1031 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN LAN HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀM MINH ĐỨC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những số liệu, tài liệu đuợc sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát trung thực rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Lan Huong MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, VAI TRÒ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2 .Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 MẠI .21 THƯƠNG 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 34 30 Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 36 2.1.1 Khái quát hình thành phát triển chi nhánh BIDV Nam Hà Nội 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh BIDV Nam Hà Nội đoạn 2015-2017 40 2.2 .TH ỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM HÀ NỘI 45 2.2.1 .Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 45 2.2.2 Dịch vụ huy động vốn 46 2.2.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 49 2.2.4 .Dịch vụ toán 51 2.2.5 Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 52 2.2.6 Kết từ hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Hà Nội 56 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM HÀ NỘI 57 2.3.1 .Những kết đạt LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI PHẦN DANH MỤC TỪCỔ VIẾT TẮT ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM HÀ NỘI .75 3.1.1 lẻ Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán BIDV 75 3.1.2 Định hướng chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh BIDV Nam Hà Nội .76 3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM HÀ NỘI 77 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.2.2 Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng 84 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 3.2.4 Tăng cường sở vật chất, đại hóa cơng nghệ 88 BIDV DN 3.2.5 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG - BIỂU - SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 20152017 40 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2015-2017 42 Bảng 2.3: Tình hình thu phí dịch vụ BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 20152017 43 Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm bán lẻ BIDV Nam Hà Nội 45 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2015 2017 47 Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 20152017 49 Bảng 2.7: Tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ toán BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2015-2017 .51 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Hà Nội (2015-2017) 56 Bảng 2.9: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 60 Bảng 2.10: Các yếu tố người đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 62 Bảng 2.11: Các yếu tố sở vật chất kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 65 82 + Cùng với việc đảm bảo chi trả cho khách hàng thông qua nhiều phuơng thức thuận tiện, BIDV Nam Hà Nội có kế hoạch phát triển mạng luới Phịng giao dịch theo chiến luợc kinh doanh cụ thể + Hiểu rõ tốc độ yếu tố quan trọng thu hút khách hàng, BIDV Nam Hà Nội không ngừng nâng cao chất luợng dịch vụ cách rút ngắn thời gian chi trả, nâng cấp hệ thống xử lý liệu, + Tăng cuờng công tác tuyên truyền, huớng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt khoản tiền kiều hối gửi tiết kiệm phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đuợc luợng ngoại tệ lớn từ dịch vụ 3.2.1.4 Phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đuờng truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Hiện BIDV Nam Hà Nội có sách uu đãi phí cơng ty phát hành thẻ để chi trả luơng, đơn vị hành chánh nghiệp nhiên phí trì thẻ mối quan tâm nhiều chủ thẻ, đó, để tiếp thị tốt BIDV Nam Hà Nội cần có sách phí trì hợp lý đối tuợng khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh dòng thẻ ATM truyền thống, dòng thẻ ghi nợ quốc tế hay thẻ tín dụng cần đẩy mạnh phát triển Những tiện ích dịng thẻ chua đuợc chi nhánh khai thác cách hiệu Ngồi tiện ích sẵn có, chi nhánh cần xem xét bổ sung uu đãi cho khách 83 Doanh số máy POS chi nhánh mức khiêm tốn Với thực tế địa bàn có tốc độ phát triển cao, cửa hàng cửa hiệu, siêu thị xuất với mật độ dày đặc, chi nhánh cần đẩy mạnh thêm việc tiếp thị triển khai lắp máy POS Chi nhánh phải nâng cấp hệ thống máy POS, áp dụng công nghệ cao vào máy POS, sử dụng máy POS có khả tốn trường gần tích hợp Samsung Pay, Google Pay hay Apple Pay mà phải áp dụng sách miễn hay giảm phí quẹt thẻ thu hút khách hàng 3.2.1.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, Internet Smart phone trở nên quen thuộc với người dân Internet Smart phone hỗ trợ người sử dụng giao dịch online với tài khoản họ không cần phải trực tiếp quầy giao dịch Đây bước tiến lớn kết hợp công nghệ viễn thông ngân hàng Hiện tại, BIDV có triển khai sản phẩm ngân hàng điện tử như: BIDV online, BIDV Smart banking, BSMS, Thanh tốn hóa đơn online, Bank Plus, khách hàng ưa thích đánh giá cao: - Hiện số lượng khách hàng sử dụng BIDV Smart banking BIDV Nam Hà Nội lớn, BIDV Nam Hà Nội nên lấy sản phẩm BIDV Smart banking làm sản phẩm chủ đạo Bởi lẽ, điện thoại di động từ lâu gắn liền với đối tượng khách hàng Từ đó, thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử khác, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo đại 84 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng theo phân khúc khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tiềm tài chính; khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh Chi nhánh phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng), sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng Nhóm khách hàng tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho công ty quản lý nước doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán công chức nghỉ hưu, nghệ sĩ thành danh hoạt động lĩnh vực nghệ thuật Ngân hàng liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân Đặc điểm nhóm khách hàng họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng phát hành Ngồi việc có sách thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến đối thủ cạnh tranh nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi nhóm khách hàng đối tượng NHTM khác địa bàn, công ty bảo hiểm 85 - Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với số tính phức tạp yêu cầu cao Nhóm khách hàng tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Ngân hàng tiếp cận khách hàng thơng qua phận quản lý tiền lương doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân lớn, tổ chức hành nghiệp trường học, bệnh viện Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, tốn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng thương mại với Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng, sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng 86 - Khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân, không yêu cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện Do khác địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn Iioa, nên tùy khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp vừa nhỏ, tổ chức nước ngoài, đại sứ qn, văn phịng đại diện nước ngồi, công ty doanh nghiệp nước Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ Bên cạnh đó, Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng, giữ vững uy tín, thương hiệu ngân hàng thương mại có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức đào tạo, tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ, hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 đại đến phải người vận hành, điều mà ngân hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ chân khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chính vậy, việc phát triển nguồn nhân lực khơng thể thiếu Đối với cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có trình độ chun mơn cao, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng, có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, hiểu biết văn hóa xã hội Vì cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát triển tương đồng với ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt, tinh thơng nghiệp vụ, hiểu rõ chuyên sâu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Trong thời gian qua, Chi nhánh trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Định kỳ, Chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo BIDV hội sở, NHNN, Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội, tổ chức Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Nghiệp vụ tín dụng, thẩm định, giao dịch Chi nhánh nên xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ 88 nước, nâng lương trước hạn nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng 3.2.4 Tăng cường sở vật chất, đại hóa cơng nghệ Dịch vụ NHBL dịch vụ cần có hỗ trợ cơng nghệ cao phát triển, Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng Một số giải pháp cụ thể thực là: - Đầu tư nhiều vào hạ tầng thông tin, lắp đặt thêm số máy ATM, POS Ngân hàng cần có giải pháp cụ thể bảo mật thông tin bảo vệ liệu ngân hàng, bảo đảm an tồn cho kênh tốn điện tử - Nâng cấp, tăng tốc độ xử lý máy chủ, đầu tư máy chủ đại, lựa chọn cơng ty có tốc độ đường truyền tốt, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, giữ uy tín ngân hàng - Thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng khắc phục tình trạng, cố kỹ thuật Bố trí đầy đủ lưu điện phòng giao dịch, điểm POS để sẵn sang cung cấp nguốn điện dự phòng, đảm bảo thời gian dịch với khách hàng giao 89 khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 3.2.5 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Theo kinh nghiệm ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL Chi nhánh cần cải tiến marketing cho sản phẩm dịch vụ NHBL biện pháp sau: - Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, qn, có hiểu biết cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thơng qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, trang web) ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại ; quảng cáo trời - Tăng cường độ tiếp cận thông tin sản phẩm khách hàng hữu: gửi thư / nhắn tin thông báo khách hàng có sản phẩm hay có thay đổi sản phẩm, trang bị hình TV sảnh giao dịch chi nhánh Phòng giao dịch để phát đoạn quảng cáo sản phẩm, 90 doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng cách nhìn tổng quát ngân hàng, tăng lòng tin khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hồn thiện, bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Hoàn thiện, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực theo hướng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM Thứ hai, tăng cường hoạt động tra giám sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần đôn đốc giám sát hoạt động bán lẻ NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM Áp dụng tiêu chuẩn quốc tế để xác định cách rõ ràng an toàn lành mạnh nghiệp vụ ngân hàng, tránh việc cạnh tranh không lành mạnh đưa lãi suất cao cho khách hàng gây lũng đoạn thị trường, cải tiến tiêu chuẩn kế toán thực kiểm tốn hàng năm cơng ty kiểm tốn độc lập nước ngồi tiến hành, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Việc tăng cường hiệu lực quản lý NHNN hoạt động bán lẻ cần đề cập nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển phòng ngừa rủi ro trình hoạt động Cần tăng cường trách nhiệm quyền hạn bên tham gia hoạt động NHBL Về phí dịch vụ cho hoạt động bán lẻ cần xác lập theo 91 hướng giao quyền cho tổ chức cung ứng thực dịch vụ toán quy định cụ thể chế cạnh tranh Thứ ba, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM Thứ tư, hoàn thiện hệ thống thông tin báo cáo phản ánh đầy đủ mặt hoạt động NHBL NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng Cục thống kê xây dựng danh mục phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân theo chuẩn mực quốc tế rộng mở phù hợp với thực tiễn Việt Nam Từ xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ đầy đủ, thống loại hình dịch vụ cụ thể hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao hiệu cơng tác phân tích, dự báo, quản trị, điều hành tốt 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để chi nhánh BIDV Nam Hà Nội thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trung dài hạn BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang dấu ấn riêng Do thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường 92 Nghiên cứu đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác, áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí gữa chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác BIDV cần xây dựng chương trình marketing chung áp dụng thống cho tất chi nhánh để tạo hình ảnh thương hiệu BIDV lịng khách hàng Thứ hai, đào tạo nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực thông qua nâng cao suất lao động gắn với việc tinh giản lao động dôi dư Xây dựng đề án quản lý nhân tài, hoàn thiện chế tiền lương Cử cán có chuyên môn cao từ Hội sở, chi nhánh phát triển hàng đầu đến công tác Chi nhánh để hướng dẫn trực tiếp quy trình, nghiệp vụ cho nhân viên Thứ ba, phát triển công nghệ thông tin BIDV phải có chiến lược tổng thể, từ đầu tư - thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Thực đồng hố chương trình hỗ trợ quản trị khác ngân hàng hệ thống toán, hệ thống quản trị tín dụng chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro BIDV cần trọng đầu tư phát triển ứng dụng công nghệ mới, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ NHBL bối cảnh Cách mạng công nghệ 4.0 BIDV cần ưu tiên nâng cao lực tài với bước thích hợp để tăng khả mở rộng tiện ích, dịch vụ ngân hàng đảm bảo khả hồn thành dự án đại hố ngân hàng theo định hướng đề 93 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu nội dung sau đây: Lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL; Thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội,đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân đề xuất giải pháp phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh thời gian tới; Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Do vậy, tác giả mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ giáo nhà khoa học để luận văn hoàn chỉnh 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), "Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam'', luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội BIDVchi nhánh Nam Hà Nội (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết hoạt động (2016, 2017, 2018), Hà Nội C.Mác (1962), Tư bản, Quyển 3, Tập 2, Nxb Sự Thật Nguyễn Trọng Chính (2011), “Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng Bán lẻ BIDV Hà Tĩnh”, luận văn thạc sỹ Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà nội Lê Vinh Danh (1997), Tiền tệ hoạt động ngân hàng, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Hà Nội Đặng Văn Hải (2007), “Nâng cao chất lượng cán NHTM Việt Nam ”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ (1+2) 95 13.Lê Phúc Lĩnh (2014), "Phát triển Phụ lục dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BIDVhàng NamTMCP Hà NộiĐầu chântưthành cảmtriển ơn sựHàtinTĩnh tưởng gắnvăn bó Thạc Quý Ngân Phát ", Luận sĩ khách Quản suốt thời gian qua Nhằm mục đích khơng ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng tế, bánTruờng lẻ, Kinh mongtế.muốn nhận ý kiến khách hàng lý Kinh Đại học thông qua bảngThị điềuMùi tra (2006), Mọitrịý ngân kiến hàng chỉNxb phụcTài vụ 14.Nguyễn Quản hàngkhách thương mại, mục đích phân tích nghiên cứu, xin cảm ơn! Hướng trảOanh lời: Vui lịng "Phát đánh dấu vào ơvụthích hợp 15.Đào Lêdẫn Kiều (2012), triểnx dịch ngân hàng bán bn I THƠNG ngân TIN KHÁCH HÀNG hàng bán□lẻ18-30 Ngân □ hàng Đầu tư và□Phát triển Việt Nam ", luận Độ tuổi: 30-40 40-50 □ Trên 50 án Tiến sỹ Giới tính: □ Tố Nam □ vụ Nữngân hàng bán lẻ - Cơ hội 16.Nguyễn Đào (2007), “Phát triển dịch Nghề nghiệp: đến với NHTM Việtviên Nam Tạpđộng chí thị tài tệ viên số □ Cán cơng nhân □”,Lao tự truờng □ Học sinh -tiền Sinh (2015), ngân hàng bán lẻ: "Miền đất hứa" □17.Hải Hưu Triều trí □ Khác"Phát (vui triển lịng ghi rõ) II NỘIcác DUNG KHẢO SÁT Quý vui lòng ý số kiến ngânkhách hàng nội", Báo cho Lao biết động, 21.của việc sử dụng dịch vụ tiền18.Từ gửi đánh Tài dấuchính x vào- số mà cho phù điển cách giải nghĩa Đầu tu - Ngân hàngQ - Kếkhách tốn Anh -Việt, Khơng 2- Bình hợp1-nhất Nhà xuất khoa học và3-kinh tế 1999 Đồng ý đồng ý thường 19.Từ điển ngân hàng tin học 1996, NXB Thống Kê 20.Truơng Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, TP HCM STT 21.TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân Điểm hàng, Nhà xuất Nội dung Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phí dịch vụ hợp lý Thơng tin khách hàng bảo mật Thông tin truyền đạt chuẩn xác Rút/gửi tiền/thanh toán tiền thuận lợi Lãi suất hợp lý Thời gian giao dịch nhanh Yếu tố người Thái độ sẵn sàng phục vụ Nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt trả lời tư vấn cho khách hàng 10 Tại ngân hàng ln có nhân viên bảo vệ 12 Phục vụ khách hàng nhiệt tình 13 Quan tâm tới mong muốn khách hàng 14 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng _ Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, khang trang, 16 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 17 Website nhiều thông tin TT Nội dung ý kiến đóng góp khách hàng Lựa chọn Hơ sơ thủ tục trình giao dịch đơn giản, gọn nhẹ Thực giao dịch vào chiều thứ bảy Ý kiến đóng góp khách hàng Mở rộng mạng lưới giao dịch Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Kỳ hạn danh mục tiền gửi tiết kiệm đa dạng ~6 ~ ~7 ~ Đưa nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Lãi suất hấp dẫn ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH NAM HÀ NỘI 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH NAM. .. trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Nam Hà Nội 6.3 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Nam. .. ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH? ?NH NAM HÀ NỘI 2.1.1 Khái quát h? ?nh th? ?nh phát triển chi nh? ?nh BIDV Nam Hà Nội > Giới thiệu chung tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển