6. Kết cấu khóa luận
3.3.3. Đối vớicác Bộ, ngành khác
Giờ đây, người dùng không chỉ tìm đến dịch vụ NHĐT để thỏa mãn cho các nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, gửi tiết kiệm hay vay tiền nữa, mà thứ họ yêu cầu là cả những tiện ích mở rộng như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua vé xem phim, ... Vậy nên, để hợp tác cùng nhau phát triển, tất cả các ngành tại Việt Nam nên phối hợp với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán, thanh
toán. Việc phát triển một ứng dụng NHĐT cung cấp cho người dùng khả năng thực hiện mọi giao dịch trong mọi lĩnh vực của cuộc sống chắc chắn sẽ một mục tiêu đáng mong chờ cho không chỉ các NHTM mà còn của cả người dùng tại Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Định hướng của BIDV và chi nhánh Hà Nội trong khoảng thời tới đã cho thấy rõ tham vọng của ngân hàng này trong thị trường dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Việc triển khai chuyển đổi số toàn hệ thống cũng như xác định phát triển dịch vụ NHĐT như một trong ba lĩnh vực chủ đạo của BIDV trong tương lai thật sự là một quyết định vô cùng sáng suốt, thích hợp với tiềm lực tài chính của BIDV và đặc biệt thuận lợi trong bối cảnh toàn cầu hóa và dịch bệnh Covid 19 hiện nay. Với mong muốn góp sức giúp BIDV phát triển dịch vụ NHĐT, bài khóa luận đã trình bày một số các giải pháp như tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông, giảm cước phí dịch vụ, bổ sung tính năng mới, tăng cường bảo mật và đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking. Bên cạnh đó, để có thể thúc đẩy dịch vụ NHĐT nhanh chóng lớn mạnh tại Việt Nam, điều này yêu cầu sự quyết tâm, chung sức của không chỉ các NHTM, mà còn là của Chính phủ, cơ quan Nhà nước và các Bộ, ngành có liên quan.
KẾT LUẬN
Dù dịch vụ NHĐT đã gia nhập và phát triển tại thị trường Việt Nam được hơn một thập kỷ, tuy nhiên tỷ lệ người dùng dịch vụ này tại Việt Nam vẫn tương đối thấp so với các nước trong khu vực cũng như mặt bằng chung của thế giới. Cùng với đó, mới chỉ có một phần nhỏ các NHTM tại Việt Nam xác định phát triển dịch vụ NHĐT như một mũi nhọn của mình, tiêu biểu như TP Bank hay Techcombank, các ngân hàng còn lại, hoặc là họ chưa đủ nguồn lực tài chính để thực hiện chuyển đổi số, hoặc là họ vẫn chưa thấy được tiềm năng mà dịch vụ NHĐT có thể mang lại và vẫn tập trung vào các sản phẩm truyển thống. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, chúng ta đang được chứng kiến sự phát triển thần tốc của loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt phải nhắc đến một trong bốn ngân hàng “Big 4” là BIDV với hàng loạt những thay đổi to lớn trong định hướng chiến lược và tầm nhìn. Vốn nổi tiếng là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, BIDV đang từng bước chuyển hướng sang hiện đại hóa toàn bộ hệ thống, tách biệt phát triển công nghệ và chuyển đổi số ra một trung tâm riêng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT như một trụ cột trong khoảng thời gian sắp tới. Thực tế cho thấy, BIDV đã đạt được những thành công nhất định, số lượng khách hàng đăng ký, khối lượng giao dịch, thu nhập từ dịch vụ NHĐT đều tăng trong 3 năm gần đây, song song với đó là vẫn còn một vài hạn chế cần phải khắc phục, về mặt quảng cáo sản phẩm, cước phí dịch vụ, ... Tuy nhiên, một điều mà không ai có thể phủ nhận, đó chính là sự nghiệm túc và quyết tâm của BIDV trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, nhất là với sản phẩm BIDV Smart Banking thế hệ mới được tích hợp vô số các chức năng mới lạ và độc nhất tính đến thời điểm hiện tại.
Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội”, bài khóa luận đã hoàn thành được một số những nhiệm vụ sau:
- Trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó phải kể đến việc áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
để thiết kế các nhóm nhân tố và các biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT.
- Đánh giá được tình hình hoạt động chung cũng như kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Nội giai đoạn 2018-2020, theo đó, mặc dù trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19 vô cùng khắc nghiệt, BIDV vẫn đang có những kết quả kinh doanh vô cùng ấn tượng.
- Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BIDV Smart Banking và xử lý số liệu bằng SPSS 20. Nhìn chung, đa số các đáp viên đều hài lòng với những nhận định được đưa ra bởi bài khóa luận, cho thấy thái độ tích cực của người dùng hiện nay đối với sản phẩm Smart Banking của BIDV. Tuy nhiên, còn một số những hạn chế như bài khóa luận đã phân tích, và BIDV nên chú ý cải thiện những hạn chế này để có thể nâng cao trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm BIDV Smart Banking.
- Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Hà Nội dựa trên kết quả đạt được từ việc khảo sát kết hợp với những phân tích về tính năng mới được tích hợp trong dịch vụ Smart Banking phiên bản 2021.
Bên cạnh những kết quả đạt được trên, bài khóa luận vẫn còn một số những hạn chế nhất định:
- Bài khóa luận sử dụng chủ yếu ý kiến từ đối tượng là KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking để phân tích, chưa tập trung khai thác ý kiến của các đối tượng quan trọng khác như KHDN hay những người chưa sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Mẫu khảo sát được lựa chọn phi ngẫu nhiên, trong đó một phần không nhỏ là sinh viên Học viện Ngân hàng và nhân viên ngân hàng, vậy nên tỷ lệ sử dụng BIDV Smart Banking có thể không hoàn toàn chính xác với thực tế, và kết quả chưa đại diện được cho cả những đối tượng vô cùng tiềm năng khác của dịch vụ NHĐT như người kinh doanh buôn bán hay hưu trí.
- Do sự hạn chế về kiến thức và thời gian, bài khóa luận chưa thể thu thập được nhiều ý kiến của người dùng về dịch vụ BIDV Smart Banking phiên bản mới năm
2021 mà mới chỉ dựa trên những thông tin ngân hàng cung cấp. Neu có thể thu thập được cảm nhận của khách hàng về cả hai phiên bản mới và cũ của Smart Banking thì nhưng giải pháp đưa ra sẽ ít mang tính chất chủ quan hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Abbad, M., Juma'h, M. A. & Abbad, M. (2012), ‘The Development of E- Banking in Developing Countries in the Middle East’, Journal of Finance, 3 (2), 107-123.
2. Đỗ Ngọc Quyên (2014), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VP Bank, chi nhánh Đà Nàng’, Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng.
3. Hasan, A. H. M. S., Baten, M. A., Kamil, A. A. & Parveen, S. (2010), ‘Adoption of e-banking in Bangladesh: An exploratory Study’, Journal of Business Management, 4 (13), 2718 - 2727.
4. Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh (2015), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại tỉnh Quảng Ngãi’, Tạp chí Ngân hàng, số 22, 32-38.
5. Hoàng Nguyên Khai (2013), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử’, Ngân hàng Nhà nước, truy cập lần cuối
ngày 25 tháng 07 năm 2013, từ <https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/sm/chitiet/inbaiviet? dDoc Name=CNTHWEBAP011622405341&afrLoop=23694438768924297#%40 %3F afrLoop%3D23694438768924297%26centerWidth%3D100%2525%26 dDocName%3DCNTHWEBAP011622405341%26leftWidth%3D0%2525%2 6pageTemplate%3D%252Foracle%252Fwebcenter%252Fsiteresources%252F scopedMD%252Fs8bba98ff 4cbb 40b8 beee 296c916a23ed%252FsiteTemp late%252Fgsreb7f299f 0d88 4514 a092 22e830e01a86%252FTemplate.jspx %26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeader%3Df alse%26 adf.ctrl-state%3Dotjypuzrg 17>.
6. Lê Quốc Hải (2014), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên’, Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng.
7. Lưu Thanh Thảo (2008), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu’, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2019), TTBC số 03/2019:
BIDV - “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” 5 năm liên tiếp, thông cáo báo chí, ngày 11 tháng 01, Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2019), TTBC số 23/2019:
BIDV ra mắt Trung tâm Ngân hàng số, thông cáo báo chí, ngày 07 tháng 12, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2020), TTBC số 31/2020:
BIDV tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong hoạt động ngân hàng bán lẻ,
thông cáo báo chí, ngày 26 tháng 11, Hà Nội.
11. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011), ‘Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam’, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 - 2011, 97-105.
12. Nguyễn Thị Minh Ngọc (2018), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Quảng Trị’, Luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, Đại học Huế.
13. Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh & Lê Thanh Tuyên (2020), ‘Phát triển ngân hàng số tại Việt Nam và một số kinh nghiệm quốc tế’, Tạp chí điện tử Tài chính, từ < https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-ngan-hang-so-
tai-viet-nam-va-mot-so-kinh-nghiem-quoc-te-329622.html>.
14. Phạm Đồng Chí Thịnh (2013), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Định’, Tóm tắt Luận văn Thạc quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng.
15. Trần Thị Thanh Thanh (2015), ‘Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long’, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thăng Long.
2 3 4 5 Rất không đồng ý Khôngđồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh/Chị! Tôi tên là Phan Công Duy, hiện đang là sinh viên năm 4 của trường Học viện Ngân hàng. Hiện tại tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với chủ đề: “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội”. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi theo mẫu dưới đây. Sự giúp đỡ quý báu của Anh/Chị là điều kiện quan trọng để tôi có thể hoàn thành tốt được đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!
I. THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ:
1. Anh/Chị có sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking không?
□ Đang sử dụng
□ Đã từng sử dụng
□ Chưa sử dụng
(xin mời tiếp tục câu 2 đến câu 7) (xin mời tiếp tục câu 2 đến câu 7) (xin mời chuyển đến câu 8)
2. Anh/Chị biết đến dịch vụ BIDV Smart Banking từ nguồn nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
□ Người thân, bạn bè giới thiệu □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn
□ Tờ bướm, tờ rơi của Ngân hàng □ Phương tiện truyền thông (tivi, ...)
□ Mạng Internet □ Khác...
□ Mức độ sử dụng BIDV Smart Banking (trước đây hoặc hiện tại) của Anh/Chị 3. (Trước đây hoặc hiện tại) Anh/Chị thường sử dụng chức năng gì của dịch vụ BIDV Smart Banking? (có thể chọn nhiều đáp án)
□ Truy vấn thông tin tài khoản
□ Liệt kê lịch sử giao dịch
□ Chuyển khoản
□ Nạp tiền điện tử
□ Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, ...)
□ Khác: ... 4. (Trước đây hoặc hiện tại) lý do Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking là gì? (có thể chọn nhiều đáp án)
□ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
□ Ngân hàng có uy tín
□ Thông tin tài khoản cập nhật nhanh chóng, chính xác
□ Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục
□ Hình thức và mức thu phí giao dịch hợp lý
□ Thông tin về tài khoản khách hàng được bảo mật an toàn
□ Khác:...
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI:
5. Xin cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu sau đây: (Mức độ đồng ý được đánh số theo thứ tự tăng dần)
Yếu tố Mức độ cảm nhận A. Nhóm mức độ đồng cảm
1. Nhân viên thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình
hỗ trợ khách hàng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
2. Nhân viên đặc biệt chú ý tới các giao dịch
mà khách hàng thường xuyên sử dụng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
3. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của khách hàng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
4. Ngân hàng có các chương trình thể hiện quan tâm đến khách hàng (nhắn tin chúc mừng,
tặng quà, ...) 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
B. Nhóm năng lực phục vụ
1. Dịch vụ BIDV Smart Banking được cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng,
chính xác 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
2. Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV
Smart Banking đơn giản, nhanh chóng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
3. Nhân viên tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ BIDV Smart
Banking 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
4. Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh
chóng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
5. Nhân viên lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
4. Ngân hàng bố trí các phương tiện vật chất
thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
5. Các tài liệu về dịch vụ Smart Banking được
thiết kế rõ ràng, dễ hiểu 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
D. Nhóm khả năng đáp ứng
1. Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực
tuyến cho BIDV Smart Banking 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
2. Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
3. Báo cáo kết quả các giao dịch từ BIDV
Smart Banking nhanh chóng, chính xác 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
4. Tốc độ xử lý giao dịch của BIDV Smart Banking nhanh chóng và hầu như không có sai
sót 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
E. Nhóm mức độ tin cậy
1. Ngân hàng cung cấp kịp thời các thông tin về BIDV Smart Banking cho khách hàng (thời
gian thực hiện, thay đổi mức giá và phí, ...) 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
2. Thắc mắc hoặc khiếu nại về BIDV Smart
Banking được Ngân hàng giải quyết thỏa đáng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
3. Tên đăng nhập và mật khâu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách
hàng được Ngân hàng bảo mật 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
4. Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ BIDV Smart Banking của Ngân hàng 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
5. Anh/Chị cảm thấy tin tưởng vào chất lượng
của BIDV Smart Banking 1 □ 2 □ 3 □ □4 5 □
F. Mức độ hài lòng
2. Nếu có cơ hội, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng
6. Anh/Chị có các để xuất gì để nâng cao sự hài lòng đối với BIDV Smart Banking?
(có thể chọn nhiều đáp án)
□ Giảm cước phí hoặc thay đổi hình thức thu phí
□ Nhanh chóng, chính xác hơn
□ Bảo mật hơn
□ Bổ sung nhiều chức năng hơn
□ Khác:...
III. LÝ DO ANH/CHỊ KHÔNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BIDV SMART BANKING:
7. Lý do nào khiến Anh/Chị không sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)
□ Chưa biết đến dịch vụ BIDV Smart Banking
□ Chưa có nhu cầu sử dụng
□ Lo ngại thủ tục rườm rà
□ Khó sử dụng, khó cài dặt dịch vụ
□ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch
□ Đang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác
□ Thông tin tài khoản cập nhật chậm
□ Bảo mật thông tin tài khoản không an toàn
□ Cước phí sử dụng dịch vụ cao
□ Khác:... 8. Anh/Chị có đề xuất gì để cải thiện cho dịch vụ BIDV Smart Banking? (có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Frequenc
y t Percen PercentValid Cumulative Percent Nam 116 .4 46 46.4 46.4 Valid Nữ 134 53 .6 53.6 100.0 ________Total ________ 250 100.0 _________ 100.0 Frequenc
y t Percen PercentValid CumulativePercent
Dưới 20 tuổi 4 1.6 1.6 1.6 Từ 20 đến 40 tuổi 221 88.4 88.4 90.0