Giải pháp huy động vốn từ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUỆ GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huệ i năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực Luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu đồng nghiệp quan để tơi hồn thành luận văn Trước hết em xin cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh, thầy giúp đỡ tận tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian em thực luận văn Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo, phòng chức ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi qua trình học tập thực luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huệ ii năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ix THESIS ABSTRACT xi PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm, vai trị, tính chất huy động vốn ngân hàng thương mại 2.1.2 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến kết hoạt động huy động vốn ngân hàng thương mại 19 2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 2.2.1 Bài học kinh nghiệm huy động vốn ngân hàng thương mại 24 iii 2.2.2 Bài học kinh nghiệm huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 27 PHẦN ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH 28 3.1.1 Khái quát số đặc điểm tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 28 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng BIDV Bắc Ninh 30 3.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng BIDV Bắc Ninh 31 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Bắc Ninh 33 3.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Ninh 36 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37 3.2.2 Xử lý số liệu 39 3.2.3 Phương pháp phân tích 39 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH 42 4.1.1 Thực trạng hình thức huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 42 4.1.2 Thực trạng lãi suất huy động dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 43 4.1.3 Thực trạng xây dựng mạng lưới huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 45 4.1.4 Kết huy động vốn từ khối khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 47 4.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH 59 4.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH 64 4.3.1 Những kết đạt 64 4.3.2 Những mặt hạn chế 66 iv 4.3.3 Nguyên nhân hạn chế 68 4.4 GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG BIDV BẮC NINH 70 4.4.1 Định hướng phát triển ngân hàng BIDV Bắc Ninh giai đoạn 20152020 70 4.4.2 Một số giải pháp huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 71 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 5.1 KẾT LUẬN 83 5.2 KIẾN NGHỊ 84 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 84 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 89 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic teller machine (Thẻ toán tự động) BIDV BIDV BẮC NINH Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh BQ Bình quân CBNV Cán nhân viên CD Certificate of deposit (Chứng tiền gửi) ĐVT Đơn vị tính HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VND Việt Nam đồng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014 – 2016 .33 Bảng 3.2 Số lượng mẫu điều tra 39 Bảng 4.1 Kết huy động vốn theo sản phẩm từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh 43 Bảng 4.2 Lãi suất tiền gửi VNĐ theo kỳ hạn BIDV Bắc Ninh cập nhật ngày 31/12/2016 45 Bảng 4.3 Hệ thống mạng lưới huy động vốn Ngân hàng BIDV Bắc Ninh 46 Bảng 4.4 Tổng lượng vốn huy động BIDV Bắc Ninh 47 Bảng 4.5 Doanh thu, chi phí lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn ngân hàng BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016 49 Bảng 4.6 Kết huy động vốn từ khách hàng cá nhân phòng giao dịch ngân hàng BIDV Bắc Ninh 51 Bảng 4.7 Cơ cấu vốn huy động khách hàng cá nhân theo kỳ hạn ngân hàng BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 .52 Bảng 4.8 Cơ cấu vốn huy động theo hình thức từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 55 Bảng 4.9 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền từ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014 - 2016 56 Bảng 4.10 Quan hệ huy động vốn sử dụng vốn .57 Bảng 4.11 Huy động vốn sử dụng vốn cho vay theo kỳ hạn 57 Bảng 4.12 Phân bổ mẫu dựa đối tượng khách hàng theo tần suất, mức lãi suất thực giao dịch BIDV Bắc Ninh 60 Bảng 4.13 Phân bổ mẫu dựa đối tượng khách hàng theo số tiền mà .61 Bảng 4.14 Kết ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Bắc Ninh 62 Bảng 4.15 Đề xuất lãi suất huy động vốn theo bậc thang khách hàng cá nhân cho BIDV Bắc Ninh 79 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 32 Biểu đồ 4.1 Tỷ trọng tiền vốn huy động từ khách hàng cá nhân tổng vốn huy động ngân hàng BIDV Bắc Ninh 59 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Huệ Tên Luận văn: Giải pháp huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở đánh giá thực trạng huy động động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm… ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016 Số liệu thống kê diễn đàn, thơng tin báo chí website điện tử - Số liệu sơ cấp khóa luận sử dụng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra phát Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu cơng tác huy động vốn ngân hàng có thực tế  Xử lý số liệu Tổng hợp, phân tích xử lý số liệu thu phần mềm Excel  Phương pháp phân tích - Thống kê mơ tả: Mơ tả liệu dựa liệu thành bảng số liệu tóm tắt (mơ tả hình thức huy động vốn, sản phẩm huy động vốn, mạng lưới huy động vốn, đối tượng sử dụng hình thức gửi tiền vào ngân hàng ) - Thống kê so sánh: So sánh mức lãi suất tiền gửi vào ngân hàng BIDV Bắc Ninh với ngân hàng khác địa bàn Kết kết luận Qua nghiên cứu thực trạng huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh cho thấy: ix phòng giao dịch BIDV Bắc Ninh tự quy định lãi suất áp dụng cho phù hợp với khu vực hoạt động Khi mức độ cạnh tranh khơng cao áp dụng mức lãi suất thấp mức tối đa mức độ định nhằm tiết kiệm chi phí Và ngược lại, mức độ cạnh tranh lên cao gay gắt nên áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, mức tối đa Bên cạnh đó, sách giá cịn bao gồm việc thực giá ưu đãi khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch thường xuyên Giá ưu đãi áp dụng khơng lãi suất mà cịn phí dịch vụ Vì việc thực sách lãi suất phí dịch vụ linh hoạt, có tính cạnh tranh cao, làm tăng chi phí nguồn vốn kết thu quy mô nguồn vốn tăng trưởng, cấu hợp lý, ổn định cao hơn, hạn chế rủi ro lãi suất, rủi ro khoản tính chi phí cận biên nhận thấy lợi ích cuối tăng lên Bảng 4.15 Đề xuất lãi suất huy động vốn theo bậc thang khách hàng cá nhân cho BIDV Bắc Ninh Số dư tiền gửi bình quân (VNĐ) Dưới 500 triệu Lãi suất bậc thang Kỳ hạn tháng (%/năm) 5,3 Lãi suất bậc thang Kỳ hạn tháng (%/năm) 5,8 Lãi suất bậc thang Kỳ hạn 12 tháng (%/năm) 6,7 Từ 500 triệu tỷ đến tỷ Từ tỷ đến tỷ 5,5 6,0 6,8 5,8 6,2 6,9 Trên tỷ đồng 6,0 6,5 7,0 Nguồn: Đề xuất tác giả d Nâng cao trình độ nguồn nhân lực -Nâng cao trình độ kỹ bán hàng cho nhân viên Hiện tại, BIDV triển khai mô hình “teller cửa” cho hầu hết điểm giao dịch Khách hàng đến giao dịch cần tiếp xúc với giao dịch viên Điều góp phần tạo thoải mái cho khách hàng Thế đơi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng giao dịch viên tỏ không hiểu biết rộng nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm Mặt khác, giao dịch viên thường quan tâm đến khía cạnh thực nghiệp vụ ngân hàng mà quên với chế “teller cửa” họ đồng thời nhân viên bán hàng Điều BIDV chưa có khoá đào tạo cho giao dịch viên, đào tạo kỹ bán hàng cho chuyên viên tín dụng Sản phẩm ra, giao dịch viên đọc văn bản, hướng dẫn 79 giới thiệu cho khách hàng Từ đó, họ thiếu tự tin bán sản phẩm Do vậy, vấn đề cấp bách phải mở nhiều khóa đào tạo chuyên nghiệp cho giao dịch viên hình ảnh chuyên nghiệp, kiến thức sản phẩm, kỹ giao tiếp xử lý tình tốt Định kỳ hàng quý, năm BIDV chi nhánh Bắc Ninh nên tiến hành kiểm tra nghiệp vụ định kỳ để đánh giá lại trình độ nhân viên; dựa kết thi để đưa sách khen thưởng thích hợp nhằm khuyến khích cán có thành tích tốt biện pháp để đào tạo nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn Tại chi nhánh thường xuyên tổ chức buổi học truyền thông để nhân viên tiếp cận với phương pháp giao tiếp phong phú để họ trao dồi nhiều Từ tạo tự tin cho họ đứng trước khách hàng biết cách giao tiếp thật hiệu với khách hàng Bên cạnh trình độ ngân hàng trọng đổi mới, nâng cao phong thái cán tác phong thái độ phục vụ cán ngân hàng tốt gây thiện cảm khách, đặc biệt người gửi tiền Do đó, ngân hàng thực từ tuyển dụng khâu đào tạo, quản lý thường xuyên ý lựa chọn, sàng lọc để ngân hàng có đội ngũ cán có phong cách giao dịch lịch sự, nhiệt tình; vững vàng tư tưởng đạo đức, giỏi chuyên môn nhiệm vụ Đây cách thức tốn mà mang lại hiệu cao việc Maketing quảng cáo - Đổi phong cách giao dịch chuyên nghiệp, nâng cao suất lao động xây dựng văn hoá doanh nghiệp hướng tới khách hàng Tất cán bộ, nhân viên chi nhánh phải có tinh thần tận tụy thành công ngân hàng vững chắc, tin cậy, chuyên nghiệp, đại Văn hoá phong cách toàn nhân viên BIDV Bắc Ninh nhằm tạo thoả mãn cho khách hàng Mọi thành viên ngân hàng cần tìm hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng bên (cán bộ, nhân viên) khách hàng bên ngồi, ln cố gắng tất hài lịng khách hàng Để có nét văn hóa này, thân ngân hàng phải khơng ngừng tun truyền gây dựng lịng tự hào nhân viên Để nâng cao suất lao động nhân viên, ngân hàng phải có hệ thống đánh giá hiệu lao động xác BIDV chưa có hệ thống đánh giá nhân viên chuẩn mực cho toàn hệ thống mà hoàn toàn dựa đánh giá qua việc thực tiêu giao khoán nhận định lãnh đạo 80 Đối với ngân hàng lớn, việc hình thành quy chuẩn đánh giá nhân viên đương nhiên phải có ln phải cập nhật thường xun Trong sách lương thưởng, chế độ đãi ngộ phụ thuộc hoàn toàn vào đánh giá hàng tháng, quý hàng năm lãnh đạo đơn vị - Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh thường xuyên thái độ, tác phong giao dịch cán ngân hàng Có kế hoạch phát triển quy hoạch, đào tạo cán chuyên sâu, chuyên nghiệp kỹ thuật nghiệp vụ; tổ chức đào tạo, tập huấn theo chuyên đề, tổ chức thi cán giỏi nghiệp vụ huy động vốn, giỏi giao dịch với khách hàng, giỏi kiểm đếm tiền, đào tạo kỹ phong cách giao dịch thống tạo uy tín, thương hiệu cho BIDV Thành lập tổ chuyên trách giúp cho lãnh đạo chi nhánh đáp ứng yêu cầu chăm sóc, tiếp thị, phục vụ nhóm khách hàng e Đổi ứng dụng công nghệ Ngân hàng đại vào công tác huy động vốn Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế nay, hành lang pháp lý thơng thống, rào cản phân biệt đối xử ngân hàng khơng cịn, dịch vụ ngân hàng gần tương đương ngân hàng có cơng nghệ tiên tiến chiếm ưu Nhận thức rõ điều đó, năm qua BIDV Bắc Ninh có đầu tư đắn cho hoạt động cơng nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng đại Từ năm 2004 đến chi nhánh triển khai thành cơng vận hành có hiệu dự án đại hóa ngân hàng là: Hệ thống kế toán toán khách hàng, phần mềm ứng dụng khác BIDV triển khai Để tiếp tục phát huy lợi phát triển thêm dịch vụ ngân hàng đại khác, BIDV Bắc Ninh cần thực hiện: - Xây dựng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cập nhập đầy đủ thông tin khách hàng vào hồ sơ khách hàng để có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đầy đủ - Triển khai thống nhất, có hiệu mã sản phẩm huy động vốn có; mở rộng ứng dụng cơng nghệ thơng tin nâng cao chất lượng sản phẩm, tích hợp bổ sung tiện ích gia tăng cho sản phẩm huy động vốn qua thẻ, SMS, Internet banking, Smartbanking … - Triển khai ứng dụng nghiệp vụ hệ thống quản lý thông tin huy động vốn số phân hệ như: quản lý nguồn vốn huy động từ tiền gửi (trong 81 đó: tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,…); quản lý nguồn vốn phát hành GTCG,… nhằm đáp ứng cho hoạt động điều hành kế hoạch kinh doanh BIDV Bắc Ninh - Trong kinh tế thị trường hoạt động marketing có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh nào, góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp.nâng cao hiệu kinh doanh.Ngân hàng doanh nghiệp đặc biệt kinh tế, cung cấp loại sản phẩm dich vụ đặc biệt Dịch vụ tài loại dịch vụ phức tạp rủi ro cao Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang nhiều nét riêng biệt mang lại khó khăn cho hoạt động marketing ngân hàng.Để mở rộng nâng cao hiệu hoạt động noi chung, hoạt động huy đọng vốn nói riêng sách marketing cần thiết.Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn muộn, việc ứng dụng marketing ngân hàng ngân hàng Việt Nam số điểm hạn chế Trong thời gian qua, BIDV Bắc Ninh quan tâm đến hoạt động marketing để hoạt động thực thâm nhập phất huy hoạt động huy động vốn chi nhánh cần đẩy mạnh, đa dạng hình thức quảng cáo, tuyên truyền, tạo hình ảnh tốt chi nhánh.hoạt động làm tăng niềm tin nơi khách hàng từ thu hút khách hàng đến với chi nhánh 82 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Vốn nói chung hoạt động huy động vốn vấn đề có ý nghĩa quan trọng ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Tuy nhiên, đứng trước thách thức cạnh tranh ngày lớn thị trường tài chính, khơng từ ngân hàng nước, mà chi nhánh ngân hàng nước ngày phát triển vững mạnh Nền kinh tế tăng trưởng nhanh song tiêu kinh tế vĩ mô chưa ổn định Đòi hỏi BIDV Bắc Ninh phải thực giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực chi nhánh việc hồn thiện máy tổ chức, đa dạng hố phương thức huy động vốn, nâng cao chất lượng hình thức huy động, nâng cao hiệu marketing, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động… chi nhánh cần có hỗ trợ Nhà nước, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi, hỗ trợ BIDV Việt Nam để hoạt động huy động vốn ngày có hiệu Về thực trạng hiệu huy động vốn từ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Ninh ta thấy: Trên sở nghiên cứu lý luận huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hiệu hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân BIDV Bắc Ninh Luận văn đề xuất 05 giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn từ khách hàng cá nhân Chi nhánh là: Đa dạng hóa hình thức huy động vốn từ khách hàng cá nhân; Nâng cao hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng; Xây dựng sách lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường va quy định NHNN; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Bắc Ninh; Đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng đại vào công tác huy động vốn Đây giải pháp có tính khả thi, phù hợp với thực tiển họat động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh BIDV Bắc Ninh Đồng thời luận văn mạnh dạn đưa số đề nghị quan Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, để từ góp phần giúp BIDV Bắc Ninh nâng cao hiệu huy động vốn nói chung huy động vốn từ 83 khách hàng cá nhân nói riêng, nâng cao hiệu kinh doanh, phát triển ngày bền vững Vốn có vai trị quan trọng hoạt động, sản xuất kinh doanh đối tượng xã hội Đặc biệt với ngân hàng thương mại, đối tượng kinh doanh tiền tệ, NHTM muốn tồn phát triển ngồi vốn chủ sở hữu, NHTM phải thu hút nguồn vốn nhàn rỗi xã hội để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, nhu cầu vốn cho xã hội 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước - Kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, ổn định giá trị đồng nội tệ Trong giai đoạn vừa qua, lạm phát Việt Nam tăng cao làm người dân dần lịng tin vào phủ, vào đồng nội tệ, điều gây nguy hại cho kinh tế trước mắt lâu dài Do ngân hàng nhà nước với chức đưa sách tiền tệ cần tham mưa cho phủ có bước để thực mục tiêu đề Tiếp tục điều hành linh hoạt, đồng cơng cụ sách tiền tệ, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu để kiểm soát mặt lãi suất thị trường mức hợp lý, hồn thiện chế điều hành cơng cụ dự trữ bắt buộc, tái cấp vốn phù hợp với u cầu kiểm sốt theo mục tiêu sách tiền tệ, tạo điều kiện cho việc huy động nguồn lực kinh tế để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng Tăng cường hệ thống tra, giám sát tỷ lệ an toàn, việc tuân thủ quy định pháp luật lãi suất, tỷ giá quản lý ngoại hối, bước tạo bình đẳng, minh bạch hoạt động hệ thống ngân hàng Phối hợp với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam tập hợp, động viên ngân hàng hội viên tích cực phát huy vai trị mình, tạo động thuận với chủ trương, sách Chính phủ đạo NHNN, góp phần ổn định hệ thống, ổn định thị trường, mang lại hiệu sách tiền tệ cao, tạo điều kiện cho ngân hàng thành viên phát huy bình đẳng hiệu kinh tế cao Trong thời gian này, ngân hàng nhà nước Việt Nam tiếp tục thực giải pháp điều hành lãi suất, kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng tổng phương tiện tốn phù hợp với diễn biến thị trường; ưu tiên tín dụng cho nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp nhỏ vừa, công nghiệp hỗ trợ, sản xuất hàng xuất khẩu; tiếp tục triển khai biện pháp quản lý tiền tệ, tín dụng, tỷ giá, 84 thị trường ngoại tệ hoạt động kinh doanh vàng phát huy tác dụng thời gian vừa qua; khẩn trương hoàn tất ban hành văn chế, sách quản lý ngoại tệ, vàng; kiểm soát hoạt động NHTM bảo đảm chấp hành quy định tiền tệ, tín dụng, an tồn hệ thống Ngồi ra, cần tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền chủ trương, sách Chính phủ đạo ngân hàng nhà nước hoạt động ngân hàng; tiếp tục phối hợp chặt chẽ với quan truyền thơng, quan báo chí ngồi nước nhằm định hướng dư luận thông tin minh bạch, kịp thời hoạt động tiền tệ - Ngân hàng, nâng cao hiệu công tác truyền thông điều hành sách tiền tệ hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam - Cần tiếp tục sửa đổi hồn thiện sách lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội Có thể nói NHTM chưa tìm tiếng nói chung việc đưa mức lãi suất ổn định, thông thường ngân hàng nhỏ có mức lãi suất huy động cao ngân hàng lớn, điều khiến cho ngân hàng lớn gặp nhiều khó khăn việc giữ vững vốn huy động thêm nguồn vốn Ngân hàng nhà nước đưa mức lãi suất huy động trần cho NHTM số NHTMCP huy động vượt mức trần hình thức khuyến mại lãi suất như: tặng thêm tiền mặt, tặng quà khuyến mại, đẩy lãi suất huy động thực tế lên mức cao Việc không quản lý tốt tình hình huy động khiến cho thị trường huy động vốn gặp nhiều khó khăn, người dân ln tâm lý nghe ngóng để chuyển nguồn sang nơi có lãi suất cao hơn, gây tâm lý bất ổn cho người dân Ngân hàng nhà nước cần quản lý tốt nữa, có chế tài xử phạt cụ thể với trường hợp vi phạm quy định 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Việt Nam cấp lãnh đạo trực tiếp BIDV Bắc Ninh, định hướng phát triển thay đổi hoạt động BIDV có tác động đến BIDV Bắc Ninh -Về chế điều hành huy động vốn kinh doanh vốn: Trụ sở cần xây dựng sách huy động nguồn vốn đảm bảo theo chế sách Nhà nước, phù hợp với diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng định hướng chiến lược BIDV Tiếp tục thực chế điều hành lãi suất theo 85 hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho chi nhánh Triển khai mơ hình quản lý vốn tập trung thực mua bán vốn nội bộ, phân biệt rõ chi phí điều vốn nội bộ, lãi suất mua bán vốn theo vùng miền, theo loại khách hàng, kỳ hạn,… -Trụ sở đại diện tồn hệ thống mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng thơng qua hình thức quảng cáo, tài trợ cho chương trình văn hóa xã hội… để thương hiệu sản phẩm ngân hàng quảng bá rộng rãi nước Do vậy, hội sở cần nhanh chóng kiện tồn mơ hình tổ chức ngân hàng bán lẻ nhằm đẩy mạnh cơng tác huy động vốn Hội sở cần tạo lập vốn khách hàng dân cư ổn định, vững mục tiêu lâu dài hoạt động nhằm cấu lại nguồn vốn BIDV theo hướng phát triển bền vững Theo hội sở cần hướng dẫn chi nhánh xác định rõ vai trị đơn vị, cá nhân cơng tác HĐV dân cư cách hợp lý tùy vị trí cơng tác, cụ thể Trong đó: + Bộ phận cán quan hệ khách hàng cá nhân xác định lực lượng đóng vai trị việc bán, tư vấn sản phẩm tiền gửi - đầu tư tài cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn chi nhánh Cán quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực quản lý khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chủ động chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp + Bộ phận làm công tác dịch vụ khách hàng cán dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo dựng hình ảnh, chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt BIDV thông qua việc nâng cao phong cách giao dịch (thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo trình giao dịch), tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời có trách nhiệm thăm dị nhu cầu, tư vấn nhanh sản phẩm tiền gửi cho khách hàng quầy giao dịch Ngoài ra, hội sở cần đưa tiêu chí cụ thể cho chi nhánh để phân đoạn khách hàng, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Chính sách phân đoạn khách hàng cần thống địa bàn phù hợp với địa bàn Trong nhóm khách hàng, cần đưa sách chăm sóc định kỳ cụ thể cho giai đoạn -Thường xuyên tổ chức tập huấn, đào tạo đội ngũ cán ngân hàng để có kiến thức chế thị trường, kiến thức lĩnh vực có liên quan để hoạt động cho ngân hàng, giúp cán giỏi nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu nghiệp 86 vụ kinh tế Có cán tín dụng có khả đánh giá thẩm định dự án đầu tư đạt hiệu quả; thực bồi dưỡng kiến thức pháp lý cho cán nhân viên lãnh đạo nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng giai đoạn -Về quy trình thủ tục,cần phải điều tra khảo sát biểu phí, lãi suất NHTM khác địa bàn, chủ động điều chỉnh biểu phí lãi suất huy động phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh địa bàn toàn quốc nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần trọng công tác quy hoạch phát triển mạng lưới hệ thống chi nhánh vị trí trọng điểm, địa bàn tiềm Với mạng lưới rộng khắp giúp khách hàng thuận tiện giao dịch,có hội tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, dễ dàng Việc thu hút khách hàng đặc biệt huy động tiền gửi cung ứng dịch vụ dễ dàng Cần tăng cường hoạt động thị trường liên ngân hàng để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, khoản đầu tư ngắn hạn tổ chức tín dụng thị trường dạng tiền gửi tiền vay Nghiên cứu phát hành trái phiếu niêm yết thị trường chứng khoán, phát hành trái phiếu để tăng cường huy động nguồn vốn đáp ứng nhu cầu trung dài hạn Cần tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược, định chế tài nhằm tăng cường khả huy động vốn, phát triển dịch vụ hỗ trợ, sản phẩm bán kèm theo sản phẩm tiết kiệm để tăng khả huy động tiết kiệm kèm bảo hiểm… Cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin việc huy động vốn Hội sở cần tích cực nghiên cứu triển khai sản phẩm tiết kiệm qua internet mà người gửi tiền có tài khoản Ngân hàng tự động chuyển tiền sang tiền gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao cách chủ động nhanh chóng mà khơng cần đến Ngân hàng, giảm thiểu thời gian thủ tục giấy tờ cho khách hàng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện Ngân hàng (2001) Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng NXB Thống kê Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) Chỉ thị số 01/CT-NHNN việc thực giải pháp tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010) Thông tư số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 việc quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt nam, chi nhánh Bắc Ninh (2017) Báo cáo hoạt động ngân hàng năm 2014,2015, 2016 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam (2016) Cơ chế quản lý vốn tập trung BIDV - tài liệu đào tạo nội Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017) Báo cáo kết kinh doanh 2014, 2015, 2016 Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017) Báo cáo tài năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017) Báo cáo tổng kết 2014, 2015, 2016 Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2015), Định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2015-2020 tần nhìn 2030 10 Ngân hàng BIDV Bắc Ninh (2017) Báo cáo cân đối tài sản năm 2014, 2015, 2016 11 Nguyễn Duệ (2005) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống kê Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Tài Chính Hà Nội 13 Nguyễn Thị Thu Hằng (2010) Tái điều tiết vấn đề tăng vốn NHTM cổ phần Việt Nam Tạp chí ngân hàng 14 Tơ Ngọc Hưng (2008) Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng Nhà xuất Thống kê Hà Nội 88 PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH BIDV PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH (BIDV) ( Thời gian từ / /2017 đến / /2017) Kính thưa quí khách hàng BIDV trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ thành công! Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên……………………………………………………………… Địa ………………………………………………………………… Nghề nghiệp  Đang học  Hưu trí  Khơng làm  Đang làm  Tự doanh  Khác (……………………………… ) Chức vụ:………………………………………………… 89 Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng sau đây?  BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Bắc Ninh)  Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn_Chi nhánh Bắc Ninh)  Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam_Chi nhánh Bắc Ninh)  Viettinbank (Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam_Chi nhánh Bắc Ninh)  Khác (………………………………………………………………) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng BIDV để sử dụng dịch vụ huy động vốn?  Lãi suất  Uy tín Ngân hàng  Chất lượng dịch vụ  Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV?  Lãi suất  Chất lượng dịch vụ  Uy tín mức độ an toàn Ngân hàng Câu Quý khách biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng BIDV qua kênh qua nào?  Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài  Qua bạn bè người thân  Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác 90 Câu Quý khách biết hình thức huy động vốn Ngân hàng BIDV?  Tiền gửi tốn  Tiền gửi có kỳ hạn  Tiền gửi tiết kiệm Câu Đối với quý khách, đâu hình thức huy động vốn phù hợp?  Tiền gửi tốn  Tiền gửi có kỳ hạn  Tiền gửi tiết kiệm Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn Ngân hàng BIDV Câu Quý khách sử dụng hình thức huy động vốn nào?  Tiền gửi toán  Tiền gửi có kỳ hạn  Tiền gửi tiết kiệm Câu Quý khách gắn bó với Ngân hàng BIDV bao lâu?  – năm  – năm  > năm Câu Quý khách gửi tiền Ngân hàng BIDV bao lâu?  – tháng  – 12 tháng  12 – 18 tháng  18 – 36 tháng  > 36 tháng Câu Số tiền mà khách quý khách gửi Ngân hàng BIDV khoảng bao nhiêu?  1.000.000 VND – 10.000.000 VND  10.000.000 VND – 100.000.000 VND  100.000.000 VND – 900.000.000 VND  > 900.000.000 VND 91 Câu Quý khách có sẵn sàng tìm đến BIDV có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng Câu Trong tương lai BIDV đa dạng hình thức huy động, q khách có tiếp tục tìm hiểu? □ Có □ Không Phần 4: Ý kiến quý khách hài lòng dịch vụ huy động vốn BIDV Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất không hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt TT YẾU TỐ BIDV ngân hàng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống máy ATM ln hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch BIDV nhanh An toàn giao dịch Nhân viên đối xử với khách hàng mực 92 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng chu đáo Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng 10 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 11 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 12 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 13 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 14 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 15 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh… 16 Nơi để xe thuận tiện 17 Các chức máy ATM thiết kế dễ sử dụng 18 Mức lãi suất hấp dẫn 19 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hang Trên số gợi ý chúng tôi, Q khách có ý kiến sản phẩm dịch vụ cung cấp, xin Quý khách vui lịng góp ý kiến để chúng tơi cải thiện chất lượng phục vụ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG 93 ... trạng huy động động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Ninh, từ đề xuất giải pháp đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng cá nhân cho ngân. .. toán tự động) BIDV BIDV BẮC NINH Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh BQ Bình quân CBNV Cán nhân viên... HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Khái niệm, vai trị, tính chất huy động