Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh gò vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GÒ VẤP KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƯƠNG THẢO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH GÒ VẤP KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả đề tài Trần Thị Phương Thảo MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 15 1.3.2 Nhân tố khách quan 17 TÓM TẮT CHƯƠNG I 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GÒ VẤP 20 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 20 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp giai đoạn 2018 2020 22 2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 24 2.2.1 Sự phát triển quy mô: 24 2.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: 33 2.2.3 Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử: 34 2.2.4 Hạn chế nguyên nhân 37 2.2.4.1 Hạn chế 37 2.2.4.2 Nguyên nhân hạn chế: 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GÒ VẤP 42 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 42 3.1.1 Định hướng chung 42 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 42 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 43 3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 43 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 45 3.2.3 Nguồn nhân lực 45 3.2.4 Giải pháp khác 46 Tăng cường hoat động truyền thông 51 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Web Web base TMĐT Thương mại điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần e-Banking Electronic Banking iB@nking Internet Banking KH Khách hàng Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử POS Điểm chấp nhận thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Kết kinh doanh Vietcombank Gò Vấp giai đoạn 2018 - 2020 22 Bảng 2.2: Sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho cá nhân 33 Bảng 2.3: Sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho tổ chức 33 Bảng 2.4: Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ Vietcombank Gò Vấp năm 2018-2020 .33 Bảng 2.5: Các loại thẻ tín dụng Vietcombank Error! Bookmark not defined Bảng 2.6: Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2018 - 2020 35 Bảng 2.7: Kết dịch vụ SMS năm 2018-2020 .36 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức .22 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo Bà Carolyn (Carrie) Turk vị trí Giám đốc Quốc gia Ngân hàng Thế giới Việt Nam chia sẻ “Chúng coi khách hàng khách mời tham dự bữa tiệc mà chủ nhà Mỗi ngày làm việc để khía cạnh quan trọng trải nghiệm khách hàng tốt chút” Có thể thấy ngân hàng quan tâm đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng đem tới nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà bật dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cung ứng sớm nước giới, năm 1980 dịch vụ cung ứng ngân hàng Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Tuy nhiên dịch vụ thức cung ứng ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày mở rộng phát triển Kể từ xuất Việt nam thức năm 2004 nay, dịch vụ Internet banking ngày phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng ngày gia tăng Dịch vụ Internet banking lúc triển khai Việt nam có ngân hàng sau tăng dần năm 2007 số lên đến 18 ngân hàng năm 2018 có tới 46/50 (chiếm 92%) đến năm 2020 tỉ lệ 47/47 (đạt 100%) Các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp như: truy vấn tài khoản, in kê, toán, chuyển tiền, gửi tiền, cho vay, Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, vài năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp nhận thức vai trò quan trọng công nghệ thông tin, tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm đổi mới, đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Trong năm gần đây, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gị Vấp đạt thành cơng định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối muộn so với ngân hàng cổ phần khác nên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp hạn chế vướng mắc Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank giai đoạn tới cần thiết Xuất phát từ lý trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp Từ kết đạt mặt hạn chế Ngân hàng - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp thời gian tới Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp nào? - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới? Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gị Vấp Khơng gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2020 43 Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ truyền thống dịch vụ thẻ ghi nợ nước quốc tế, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking Phấn đấu đến 2025, chiếm thị phần lớn địa bàn hoạt động sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: thẻ, POS, dịch vụ Internet Banking,… để Vietcombank Gò Vấp trở thành ngân hàng số địa bàn; Tạo lập khách hàng bền vững, mở rộng, trì mối quan hệ tốt với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, kinh doanh hiệu quả; Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân với việc tập trung phát triển dịch vụ: tiết kiệm tích lũy, chuyển tiền kiều hối, phát hành toán loại thẻ: thẻ quốc tế VISA, ; mở rộng mạng lưới ATM, chấp nhận toán POS/EDC; Phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại, bước kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mới; Phát triển kênh phân phối ngân hàng đại e-Banking, Mobile Banking, Homebanking,… 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Gò Vấp 3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động Theo hướng đa dạng hóa sản phẩm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đổi nhận thức, điều hành phong cách làm việc toàn cán nhân viên Chi nhánh Mỗi cán người bán hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt đến với khách hàng Phân giao kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến phòng tổ nghiệp vụ từ phân giao đến cá nhân Các phòng ban, chi nhánh xác định đặc điểm nhóm khách hàng: lứa tuổi, giới tính, ngành nghề,… nhóm khách hàng trọng tâm từ lựa chọn sản phẩm cung cấp phù hợp Ngồi phịng phải xây dựng định hướng chiến lược hoạt động cụ thể sở tiêu phân giao chi nhánh phân tích dự đốn diễn biến thị trường 44 Đẩy mạnh việc marketing, quảng bá sản phẩm, cung ứng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng Mở rộng kênh phân phối Tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm thương mại, du lịch, trung tâm điện máy, đại lý vé máy bay,… Chú trọng phát triển thẻ đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM - POS Tạo đà khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn tạo thói quen khơng dùng tiền mặt phận dân cư tăng khả cạnh tranh, nhận diện thương hiệu Vietcombank Tăng cường điểm giao dịch mới: thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch,… để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Xác định nhóm khách hàng mục tiêu tương ứng với thời kỳ Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ Hồn thiện sản phẩm có cung cấp thêm tiện ích Đối với nhóm sản phẩm thẻ: hồn thiện sản phẩm có hình thức lẫn nội dung, tạo mẫu mã đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn để trì phát triển khách hàng sử dụng thẻ Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: hồn thiện thêm tiện ích sản phẩm triển khai cung cấp thêm sản phẩm mới, giao diện cần thân thiện với người sử dụng, tăng tính hoạt động ổn định sản phẩm,… Đảm báo tính cạnh tranh giá Thực khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn nhằm điều chỉnh lại sách phí cho phù hợp hấp dẫn 45 Phát huy tính linh hoạt sách thay tính theo giao dịch mở rộng cách tính phí trọn gói theo tháng, q năm với nhóm khách hàng phù hợp, áp dụng mức phí ưu đãi khách hàng VIP 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ Đổi mới, nâng cấp, bổ sung sở vật chất, đầu tư đồng trang thiết bị cơng nghệ đại, máy tính,… đảm bảo rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, nâng cấp đường truyền đảm bảo chạy tốt, nhanh, tốc độ ổn định Bên cạnh Vietcombank Gị Vấp thường xun bảo dưỡng ATM, trang thiết bị máy móc đảm bảo hoạt động tốt hạn chế tối đa lỗi máy móc gây 3.2.3 Nguồn nhân lực Bên cạnh việc tăng cường số lượng, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng; đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng địi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam; Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khoá học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, Vietcombank Gò Vấp cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán Vietcombank Gò Vấp tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống mình; Cần thành lập riêng tổ công tác làm nhiệm vụ hướng dẫn đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thành viên tổ công tác cần người am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm 46 chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Vietcombank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… 3.2.4 Giải pháp khác Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài - ngân hàng quan trọng Vietcombank Gò Vấp cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Khi khách hàng tìm đến với ngân hàng họ đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng truyền miệng (người nói lại với người kia) Ngân hàng thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, việc cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phải trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ Trước thực tiễn đó, Vietcombank cần tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua hình thức như: đơn giản hóa dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ… Có khách hàng có lịng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 47 Vietcombank xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, đặt chuẩn mực chung nhân viên giao dịch, thống phong cách không gian làm việc, có sách thưởng phạt rõ ràng Đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt - Có hịm phiếu đánh giá khách hàng dành cho cán ngân hàng quầy giao dịch Vietcombank phân nhóm khách hàng khách hàng tiền gửi - khách hàng tiền vay, khách hàng quan trọng – khách hàng thông thường… để có sách ưu đãi ứng xử phù hợp Bên cạnh cần bố trí đội ngũ cán chuyên trách tiếp thu ý kiến phản hồi, giải khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bắt góp ý nhu cầu khách hàng để có điều chỉnh hợp lý Riêng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xuyên bố trí cán trực điện thoại, kiểm tra email để nhận thông tin xử lý sớm cho hách hàng Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơng tác chăm sóc khách hàng thực theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết Vietcombank chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thể như: Đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh như: Internet, tổng đài, Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc cung cấp cơng cụ hỗ trợ Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo khác biệt với đối thủ sở phát huy tối đa điểm mạnh Vietcombank khách hàng có quan hệ lâu dài hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm 48 vào cơng tác chăm sóc tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ… Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp phải rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank phải đáp ứng thỏa mãn yêu cầu ngày cao khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh Muốn vậy, ngồi đầu tư phát triển cơng nghệ, xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ, Vietcombank cần phải xây dựng chiến lược quản trị rủi ro đắn để bảo đảm phát triển dich vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, Vietcombank hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến việc cung cấp, hướng dẫn sử dụng kiểm soát dịch vụ ngân hàng điện tử Đây yêu cầu việc quản trị rủi ro dịch vụ Để làm điều này, Vietcombank cần có nghiên cứu cụ thể, triển khai khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình triển khai dịch vụ Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thơng tin liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tử Do đó, Vietcombank cần cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết đề khách hàng tham khảo đánh giá trước đăng ký sử dụng dịch vụ Các thơng tin đăng trang website thức ngân hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo khác Bên cạnh đó, Vietcombank đưa điều kiện chặt chẽ khách hàng đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín ngân hàng Để làm điều cần giới thiệu cụ thể dịch vụ cung ứng, hướng dẫn sử dụng, điều khoản 49 tham gia, phí dịch vụ, thông tin liên quan đến bồi thường, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thường theo yêu cầu… Thứ ba, Vietcombank cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai, qua đưa kế hoạch đầu tư thích hợp nhằm ổn định hoạt động nâng cao hiệu hệ thống ngân hàng điện tử; Thường xuyên kiểm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện tử để tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt Thứ tư, cần xác định rõ trách nhiệm phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiểm soát nội thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bảo giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ bảo vệ cách phù hợp Việc xác định rõ trách nhiệm phận quan trọng nhằm đảm bảo tính xác tồn vẹn liệu sử dụng ngăn ngừa hành vi gian lận Nếu nhiệm vụ phân cơng phù hợp gian lận xảy có câu kết thơng đồng bên Do đó, để làm điều cần đánh giá lại áp dụng biện pháp kiểm soát truyền thống để trì phân cơng trách nhiệm để đảm bảo trì mức độ kiểm sốt phù hợp Vì sở liệu có mức độ bảo mật dễ dàng bị truy cập từ hệ thống nội bên nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng cấp phép chặt chẽ, an toàn kiến trúc hiệu qui trình xử lý thẳng theo luồng có tập tin lưu giữ chứng phục vụ kiểm tra độc lập Vietcombank xác định trì trách nhiệm phận qua hình thức như: Duy trì tách biệt phận sử dụng liệu nội dung website phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn tồn liệu 50 Thử nghiệm hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho phận Duy trì việc phân cơng nhiệm vụ xác định rõ trách nhiệm hệ thống phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn để thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin thân quan trọng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Ví dụ người người thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần hay khách hàng đánh thiết bị bảo mật token Điều dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, Vietcombank cần hướng dẫn cho khách hàng để nắm bắt nhằm hạn chế rủi ro Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ nhắc nhở khách hàng tuân theo quy định đảm bảo an toàn lúc, nơi 3.2.4.2 Hồn thiện sách Marketing Xây dựng hoàn thiện mạng lưới phân phối Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, việc cạnh tranh thị trường ngân hàng ngày gay gắt, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng Việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, địi hỏi Vietcombank phải tích cực phát triển mạng lưới kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý kênh phân phối nhằm tối đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng khắp vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lưới ATM Vietcombank Phát triển mạng lưới POS đảm bảo 51 phủ kín bám sát chủ thẻ Vietcombank, lấy khu vực có tiềm tỉnh thành lớn, tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán, đại lý chấp nhận thẻ Hồn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử với quyền lợi cán chi nhánh Để làm điều Vietcombank cần có nguồn tài đủ mạnh cho đầu tư phát triển hạ tầng cơng nghệ Mà nguồn tài chủ yếu phục vụ đầu tư từ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Do đó, Vietcombank cần có giải pháp chiến lược nhằm tăng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngân hàng để từ có nguồn vốn tiếp tục đầu tư cho dịch vụ ngân hàng truyền thống đẩy mạnh đầu tư cho dịch vụ ngân hàng đại Thêm vào tích cực tìm hiểu, nghiên cứu chế động viên khuyến khích cán bộ, tăng cường cơng tác đồn thể để cán gắn bó với quan Từ cán nhận thức vai trị việc phát triển hệ thống chung Tăng cường hoat động truyền thơng Hoạt động có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại Hoạt động marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt khâu khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Nó xem cơng cụ hữu hiệu thiếu nhằm giúp ngân hàng cung cấp thơng tin thân ngân hàng, loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm giúp phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Ở Việt Nam, phần lớn người dân ưa thích có thói quen sử dụng tiền mặt cho sử dụng tiền mặt thuận tiện tiêu dùng Vì thế, việc tăng cường truyền thông, giới thiệu, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử lợi ích mà mang lại việc vô quan trọng 52 Vietcombank cần truyền thông tới khách hàng để khách hàng hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho khách hàng lợi ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu khách hàng sử dụng Do vậy, Vietcombank cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing sản phẩm xây dựng nhiều chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu Tăng cường tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Vietcombank nên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng kỳ thường xuyên để nhận phản hồi từ phía khách hàng xin ý kiến góp ý để khắc phục hạn chế, đưa kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ tiện ích hơn, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Đồng thời thông qua buổi hội thảo, hội nghị ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới, giới thiệu đến khách hàng dịch vụ ngân điện tử cung cấp hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Tăng cường dịch vụ tư vấn ngân hàng điện tử hỗ trợ dịch vụ: Dịch vụ tư vấn hỗ trợ đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khi khách hàng tìm đến với Vietcombank, nhân viên ngân hàng chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích Nhờ đó, khách hàng biết đến bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Tiếp tục tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Các chương trình khuyến ln hấp dẫn khách hàng Vietcombank nên tiếp tục đưa thêm nhiều chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để thực biện pháp marketing trước hết hoạt động marketing phải có kế hoạch tổng thể, có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu Vietcombank hoạt động ngân hàng bán lẻ, tổ chức triển khai chương trình 53 truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại Bên cạnh đó, Vietcombank nên ựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại sản phẩm ngân hàng điện tử Từ việc đẩy mạnh truyền thông marketing làm nhiều khách hàng tìm đến với sản phẩm Vietcombank, nhờ mà phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong thời gian qua, Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng đạt nhiều thành tích đáng khích lệ cơng tác triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Đến nay, ngân hàng có sản phẩm loại hình dịch vụ Tuy nhiên, cơng tác triển khai ngân hàng tồn nhiều hạn chế cần phải khắc phục muốn đẩy mạnh hoạt động dịch vụ thời gian tới Nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc phải đáp ứng tiêu chí chất lượng Đây giải pháp trước mắt mang tính chiến lược nhằm hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-Banking, trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ đại đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động, tăng cường khả quản lý Vì vậy, Vietcombank cần đầu tư có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Có đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm e-Banking Vietcombank hình giao dịch phức tạp so với ngân hàng khác Trong tương lai, giao diện website cần đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tượng khách hàng trung niên có thu nhập ổn 54 định trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên Vietcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Vietcombank nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gò Vấp, với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gò Vấp năm tới, chương đưa giải pháp kiến nghị với Vietcombank Gò Vấp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gò Vấp 55 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, Vietcombank có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hòa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, Vietcombank Gò Vấp trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, Vietcombank Gị Vấp nhận thức rằng, đổi cơng nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gò Vấp, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gò Vấp những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2018-2020 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại Vietcombank Gò Vấp Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Gò Vấp 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bàn hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sóc Trăng (2019) - Nguyễn Thị Thùy Trinh - Phạm Văn Tài Các văn pháp luật ngân hàng - tập I, II, III (2000-2001) - Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục - Beg, David (1995) Nghiệp vụ ngân hàng đại - Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội- Cox, David (1997), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2018, 2019, 2020 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Gò Vấp, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2018, 2019, 2020 Nghiệp vụ ngân hàng đại - NXB Thống kê, Hà Nội- Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiên cứu hành vi người tiêu dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến nghị Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành Ngân hàng Mã số DTNH.19/2014 - Phạm Thùy Giang (2014) Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án tiến sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân - Trần Đức Thắng (2015) 10 Nâng cao hiệu quản lý tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam – Luận án tiến sĩ kinh tế - Trần Việt Hưng (2020) 11 Giáo trình Ngân hàng thương mại - Nhà xuất thống kê, Hà Nội - Phan Thị Thu Hà (2005) TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI: 12 A Model of Trust In Online Relationship Banking International 57 Journal of Bank Marketing, 21 (1), 5-15 - Mukharjee, A., &Nath, P (2003) 13 The behavioral consequences of PC banking International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201- Mols, N P (1998) ... ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GÒ VẤP 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh. .. SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GÒ VẤP 42 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. thương mại Việt Nam 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân