Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG PHAN THỊ TUYẾT MINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH SA ĐÉC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 834.02.01 Vĩnh Long, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG PHAN THỊ TUYẾT MINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH SA ĐÉC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 834.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS MAI THANH LOAN Vĩnh Long, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Phan Thị Tuyết Minh Sinh ngày 01 tháng 01 năm 1984 Quê quán: xã An Hiệp, huyện Châu Thành, Đồng Tháp Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc Là học viên lớp cao học tài ngân hàng khóa 3A trường Đại học Cửu Long, xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc” nghiên cứu tơi, với hướng dẫn TS.Mai Thanh Loan Những tài liệu tham khảo để viết luận trích dẫn rõ ràng Tơi xin cam đoan kết nghiên cứu tơi hồn tồn độc lập, khơng chép tài liệu Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2019 Tác giả LỜI CẢM ƠN Kính thưa ban Giám hiệu trường Đại học Cửu Long Kính thưa quý thầy cô trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức vô quý báu cho thời gian qua thời gian làm luận văn, thầy cô không trực tiếp giảng dạy tơi Để đạt thành tích học tập ngày hơm để hồn thành luận văn xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Cửu Long, quý thầy cô giáo đặc biệt cô Mai Thanh Loan giáo viên hướng dẫn khoa học cho tôi, cô người ln hướng dẫn bảo tận tình sửa chữa sai sót luận văn tơi, với hướng dẫn tận tình giúp đề tài tơi hồn thành tốt Tơi xin chân thành cảm ơn khách hàng mà khảo sát, với nhân viên ngân hàng giúp tơi hồn thành câu hỏi để tơi khảo sát thu thập liệu để phục vụ cho luận văn tơi, giúp tơi hồn thành tốt luận văn Trong thời gian làm bài, cố gắng tìm tịi, tiếp thu kiến thức để làm sở thực luận văn Tuy nhiên, tuổi đời non kiến thức chun mơn cịn hạn chế cơng với thời gian cịn hạn hẹp nên luận tránh khỏi thiếu sót Tơi mong đóng góp nhiều từ q thầy giáo để luận văn hoàn thành tốt Một lần xin chân thành cảm ơn xin gửi đến quý thầy cô lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt Xin trân trọng cảm ơn! Vĩnh Long, ngày……tháng……năm 2019 i MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC TƯ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi TÓM TẮT vii MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1.1 Mục tiêu chung 2.1.2 Mục tiêu cụ thể LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ĐỐI TƯỢNG , PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.1 Phương pháp xác định chọn mẫu Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm, đặc điểm DVNHĐT 1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.3 Tính ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.2.4 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 14 ii 1.2 LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA NHTM 16 1.2.1 Lý thuyết phát triển hoạt động 16 1.2.1.1 Các khái niệm phát triển 16 1.2.1.2 Các quan điểm đo lường phát triển 17 1.2.2 Các tiêu chí đo lường phát triển DVNHĐT NHTM 18 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 18 1.2.2.2 Các tiêu chí định tính 22 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC 30 2.1.TÌNH HÌNH CƠ BẢN VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 30 2.1.1 Tổng quan Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viêtinbank Chi nhánh Sa Đéc 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2014 – 2018 33 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 34 2.2.1 Đánh giá qua tiêu chí phát triển lượng 34 2.2.1.1 Các sản phẩm tính vượt trội DVNHĐT Vietinbank 34 2.2.1.2 Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng DVNHĐT 36 2.2.1.3 Tốc độ tăng trưởng kết kinh doanh DVNHĐT 38 2.2.2 Đánh giá qua tiêu chí phát triển chất 39 2.2.3 So sánh với chi nhánh hệ thống, NHTM khác địa bàn 42 2.2.3.1 So sánh với chi nhánh khác hệ thống 42 2.2.3.2 So sánh với NHTM địa bàn 45 2.2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố tác động đến định sử dụng NHĐT Chi nhánh Sa Đéc 48 2.2.4.1 Giới thiệu chung khảo sát 48 iii 2.2.4.2 Kết đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến định sử dụng DVNHĐT 49 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DVNHĐT TẠI VIETINBANK CN SA ĐÉC 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Khó khăn 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK 56 3.1.1.Mục tiêu phát triển 56 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 56 3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững 57 3.1.4 Định hướng tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 57 3.1.5 Định hướng phát triển DVNHĐT NH Vietinbank CN Sa Đéc 58 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 59 3.2.1 Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực 59 3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 61 3.2.3 Giải pháp tăng cường quảng cáo, khuyến khả bán hàng 62 3.2.4 Chú trọng khác biệt hóa sản phẩm 64 3.2.5 Mở rộng thị phần 65 3.2.6 Nâng cao dễ dàng sử dụng , tính bảo mật, rà sốt chi phí sử dụng 65 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIETINBANK 67 3.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC TƯ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Nguyên văn TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng KV Khu vực ĐBSCL Đồng Bằng Sông Cửu Long 10 NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 12 QT Quốc tế 13 ĐVCNTT Đơn vị công nghệ thông tin 14 DSD Nhận thức dễ sử dụng 15 RR Nhận thức rủi ro 16 HI Sự hữu ích 17 CP Chi phí sử dụng dịch vụ 18 TT Thuận tiện 19 CNCN Chấp nhận công nghệ dịch vụ DVNHĐT v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tóm tắt dịch vụ ngân hàng điện tử 10 Bảng 1.2: Các tiêu đo lường phát triển lượng DVNHĐT 21 Bảng 1.3 Các tiêu chí đo lường phát triển chất DVNHĐT NHTM 25 Bảng 1.4: Các yếu tố tác động từ nghiên cứu trước 27 Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động Vietinbank Sa Đéc giai đoạn 2014 -2018 33 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ phát hành 2014-2018 37 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng 2014-2018 38 Bảng 2.4: Tốc độ tăng doanh thu DVNHĐT 2014-2018 39 Bảng 2.5: So sánh Vietinbank sa đéc với chi nhánh hệ thống 42 Bảng 2.6: Kết so sánh VietinBank Sa Đéc với NHTM địa bàn 45 Bảng 2.7: Giá trị trung bình đánh giá khách hàng 49 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ máy tổ chức VietinBank chi nhánh Sa Đéc 32 Hình 2.2: Doanh thu, chi phí lợi nhuận VietinBank chi nhánh Sa Đéc 34 giai đoạn 2014 -2018 34 Hình 2.3: Lượng máy ATM VietinBank Sa Đéc với CN hệ thống 43 Hình 2.4: Lượng ĐVTCNTT VietinBank Sa Đéc với CN hệ thống 44 Hình 2.5: Thu từ dịch vụ NHĐT VietinBank Sa Đéc với CN hệ thống 45 Hình 2.6: Lượng máy ATM VietinBank Sa Đéc với NHTM địa bàn 46 Hình 2.7: Lượng ĐVTCNTT VietinBank Sa Đéc với NHTM địa bàn 47 Hình 2.8: Thu từ DVNHĐT VietinBank Sa Đéc với NHTM địa bàn 48 Hình 2.9: Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 52 Hình 2.10: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Tiếng Việt [1] Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông Tp.HCM; [2] Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế , luận án tiến sĩ , Đại học Ngoại Thương Hà Nội [3] Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Nhà xuất Chính trị Quốc Gia, Hà Nội [4] Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Thay đổi phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội [5] Nguyễn Thị Nguyệt Loan (2018), Giải phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam, tạp chí khoa học , Đại học Đại Nam [6] Dương Thị Hồng Lợi (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh [7] Peter S.Rose (2010), Quản trị ngân hàng đại, NXB Tài chính, Hà Nội [8] Từ điển tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng [9] Hồ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng [10] Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngân hàng TP.HCM [11] Nguyễn Thị Lệ Thủy (2017), Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ dịch vụ internetbanking khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Cửu Long [12] Ngơ Dỗn Vịnh (2005) , Bàn phát triển kinh tế (Nghiên cứu đường dẫn tới giàu sang), Nhà xuất trị quốc gia [13] Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng Hà Nội B Tài liệu Tiếng Anh [14] Ajzen (2002), Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior, Journal of applied social psychology, 32, 665683 [15] Alagheband Parisa (2006), Adoption of electtonic banking services by Iranian customers Master thesis, Iran [16] Bander Alsajjan (2008), Internet banking acceptance model across cultures: the case of England and Saudi Arabia, PhD symposium, Brunel university [17] Barbara s., Magdalini s (2006), The antecedents of consumer loyaltyin retail banking, Journal of consumer behaviour, 5, 15-31 [18] Clegg B„ Abdullah s., Gholami R (2010), Internet banking acceptance in the context of developing countries: An extension of the technology acceptance model, Aston business school, U.K [19] Harrison, D., (1988) The Sociology of Modernisation and Development London: Routledge [20] Ingham, B., (1993) The meaning of development: Interactions between new and old ideas World Development 21 (11), 1803–21 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA, HÌNH THÀNH BẢN HỎI CHÍNH THỨC Gồm bước chính: Hình thành hỏi (thang đo)nháp: tác giả thiết kế hỏi nháp sở tham khảo nghiên cứu trước có liên quan Hình thành hỏi thức: chỉnh sửa sau kết tham khảo ý kiến chuyên gia (phỏng vấn trực tiếp) A DANH SÁCH CHUYÊN GIA (phỏng vấn trực tiếp) Mã STT chuyên Họ tên Chuyên môn (chức vụ) / Đơn vị công tác gia Trưởng phòng KHCN Ngân TA Nguyễn Ngọc Thúy Ái hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN- CN Sa Đéc Trưởng phịng Kế tốn giao TL Hồng Thị Thanh Loan dịch Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN- CN Sa Đéc VA TQ Nguyễn Vân An Nguyễn Hồng Trúc Qun GDV Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN- CN Sa Đéc Cán bộ, BHXH tỉnh Vĩnh Long CB QHKH Ngân hàng TMCP TĐ Huỳnh Tiến Đạt Công Thương VN- CN Vĩnh Long B BẢN HỎI NHÁP CỦA TÁC GIẢ Tôi Phan Thị Tuyết Minh, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc” Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Vì thế, tơi mong Anh/Chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị bảo mật, mong cộng tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên:………………………………………………………………………… Đơn vị công tác:………………………………………………………………… Chức vụ:………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… B PHẦN HỎI CHÍNH Anh (Chị ) vui lịng cho biết mức độ đồng ý thông tin sau cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG B1 NHẬN THỨC SỰ DỄ SỬ DỤNG (DSD) Việc sử dụng DVNHĐT dễ dàng anh/chị Anh/chị thấy giao diện trang web ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dễ sử dụng Giao diện có hướng dẫn sử dụng đầy đủ Các thao tác hướng dẫn tra cứu đơn giản, dễ hiểu 5 Dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng B2 NHẬN THỨC RỦI RO (RR) Sử dụng DVNHĐT có nhiều rủi ro lợi ích mà mang lại Các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy sai lầm Sử dụng DVNHĐT làm tăng khả bị lộ thông tin số liệu tài khoản Sử dụng DVNHĐT không an toàn dịch vụ khác 10 Sử dụng DVNHĐT thông qua smartphone, laptop…phụ thuộc vào tốc độ đường truyền, nhà mạng, bước xác nhận,…mất an toàn B3 NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH (HI) 11 Sử dụng DVNHĐT tiết kiệm chi phí lại 12 DVNHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng dễ dàng 13 DVNHĐT cho phép thực giao dịch với ngân hàng nhanh chóng 14 DVNHĐT giúp nâng cao hiệu công việc 15 DVNHĐT giúp kiểm soát tài hiệu B4 CHI PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ (CP) 16 Phí đăng ký DVNHĐT Vietinbank phù hợp 17 Chi Phí sử dụng DVNHĐT phù hợp 18 Tôi chấm dứt sử dụng dịch vụ DVNHĐT ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên 19 Phí giao dịch qua DVNHĐT thấp phí giao dịch quầy Anh/chị sử dụng DVNHĐT thời gian mà không phụ thuộc vào giao dịch Ngân hàng 21 Anh/chị sử dụng DVNHĐT nơi mà không cần đến ngân hàng 22 Sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện cho công việc anh/chị 23 Nói chung, bạn nghĩ sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện B5 SỰ THUẬN TIỆN (TT) 20 CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ DVNHĐT 24 Anh/chị chấp nhận sử dụng DVNHĐT thời gian tới 25 Anh/chị sử dụng DVNHĐT thường xuyên phạm vi 26 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp DVNHĐT để họ sử dụng 27 Anh chị ủng hộ việc Vietinbank cải tiến DVNHĐT ngày hoàn thiện C BẢNG TÓM TĂT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA STT Mã chuyên gia Nội dung góp ý TA Góp ý mục A Thơng tin cá nhân: Hạn chế hỏi thông tin riêng tư: tên, đơn vị công tác, điện thoại, Nên hỏi thơng tin ảnh hưởng đến định sử dụng DVNHĐT khác như: Giới tính, Độ tuổi , thu nhập, TL Về hình thức hỏi: - Nên có ghi mã câu hỏi để dễ hình dung, đặc biệt xử lý liệu VA - Góp ý câu 10: dài, khó trả lời TQ - Câu hỏi nên gắn tối đa với Vietinbank – Chí nhánh sa Đéc TĐ - Đọc dễ hiểu, dễ trả lời Kết luận: Như vậy, sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả chỉnh sửa hỏi sau: - Thay đổi câu hỏi Thông tin cá nhân - Đánh mã biến quan sát - Sửa câu 10 - Rà soát câu hỏi, cố gắng gắn liền với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Từ đó, Bản hỏi thức (Phiếu khảo sát ) sau: (Phụ lục 4) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tôi Phan Thị Tuyết Minh, thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sa Đéc” Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Vì thế, tơi mong Anh/Chị vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Mọi ý kiến Anh/Chị bảo mật, mong cộng tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng cảm ơn A PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Giới tính Anh (Chị): Nam  Nữ  A1 Độ tuổi Anh (Chị): Đến 24 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Trên 55 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  A2 Trình độ học vấn Anh (Chị): Dưới PTTH  Đại học  PTTH  Sau đại học  Trung cấp, Cao đẳng  Trên 10 triệu đồng  A3 Thu nhập hàng tháng Anh (Chị): Dưới triệu đồng  Từ triệu đến 10 triệu đồng  A4 Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng  A5 Anh (Chị) sử dụng Ngân hàng điện tử (NHĐT) Vietinbank Sa Đéc bao lâu? Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm  A6 Anh (Chị) sử dụng NHĐT Vietinbank Sa Đéc (chọn nhiều phương án trả lời) Ipay, Efast  Bankplus  SMS   Nhiều dịch vụ B PHẦN HỎI CHÍNH Anh (Chị ) vui lòng cho biết mức độ đồng ý thơng tin sau cách khoanh trịn số từ đến theo quy ước sau: Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG B1 NHẬN THỨC SỰ DỄ SỬ DỤNG (DSD) DSD1 Việc sử dụng DVNHĐT dễ dàng anh/chị DSD2 Anh/chị thấy giao diện trang web ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dễ sử dụng DSD3 Giao diện có hướng dẫn sử dụng đầy đủ DSD4 Các thao tác hướng dẫn tra cứu đơn giản, dễ hiểu DSD5 Dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng B2 NHẬN THỨC RỦI RO (RR) RR1 Sử dụng DVNHĐT có nhiều rủi ro lợi ích mà mang lại RR2 Các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy sai lầm RR3 Sử dụng DVNHĐT làm tăng khả bị lộ thông tin số liệu tài khoản RR4 Sử dụng DVNHĐT khơng an tồn dịch vụ khác RR5 Sử dụng DVNHĐT thông qua smartphone, laptop an toàn B3 NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH (HI) HI1 Sử dụng DVNHĐT tiết kiệm chi phí lại HI2 DVNHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng dễ dàng HI3 DVNHĐT cho phép thực giao dịch với ngân hàng nhanh chóng HI4 DVNHĐT giúp nâng cao hiệu công việc HI5 DVNHĐT giúp kiểm sốt tài hiệu B4 CHI PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ (CP) CP1 Phí đăng ký DVNHĐT Vietinbank phù hợp CP2 Chi Phí sử dụng DVNHĐT phù hợp CP3 Tôi chấm dứt sử dụng dịch vụ DVNHĐT ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên CP4 Phí giao dịch qua DVNHĐT thấp phí giao dịch quầy Anh/chị sử dụng DVNHĐT thời gian mà không phụ thuộc vào giao dịch Ngân hàng TT2 Anh/chị sử dụng DVNHĐT nơi mà không cần đến ngân hàng TT3 Sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện cho công việc anh/chị TT4 Nói chung, bạn nghĩ sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện B5 SỰ THUẬN TIỆN (TT) TT1 CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ DVNHĐT CNCN Anh/chị chấp nhận sử dụng DVNHĐT thời gian tới CNCN Anh/chị sử dụng DVNHĐT thường xuyên phạm vi CNCN Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp DVNHĐT để họ sử dụng CNCN Anh chị ủng hộ việc Vietinbank cải tiến DVNHĐT ngày hoàn thiện XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ CHÚC ANH/CHỊ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 131 52.4 52.4 52.4 Nữ 119 47.6 47.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đến 24 tuổi 19 7.6 7.6 7.6 Từ 25 đến 34 tuổi 73 29.2 29.2 36.8 Từ 35 đến 44 tuổi 77 30.8 30.8 67.6 Từ 45 đến 54 tuổi 61 24.4 24.4 92.0 Trên 55 tuổi 20 8.0 8.0 100.0 250 100.0 100.0 Total HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới PTTH 27 10.8 10.8 10.8 PTTH 39 15.6 15.6 26.4 Trung cấp, Cao đẳng 68 27.2 27.2 53.6 Đại học 86 34.4 34.4 88.0 Sau đại học 30 12.0 12.0 100.0 250 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu đồng 65 26.0 26.0 26.0 Từ triệu đến 10 triệu đồng 90 36.0 36.0 62.0 Trên 10 triệu đồng 95 38.0 38.0 100.0 250 100.0 100.0 Total SONHGD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ đến ngân hàng 227 90.8 90.8 90.8 Từ đến ngân hàng 10 4.0 4.0 94.8 Trên ngân hàng 13 5.2 5.2 100.0 250 100.0 100.0 Total TGSD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới năm 39 15.6 15.6 15.6 Từ đến năm 80 32.0 32.0 47.6 Từ đến năm 88 35.2 35.2 82.8 Trên năm 43 17.2 17.2 100.0 250 100.0 100.0 Total pay, Efast Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 250 100.0 100.0 100.0 Bankplus Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 136 54.4 54.4 54.4 Khơng 114 45.6 45.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 SMS Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 124 49.6 49.6 49.6 Không 126 50.4 50.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Nhiều dịch vụ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Có 131 52.4 52.4 52.4 Khơng 119 47.6 47.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Bảng 1.4: Thang đo sơ cho yếu tố tác động đến định chấp nhận công nghệ NHĐT NỘI DUNG B1 NHẬN THỨC SỰ DỄ SỬ DỤNG (DSD) DSD1 DSD2 Việc sử dụng DVNHĐT dễ dàng anh/chị Anh/chị thấy giao diện trang web ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dễ sử dụng 5 DSD3 Giao diện có hướng dẫn sử dụng đầy đủ DSD4 Các thao tác hướng dẫn tra cứu đơn giản, dễ hiểu DSD5 Dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng 5 5 5 B2 NHẬN THỨC RỦI RO (RR) RR1 Sử dụng DVNHĐT có nhiều rủi ro lợi ích mà mang lại RR2 Các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy sai lầm RR3 Sử dụng DVNHĐT làm tăng khả bị lộ thông tin số liệu tài khoản RR4 Sử dụng DVNHĐT khơng an tồn dịch vụ khác RR5 Sử dụng DVNHĐT thông qua smartphone, laptop…phụ thuộc vào tốc độ đường truyền, nhà mạng, bước xác nhận,…mất an toàn B3 NHẬN THỨC SỰ HỮU ÍCH (HI) HI1 HI2 Sử dụng DVNHĐT tiết kiệm chi phí lại DVNHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng dễ dàng HI3 DVNHĐT cho phép thực giao dịch với ngân hàng nhanh chóng 5 HI4 DVNHĐT giúp nâng cao hiệu công việc HI5 DVNHĐT giúp kiểm sốt tài hiệu B4 CHI PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ (CP) CP1 Phí đăng ký DVNHĐT Vietinbank phù hợp CP2 Chi Phí sử dụng DVNHĐT phù hợp CP3 Tôi chấm dứt sử dụng dịch vụ DVNHĐT 5 mà không phụ thuộc vào giao dịch 5 5 ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên CP4 Phí giao dịch qua DVNHĐT thấp phí giao dịch quầy B5 SỰ THUẬN TIỆN (TT) Anh/chị sử dụng DVNHĐT thời gian TT1 Ngân hàng TT2 Anh/chị sử dụng DVNHĐT nơi mà không cần đến ngân hàng TT3 Sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện cho công việc anh/chị TT4 Nói chung, bạn nghĩ sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ DVNHĐT CNCN1 Anh/chị chấp nhận sử dụng DVNHĐT thời gian tới CNCN2 Anh/chị sử dụng DVNHĐT thường xuyên phạm vi CNCN3 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp DVNHĐT để họ sử dụng CNCN4 Anh chị ủng hộ việc Vietinbank cải tiến DVNHĐT ngày hoàn thiện 5 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Với mục đích đánh kiểm định lại thang đo có đủ độ tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu tác giả tiến hành vấn chuyên gia Kết vấn chuyên gia mức độ đồng ý với biến quan sát có thang đo Chỉ tiêu tác giả tổng hợp điểm trung bình biến quan sát Bảng 1.5: Kết vấn chuyên gia thang đo Biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn DSD1 Việc sử dụng DVNHĐT dễ dàng anh/chị 4,00 0,707 DSD2 Anh/chị thấy giao diện trang web ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dễ sử dụng 4,20 0,837 DSD3 Giao diện có hướng dẫn sử dụng đầy đủ 3,80 0,447 DSD4 Các thao tác hướng dẫn tra cứu đơn giản, dễ hiểu 4,40 0,548 DSD5 Dễ dàng thực yêu cầu người sử dụng 3,80 0,447 RR1 Sử dụng DVNHĐT có nhiều rủi ro lợi ích mà mang lại 5,00 0,000 RR2 Các thông tin tra cứu từ hệ thống dễ xảy sai lầm 4,40 0,894 RR3 Sử dụng DVNHĐT làm tăng khả bị lộ thông tin số liệu tài khoản 3,80 0,837 RR4 Sử dụng DVNHĐT không an toàn dịch vụ khác 4,00 1,000 RR5 Sử dụng DVNHĐT thông qua smartphone, laptop…phụ thuộc vào tốc độ đường truyền, nhà mạng, bước xác nhận,…mất an toàn 3,60 0,894 HI1 Sử dụng DVNHĐT tiết kiệm chi phí lại 4,20 0,447 HI2 DVNHĐT cho phép thực giao dịch ngân hàng dễ dàng 4,00 0,707 Biến Diễn giải Trung bình Độ lệch chuẩn HI3 DVNHĐT cho phép thực giao dịch với ngân hàng nhanh chóng 4,40 0,894 HI4 DVNHĐT giúp nâng cao hiệu công việc 4,60 0,548 HI5 DVNHĐT giúp kiểm sốt tài hiệu 4,20 0,447 CP1 Phí đăng ký DVNHĐT Vietinbank phù hợp 4,60 0,548 CP2 Chi Phí sử dụng DVNHĐT phù hợp 4,20 1,095 CP3 Tôi chấm dứt sử dụng dịch vụ DVNHĐT ngân hàng tăng phí sử dụng thường niên 4,00 0,707 CP4 Phí giao dịch qua DVNHĐT thấp phí giao dịch quầy 4,20 0,837 TT1 Anh/chị sử dụng DVNHĐT thời gian mà không phụ thuộc vào giao dịch Ngân hàng 4,20 0,837 TT2 Anh/chị sử dụng DVNHĐT nơi mà không cần đến ngân hàng 4,40 0,894 TT3 Sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện cho cơng việc anh/chị 4,20 0,837 TT4 Nói chung, bạn nghĩ sử dụng dịch vụ DVNHĐT thuận tiện 4,00 1,000 CNCN1 Anh/chị chấp nhận sử dụng DVNHĐT thời gian tới 3,80 0,837 CNCN2 Anh/chị sử dụng DVNHĐT thường xuyên phạm vi 4,20 0,837 CNCN3 Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp DVNHĐT để họ sử dụng 4,60 0,548 CNCN4 Anh chị ủng hộ việc Vietinbank cải tiến DVNHĐT ngày hoàn thiện 4,00 0,707 (Nguồn: Phỏng vấn chuyên gia) ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1.1.Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc? ?? làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng. .. Nguyên văn TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTMVN Ngân hàng thương mại Việt Nam DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng KV Khu vực