6. Kết cấu khóa luận
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Đánh giá thông qua tốc độ phát triển quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử
a) Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được sử dụng nhằm đo lường sự tăng lên (giảm đi) của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu này, chúng ta có thể đưa ra những đánh giá về việc ngân hàng có đang thể hiện sự chú trọng trong việc phát triển, mở rộng thị trường, thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử mới hay không.
Công thức tính: Sự gia tăng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử năm nay - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử năm trước.
b) Số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được sử dụng nhằm thể hiện sự tăng lên (giảm đi) trong số lượng giao dịch được người dùng thực hiện qua dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng. Thông qua chỉ tiêu số lượng giao dịch, chúng ta có thể đưa ra những đánh giá về tần suất thực hiện giao dịch của khách hàng, về việc dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng có đang thu hút, khuyến khích được người dùng thực hiện giao dịch hay không.
Công thức tính: Sự gia tăng số lượng giao dịch = Số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử năm nay - Số lượng giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử năm trước.
c) Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được sử dụng nhằm thể hiện sự tăng lên (giảm đi) của thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng đạt được. Thông qua chỉ tiêu này, chúng ta có thể đưa ra những đánh giá về việc ngân hàng có đang phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả không, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử có giúp ngân hàng đạt được mức doanh thu cao hơn không.
Công thức tính: Sự gia tăng thu nhập = Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử năm nay - Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử năm trước.
1.2.2.2. Đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ
Để có thể đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp nhất, bên cạnh các chỉ tiêu được tính toán từ kết quả hoạt động kinh doanh do ngân hàng cung cấp, bài khóa luận sẽ kết hợp đánh giá dựa trên những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua khảo sát. Cụ thể, bảng hỏi sẽ được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và 2 biến quan sát dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử:
A. Nhóm mức độ đồng cảm:
1. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
2. Nhân viên đặc biệt chú ý tới các giao dịch mà khách hàng thường xuyên sử dụng.
3. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
4. Ngân hàng có các chương trình thể hiện quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng, tặng quà, ...).
B. Nhóm năng lực phục vụ:
1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác.
2. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng. 3. Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân
hàng điện tử.
4. Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng. 5. Nhân viên lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
C. Nhóm phương tiện hữu hình:
2. Ngân hàng có trang thiết bị tân tiến.
3. Cơ sở vật chất tại Ngân hàng khang trang, tiện nghi.
4. Ngân hàng bố trí các phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử.
5. Các tài liệu về dịch vụ Ngân hàng điện tử được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu.
D. Nhóm khả năng đáp ứng:
1. Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
3. Báo cáo kết quả của các giao dịch từ dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng, chính xác.
4. Tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng và hầu như không có sai sót.
E. Nhóm mức độ tin cậy:
1. Ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng (thời gian thực hiện, thay đổi mức giá và phí, ...).
2. Thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
3. Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng được Ngân hàng bảo mật.
4. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng.
5. Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
F. Mức độ hài lòng: