Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH ĐÌNH HẢI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH ĐÌNH HẢI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS ĐỒN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi đến PGS TS Đồn Thanh Hà, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ lời tri ân chân thành Xin tri ân ban lãnh đạo quý anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tơi thu thập số liệu, vấn hoàn thành luận văn Xin tri ân quý thầy cô Hội đồng cấp trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, quý thầy cô khoa Sau Đại học – trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM giảng dạy, dẫn tơi q trình học tập nghiên cứu trường Những giúp đỡ quý báu nguồn động lực to lớn để giúp tơi hồn thành luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” Tác giả ii TÓM TẮT Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Căn vào định hướng chuyển đổi sang hướng gia tăng tỷ trọng đóng góp mảng dịch vụ bán lẻ cấu doanh thu ngân hàng trụ sở đề giai đoạn 2020 – 2025 nhu cầu thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Đồng Nai, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài Luận văn này, phương pháp khảo sát phân tích số liệu tài chính, thực nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2019; đưa đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Đồng thời, nguyên nhân tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2019 Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm mục đích nâng cao, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025 Tác giả mong muốn đề tài đóng góp phần vào trình xây dựng, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai thời gian tới, giải khó khăn, tồn đọng, vướng mắc gặp phải Ngân hàng, xây dựng chiến lược phát triển bền vững lâu dài Từ khóa: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, dịch vụ bán lẻ iii ABSTRACT Master’s thesis tittle: Solutions to Develop Retail Banking Services of Bank for Investment and Development of Vietnam – Dong Nai branch According to the directions, made by BIDV head quarter, of increasing the portion of the operational result of retail banking services from 2020 to 2025, along with the demand of developing retail banking services at BIDV Dong Nai branch, the author decides to choose this subject to research This thesis, by surveying and analyzing the financial data, researches the current development of retail banking services of Bank for Investment and Development of Vietnam – Dong Nai branch from 2016 to 2019; evaluates the development of retail banking services of BIDV Dong Nai branch At the same time, this thesis points out the reasons of the drawbacks when evaluating retail banking services from 2016 to 2019 Then, suggest some solutions in order to improve and develop retail banking services BIDV Dong Nai branch from 2020 to 2025 The author expects that this thesis can contribute to the development of retail banking services of BIDV Dong Nai branch in the future, solve all the current problems and build a strategy for long-term development of BIDV Dong Nai branch Keywords: develop retail banking services, BIDV, retail banking services iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV BQ BSMS CKH CLTC CN DNCK DPRR DVBL DVNHBL DVR GTCG HDV HĐVCK HSBC HTNB KH KHBL KHCN KHDN KHDNL KHFDI KHQT&TT KHSME KKH LNTT NHBL NHĐT NHTM NIM PGD Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Bình quân SMS Banking – dịch vụ thơng báo qua tin nhắn Có kỳ hạn Chênh lệch thu chi Chi nhánh Dư nợ cuối kỳ Dự phòng rủi ro Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ròng Giấy tờ có giá Huy động vốn Huy động vốn cuối kỳ Hongkong Shanghai Commercial Bank Ngân hàng Hongkong – Thượng Hải Hạch toán ngoại bảng Khách hàng Khách hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp lớn Foreign Direct Investment Khách hàng doanh nghiệp nước Khách hàng quan trọng thân thiết Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Không kỳ hạn Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Net Interest Margin - Tỷ lệ thu nhập lãi ròng Phòng giao dịch v SME SXKD TDNH TDTDH Techcombank TMCP TSĐB TTBQ TTHĐ VAMC Vietcombank VPBank Small and Medium Enterprise - Doanh nghiệp vừa nhỏ Sản xuất kinh doanh Tín dụng ngắn hạn Tín dụng trung dài hạn Technological and Commercial Bank Ngân hàng Kỹ thương Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Tăng trưởng bình qn Thanh tốn hóa đơn Cơng Ty Quản Lý Tài Sản Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng 2.25 Bảng 2.26 Bảng 2.27 Bảng 2.28 Bảng 2.29 Bảng 2.30 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Xếp hạng PGD CN Đồng Nai Phân tích cấu huy động dư nợ BIDV Đồng Nai (2016 - 2019) NIM huy động vốn theo đối tượng NIM tín dụng Huy động vốn dư nợ tín dụng theo kỳ hạn Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ nhóm Lãi treo lãi dự thu Thu nợ hạch tốn ngoại bảng Thu nợ VAMC Thu dịch vụ rịng Chênh lệch thu chi lợi nhuận trước thuế Trích dự phịng rủi ro tín dụng Quy mơ hoạt động PGD Hiệu chất lượng hoạt động PGD Năng suất lao động PGD Huy động vốn bán lẻ Dư nợ tín dụng bán lẻ Thu dịch vụ ròng thẻ số lượng thẻ Hiệu hệ thống ATM Hiệu hệ thống POS Thu nhập dịch vụ bán lẻ khác Thực trạng KHBL Tổng thu nhập bán lẻ Thu hút FDI tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 06/2019 Nhóm dịch vụ bán lẻ theo độ tuổi Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ BIDV Smart Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ BIDV Online Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ quầy Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bán lẻ Lãi suất HĐV KHCN số ngân hàng địa bàn Đồng Nai So sánh lãi suất cho vay KHCN có TSĐB số NHTM Đồng Nai Lãi suất cho vay KHCN số sản phẩm CN BIDV Đồng Nai vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 3.1 Bản đồ mạng lưới BIDV địa bàn Đồng Nai Hình 3.2 Đánh giá KHBL chất lượng dịch vụ BIDV viii Bảy, công tác quy hoạch, bổ nhiệm: ưu tiên lựa chọn quy hoạch, đề bạt cán trẻ có lực, đào tạo bản; đưa khỏi quy hoạch cán lớn tuổi khơng có khả phát triển Tám, xây dựng quy chuẩn lời nói hành vi cán nhân viên áp dụng cho cán nhân viên CN làm việc CN Điều tạo đồng trình giao tiếp quan hệ với khách hàng Tạo nên ấn tượng tốt đẹp tính chuyên nghiệp cán nhân viên BIDV CN Đồng Nai 3.2.6 Giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động Một, xây dựng mạng lưới hoạt động mềm: việc liên kết với đơn vị kinh doanh bán lẻ đặc biệt mảng hàng tiêu dùng Coopmart, Bách hóa xanh, Thế giới di dộng, v.v…, BIDV CN Đồng Nai gia tăng mức độ tiếp cận khách hàng mức độ nhận diện thương hiệu khách hàng thông tin BIDV gắn liền với hoạt động sinh hoạt thiết yếu ngày khách hàng, từ vào tư tưởng khách hàng cách sâu rộng Mặt khác, việc xây dựng kênh liên kết mềm giúp BIDV CN Đồng Nai tiết kiệm chi phí xây dựng vận hành hệ thống PGD địa bàn vùng sâu vùng xa dân cư Hai, xây dựng mạng lưới hoạt động tảng internet: tỷ lệ sử dụng internet thiệt bị điện tử khu vực Đông Nam Bộ nói chung địa bàn Đồng Nai nói riêng đạt mức cao đến cao Việc liên kết với sản phẩm trung gian tốn ví điện tử dịch vụ internet (GrabPay, MOMO, ZaloPay, AirPay, Payoo, SmartPay, Nowfood, Baemin, v.v…) giúp cho BIDV CN Đồng Nai có mức độ phổ biến đến nhóm khách hàng có khả tài tốt trình độ nhận thức cao Thu hút khách hàng gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí thấp độ thâm nhập phổ biến cao Ba, Xây dựng hệ thống PGD đại, thân thiện Xây dựng, nâng cấp, cải tiến chất lượng PGD theo hướng đại thân thiện với khách hàng tạo ấn tượng tốt khách hàng hình ảnh, thương hiệu chất lượng dịch vụ BIDV BIDV CN cần thực đánh giá lại việc bố trí mức độ nhận diện 63 PGD trực thuộc, đánh giá lại hài lòng khách hàng đến giao dịch PGD để có điều chỉnh, xây dựng, cải tiến hoạt động PGD Bốn, rà soát xếp lại mạng lưới ATM chi nhánh, tránh việc đặt nhiều ATM trụ sở CN, PGD, thu hồi ATM không hiệu điều chuyển máy không hiệu đến vị trí Phân bổ hệ thống ATM tập trung vào khu cơng nghiệp để tăng tính tiếp cận doanh nghiệp đối tượng khách hàng trả lương Năm, thường xuyên kiểm tra, dọn dẹp giấy hóa đơn ATM, làm kính buồng ATM, thay decal/ thông báo cũ, hỏng, phai màu, bổ sung đầy đủ bảng biểu hướng dẫn, cảnh báo sử dụng thẻ an toàn ATM in ép plastic in chất liệu decan nilon để hạn chế bong tróc, nhàu nát nhằm chuẩn hóa hình ảnh nâng cao nhận diện thương hiệu BIDV 3.2.7 Giải pháp phát triển tảng công nghệ thông tin Một, tập trung nghiên cứu, đề xuất với trụ sở vấn đề liên quan đến cơng nghệ thông tin: phát triển website ứng dụng BIDV Smartbanking Đây hai kênh giao dịch quan trọng mảng NHĐT mà ngân hàng trọng Việc đề xuất với trụ sở vấn đề liên quan nhằm cải thiện mức độ thân thiện, bắt mắt, tính năng, v.v… website ứng dựng BIDV Smartbanking giúp cho khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ NHĐT Hai, thường xuyên cập nhật phản hồi từ khách hàng đặc biệt vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ kênh giao dịch điện tử lỗi ứng dụng BIDV Smartbanking để kịp thời phản hồi với trụ sở Trung tâm cơng nghệ thơng tin để có hướng khắc phục Khi dịch vụ NHĐT xảy lỗi, khách hàng thường có phản ứng tiêu cực, chí tức giận Vì vậy, việc nắm bắt tình bất ngờ cách kịp thời giúp cho ngân hàng giảm thiểu phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng 64 Ba, xây dựng phương án khuyến khích, định hướng thói quen sử dụng kênh giao dịch điện tử ứng dụng BIDV Smartbanking khách hàng Bằng chương trình quà tặng, khuyến ứng dụng website, giới thiệu dịch vụ NHĐT ứng dụng BIDV Smartbanking cho khách hàng quầy, BIDV CN định hướng khách hàng tăng cường sử dụng dịch vụ nói mà khơng cần đến quầy giao dịch Từ đó, thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng theo hướng tích cực Bốn, phát triển, tích hợp tính vào kênh điện tử ứng dụng BIDV Smartbanking để đảm bảo khách hàng tối đa hóa số lượng giao dịch khách hàng thực mà khơng cần đến quầy Việc tích hợp tính giúp gia tăng hài lòng khách hàng giao dịch sống thực cách đơn giản máy tính cá nhân hoạt điện thoại thông minh Năm, thực đào tạo nội định kỳ dịch vụ; đảm bảo 100% cán phòng khách hàng PGD phải sử dụng smartbanking để hiểu dịch vụ cung cấp kênh ngân hàng điện tử (tiền gửi Online, chuyển tiền, tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, tốn thẻ tín dụng, quản lý tài khoản…), tư vấn cho khách hàng Các cán bán hàng đào tạo để nắm vững chế động lực khuyến mại, sách phí dịch vụ NHĐT Sáu, tăng cường khả bảo mật kênh giao dịch điện tử ứng dụng SmartBanking để giúp khách hàng an tâm giao dịch Bảo mật vấn đề hàng đầu thực giao dịch môi trường internet BIDV CN Đồng Nai nghiên cứu đề xuất với trụ sở phương án gia tăng tính bảo mật tài khoản khách hàng mà không làm rườm thủ tục thao tác ứng dụng website sử dụng Smart OTP, sử dụng vân tay, thay đổi mật giao dịch sau 180 ngày, v.v 3.2.8 Giải pháp nâng cao nhận diện thương hiệu Một, chuẩn hóa hình ảnh nhận diện thương hiệu tăng cường quảng cáo trụ sở điểm giao dịch: Kiện toàn hệ thống biển/bảng thương hiệu, không gian 65 giao dịch, ấn phẩm/tài liệu truyền thông quảng cáo điểm mạng lưới chi nhánh theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV Trang bị hình ảnh chương trình quảng bá sản phẩm dịch vụ (tập trung vào bán lẻ) theo quy chuẩn, chất lượng đồng bộ, kỹ để gia tăng tính lan tỏa Hai, tập trung triển khai kênh truyền thơng khu vực địa bàn có trụ sở giao dịch chi nhánh (bao gồm: Kênh phát phường, truyền thông tiếp thị thông qua khu dân cư, tổ trưởng dân phố, kênh ngách khác ) truyền thơng kênh cấp thành phố (báo chí, đài phát thanh, truyền hình cấp Tỉnh/TP,) để gia tăng tính nhận biết hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ BIDV khu vực địa bàn, góp phần thúc đẩy, gia tăng giá trị bền vững, lâu dài cho hoạt động kinh doanh chi nhánh Ba, Chi nhánh nghiên cứu gia tăng diện hình ảnh thương hiệu BIDV thơng qua hình thức: biển lớn/tấm nhỏ/khung frame tại/trên đường vào khu công nghiệp lớn, khu trung tâm thành phố; biển quảng cáo trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, khu mua sắm có lưu lượng giao thơng dân cư tập trung đông đúc Bốn, đồng chuẩn hóa nhận diện thương hiệu điểm mạng lưới BIDV địa bàn, đảm bảo tính mỹ quan, hướng tới khách hàng, tạo hình ảnh ngân hàng lớn, thân thiện đại Đối với điểm giao dịch xuống cấp, không đáp ứng yêu cầu nhận diện thương hiệu, đề nghị chi nhánh rà sốt có giải pháp sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo hình ảnh thương hiệu BIDV 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa đánh giá chi tiết khía cạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc phân tích nguyên nhân điểm mạnh, điểm yếu mà BIDV CN Đồng Nai thực giai đoạn 2016 – 2019 mảng bán lẻ, với định hướng phát triển BIDV trụ sở đề ra, tác giả trình bày đề xuất việc phát triển DVNHBL BIDV CN Đồng Nai giai đoạn tới 2020 – 2025 Những giải pháp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Đồng Nai quy mô lẫn chất lượng Để thực điều chắn cần có nhiều nỗ lực BIDV CN Đồng Nai 67 KẾT LUẬN CHUNG Những giải pháp nhằm đâty mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Đồng Nai mà tác giả đưa dựa sở lý thuyết mà tác giả nghiên cứu, dựa tình hình phát triển thực tế CN thời gian qua, dựa ý kiến đánh giá khách quan từ khách hàng dựa kinh nghiệm thực tiễn mà tác giả tích lũy suốt q trình học tập cơng tác Cuối cùng, q trình thực hiện, nghiên cứu chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả hy vọng giải pháp mà tác giả đề xuất phần góp phần vào phát triển mảng DVBL nói riêng phát triển BIDV CN Đồng Nai nói chung, đồng thời, tiếp tục nhận đóng góp q báu để hồn thiện nghiên cứu Tác giả tin việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN Đồng Nai giai đoạn 2020 – 2025 gặp phải nhiều khó khăn, theo với khó khăn khơng hội thuận lợi dành cho BIDV CN Đồng Nai Hiểu rõ khó khăn nắm bắt hội giúp BIDV CN Đồng Nai đạt nhiều thành tích cực việc phát triển DVNHBL, xứng đáng cờ đầu địa bàn tỉnh Đồng Nai 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt BIDV 2019, TTBC số 03/2019: BIDV – “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” năm liên tiếp, truy cập [truy cập ngày 18/06/2020] BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2020, Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2019 BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2019, Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2018 BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2018, Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2017 BIDV Chi nhánh Đồng Nai 2017, Báo cáo kết kinh doanh chi nhánh 2016 BIDV Đồng Nai 2020, Đề án phát triển kinh doanh giai đoạn 2020 - 2025 Lê Hải 2020, Lãi từ hoạt động dịch vụ: VPBank, Techcombank nhóm ngân hàng nhỏ bứt phá, truy cập [truy cập ngày 18/06/2020] Lê Thanh Ánh Hồng 2020, Tiền mặt khơng cịn vua, truy cập [truy cập ngày 20/07/2020] Lệ Thanh 2017, VPBank: Trái từ năm theo đuổi chiến lược bán lẻ, truy cập [truy cập ngày 20/07/2020] L.H 2020, Mục tiêu không ngừng nghỉ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, truy cập [truy cập ngày 18/06/2020] 10 Minh Tâm 2020, Ngân hàng Shinhan đẩy mạnh bán lẻ Việt Nam, truy cập [truy cập ngày 18/06/2020] 69 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2016, Thông tư quy định hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội 12 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam 2010, Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Tiểu Ngọc 2019, Ngân hàng bán lẻ dẫn dắt tăng trưởng tín dụng, truy cập [truy cập ngày 18/06/2020] 14 Vũ Hồng Thanh 2019, Xu hướng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, truy cập , [truy cập ngày 18/06/2020] Tài liệu tiếng Anh Christina Majaski 2020, Retail Banking, truy [truy cập cập ngày 18/06/2020] Richardson 2020, Elevating Retail Banking Service to Meet the Wider Scope of Customer Needs, truy cập [truy cập ngày 18/06/2020] Trivedy, S K 2015, Retail Banking, Regional Staff Training College, Mumbai 70 PHỤ LỤC Khảo sát khách hàng bán lẻ BIDV Xin cảm ơn quý khách đồng hành BIDV thời gian qua Nhằm tăng cường dịch vụ tiện ích phục vụ nhu cầu khách hàng, BIDV có thực khảo sát ngắn theo bảng câu hỏi sau, mong quý KH hỗ trợ chúng tơi để hồn thành khảo sát Kính chúc quý khách năm an khang, thịnh vượng! Thông tin hồ sơ khách hàng Tên khách hàng *:…………………………………………………… Tên chi nhánh *:……………………………………………………… Tên thành phố *:…………………………………………………… Số khách hàng số CMND/CC/HC:*:…………………………… Thu nhập hàng tháng khách hàng * o 50 triệu VND Độ tuổi khách hàng * o Dưới 25 tuổi o 25-35 tuổi o 35-50 tuổi o >50 tuổi Khu vực nơi khách hàng sinh sống * o Thành thị o Nông thôn Nghề nghiệp khách hàng * o Làm công hưởng lương o Tự kinh doanh o Sinh viên o Khác Nếu đáp án cho câu hỏi số "Khác", vui lòng cụ thể nghề nghiệp khác bạn đây: ………………………………………………………………………………… 71 Hành vi khách hàng o o o o o o o o Sản phẩm BIDV bạn sử dụng (có thể lựa chọn tất cả) * Vay Tiền gửi Thanh toán Thẻ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác bạn sử dụng ? (có thể lựa chọn tất cả) * Vay Tiền gửi Thanh tốn Thẻ Ngân hàng bạn có quan hệ giao dịch?(Nếu quý khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch dụ ngân hàng khác vui lòng lựa chọn "không áp dụng" chọn cho tất sản phẩm dịch vụ) * Vpbank Vay Vay trực tuyến Tiền gửi Tiền gửi trực tuyến Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thanh tốn (liên kết Ví điện tử) Techcombank Vietinbank Vietcombank Khác o o o o o o o o o o Không áp dụng o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o Nếu đáp án cho câu hỏi số "Khác", xin vui lòng cụ thể tên ngân hàng khác mà bạn sử dụng sản phẩm, dịch vụ nêu trên? ………………………………………………………………………………… 72 o o o o o o o o o o o o o o o o o o Bạn có sử dụng kênh trực tuyến BIDV khơng? Nếu có, vui lịng lựa chọn đáp án sau * BIDV SmartBanking BIDV Online Pay + Bankplus BIDV Premier Khơng có Tính mà bạn sử dụng nhiều kênh số hóa BIDV? (Có thể lựa chọn tối đa tính năng) * Kiểm tra số dư Chuyển tiền Yêu cầu cấp tín dụng Tiết kiệm có kỳ hạn Thanh tốn hóa đơn Không áp dụng 10 Nếu bạn không sử dụng kênh/ứng dụng số hóa trên, bạn cho biết lý khơng sử dụng? (có thể lựa chón tối đa đáp án) * Khơng biết ứng dụng kênh/ứng dụng Chưa đăng ký sử dụng Khơng có nhu cầu sử dụng ứng dụng khơng biết tính ứng dụng/kênh số hóa Khơng tin tưởng vào ứng dụng/các kênh số hóa ngân hàng Các ứng dụng kênh số hóa khơng thân thiện với người dung Khơng có ý kiến (có sử dụng) 11 Mức độ thường xuyên bạn sử dụng ứng dụng số hóa BIDV? * BIDV Online BIDV SmartBanking BIDV Bankplus BIDV Pay+ Samsung Pay Hàng ngày Hàng tuần o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o 73 Hàng tháng Chưa 12 Mức độ thường xuyên bạn sử dụng kênh số hóa Ngân hàng khác? * Mobile Banking Ví điện tử (liên kết với tài khoản ngân hàng) Hàng ngày o o Hàng tuần o o Hàng tháng o o Chưa o o 13 Nếu bạn giao dịch thông qua kênh nêu thường xuyên , bạn cho biết lý sao? ………………………………………………………………………………… 14.Mức độ thường xuyên bạn gọi đến phận dịch vụ khách hàng Ngân hàng? * o Hiếm o Có thể lần tháng o Thỉnh thoảng tháng o Thường xuyên tháng o Hầu hết hàng tuần o Chưa 15 Bạn liên lạc nhiều đến trung tâm dịch vụ khách hàng BIDV lí gì? * o Truy vấn thông tin sản phẩm o Các vấn đề liên quan đến toán o Yêu cầu đăng ký dịch vụ o Vấn tin tài khoản o Bất lý khác o Không xác định Nếu đáp án câu hỏi số 15 "Bất lý khác", vui lòng nêu cụ thể lý khác gì? ………………………………………………………………………………… o o o o 16 Mức độ thường xuyên bạn ghé qua phòng giao dịch chi nhánh BIDV * Ít lần /tháng Khoảng 3-6 lần tháng Khoảng 7-10 lần tháng >10 lần tháng 74 17 Bạn đến giao dịch phịng giao dịch/chi nhánh với mục đích/lý nào? (Lựa chọn tối đa lựa chọn) * o Cập nhật thông tin cá nhân o Đăng ký để tư vấn ngân hàng trực tuyến/ngân hàng di động o Yêu cầu liên quan đến dịch vụ tài khoản/tiền gửi tiết kiệm/thẻ/vay o Gửi tiết kiệm tiền mặt/giao dịch séc o Nộp giấy tờ liên quan o Các lý khác Nếu đáp án cho câu hỏi số 17 "Các ký khác", vui lịng nêu cụ thể lý khác gì? ………………………………………………………………………………… 18 Bạn có cảm thấy thoải mái chia sẻ số cước/CMTND/ hồ sơ pháp lý (Sổ hộ khẩu, đăng ký kết hôn) thông tin / tài liệu tài cá nhân (chứng minh thu nhập) bạn thông qua ứng dụng trực tuyến BIDV cho mục đích mở tài khoản/đề nghị cấp tín dụng khơng? * o Có o Khơng 19 Bạn có cảm thấy thoải mái với việc chia sẻ thông tin địa điểm bạn, tin nhắn, thư điện tử ứng dụng khác điện thoại thông minh với ứng dụng ngân hàng trực tuyến BIDV cho mục đích mở tài khoản/cấp tín dụng khơng? * o Có o Khơng Đánh giá BIDV 20 Bạn đánh ứng dụng BIDV SmartBanking thang điểm từ 0-10 nhiều phương diện: tính năng, độ dễ dàng sử dụng, bảo mật dịch vụ khách hàng cung cấp? (1 mức thấp nhất, 10 mức cao nhất, bạn không sử dụng ứng dụng khơng có ý kiến gì, vui lịng lựa chọn điểm số 0) * 75 21 Bạn đánh BIDV Online thang điểm từ 0-10 nhiều phương diện: tính năng, độ dễ dàng sử dụng, bảo mật dịch vụ khách hàng cung cấp? (1 mức thấp nhất, 10 mức cao nhất, bạn khơng sử dụng ứng dụng khơng có ý kiến gì, vui lịng lựa chọn điểm số 0) * 22 Bạn đánh giá ứng dụng Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) ngân hàng khác, Ngân hàng BIDV cung cấp, theo thang điểm từ 0-10 nhiều phương diện: tính tương đương, độ dễ dàng sử dụng, bảo mật dịch vụ khách hàng cung cấp? (1 mức thấp nhất, 10 mức cao nhất, bạn không sử dụng ứng dụng/kênh ngân hàng khác khơng có ý kiến gì, vui lòng lựa chọn điểm số 0) * 23 Bạn đánh giá ứng dụng Ngân hàng di động (Mobile Banking) ngân hàng khác, Ngân hàng BIDV cung cấp, theo thang điểm từ 0-10 nhiều phương diện: tính tương đương, độ dễ dàng sử dụng, bảo mật dịch vụ khách hàng cung cấp? (1 mức thấp nhất, 10 mức cao nhất, bạn không sử dụng ứng dụng/kênh ngân hàng khác khơng có ý kiến gì, vui lịng lựa chọn điểm số 0) * 24 Bạn đánh giá quy trình phục vụ khách hàng quầy giao dịch viên theo thang điểm từ 0-10 (0 mức thấp nhất, 10 mức cao nhất) 25 Bạn đánh giá quy trình phục vụ khách hàng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng theo thang điểm từ 0-10 (0 mức thấp nhất, 10 mức cao nhất) 76 Các vấn đề cần cải thiện 26 Những tính / cải tiến dịch vụ BIDV Smartbanking/ BIDV Online ứng dụng khác cần có để làm gia tăng mức độ sử dụng bạn? *  Thêm tính  Bảo mật tốt  Sử dụng dễ dàng  Trải nghiệm cho người dùng tốt  Các lý khác Nếu đáp án cho câu hỏi số 25 "Các lý khác" xin vui lịng nêu cụ thể lý khác gì? ………………………………………………………………………………… 77 ... luận văn ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai? ?? Tác giả ii TÓM TẮT Tên đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai? Ba, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai cần phải làm để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán. .. tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Đồng thời, nguyên nhân tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai