đến việc khách hàng trì quan hệ tín dụng với Avkiran (1999), VCB Ba Đình Chất Đỗ Tiến Hịa lượng dịch (2007), Hồng lượng dịch vụ vụ Xuân Bích Loan mà Anh/Chị (2008), Melaku sử dụng (CLDV) Khách hàng thỏa mãn với tiến trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Yilma (2013) Với chất VCB Ba Đình Anh/Chị có CLDV2 tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ thời gian tới? Lợi ích Khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ Lợi ích Khách hàng nhận xứng CLDV3 91 đáng với chi phí bỏ ra? Anh/Chị sẵn sàng ngừng sử dụng Ngân Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thể Parasuraman, quan tâm thực Zeithaml & muốn giải trở Berry, (1988) ngại hàng, ngân hàng quan tâm CLDV4 không muốn giải khó khăn Anh/Chị? Anh/Chị sẵn sàng ngừng quan hệ với ngân hàng Ngân hàng có địa điểm gặp trở giao dịch thuận tiện CLDV5 ngại việc Đỗ Tiến Hòa tiếp cận địa (2007), Hồng điểm giao dịch Xn Bích Loan với Ngân hàng? (2008), Trần Thị Anh/chị cảm Trâm Anh (2011) thấy yên tâm Ngân hàng có mạng giao dịch lưới giao dịch rộng với ngân hàng khắp có mạng lưới CLDV6 giao dịch rộng khắp? Thủ tục giao dịch Anh/Chị thấy CLDV7 92 Ngân hàng đơn giản, thủ tục giao dễ dàng dịch Ngân hàng đơn giản, dễ dàng? Thời gian phục vụ ngân hàng thuận Thời gian phục vụ tiện điều ngân hàng thuận tiện CLDV8 Anh/chị quan tâm quan hệ với ngân hàng? Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng đa dạng Ngân hàng đa phong phú dạng phong CLDV9 phú? 10 Quầy giao Quầy giao dịch bố trí dịch bố trí thuận thuận tiện, dễ nhìn CLDV10 tiện, dễ nhìn? 11 Anh/Chị cảm thấy an Anh/Chị cảm thấy an Sự hài toàn sử dụng AviKiran (1999), dịch vụ Ngân hàng Soderlund (1998), lòng John & SUB (SHL) (2000), Trần Thị Anh/Chị cảm thấy tổn trọng giao dịch với Ngân hàng Trâm Anh (2011) toàn sử dụng dịch SHL1 vụ Ngân hàng 12 Anh/Chị cảm thấy tôn trọng giao dịch với SHL2 93 Ngân hàng 13 Anh/chị hài Anh/chị hài lòng với lòng với khả khả giao tiếp giao tiếp Nhân viên Ngân hàng Nhân viên SHL3 Ngân hàng 14 Anh/chị hài Anh/chị hài lòng với lòng với cách làm việc Nhân làm việc viên Ngân hàng SHL4 Nhân viên Ngân hàng 15 VCB đáp VCB đáp ứng tốt ứng tốt nhu nhu cầu sử dụng dịch cầu sử dụng vụ Anh/Chị dịch vụ SHL5 Anh/Chị 16 Anh/chị có Anh/chị có người quen người quen làm việc VCB làm việc MQHCN1 VCB 17 Anh/chị Mối quan Anh/chị cảm thấy tin hệ cá nhân tưởng có người (MQHCN) quen làm việc VCB cảm thấy tin Soderlund (1998) tưởng có MQHCN2 người quen làm việc VCB Anh/chị sẵn sàng giao 18 Anh/chị sẵn dịch với ngân hàng sàng giao dịch có người quen giới với ngân hàng thiệu có người MQHCN3 94 quen giới thiệu 19 Anh/Chị Anh/Chị ln tìm cách ln tìm cách để tiếp cận làm quen để tiếp cận với nhân viên ngân làm quen với hàng nhân viên ngân MQHCN4 hàng VCB có ấn VCB có ấn phẩm phẩm marketing marketing bắt mắt, bắt mắt, cuốn hút THNH1 hút? 21 VCB Ba VCB Ba Đình ln Đình ln đóng đóng góp nguồn lực góp nguồn lực Thương cho chương trình cho chương hiệu ngân văn hóa & nghệ thuật trình văn hóa & nghệ thuật hàng (HANH) THNH2 22 VCB có VCB có logo đẹp, dễ logo đẹp, dễ nhận diện, màu sác ấn nhận diện,màu tượng THNH3 sác ấn tượng? 23 VCB Ba VCB có slogan ý Đình có slogan nghĩa, ấn tượng ý nghĩa, ấn THNH4 tượng? Anh/ chị quan tâm tới tồn phát triển VCB Ba Đình Celso Augusto 24 Anh/ chị de Matos, Jorge quan tâm Luiz Henrique & tới tồn Fernando de Rosa phát triển LTT1 95 Lịng (2009), Nguyễn VCB Ba Đình trung Thị An Bình 25 VCB Ba (2019) Đình có ảnh thành VCB Ba Đình có ảnh khách hưởng lớn đến thân hưởng lớn đến doanh nghiệp Anh/ chị thân doanh hàng LTT2 nghiệp Anh/ chị (LTT) VCB Ba Đình lựa chọn hàng đầu Doanh nghiệp Anh/Chị 26 VCB Ba Đình ln lựa chọn hàng LTT3 đầu Doanh nghiệp Anh/Chị 27 VCB Ba VCB Ba Đình phù hợp Đình phù hợp với hoạt động với hoạt động Doanh nghiệp Anh/chị LTT4 Doanh nghiệp Anh/chị 27 Anh/chị Anh/Chị nói điều tích cực VCB Ba Đình cho bạn bè đối tác nói điều tích cực VCB Ba Đình cho bạn bè đối tác LTT5 ... HỌC NGOẠI THƯƠNG  LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài Ngân. .. lịng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Ba Đình Nghiên cứu mặt tìm hiểu, nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến. .. hệ, tác động nhân tố SHL lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình Khơng có liên hệ, tác động nhân tố MQHCN lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình Có liên hệ, tác động nhân tố MQHCN lòng trung thành