Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG QUANG TRIỀU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG QUANG TRIỀU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA ĐỊNH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Hồng Vĩnh Lộc TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, cách mạng cơng nghiệp 4.0 hay cịn gọi “cách mạng số” tác động mạnh mẽ đến tất ngành nghề, lĩnh vực kinh tếxã hội, có ngành ngân hàng Đứng trước hội thách thức, nhiều ngân hàng lựa chọn đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử để tạo sức bật lợi cạnh tranh Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đặt lên hàng đầu, với dịch vụ ngân hàng điện tử nhà băng thua chiến lược đột phá công nghệ Ngân hàng có đột phá cơng nghệ hơn, công nghệ cách ứng dụng thông minh hơn, họ phá nhanh Đặc biệt người dùng ngày am hiểu, động, nhạy bén với sản phẩm số hóa việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại đầu tư, ứng dụng công nghệ số, công nghệ mới, công nghệ cao, thông tin, viễn thông, sở hạ tầng kỹ thuật vào sản phẩm, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả, uy tín, phát triển bền vững ngân hàng Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Vì thế, việc phân tích thực trạng xác định hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam –Chi nhánh Gia Định để cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng cần thiết Khóa luận nêu số nội dung: Về mặt sở lý luận: khóa luận làm rõ vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn: khóa luận tập trung phân tích - đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV- CN Gia Định, thơng qua nhận định kết đạt xác định hạn chế cịn tồn ngun nhân Thơng qua khóa luận, tác giả mong muốn với giải pháp mà đề xuất thực hiện, mang lại ý nghĩa thực tiễn Ngân hàng, đóng góp phần giúp hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Gia Định ABSTRACT Along with the development of the economy, the industrial revolution 4.0, also known as the "digital revolution", is having a strong impact on all industries and socioeconomic fields, including the banking industry Faced with opportunities and challenges, many banks choose to invest in e-banking services to create resilience and competitive advantages Currently, at commercial banks in Vietnam, the development of e-banking services is always a top priority, because with e-banking services, banks are superior to each other in strategy and efficiency technological breakthroughs The bank that has more technological breakthroughs, or the same technology but smarter application, they will make breakthroughs very quickly Especially when users are increasingly knowledgeable, dynamic and sensitive to digital products, the promotion of e-banking service development is always invested by commercial banks, applying digital technology, new technology, high technology, information, telecommunications, and technical infrastructure into products, to improve customer service quality, improve efficiency, reputation, and sustainable development of each bank Developing banking services based on information technology - E-banking - is an inevitable and objective trend in the era of international economic integration The benefits brought by ebanking are great for customers, banks and the economy, thanks to the convenience, speed, and accuracy of transactions Therefore, analyzing the current situation and identifying Determining the remaining limitations in the development of e-banking services, thereby offering solutions to improve the quality of e-banking of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development Viet Nam– Gia Dinh Branch To be able to compete with domestic and foreign commercial banks and meet the increasingly diverse needs of customers is essential The course covered a number of topics: In terms of theoretical basis: the thesis clarifies issues related to e-banking services of commercial banks In terms of practice: the thesis focuses on analyzing - assessing the current situation of e-banking service development at BIDV - Gia Dinh branch, thereby identifying the achieved results as well as identifying the remaining limitations at and cause Through the thesis, the author hopes that the solutions that he proposes to implement can bring practical meaning to the Bank, as well as contribute a part to help improve the development of banking services electronic goods at BIDV Gia Dinh Branch LỜI CAM ĐOAN Tôi Trương Quang Triều, sinh viên lớp HQ4 - GE03 thuộc khoa Tài Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Sinh viên Trương Quang Triều LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Hồng Vĩnh Lộc tận tình hướng dẫn suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp em Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý Thầy, Cơ trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh dạy cho em kiến thức bổ ích suốt năm tháng học tập vừa qua Với vốn kiến thức lĩnh hội trình học tập, khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà hành trang quý báu để em bước chân vào môi trường làm việc thực tế Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Gia Định tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ giúp em hồn thành khóa luận Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe gặt hái thành công nghiệp giảng dạy cao đẹp Em xin kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- CN Gia Định dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công cơng việc Sinh viên TRƯƠNG QUANG TRIỀU Contents TĨM TẮT KHÓA LUẬN i ABSTRACT iii LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 16 1.1.2 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 17 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 19 1.2.3 Khái niệm dịch vụ NHĐT 20 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.5 Ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.1.1 Giới thiệu tổng quát trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Gia Định 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2020 BIDV Chi nhánh Gia Định 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông dụng BIDV - Chi nhánh Gia Định 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Gia Định 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV GIA ĐỊNH 13 2.3.1 Những hạn chế 13 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 19 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 19 3.1.1 Định hướng kinh doanh đến 2025 19 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 2025 20 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CN GIA ĐỊNH 21 3.2.1 Tăng đa dạng tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối 21 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 23 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH GIA ĐỊNH 3.1.1 Định hướng kinh doanh đến 2025 Căn vào mục tiêu, nhiệm vụ mà Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam giao, vào tình hình chung kinh tế, ban lãnh đạo BIDV CN Gia Định đề định hướng phát triển kinh doanh chi nhánh đến năm 2025 sau: Lấy tăng trưởng quy mô bền vững mục tiêu ưu tiên, trọng công tác bán lẻ Tăng trưởng huy động vốn, tín dụng dịch vụ gắn với tăng trưởng bền vững Kiểm sốt chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn, hiệu quả, nâng cao lợi nhuận toàn Chi nhánh; Tiếp tục phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, giữ vững khách hàng tại, phát triển khách hàng mới, nghiên cứu cách thức tiếp cận khách hàng Hàn Quốc, Nhật Bản; Tiếp tục tăng tỷ trọng HDV KHCN tổng HDV, đóng vai trò chủ đạo vốn huy động Chi nhánh; Tiếp tục tăng trưởng tín dụng, tập trung phân khúc khách hàng bán lẻ bán buôn, giảm dần mức độ tập trung vào nhóm khách hàng lớn có mức độ rủi ro cao, đồng thời cân nhắc thận trọng, hỗ trợ nhóm khách hàng cịn khó khăn tiếp tục hoạt động mở rộng kinh doanh; Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ gắn với nâng cao chất lượng phục vụ dòng sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm bán buôn, bán lẻ… Gia tăng mảng thu dịch vụ, dòng sản phẩm Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Phòng giao dịch: nhân lực, sở vật chất, xác định PGD cánh tay nối dài, mũi nhọn Chi nhánh hoạt động bán lẻ; Đẩy mạnh gia tăng dư nợ từ đầu năm, đảm bảo phù hợp với tăng trưởng sức hấp thụ kinh tế Kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng; liệt xử lý nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro, thu nợ ngoại bảng thông qua nhiều giải pháp Kiểm sốt, sử dụng chi phí hợp lý, tối đa hóa nguồn thu, chuyển dịch cấu thu nhập nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Đẩy nhanh tiến độ triển khai chiến lược Ngân hàng số hồn thành dự án cơng nghệ trọng điểm năm 2021-2025 Tập trung phát triển nhóm khách hàng mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 2025 Mục tiêu kinh doanh 2025 bidv Gia Định tăng cường việc bán chéo sản phẩm, tăng trưởng dư nợ có sàng lọc, với tài sản bảo đảm chất lượng, hiệu cho vay phù hợp với nguồn vốn huy động để hạn việc phải huy động vốn điều chuyển Nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung giải nợ xấu, nợ tồn động; tăng cường thu hồi nợ xử lý rủi ro, mở rộng nguồn thu đến từ dịch vụ Các đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2025, BIDV CN Gia Định tiếp tục tập trung đẩy mạnh công tác huy động vốn địa phương, đồng thời tích cực hoạt động giới thiệu dịch vụ tiện ích ngân hàng đến với khách hàng Các mục tiêu ban lãnh đạo BIDV CN Gia Định cụ thể hóa để phấn đấu hồn thành sau: Tiếp tục chịu ảnh hưởng đại dịch covid – 19, khó khăn cho sản xuất kinh doanh, giải nợ xấu; thực sách tiền tệ đảm bảo hoạt động ngân hàng an tồn, hiệu năm 2021 Kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng, điều chỉnh cấu, phân loại nợ, nâng cao chất lượng tín dụng, tập trung vốn cho sản xuất - kinh doanh, khu vực nông nghiệp, nông thôn xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao, phương án, dự án có hiệu Định hướng phát triển kinh tế xã hội địa bàn hoạt động: (i) Chiến lược phát triển địa phương; (ii) Tốc độ phát triển kinh tế địa phương; (iii) Chương trình, dự án, lĩnh vực đầu tư trọng điểm Dự kiến số mục tiêu kinh doanh năm 2021 BIDV: Dư nợ tín dụng cuối kỳ: tăng trưởng 10% - 12% Huy động vốn cuối kỳ: tăng trưởng 14% - 16% Thu dịch vụ ròng: tăng trưởng 16% - 18% Chênh lệch thu chi: tăng trưởng 13% - 15% Tỷ lệ nợ xấu kiểm soát 1,3% từ 30/6/2021 (theo yêu cầu NHNN) Thực tốt chương trình cho vay nơng nghiệp, nơng thơn, doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao dự án có hiệu 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CN GIA ĐỊNH 3.2.1 Tăng đa dạng tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng kênh phân phối Tăng cường đa dạng tiện ích Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Hiện tại, Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, dịch vụ IB MB không dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, …nữa, mà phát triển đến sản phẩm như: gửi tiết kiệm online, mở tài khoản chọn số yêu thích, vay trực tuyến, kê online, mở tài khoản chứng khốn online Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: BIDV xác định phải phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ theo mặt chung thị trường, mở rộng tiện ích, đối tượng, phạm vi triển khai tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ đại dịch vụ E-Banking, dịch vụ thẻ… Đến nay, BIDV cung cấp 200 sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác khách hàng gửi tiền, cấp tín dụng, tốn ngồi nước, góp phần thực có hiệu vận động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam” q trình đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Nhằm đáp ứng nhu cầu toán ngày tăng khách hàng sản xuất, kinh doanh phục vụ đời sống, BIDV liên kết hợp tác với đối tác, định chế tài chính, Cơng ty Fintech để phát triển dịch vụ như: Dịch vụ toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, ngân quỹ, thu hộ chi hộ, liên kết ví điện tử, tốn dịch vụ cơng, y tế, giáo dục, giao thơng vận tải… Thực chủ trương Đảng ủy Khối Doanh nghiệp Trung ương “Các doanh nghiệp khối sử dụng sản phẩm dịch vụ nhau”, thời gian qua, BIDV hồn thành kết nối tốn điện tử với Tổng cục Hải quan, Bảo hiểm xã hội, Kho bạc Nhà nước, Tổng Liên đoàn lao động…, tăng cường hợp tác với tập đoàn, doanh nghiệp khối Doanh nghiệp Trung ương, Tập đồn Điện lực, than khống sản, VnPost… để đẩy mạnh kết nối hệ thống toán bán chéo sản phẩm dịch vụ Phát triển mở rộng kênh phân phối Điểm giao dịch lưu động trì ổn định mơ hình liên kết điểm giao dịch lưu động tổ liên kết đồng thời tập trung đẩy mạnh việc chuẩn hóa điểm giao dịch, đảm bảo văn minh, thuận lợi cho khách hàng Bắt nhịp xu hướng ứng dụng công nghệ số vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, BIDV thường xuyên nâng cấp hệ thống, bổ sung dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xây dựng hệ thống E-Banking mới, triển khai dịch vụ toán qua hệ thống toán bù trừ điện tử tự động ACH, triển khai liên kết thẻ bệnh viện, chuyển đổi thẻ chip nội địa 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, BIDV trú trọng cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch, quy trình tác nghiệp theo hướng giảm bớt thủ tục, thời gian giao dịch, hồn thiện quy trình vận hành, đảm bảo hệ thống thông suốt, ổn định, theo dõi, giám sát xử lý kịp thời cố phát sinh Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên để thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV chống cửa quyền hách dịch thiếu trách nhiệm thực thi nhiệm vụ trường hợp diễn Cần bắt đầu nghiên cứu tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” ngân hàng ACB thực đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Vì theo đánh giá tác giả, chương trình hồn tồn có hiệu vơ hữu ích cho BIDV theo dõi thái độ phục vụ nhân viên cách xác Và cần có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.3 Tăng cường quảng bá tiếp thị sản phẩm Trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng, để “giữ chân” thu hút khách hàng mới, BIDV buộc phải đổi phương thức giao dịch theo hướng chuyên nghiệp, hiệu BIDV xây dựng hệ thống trao đổi thông tin chiều, cho phép khách hàng trực tiếp phản ánh, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ qua đường dây nóng, phận quản lý khách hàng chi nhánh BIDV nên tập trung hồn thiện hoạt động trung tâm chăm sóc, hỗ trợ khách hàng góp phần hỗ trợ tích cực cơng tác chăm sóc khách hàng, xử lý vướng mắc, khiếu nại Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV tuân thủ theo kế hoạch, chiến lược quy mơ, tồn hệ thống Tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có sở vật chất, hệ thống mạng lưới, kênh truyền thông nội mạng xã hội, áp dụng hình thức quảng bá phù hợp với đối tượng khách hàng Hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn 3.2.4 Tăng cường mức độ an toàn, bảo mật, hạn chế rủi ro Nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro phát triển sản phẩm dịch vụ, BIDV tập trung xây dựng triển khai giải pháp giảm thiểu rủi ro, đặc biệt giao dịch qua kênh phân phối đại chế giám sát nội bộ, bảo mật liệu, hệ thống cảnh bảo sớm chủ thẻ thiết bị ATM/EDC, lắp đặt thiết bị phịng chống chép thơng tin chủ thẻ, áp dụng phương thức xác thực nâng cao tương ứng với hạn mức theo quy định Ngân hàng Nhà nước… BIDV thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn, tổng kết rút kinh nghiệm rủi ro nghiệp vụ cho cán bộ, giao dịch viên đồng thời thực tư vấn, cảnh báo khách hàng để nâng cao nhận thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đảm bảo an toàn bảo mật giao dịch Vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng… khơng ngừng phát triển vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi 3.2.5 Tăng tin cậy BIDV sử dụng phần mềm công nghệ tính tốn xác đồng thời phải thận trọng khâu tuyển nhân thường xuyên đào tạo, đưa quy tắc ứng xử đánh giá nhân viên cách đột xuất bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại an tâm, tin cậy, thích giao dịch khách hàng Chính vậy, yếu tố người yếu tố cung cấp dịch vụ ngân hàng nguyên nhân đem lại tin cậy cho khách hàng Vì để nâng cao mức độ thỏa mãn chung độ tin cậy ngân hàng cần thực giải pháp sau: Ngân hàng phát triển thêm nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: kết nối với nhiều đơn vị tốn nữa, tốn đa hình thức, ) Đầu tư phần mềm công nghệ xử lý xác, nhanh chóng, an tồn, bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cần thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ cho nhân viên nghiệp vụ để xử lý sai xót, vướng mắc, khiếu nại khách hàng Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp ngân hàng hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng Ngân hàng phải có sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết, khách hàng lâu năm, khách hàng VIP ngày lễ lớn, sinh nhật khách hàng (miễn phí phí trì dịch vụ tháng năm, giảm giá hóa đơn mua hàng tốn dịch vụ ngân hàng điện tử, tặng phiếu mua hàng, quay số trúng thưởng…) 3.2.6 Giá dịch vụ phù hợp Các ngân hàng gia tăng hài lịng thơng qua việc miễn giảm phí dịch vụ miễn phí phí đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản liên kết để thực dịch vụ tốn, gửi tiền, miễn phí chuyển tiền nội BIDV, giảm phí chuyển tiền ngồi hệ thống, ngân hàng liên kết kết hợp với điều kiện đem lại doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng việc trì số dịch vụ thời gian khuyến mãi….Với lãi suất, tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm áp dụng tiền gửi online qua ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tặng tiền gửi tiết kiệm online, Cho nên để nâng cao mức độ thỏa mãn chung giá cần thực giải pháp sau: Miễn giảm loại phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng: phí đăng ký, phí thường niên, phí chuyển tiền hệ thống… theo lộ trình sau thu hồi phần vốn đầu tư ban đầu Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản sử dụng dịch vụ mức lãi suất gần kỳ hạn cho số dư từ tháng trở lên Áp dụng lãi suất cao cho hình thức gửi tiền online Xử lý nghiêm trường hợp đơn vị liên kết tốn thu thêm phí khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để tranh giành khách hàng không ngân hàng nước mà cịn có ngân hàng nước ngồi, xét góc độ sản phẩm tài nhau, yếu tố người lại yếu tố mang tính định Là chi nhánh ngân hàng lâu năm có tiếng nên BIDV CN Gia Định có lợi thu hút nguồn nhân lực chất lượng, giàu kinh nghiệm động Tuy nhiên, rủi ro ln tiềm ẩn giao dịch, cầu nối ngân hàng với khách hàng, địi hỏi cán phải có kĩ phân tích, phán đốn định, để nhìn nhận hội rủi ro xảy đến Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, BIDV CN Gia Định cần trọng đến việc đào tạo đội ngũ cán tín dụng: Về lực cơng tác: Tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống E-learning Ngân hàng Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán v.v để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Về phẩm chất đạo đức, ý thức trách nhiệm Phải tự tu dưỡng phẩm chất đạo đức, nêu cao ý thức trách nhiệm công việc Không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tạo điều kiện thuận lợi cho cán q trình cơng tác, đồng thời phải vào kết công tác họ để có đãi ngộ, đối xử cơng bằng: Đối với cán có biểu xuất sắc, cần biểu dương, khen thưởng vật chất lẫn tinh thần tương xứng với kết họ mang lại; ngược lại, trường hợp vi phạm mà cảnh cáo, có biện pháp xử lý KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương bao gồm hai nội dung định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh tới năm 2025; giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV CN Gia Định Theo đó, dựa mục tiêu, định hướng chi nhánh hoạt động kinh doanh công tác phát triển dịch vụ NHĐT tới mà tác giả đưa số giải pháp có tính khả thi áp dụng vào thực tiễn nhằm mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược phát triển đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại giới Xác định đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm hoạt động, BIDV có nhiều bước cụ thể, từ việc triển khai xây dựng đại hóa hệ thống toán đến tạo lập hệ thống sở hạ tầng cơng nghệ tốn tiên tiến Trong giai đoạn tới, trước xu hướng tồn cầu hóa, phổ cập tài tồn diện đặc biệt bùng nổ CMCN 4.0 tác động đến kinh tế Việt Nam nói chung ngành Ngân hàng nói riêng, BIDV xác định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng tập trung nâng cao trải nghiệm đáp ứng đồng nhu cầu tài ngân hàng khách hàng thông qua đổi công tác quảng bá, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối tiến tới triển khai mơ hình ngân hàng số Chính vậy, việc xác định ngun nhân gây rủi ro, đồng thời nhìn nhận lại điểm cịn yếu cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT để tìm giải pháp thích hợp, bám sát vào tình hình hoạt động kinh doanh BIDV CN Gia Định việc cần thiết Khóa luận nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, sau phân tích thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ NHĐT BIDV CN Gia Định với kiến thức thực tế thu thập trình học tập thực tập tác giả Khóa luận trả lời câu hỏi nghiên cứu đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thực thi BIDV CN Gia Định giai đoạn tới Với kết nghiên cứu nêu trên, hi vọng giải pháp mà tác giả đưa xem xét áp dụng vào thực tiễn, từ góp phần phát triển dịch vụ NHĐT BIDV CN Gia Định Do hạn chế mặt thời gian khả thân, khóa luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ để hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng Việt Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt; Ngân hàng Nhà nước (2014), Thông tư số 39/2014/TT-NHNN, ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ trung gian tốn; Ngân hàng Nhà nước (2014), Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt; Vụ Thanh toán – Ngân hàng Nhà nước (2014-2018), Báo cáo hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian toán quý IV năm 2014-2018 Báo cáo BIDV COGNOS Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động xã hội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2017 Hướng dẫn sử dụng Smart banking Hà Nội Lưu Đan Thọ & Vương Quốc Duy (2016), Quản trị dịch vụ Nhà xuất tài PGS TS Lê Đình Hợp (2011), Ngân hàng với kinh tế tri thức: kỷ yếu hội thảo khoa học Nhà xuất thống kê Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng Anh 10 Cronin J.J.&Taylor S.A(1994) “SERVPERF versus SERVQUAL: 11 Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations 12 Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58(January), pp 125131 13 Kotler P (2001), Marketing Management, dịch Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất Thống kê Danh mục tài liệu từ Internet 14 Website Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam http://www.bidv.com.vn/ 15 Trang web TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Bộ Cơng Thương, http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chatluong-dichvu-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-sai-gon-chi-nhanh-da-nang-48463.htm ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Gia Định CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... quan dịch vụ Ngân hàng Điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Gia Định Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Gia Định. .. TP Hồ Chí Minh Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Định chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đại diện pháp nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, có dấu, có