029 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH hà nội

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG MŨra KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Sinh viên thực Phan Cơng Duy Lớp K20CLCA Khóa học 2017 - 2021 Mã sinh viên 20A4010805 Giảng viên hướng dẫn PSG.TS Đỗ Thị Kim Hảo Hà Nội, tháng năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội” thực dựa cố gắng thân, giúp đỡ nhiệt tình PGS.TS Đỗ Thị Kim Hảo Các số liệu sử dụng có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Các kết cơng bố hồn tồn trung thực khơng chép từ cơng trình nghiên cứu trước Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2021 Sinh viên Phan Công Duy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành tới tất cá nhân, tổ chức tạo điều kiện giúp đỡ em suốt khoảng thời gian vừa qua để em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Trước hết, em xin thể lịng biết ơn sâu sắc đến tồn thầy cô Học viện Ngân hàng, người tận tình giảng dạy để em có kiến thức tảng chuyên môn vững Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Đỗ Thị Kim Hảo, ln tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc để em hồn thành khóa luận với kết tốt Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể anh chị phịng Khách hàng doanh nghiệp nói riêng Ngân hàng Đầu tư Phát triền Việt Nam - chi nhánh Hà Nội nói chung Anh chị khơng nhiệt tình giúp đỡ em q trình thực tập mà cịn ln tạo điều kiện thuận lợi cho em việc tìm kiếm, thu thập liệu phục vụ cho khóa luận để em đạt kết ngày hơm Với cố gắng mong muốn hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp, thời gian thực kiến thức thân nhiều hạn chế, nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận bảo tận tình thầy để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 2.1 Tổng quan nghiên cứu nước 2.2 Tổng quan nghiên cứu nước 2.3 Khoảng trống nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu .7 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .7 5.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 5.2 Phương pháp phân tích thơng tin Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.2 Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử .19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bối cảnh 25 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức phòng ban Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 29 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 35 2.2.1 Thực tế triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 35 2.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 38 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 60 2.3.1 Những thành tựu đạt 60 2.3.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 67 3.1.1 Định hướng phát triển chung 67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 68 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 69 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá dịch vụ 70 3.2.2 Giảm cước phí, thay đổi hình thức thu phí 71 iv DANH MỤC VIẾT TẮT Phát triển bổ sung thêm nhiều tiệních 72 Tăng cường bảo mật cho dịch vụ 73 Nâng cao chất lượng dịch vụ 73 3.3 Một số kiến nghị .75 3.3.1 Đối với Chính phủ quan Nhànước 75 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.3 Đối với Bộ, ngành khác 76 KẾT LUẬN 78 3.2.3 3.2.4 3.2.5 Từ viết tắt Nguyên nghĩa “Ã Artificial intelligence - Trí tuệ nhân tạo ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hà Nội Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội ^DV Dịch vụ ĐT&PT Đầu tư Phát triển E-BAM E-Banking Adoption Model - Mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam eKYC Electronic Know Your Customer - Định danh khách hàng điện tử GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KYC Know Your Customer - Định danh khách hàng truyền thống NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password - Mật khâu sử dụng lần ^^PIN Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân POS Point Of Sale - Điểm bán hàng ^QR Quick Response - Mã phản hồi nhanh SERVQUAL Service Quality - Mô hình năm khoảng cách v chất lượng dịch vụ TAM Technology Acceptance Model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TTBC Thơng tin báo chí VNĐ Việt Nam Đồng WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại thê giới Bảng Trang Bảng 2.1 Số liệu huy động vốn BIDV chi nhánh Hà Nội (20182020) DANH MỤC BANG 30 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV chi nhánh Hà Nội (20182020) 32 Bảng 2.3 Báo cáo kết kinh doanh BIDV chi nhánh Hà Nội (2018-2020) 33 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 kế hoạch năm 2021 39 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2020 40 Bảng 2.6 Mã hóa thang đo 42 Bảng 2.7 Thống kê mô tả nhân khâu học 44 Bảng 2.8 Thống kê mô tả nhân tố 48 Bảng 2.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.10 Kiểm định KMO 52 Bảng 2.11 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 2.12 Kiểm định KMO 54 Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 Bảng 2.14 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 vi Biểu đồ Trang Biêu đô 2.1 Tình trạng sử dụng BIDV Smart Banking 46 Biêu đô 2.2 Nguôn thông tin khách hàng biêtDANH tới dịchMỤC vụ BIỂU ĐỒ 46 Biêu đô 2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ hàng tháng 47 Biêu đô 2.4 Chức dịch vụ khách hàng sử dụng 48 Biêu đô 2.5 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 62 Biêu đô 2.6 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 63 Biêu đô 2.7 Đề xuất khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 69 Biêu đô 2.8 Đề xuất khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 69 Sơ đồ Trang Sơ đô 2.1 Sơ đô tổ chức máy BIDV chi nhánh Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ vii 29 Anh/Chị có để xuất để nâng cao hài lịng BIDV Smart Banking? (có thể chọn nhiều đáp án) □ □ □ □ □ Giảm cước phí thay đổi hình thức thu phí Nhanh chóng, xác Bảo mật Bổ sung nhiều chức Khác: III LÝ DO ANH/CHỊ KHÔNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING: Lý khiến Anh/Chị không sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Chưa biết đến dịch vụ BIDV Smart Banking Chưa có nhu cầu sử dụng Lo ngại thủ tục rườm rà Khó sử dụng, khó cài dặt dịch vụ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác Thông tin tài khoản cập nhật chậm Bảo mật thông tin tài khoản không an tồn Cước phí sử dụng dịch vụ cao Khác: Anh/Chị có đề xuất để cải thiện cho dịch vụ BIDV Smart Banking? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) □ □ □ Ngân hàng giới thiệu rộng rãi đến khách hàng Hướng dẫn đăng ký cách sử dụng Đơn giản hóa thao tác sử dụng 87 Phụ lục nhật 2: Ket quảnhững khảotiện sát ích lạ □ Cập thêm □ □ □ Thông tin tài khoản cập nhật nhanh, xác Giới tính Giảm cước phí thay đổi hình thức thu phí sử dụng dịch vụ Khác: Frequenc Percen y Nam Valid Nữ Total Valid Percent t Cumulative Percent IV THÔNG TIN 116 46 CÁ NHÂN: 46.4 10 Giới 134 tính: □ Nam 53 46.4 53.6 100.0 Độ tuổi 100.0 □ Nữ _ 100.0 250 11 Độ tuổi: □ Dưới 20 tuổi □ Từ 40 đến 60 tuổi □ Từ 20 đến 40 tuổi □ Trên 60 tuổi 12.Nghề nghiệp tại: □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh, bn bán □ Hưu trí Frequenc Nghề nghiệp Percen y t Valid Percent Cumulative Percent 13 Thu nhập bình quân 1.6 tháng:1.6 Dưới 20 tuổi □ Dưới triệu221 88.4 □tuổiTừ triệu đến triệu Từ 40 đến 60 18 67.2 Từ 20 đến 40 tuổi Valid Trên 60 tuổi Total _ 2.8 Xin 250 □ Từ 290.0 triệu đến triệu □ Trên97.2 triệu 88.4 7.2 2.8 100.0 100.0 100.0 Frequenc Valid 1.6 _ chân thành cảm ơn Anh/Chị trả lời câu hỏi! y Học sinh, sinh viên □ Nhân viên văn phịng □ Cán bộ, cơng chức □ Khác: Percen t Valid Percent 155 62.0 62.0 Nhân viên văn phòng 62 24.8 24.8 Kinh doanh, bn bán 16 6.4 6.4 2.4 2.4 Hưu trí 2.8 2.8 Khác 1.6 1.6 250 100.0 _ 100.0 Cán bộ, công chức Total _ 88 Cumulative Percent 62 86 93 95 98 100.0 Frequenc y Valid Percen t Valid Percent Dưới triệu 62 24.8 24.8 Từ triệu đến triệu 73 29.2 29.2 50 20.0 20.0 65 26.0 26.0 250 100.0 _ 100.0 Từ triệu đến triệu Trên triệu Total Thu nhập Cumulative Percent 24 54 74 100.0 Frequenc y Dưới lần/1 tháng khách Từ đến Nhóm lần/1 tháng Valid Percen t 29 Valid Percent 19.3 19.3 hàng sử 34.0 dụng 51 34.0 sử Từ đến 7Banking lần/1 tháng Trên lần/1 tháng 30 20.0 20.0 40 Cumulative Percent 19 dụng dịch 53 73 100.0 26.7 26.7 Mức độ sử dụng Total _ 100.0 _ 150 100.0 Responses Percent of Cases Percen N t 45.6 Người thân, bạn bè 68 29.6% % 36.2 Nhân viên Ngân hàng 54 23.5% % 43.0 Mạng Internet 64 27.8% % Nguồn thông tina ζ Truyền thông 29 12.6% 19.5 % Tờ bướm, tờ rơi 3.5% 5.4% Khác Total _ Truy vấn thông tin 3.0% $NGUON Frequencies 230 100.0% Responses Percen N t 82 19.6% 4.7% 154.4% Percent of Cases 54.7 % 35.3 Liệt kê giao dịch 53 12.7% Chuyển khoản , Nạp tiền điện tử 132 31.6% 83 19.9% 67 16.0% 0.2% 0.7% a Dichotomy group tabulated at value Total 418 100.0% 278.7% Chức sử dụnga Thanh tốn hóa đơn Khác % % 88.0 55.3 % 44.7 % $CHUCNANG Frequencies 89 vụ BIDV Smart Giảm cước phí Responses Percen N t 108 36.2% Nhanh chóng Đề xuấta Bảo mật Bổ sung chức Khác Total _ 52 Percent of Cases 72.0 % 17.4% $DEXUAT Frequencies % 38 12.8% % 86 28.9% % 14 4.7% 298 34.7 25.3 57.3 9.3% 100.0% 198.7% Responses Percen N t 59 23.0% Chưa biết đến dịch vụ Chưa có nhu cầu Thủ tụcgroup rườmtabulated rà a Dichotomy at value Khó sử dụng, cài đặt 46 17.9% 20 7.8% 13 Lý không sử dụng Đến trực tiếp Ngân chưa hàng Nhóm khách hàng a Percent of Cases 90.8 % 70.8 % % 5.1% Thông tin cập nhật chậm 65 25.3% $LYDO Frequencies 11 4.3% % Bảo mật khơng an tồn 11 4.3% Cước phí cao 12 4.7% 257 100.0% Total Responses Percen N t 71 31.3% Hướng dẫn đăng ký 33 14.5% Đơn giản hóa thao tác 32 14.1% Cập nhật tiện ích 29 12.8% Thơng tin cập nhật nhanh 21 9.3% Giảm cước phí 41 18.1% Total _ 227 100.0% a Dichotomy group tabulated at value % 100.0% 46.5 45.1 % 40.8 29.6 % % % 57.7 319.7% $DEXUAT Frequencies a Dichotomy group tabulated at value 90 16.9 18.5 % Percent of Cases % 100.0% 16.9 % , Đề xuấta 20.0 % sử dụng20dịch vụ7.8% BIDVSmart 30.8 Banking Sử dụng dịch vụ khác Giới thiệu rộng rãi 30.8 395.4% Cronbach's Alpha _.8 65 N of Items 4Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 12 4.920 769 12 5.475 5.500 if DC1 DC2 DC3 DC4 29 39 12 39 12.43 Cronbach's Alpha _.9 04 5.683 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 805 698 705Statistics Item-Total _.6 91 835 832 _.8 37 Năng lực phục vụ Scale Mean if PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Corrected ItemTotal if Item Deleted Item Deleted Reliability Statistics Correlation 46 67 66 53 16.53 Scale Variance Cronbach's Alpha if Item Deleted 16 9.566 739 888 16 9.928 719 891 16 9.327 777 879 16 9.727 9.056 748 886 _.8 _.8 Item-Total 18Statistics 70 a Dichotomy group tabulated at value 91 Cronbach's Alpha _.7 65 N of Items Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 16 6.058 623 16 16 5.723 6.278 16 6.047 if HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 43 57 49 56 17.01 Cronbach's Alpha _.8 46 6.658 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 693 658 555 Item-Total Statistics 541 _.3 33 677 715 720 _.7 96 Khả đáp ứng Scale Mean if DU1 DU2 DU3 DU4 Corrected ItemTotal Item Deleted Reliability Statistics Correlation 47 46 47 12.32 Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 12 5.123 682 805 12 5.391 656 816 12 5.110 673 _.7 26 809 _.7 86 4.581 Item-Total Statistics 92 Cronbach's Alpha _.8 95 N of Items Mức độ tin cậy Reliability Statistics Scale Mean Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 16 9.832 16 16 9.478 9.754 16 8.823 if TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 92 84 81 79 16.80 Cronbach's Alpha _.9 14 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 734 87 739 87 676Statistics Item-Total 88 776 86 _.7 _.8 91 61 Scale Mean Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 4.07 1.330 _.9 11 857 _.8 57 if HL1 HL2 9.141 Corrected ItemTotal Correlation _ 4.04 Cronbach's Alpha if Item Deleted Mức độ hài lòng Reliability Statistics Item-Total Statistics 93 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 802 Approx Chi-Square Bartlett's T est of Sphericity 1716.747 df 253 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Sig. 000 EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test _Component _ PV5 PV3 PV4 PV1 PV2 TC5 TC4 TC2 TC1 TC3 DC1 DC3 DC2 DC4 DU4 899 849 848 837 Rotated Component Matrixa 799 866 856 843 826 794 876 833 832 817 848 DU3 825 DU1 821 DU2 805 HH2 HH1 HH3 HH4 HH5 807 805 746 742 94 Componen t Total 4.02 3.56 2.99 2.67 2.44 890 654 563 555 10 495 11 470 12 427 13 419 14 379 15 364 16 357 17 323 18 290 19 280 20 238 21 228 22 204 23 163 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Varianc e Cumulativ e % 17.4 79 80 28 39 15.4 13.0 11.6 10.6 49 69 42 49 15 50 43 55 21 46 82 50 03 59 18 34 992 886 710 3.8 2.8 2.4 2.4 2.1 2.0 1.8 1.8 1.6 1.5 1.5 1.4 1.2 1.2 1.0 17.4 79 59 88 27 76 44 86 35 49 00 43 98 18 65 47 97 01 59 78 12 04 90 32.9 45.9 57.6 68.2 72.1 Rotation Sums of Squared Loadings _ Loadings _ Tot % of Cumulativ Total % of Cumulativ al Varianc e Varianc e eTotal Variance % e % Explained 4.0 17.4 15.8 15.8 17.479 3.65 20 79 82 82 3.5 15.4 15.6 31.5 32.959 3.60 60 80 81 63 2.9 13.0 12.6 44.1 45.988 2.90 96 28 32 95 2.6 11.6 12.2 56.4 57.627 2.80 77 39 13 08 2.4 10.6 11.8 68.2 68.276 2.73 49 49 68 76 74.9 77.4 79.8 82.0 84.0 85.8 87.7 89.3 90.9 92.4 93.9 95.1 96.3 97.4 98.4 99.2 100.0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 95 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 803 Approx Chi-Square Bartlett's T est of Sphericity 1685.437 df 231 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho Sig. 000 biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test _Component _ PV5 PV3 PV4 PV1 PV2 TC5 TC4 TC2 TC1 TC3 DC1 DC2 DC3 DC4 DU4 897 850 847 839 803 868 863 839 830 Rotated Component Matrixa 791 877 833 833 818 848 DU3 825 DU1 821 DU2 805 HH1 HH2 HH4 HH3 820 802 761 752 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Componen t Total 4.01 3.48 2.96 2.67 2.37 656 585 562 509 10 474 11 446 12 420 13 379 14 364 15 358 16 325 17 290 18 281 19 240 20 229 21 211 22 164 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Varianc e Cumulativ e % 18.2 67 19 60 67 15.8 13.4 12.1 10.7 76 80 60 55 14 55 28 10 24 55 26 75 18 76 90 42 957 745 2.9 2.6 2.5 2.3 2.1 2.0 1.9 1.7 1.6 1.6 1.4 1.3 1.2 1.0 1.0 18.2 67 85 46 12 89 69 29 85 99 54 83 93 17 72 98 73 91 67 56 98 55 34.0 47.5 59.7 70.4 73.4 Rotation Sums of Squared Loadings _ Loadings _ Tot % of Cumulativ Total % of Cumulativ al Varianc e Varianc e eTotal Variance % e % Explained 4.0 18.2 16.5 16.5 18.267 3.65 19 67 99 99 3.4 15.8 16.2 32.8 34.085 3.58 80 19 76 75 2.9 13.4 13.2 46.0 47.546 2.90 61 60 06 81 2.6 12.1 12.7 58.8 59.712 2.80 77 67 66 47 2.3 10.7 11.6 70.4 70.489 2.56 71 76 42 89 76.1 78.6 80.9 83.1 85.1 87.0 88.8 90.4 92.0 93.5 94.8 96.1 97.2 98.2 99.2 100.0 00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .500 Approx Chi-Square 195.484 Bartlett's T est of Sphericity df Sig. 000 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Component Initial Eigenvalues _ Total 1.8 57 _ 143 % of Variance 92.845 Cumulative % 92.845 _ 7.155 _ 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % 1.857 92.845 Total Variance Explained Component HL1 HL2 964 _.96 Extraction Method: Principal Component Analysis Model 928a R R Square Adjusted R Square 860 _.8 a Component Matrix 55 Std Error of the Estimate _.434 69 Durbin-Watson 1.960 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5: Phân tích hồi quy đa biến Model Summaryb 98 92.845 Sum of Squares Model Regression Residual Total Model nt) cảm hình Mean Square df F 167.605 33.521 27.210 144 189 194.815 149 177.401 Sig .000b ANOVAa Standardize Collinearity t Sig Unstandardized d Statistics _Coefficients _ Coefficients Std Toleranc B Beta Error e (Consta -21.367 000 10.147 475 Đồng 395 12.597 000 985 a Dependent Variable: Hài lịng 597 047 (Constant), hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Phục.979 vụ Phục vụ b Predictors: Tin cậy, Hữu 481 15.266 000 721 047 Hữu 391 12.450 000 982 Coefficientsa 694 056 326 10.399 000 988 Đáp ứng 510 049 .8 .0 _.5 Tin cậy 16.897 000 988 00 47 29 a Predictors: (Constant), Tin cậy, Hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Phục vụ b Dependent Variable: Hài lòng 99 VIF 1.0 16 22 19 13 12 1.0 1.0 1.0 1.0 a Dependent Variable: Hài lòng Histogram Scatterplot Dependent Variable: Hải lóng Regression Standardized Residual 101 100 ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 67 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại dịch vụ Ngân hàng điện tử, khẳng định rằng, với lợi ích trội hẳn dịch vụ Ngân hàng điện tử so với dịch vụ ngân. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam - chi nhánh Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng